26
«таинственного гостя»), при котором группа специалистов беспристрастно
оценивают качества сервиса по целому ряду показателей на основе принципов
полной неожиданности и секретности.
Технические стандарты основаны на оценке технических признаков
деятельности гостиничного предприятия той или иной категории, с
максимально подробным описанием нюансов обслуживания гостя и оснащения
номеров.
Стандарты качества обслуживания - это необходимые отражающие
критерии для обеспечения результативности системы менеджмента качества
гостиничного предприятия, детально описывающие каждодневных операций,
совокупность процедур, выполняемых сотрудниками и способствующих
максимальному удовлетворению посетителей.
Целями стандартизации в сфере гостеприимства являются обеспечение
заявленного уровня качества и безопасности пользование услугами, защита
интересов потребителей услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.
Сертификация и стандартизация гостиничных услуг играет важную роль
в повышение комфорта, в укреплении международных отношений, и
безопасности отдыхающих.
Таким образом, отсутствие профессиональных стандартов и технологий
обслуживания является отрицательной чертой большинства гостиниц, и в том
числе российских. Существует много консалтинговых фирм, которые готовы
помочь разработать стандарты и технологии, обучить персонал, а также
регулярно предлагать повышение квалификации на разных семинарах.
Выводы по главе 1
Обучение персонала — это организованный систематический процесс,
направленный на передачу новых знаний, умений и навыков сотрудникам
организации под руководством обучающего.
Большая роль обучения персонала в процессе организации развития
гостиничного предприятия обусловлена такими аспектами, как:
- обучение персонала является важнейшим средством достижения
27
стратегический целей организации - успех во многом зависит от
осведомленности персонала о стратегических целях компании и от
подготовленности к их достижению;
- проведение организационных изменений при внедрении передовых
информационных, маркетинговых, операционных и других технологий, без
которых уже сложно представить современный гостиничный бизнес.
Процесс обучения персонала, разделенный на 3 стадии: первая стадия
планирования; вторая стадия реализации; третья стадия оценка.
В зависимости от конкретной ситуации применяются различные методы
обучения:
По степени активности: пассивные или активные.
По количеству обучаемых: индивидуальные или групповые.
По быстроте обучения: без отрыва от производства или с отрывом
от производства.
По происхождению знаний: словесные, наглядные примеры или
практические задачи.
По способу взаимодействий с учителем: самостоятельная работа,
изложение или личная беседа.
По видам учения: развитие компетенции, подготовка новых
работников, повышение уровня квалификации или переподготовка кадров.
По длительности: короткое обучение и длительное обучение
Огромный выбор методов обучения персонала различного уровня
можно разделить на 2 большие группы. Это традиционные методы и
современные. Рассмотрим первую группу методов.
Существуют следующие современные методы обучения:
самообразование, кейс-обучение, деловые игры, обучение методом
метафорической игры, мозговой штурм, баскет-метод.
28
Глава 2. Анализ процесса обучения персонала в гостинице
AZIMUT Отель Олимпик Москва
2.1. Общая характеристика гостиницы
AZIMUT Отель Олимпик Москва
AZIMUT Отель Олимпик Москва - современный бизнес-отель в центре
Москвы, рядом со спортивным комплексом Олимпийский и живописным
Екатерининским Парком, а также всего в 15 минутах езды от Кремля и Красной
площади. Адрес: Олимпийский пр-кт, 18/1, Москва.
Основной вид деятельности АЗИМУТ Москва Олимпик – оказание
услуг гостеприимства и общественного питания.
В гостинице имеется 486 оснащенных номеров, включая:
- 428 стандартных номеров;
- 2 президентских номера;
- 17 номеров люкс - апартаменты, модернизированные в соответствии с
последними дизайнерскими разработками;
- 39 люксов (из них - 19 люксов повышенной комфортности, с
открывающимся взору великолепным панорамным видом).
Организационная структура гостиницы является линейной и
представляет собой наиболее оптимальную для предприятий гостиничного
комплекса (рис. 1.)
Анализ потребителей гостиничных услуг был выполнен на основании
карт (история) гостя, накопленных коммерческой службой отеля. Для анализа
были взяты данные за 2017-2019г.
29
Рисунок 1. Организационная структура
АЗИМУТ Москва Олимпик
В результате применения методов группировки и классификации были
получены следующие данные.
Показатели использования основных фондов представлены в таблице 2.
Таблица 2
Использование основных фондов
Показатель
2017
2018
2019
Темп роста
(%)
Выручка, тыс.руб.
226789,9
236789,9
274316,7
15.85
Среднегодовая численность
работников, чел.
357
368
501
2.02
Стоимость основных фондов,
тыс.руб.
298740,8
298000,8
299323,7
0.44
Сумма начисленного износа,
тыс.руб.
5862,4
5897,4
3897,1
-33.92
Выбыло ОС, тыс.руб.
3524,8
3567,8
3678,5
3.10
Приобретено ОС, тыс.руб.
4871,5
4890,5
3895,8
-20.34
Коэффициент износа
0.02
0.02
0.01
-34.21
Коэффициент годности
0.95
0.98
0.99
0.69
Коэффициент обновления
0.02
0.02
0.01
-20.69
Коэффициент выбытия
0.54
0.60
0.01
-97.97
Фондоотдача, руб./руб.
0.71
0.79
0.92
15.34
Фондовооружённость, руб./чел.
1717411
1717584
1691094
-1.54
Фондоёмкость, руб./руб.
1.21
1.26
1.09
-13.30
30
За анализируемый период стоимость основных фондов гостиницы
увеличилась лишь на 0,5%, что связано с высоким износом и выбытием
основных фондов. Снижение износа на 33,92% так же связано с выбытием
основных средств. Замена части выбывших основных средств привело к
увеличению коэффициента годности на 0,69%. Коэффициенты выбытия и
коэффициент обновления свидетельствуют о том, что предприятие приобрело
новые основные фонды, взамен списываемых.
Таблица 3
Анализ состава и структуры оборотных средств
Статья
2017
2018
2019
Изменение
сумма,
тыс.ру
б.
удельн
ый вес
в
общей
сумме
оборот
ных
средст
в,%
сумма,
тыс.
руб.
удельный
вес в
общей
сумме
оборотны
х
средств,
%
сумма,
тыс.
руб.
удельный
вес в
Абсол
ют
ное
откл.
тыс.ру
б.
Темп
роста,
%
общей
сумме
оборотных
средств,%
Материальные
оборотные
средства
(запасы), с
НДС
13941
71,12
15631
74,12
1874
76,97
3114
119,92
5
Денежные
1654
7,96
1890
8,96
2158
8,86
268
114,18
средства
Дебиторская
3267
16,91
3567
16,91
3452
2598
-115
96,78
задолженность
Итого
20062
100
21088
100
24355
2598,1
3267
оборотных
средств
К положительным факторам можно отнести:
- увеличение фондоотдачи на 15,34%, который свидетельствует о
повышении использования основных фондов.
Снижение фондоемкости свидетельствует об улучшении использования
основных фондов.
В целом анализ использования основных фондов свидетельствует о
снижении эффективности использовании основных фондов.
Анализ использования оборотных средств проводиться в два этапа. На
31
первом этапе анализируется состав и структура оборотных средств (Табл. 3.)
компании.
AZIMUT Отель Олимпик Москва - это фешенебельный объект класса
люкс, с уникальным набором услуг, призванный удовлетворить самые
взыскательные потребности своих гостей.
Таблица 4
Возрастные характеристики клиентов по группам
(в % от общего числа анкет)
Характеристика
клиентов
Численность
от общего
объема
выборки, %
Количество потребителей в разных возрастных
группах, в % от численности групп
Дети и
подростки
до 16 лет
От 16 до
22 лет
От 22 до
30 лет
От 30
до 50
лет
Старше
50 лет
Мужская
65,12
52,8
69,7
68,7
67,7
66,7
Женская
34,88
47,2
30,3
31,3
32,3
33,3
Представленные данные показывают, что основной категорией клиентов
являются мужчины, превышение доли которых над женщинами стабильно по
всем рассмотренным группам.
Анализ доли возрастной группы в общей численности клиентов
позволил выделить наиболее многочисленную группу.
Таблица 5
Анализ структуры гостей гостиницы «AZIMUT Отель Олимпик
Москва», по половому признаку (в % от общего числа анкет)
Характеристика
клиентов
Численност
ь от общег
объема
выборки, %
Количество потребителей в разных возрастных
группах о % от численности групп
Дети и
подростки
до 16 лет
От 16 до
22 лет
От 22
до 30
лет
От 30
до 50
лет
Старше 50
лет
1 Пол:
Мужской
100
7,1
12,7
33,2
35,8
11,2
Женский
100
6,2
11,2
30
32,3
20,3
Таким образом, основными клиентами отеля являются мужчины -
65,12% в возрасте от 30 до 50 лет (35,8%).
Наглядно это представлено на рис. 2.
32
Рисунок 2. Анализ структуры клиентов гостиницы «AZIMUT
Отель Олимпик Москва», по возрасту (в % от общего числа анкет)
Поскольку рассматриваемая гостиница является отелем 5*, в котором
останавливаются как очень богатые люди, обладающие значительным личным
состоянием, так и наемные служащие высокого уровня, пребывание которых
оплачивает компании, определить уровень личных ежемесячных доходов
клиентов достаточно затруднительно, опишем их статусные характеристики и
вид занятий.
Таблица 6
Анализ гостей отеля по статусу и занятости
(в % от общего числа анкет)
Характеристика
Численность
Количество потребителей в разных возрастных
группах,
клиентов
от общего
% от численности г
рупп
объема
Дети и
От 16 до
От 22 до
От 30 до
Старше
выборки, %
подростки
до 16 лет
22 лет
30 лет
50 лет
50 лет
Руководитель
(наемный
служащий)
33,3
28
38,2
33,8
Собственник
21,4
1
27,5
42,3
29,2
бизнеса
Служащий
25,6
31
25,1
26,2
17,7
Самозанятость
7,4
17,6
39,5
23,7
19,2
Пенсионер
9,2
—
10,9
89,1
Другое
3,1
58,5
7,8
12,9
17,1
3,7
Наглядно эти сведения представлены на рисунке 3.
33
Рисунок 3. Анализ гостей отеля по виду занятости
(в % от общего числа анкет)
По роду занятий клиенты отеля распределились следующим образом (в
процентах к общему числу гостей):
- руководители (наемные служащие) - 33%;
- собственники бизнеса -21%;
- служащие - 26%;
• самозанятость, творческие профессии - 7%;
• пенсионеры - 9%;
• другое 3%.
Далее было проанализирована цель посещения и структура
(индивидуально или в группе).
По цели посещения гости распределились следующим образом:
Рисунок 4. Клиенты по целям поездки
(в процентах к общему числу анкет)
Очевидно, что большая часть клиентов останавливается в отеле при
визите с деловыми целями.
По образу посещения (индивидуально или в группе) гости
34
распределились следующим образом: индивидуальное посещение (как с бизнес
-целями, так и с туристическими), посещение в группе (как корпоративные, так
и туристические группы), семейное посещение (группа лиц, состоящая в
родственных отношениях).
Третья важная категория - гости, посетившие отель с семьей,
прибывшие с разными целями. К этой категории отнесены случаи, когда (в
значительной части посещений) глава семьи имеет деловую цель поездки, но
берет с собой супругу и детей, для которых цель поездки развлекательная. К
этой же категории можно отнести семьи, приехавшие с целью отдыха или
туризма.
По целям приезда гости распределились следующим образом:
Рисунок 5. Структура посещения отеля клиентами
по целям поездки
География места жительства гостей достаточно обширна - это страны
СНГ, европейские страны, США, страны Азии и тихоокеанского региона. В
процентном соотношении иностранных и российских гостей отмечено
преобладания числа постояльцев - граждан России.
35
Рисунок 6. Распределение гостей отеля по месту постоянного
проживания (в процентах к общему числу анкет)
По времени проживания гости отеля распределились следующим
образом:
Рисунок 7. Структура гостей по продолжительности проживания в отеле (в
процентах к общему числу анкет)
Далее выделим доли по видам клиентов с точки зрения использования
инструментов заказа услуг.
В данном случае были рассмотрены три вида бронирования -
бронирование турфирмами, бронирование от лица организации (прибытие
групп или индивидуальных сотрудников) и самостоятельное бронирование
индивидуальными клиентами.