6
Содержание
Введение .................................................................................................................... 7
Глава1. Теоретические аспекты организации процесса обучения
персонала гостиничного предприятия ........................................................ 9
1.1. Роль обучения персонала в деятельности гостиничного предприятия ......... 9
1.2. Основные понятия процесса обучения ............................................................ 12
1.3. Международные стандарты обслуживания как основа обучения
персонала в гостиничном предприятии .......................................................... 24
Выводы по главе 1 ..................................................................................................... 26
Глава 2. Анализ процесса обучения персонала в гостинице AZIMUT
Отель Олимпик Москва ............................................................................... 28
2.1 Общая характеристика гостиницы AZIMUT Отель Олимпик Москва ......... 28
2.2. Особенности процесса обучения персонала в гостинице AZIMUT
Отель Олимпик Москва ................................................................................... 41
2.3. Оценка эффективности организации процесса обучения персонала в
гостинице AZIMUT Отель Олимпик Москва ............................................... 53
Выводы по главе 2 ..................................................................................................... 59
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию процесса обучения
персонала в гостинице AZIMUT Отель Олимпик Москва ................... 60
3.1 Предложения по организации процесса обучения в гостинице AZIMUT
Отель Олимпик Москва .................................................................................... 60
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий .................................... 66
Выводы по главе 3 ..................................................................................................... 69
Заключение ............................................................................................................. 71
Список использованных источников ............................................................... 76
Приложение ............................................................................................................ 81
7
Введение
Актуальность. В связи с возрастающей конкуренцией на рынке
гостиничных услуг, большую актуальность приобретает повышение качества
обслуживания клиентов. В связи с этим растут требования к профессиональным
качествам персонала.
Посредством обучения в организации происходит повышение уровня
знаний, умений и практических навыков сотрудников, что дает возможность
использовать новейшие технологии и новые пути развития.
Внутрифирменное обучение является эффективным способом
формирования единой идеологии и понятийного аппарата у менеджеров
гостиницы, а также формирует корпоративные ценности и корпоративную
культуру.
Таким образом, обучение персонала является одним из важных факторов
повышения конкурентоспособности гостиницы. В связи с этим в современных
условиях гостиничного бизнеса изучение и разработка эффективных методов
обучения персонала являются чрезвычайно актуальными.
Цель данной выпускной квалификационной работы: разработка
предложений по совершенствованию системы обучения персонала в гостинице
AZIMUT Отель Олимпик Москва.
В соответствии с выявленной целью, были поставлены следующие
задачи:
- рассмотреть роль обучения персонала в деятельности гостиничного
предприятия;
- определить основные понятия процесса обучения;
- рассмотреть подходы к оценке эффективности обучения;
-изучить международные стандарты обслуживания как основа обучения
персонала в гостиничном предприятии
- дать общую характеристику гостиницы AZIMUT Отель Олимпик
Москва;
8
- изучить особенности процесса обучения персонала в гостинице
AZIMUT Отель Олимпик Москва;
- дать оценку эффективности организации процесса обучения персонала
в гостинице AZIMUT Отель Олимпик Москва;
- сформулировать предложения по организации процесса обучения в
гостинице AZIMUT Отель Олимпик Москва;
- дать оценку эффективности предложенных мероприятий
Объект исследования -гостиница AZIMUT Отель Олимпик Москва.
Предмет исследования - организация процесса обучения персонала
гостиницы AZIMUT Отель Олимпик Москва.
Информационной основой работы являются работы таких авторов как
Абдулхаирова Э.М., Лозовенко К.Ю., Агамирова Е.В., Батяев А.А., Берестов
Д.Е., Бокова К.А., Доничев О.А., Левизов А.С., Светлова Ю.В., Есаян А.В.,
Жукова О.О., Никулина Ю.Н., Калошина Т.Ю., Сусская В.В., Кирьянова А.И.,
Лустина Т.Н., Некрасов П.В., Прокопов С.В., Панова Д.А., Шмелева А.С. и
другие.
Практическая и теоретическая значимость. В результате данной работы
был осуществлен обзор современных методик обучения персонала и
представлены разработанные практические рекомендации по внутреннему
обучению персонала для гостиницы AZIMUT Отель Олимпик Москва.
Для решения поставленных задач в работе применялись такие
общенаучные методы исследования, как наблюдение, описание, сравнение,
анализ, синтез, индукция, дедукция, аналогия и некоторые другие.
Исходя из цели и задач работа имеет следующую структуру: введение, 3
главы, заключение, список литературы и приложение.
9
Глава 1. Теоретические аспекты организации процесса обучения
персонала гостиничного предприятия
1.1 Роль обучения персонала в деятельности гостиничного предприятия
Сегодня бизнес активно развивается, растет число конкурентов, и чтобы
организациям активно развиваться и быть успешными в своей области,
необходимо прилагать все большей усилий. Современный рынок предъявляет
все более высокие требования к уровню квалификации персонала гостиниц, их
навыкам и знаниям. Следовательно, компаниям необходимо постоянно
проводить профессиональное обучение, различные тренинги по повышению
квалификации в течение всей трудовой деятельности. Помимо этого,
необходимо создать благоприятный климат для обучения сотрудников,
выработать советующую мотивацию к обучению персонала.
Организация обучения персонала гостиниц - обучение, направленное на
развитие и формирование профессиональных знаний, умений и навыков
персонала, ориентированное на специфику предприятия. Успешная
организация заботится о своем развитии и готова вкладываться в него
1
.
Так при общем обучении человек получает знания и навыки, которые он
может применить в любой организации. При специализированном обучении
человек получает знания и навыки, необходимые человеку для работы в той
организации, в которой он работает. При инвестиции в обучение, организация
формирует для себя качественный человеческий капитал организации, который
является основой для эффективной деятельности организации
2
.
По мнению Карпухина М.Ю. обучение персонала - это специально
созданный и определенной целью организованный, процесс постепенного
овладения требуемыми компетенциями с помощью более опытных
преподавателей, тренеров, наставников
3
.
1
Бокова К.А. Повышение конкурентоспособности гостиничного предприятия за счет обучения персонала//В
сборнике: Системное развитие человеческих ресурсов в России сегодня Москва, 2019. С. 15
2
Кибанов А.Я. Организация обучения персонала. - М.: Кордис- Медяа, 2018.С. 85
3
Карпухин М.Ю. Обучение персонала организации: сущность и виды //Аграрный вестник Урала. 2017. № 1
10
Жукова О. О. дает следующее определение феномену обучения: «… это
процесс передачи новой информации, актуальных знаний и требуемых
алгоритмов осуществления профессиональной деятельности работникам
предприятия»
1
.
Городнова А.А. считает, что обучение персонала - это систематический
процесс формирования у работников организации теоретических знаний,
умений и практических навыков, необходимых для выполнения работы
2
.
По мнению Армстронга обучение персонала представляет собой
формирование новых навыков в процессе коррекции поведения, которое
осуществляется с помощью инструкции, предписания, обучения, приобретения
опыта. Целью обучения персонала является повышение
конкурентоспособности компании за счет увеличения стоимости ключевого
ресурса её сотрудников.
Большая роль обучения персонала в процессе организации развития
гостиничного предприятия обусловлена такими аспектами, как:
- Обучение персонала является важнейшим средством достижения
стратегический целей организации - успех во многом зависит от
осведомленности персонала о стратегических целях компании и от
подготовленности к их достижению. Необходимо отметить, что и успешная
реализация маркетинговых, технологических, сервисных и других стратегий
отеля зависит от высокого уровня профессиональной подготовки как ведущих
руководителей, так и линейного персонала.
- Обучение является важнейшим средством повышения ценности
человеческих ресурсов отеля и как следствие - их мотивации. Многие отели не
уделяют должного внимания обучению своего персонала, не выделяют
денежных средств на это, и, как следствие, с каждым годом отдача от
человеческих ресурсов гостиничного предприятия уменьшается.
(155). С. 17.
1
Жукова О.О., Никулина Ю.Н. Обучение как один из основных элементов развития персонала организации
//Интерактивная наука. 2017. № 2 (12). С. 189
2
Городнова А.А. Современные подходы к обучению персонала организации//В сборнике: Социально-
экономические преобразования и проблемы Сборник научных трудов. Нижний Новгород, 2016. С. 21
11
- Обучение способствует получению важной информации об отеле,
прививает стандарты обслуживания гостей и повышает степень лояльности
персонала. Все это в совокупности дает руководству отеля возможность
формирования такой организационной культуры, которая будет способствовать
успешному достижению организационных целей.
- Проведение организационных изменений при внедрении передовых
информационных, маркетинговых, операционных и других технологий, без
которых уже сложно представить современный гостиничный бизнес
1
.
Технологические изменения и постановка новых целей могут
радикально изменить работу самых различных сотрудников, что потребует
дополнительных знаний, определенных навыков и пересмотра старых подходов
к работе. Сотрудник должен использовать все ресурсы, что находится в его
распоряжение, с использованием новых технологий для повышения своей
эффективности
2
.
Различают несколько этапов формирования программы обучения
персонала гостиниц:
- Определение качественной (чему учить) и количественной (сколько
сотрудников нуждается в обучение) потребности предприятия в обучение
персонала, которая, в свою очередь, будет зависеть от целей самого
предприятия и от самих работников, их индивидуальных характеристик
(возраста, образования, опыта работы и т.д.)
- Создание общекорпоративного плана и выбор метода обучения.
- Формирование бюджета обучения
- Обсуждение, корректировка и утверждение планов с руководством.
- Проведение программы обучения
- Осуществление контроля проведения обучения и его результатов
3
.
1
Панова Д.А. Особенности системы обучения персонала в высококлассных гостиницах Москвы//Молодой
ученый. 2019. № 14 (252). С. 118
2
Окунцева С.В., Третяк П.Н. Новые технологии подготовки и переподготовки персонала гостиницы//Индустрия
туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. 2018. Т. 12. № 1. С. 239.
3
Берестов Д.Е. Персонал как главный фактор повышения конкурентоспособности гостиниц//В сборнике:
научные достижения и открытия современной молодёжи сборник статей победителей международной научно-
практической конференции: в 2 частях. 2017. С. 536
12
Таким образом, обучение персонала — это организованный
систематический процесс, направленный на передачу новых знаний, умений и
навыков сотрудникам организации под руководством обучающего.
1.2. Основные понятия процесса обучения
В настоящее время гостиничная индустрия развивается стремительными
темпами. В организацию обслуживания гостей внедряются новейшие
инновационные технологии, дизайну и интерьеру помещений уделяется все
большее внимание, спектр дополнительных услуг, оказываемых в гостинице,
расширяется день ото дня. В связи с постоянно растущей конкуренцией,
отельеры ежедневно ломают голову над новыми способами привлечения и
удержания гостей. И, безусловно, для поддержания конкурентоспособности, в
первую очередь, необходимо организовать обучение персонала.
Процесс обучения можно разделить на три стадии: планирование,
реализация и оценка (Приложение 1).
В приложении 1 показан процесс обучения персонала, разделенный на 3
стадии:
- первая стадия планирования;
- вторая стадия реализации;
- третья стадия оценка.
Каждая стадия содержит определенные этапы процесса обучения
персонала. Первая стадия содержит наибольшее количество этапов, из этого
следует вывод, что эта стадия является самой важной, так как от нее зависит то,
как будет проходить обучение и осуществляться оценка эффективности
обучения.
Стадия планирования заключается в анализе потребности персонала в
обучении, формировании средств на разработку и реализацию образовательных
Программ, определение методов, средств и форм обучения, разработку
критериев оценку успешности достижения поставленных образовательных
13
целей. Подробнее рассмотрим этапы данной стадии, представленные в таблице
1.
Таблица 1
Этапы первой стадии обучения персонала
Этапы
процесса
обучения
персонала
Содержание этапа
1
2
Определение
потребности в
обучении
На этом этапе происходит сбор информации об
имеющихся организационных, групповых, социальных и
индивидуальных потребностей в получении новой
информации, совершенствовании имеющихся умений или
личностных качеств. При определении потребности
необходимо учитывать следующие характеристики
сотрудников:
- половозрастные характеристики;
- опыт профессиональной деятельности;
- наличие и степень развития соответствующих
способностей;
- уровень профессиональной мотивации.
Определить потребность в обучении можно с помощью
следующих действий:
- критическое осмысление информации о работниках,
которая находится в отделе работы с персоналом
(образование, общий стаж, стаж в соответствующей
должности и др.);
- необходимость внедрения на производстве новых
технологий, новых методов работы;
- наблюдения за выполнением профессиональных
действий работниками и выявление факторов,
оказывающих негативное влияние на работу;
- сбор, систематизация и группирование заявок от
линейных менеджеров на обучение работников;
- персональные пожелания работников о повышении
квалификации;
- планирование карьеры перспективных сотрудников,
управление формированием кадрового резерва;
- модернизация рабочих мест, обусловившая новые
требования к компетенциям работников;
- опросы и анкетирование персонала для определения
их потребности в обучении;
- оценки авторитетных специалистов, которые
выступают в роли экспертов;
14
продолжение таблицы 1
Формирование
бюджета
Формирование бюджета должно быть постоянным, чтобы
организация была готова выделить средства на
обучение, желательно это делать каждый год, чтобы не
возникало проблем с нехваткой денежных средств.
Основой для формирования бюджета должно быть
следующее:
• план развития организации на следующий год;
• возможности запуска нового проекта;
• планы по изменению состава или численности штата
организации;
• рекомендации менеджеров, начальников
подразделений и т.д.;
• анализ бюджета за предыдущий год, его выполнение
или невыполнение.
Так же для определения бюджета необходимо
учитывать:
• заработная плата обучающего;
• заработная плата обучаемого;
• расходные материалы;
• стоимость услуг консультантов;
• оборудование; и т.д.
Определение
целей
обучения
Основной целью обучения является заполнение
расхождений между тем, что есть и тем, что должно
быть. При постановке цели обучения должны
учитываться цели руководства и работников
организации
Определение
критериев
оценки
На этом этапе определяются критерии оценки, по
которым потом будет оцениваться эффективность
обучения. Критерии оценок зависят от того каким
методом будет оценена эффективность обучения
Выбор
методов
обучения
При выборе форм и методов обучения необходимо
учитывать:
- цели организации;
- кадровую политику организации;
- характеристику персонала, направленного на
обучение (должность, образование, стаж, возраст и т.
д.);
- численность обучающихся организации;
- бюджет организации. Методы обучения:
1) обучение на рабочем месте - демонстрация,
наставничество, кураторство, ротация;
2) обучение на рабочем месте - активное обучение,
которое может быть представлено инструктажем,
активными вопросами и получением на них ответы,
самостоятельное изучение выданного материала,
интерактивное видео-уроки, мультимедийное обучение,
3) обучение вне рабочего места - лекция, семинары,
обсуждение, анализ кейсов, ролевые игры, тренинги,
15
моделирование, групповое задание, Т-группы,
дистанционное обучение, учебные видеофильмы;
4) самообучение
Составление
программы
обучения
В программе обучения прописываются цели обучения,
содержание, продолжительность, место проведения и
форму обучения, и если обучение проходит в
организации, то и ответственного за обучение
персонала.
На этапе выбора метода обучения представлены методы, которые можно
отнести к традиционным методам обучения.
Таким образом, первая стадия начинается с определения потребности в
обучении персонала и заканчивается составленной программой обучения
персонала. Из этого следует, что входом на данном этапе является потребность
в обучении, а выходом готовая программа обучения сотрудников организации
1
.
Следующая стадия обучения персонала является реализация обучения.
Оно проходит по составленной программе на первой стадии и с определенными
правилами контроля и оценки обучения. Таким образом, на данной стадии
входом будет являться составленная программа обучения персонала
организации, а выходом пройденное обучение сотрудниками.
Гостиница является предприятием сферы услуг, и ее успех напрямую
зависит от качества реализации этих услуг. Именно поэтому персонал является
главным капиталом любого предприятия индустрии гостеприимства, ведь
качество оказанной услуги находится в непосредственной зависимости от
компетенции и уровня профессиональной подготовки работников.
Обучение в гостиницах сети можно разделить на основные и
профессиональные тренинги.
Профессиональные тренинги, как правило, проводятся непосредственно
на рабочем месте руководителем, либо специально назначенным человеком из
отдела (тренинг-менеджер). Они призваны прививать сотрудникам
профессиональные навыки работы. Например, в ресторанах менеджер обучает
официантов правилам обслуживания гостя: встреча, предложение меню,
1
Шмелева А.С. Обзор современных методов обучения и развития персонала//В сборнике: Социально-
психологические, управленческие и маркетинговые направления развития цифровой экономики Сборник
материалов международных научно-практических конференций по проблемам социальной психологии,
управления персоналом, менеджмента и маркетинга. Москва, 2019. С. 49