56
отношении которого программы обучения не разрабатываются и не
реализуются, а также работники предпенсионного возраста.
Результаты опроса на второй вопрос анкеты представлены на рисунке 13.
Рисунок 13. Распределение ответов на второй вопрос анкеты
«Какие методы обучения чаще всего применяет Ваша
организация»
Как видно из данного рисунка, под обучением 25% сотрудников
предполагали такой метод обучения, как наставничество. В основном по
мнению 58% опрошенных в организации применяется такой метод обучения
как корпоративные тренинги, в то время как индивидуальные тренинги
реализуются преимущественно в отношении 15% опрошенных. Отсюда следует
вывод, что реализуемые в AZIMUT Отель Олимпик Москва не
индивидуализированы, а носят преимущественно корпоративный характер, а
следовательно, направлены на то, чтобы обеспечить качественное выполнение
функций основными группами работников.
Распределение ответов на третий вопрос анкеты представлено на
рисунке 14.
Рисунок 14. Распределение ответов на третий вопрос анкеты
«Как Можно оценить результаты обучения»
25%
58%
15%
2%
наставничество корпоративные тренинги
индивидуальные тренинги курсы, лекции
50%
60%
65%
45%
68%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
я знаю цели компании
я четко представляю круг своих
обязанностей
я являюсь членом команды
я регулярно получаю информацию
от руководителя о результаттах …
я коммуникабелен
57
Из опроса можно сделать вывод, что далеко не все сотрудники знакомы
с целями компании, всего 60% от общего числа опрошенных в полном объеме
представляют круг своих обязанностей, 65% опрошенных в полной мере
ощущают себя членами команды, 68% опрошенных считают себя
коммуникабельными, что очень важно для сферы обслуживания, но при этом
не всегда получают обратную связь от руководителя о выполнении
поставленных задач.
О соответствии реализуемых курсов обучения реальным потребностям
обучаемых свидетельствуют данные рисунка 15
Рисунок 15. Распределение ответов на четвертый вопрос анкеты
«Соответствии тематики тренингов»
Из данного рисунка видно, что 62% от общего числа опрошенных
признают частичное соответствует реализуемой программы обучения
персонала реальным потребностям, а 11% указывают на их полное
несоответствие.
О недостатках в системе обратной связи свидетельствуют результаты
ответов на пятый вопрос анкеты (рисунок 16).
27%
62%
11%
соответствуют частично соответствуют полностью не соответствуют
30%
60%
10%
регулярно время от времени не оцениваются вообще
58
Рисунок 16. Распределение ответов на пятый вопрос анкеты
«Оценка результатов обучения руководством»
Из данного рисунка видно, что только 30% от общего числа
опрошенных считают, что контроль результатов обучения проводится
регулярно, в то время как оставшиеся 70% указывают на нерегулярность
контроля или полное его отсутствие.
Рисунок 17. Распределение ответов на шестой вопрос анкеты
«Как Вы считаете, прохождение курса обучения поспособствует
Вашему карьерному росту?»
Из рисунка 17 видно, что 64% от общего числа опрошенных считают,
что реализуемые в гостинице программы обучения лишь частично могут в
будущем способствовать карьерному росту сотрудников.
Таким образом, по результатам проведенного исследования можно
сделать вывод о снижении экономической эффективности организации
процесса обучения в AZIMUT Отель Олимпик Москва, а также о его
недостаточном качестве. По результатам опроса сотрудников AZIMUT Отель
Олимпик Москва в действующей системе обучения персонала выявлены
следующие недостатки:
- не проводится регулярное планирование обучения;
- тренинги носят нерегулярный характер;
- тематика тренингов не всегда соответствует реальным потребностям
персонала;
- отсутствует эффективный контроль над результатами обучения.
В связи с этим возникает необходимость в реализации мер,
направленных на совершенствование действующей системы обучения
персонала гостиницы.
29%
64%
7%
способствует частично способствует
не способствует
59
Выводы по главе 2
AZIMUT Отель Олимпик Москва - современный бизнес-отель в центре
Москвы, рядом со спортивным комплексом Олимпийский и живописным
Екатерининским Парком, а также всего в 15 минутах езды от Кремля и Красной
площади. Адрес: Олимпийский пр-кт, 18/1, Москва.
Основной вид деятельности АЗИМУТ Москва Олимпик – оказание
услуг гостеприимства и общественного питания.
Организационная структура гостиницы является линейной и
представляет собой наиболее оптимальную для предприятий гостиничного
комплекса.
В гостинице AZIMUT Отель Олимпик Москва общий штат сотрудников
составляет около 500 человек, то есть на 1 гостя в среднем приходится по 1
сотруднику.
Анализ трудовых ресурсов гостиницы «AZIMUT Отель Олимпик
Москва» показал, что к административно-управленческому персоналу
гостиницы относится 18% сотрудников отелей, работники службы питания и
напитков составляют 22% занятых, в службах приема и размещения, а также
обслуживания номерного фонда трудится 21% работников отеля.
В общей численности персонала гостиницы абсолютно преобладали
женщины (326 человек или 65% от общей численности персонала).
Компания AZIMUT сделала выбор в пользу внутрифирменного обуче-
ния. В гостинице AZIMUT Отель Олимпик Москва применяются два метода
обучения персонала: вне рабочего места и на рабочем месте. В гостинице
AZIMUT Отель Олимпик Москва в качестве метода вне рабочего места
используется тренинг. Согласно внутренним особенностям гостиницы, можно
выделить несколько видов тренингов: внутренний тренинг; корпоративный
тренинг; тренинг внутри отдела.
60
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию процесса обучения
персонала в гостинице AZIMUT Отель Олимпик Москва
3.1 Предложения по организации процесса обучения в гостинице AZIMUT
Отель Олимпик Москва
По результатам проведенного исследования было установлено, что в
AZIMUT Отель Олимпик Москва реализуется целый комплекс обучающих мер,
направленных на повышение квалификации персонала и повышение качества
обслуживания клиентов. Вместе с тем система обучения персонала гостиницы
не лишена недостатков.
По результатам проведенного исследования можно сделать вывод о
снижении экономической эффективности организации процесса обучения в
AZIMUT Отель Олимпик Москва, а также о его недостаточном качестве. По
результатам опроса сотрудников AZIMUT Отель Олимпик Москва в
действующей системе обучения персонала выявлены следующие недостатки:
- не проводится регулярное планирование обучения;
- тренинги носят нерегулярный характер;
- тематика тренингов не всегда соответствует реальным потребностям
персонала;
- отсутствует эффективный контроль над результатами обучения.
Выявленные по результатам исследования недостатки и пути их
решения представлены в таблице 15.
Таблица 15
Пути решения проблем в системе обучения персонала AZIMUT
Отель Олимпик Москва
Проблема
Пути решения проблемы
Отсутствие планирования
обучения, нерегулярное
проведение тренингов
Разработка четкого алгоритма при реализации
функции обучения персонала
Тематика тренингов не
всегда соответствует
реальным потребностям
персонала
Разработка новых тренинговых программ
отсутствует эффективный
контроль над результатами
обучения
Использование разнообразных методов контроля
61
Далее проведем более детальный анализ выявленных возможностей решения
проблем.
Прежде всего следует отметить, что в гостинице в полном объеме не
проводится планирование обучения, тренинги носят нерегулярный характер,
Поэтому отделу по обучению персонала для дальнейшего развития тренингов
на предприятии следует предпринять ряд шагов для анализа исполнения
работы, описанного в приложение 3.
Анализ исполнения работы является достаточно непростой процедурой,
которая, несомненно, поможет дать целостный взгляд на потребности и цели
обучения. Он может, в частности, показать, что тренинг - не самое подходящее
решение по устранению несоответствия между наличным и должным
поведением работника. Однако, если анализ выявил некоторые существующие
проблемы, связанные с обучением, то в дальнейшем необходимо установить
четкие цели этого обучения.
Для создания в гостинице обстановки, нацеленной на клиенто-
ориентированный подход, необходимо начать с внедрения в корпоративную
культуру следующих основных идей:
1. Корпоративное обучение персонала гостиницы - это не просто
изучение должностных инструкций или занятия в классах. Лучше обучение это
передача профессионального опыта. Занятия в классе будут хороши для
закладки фундаментальных знаний и базовых навыков, но лишь с опытом
приобретается практическое знание.
2. Персонал гостиницы должен знать, что это коллективный процесс.
Наиболее глубокое и полезное развитие происходит при обмене знаниями, а не
при получении знаний из одностороннего источника.
3. Необходима общность системы ценностей и взглядов на тех-
нологический процесс гостиничного обслуживания у всех работающих вместе
людей.
С учетом указанных идей должны разрабатываться программы
62
тренингов, соответствующих потребностям персоналом. В качестве
рекомендуемой программы AZIMUT Отель Олимпик Москва предлагается
реализовать программу обучения «Эффективное взаимодействие с клиентом в
бизнесе гостеприимства». Ее содержание раскрыто в таблице 17.
Таблица 17
Программа обучения «Эффективное взаимодействие с клиентом в
бизнесе гостеприимства»
Время
Мероприятия
10.00-10.15
Вступление. Общая характеристика и актуальность
данной темы семинара.
10.15-12.00
Существующие проблемы взаимодействия персонала с
клиентами. Положительные и отрицательные стороны.
Примеры.
12.00-12.30
Кофе-брэйк
12.30-14.00
Удовлетворение клиентов по максимуму их желаний и
потребностей. Грамотный подход к клиентам.
Правильное и четкое общение.
14.00-14.30
Выступление одного из участников семинара на данную
тему по подготовленному им материалу.
14.30-15.00
Заключение семинара. Выводы.
Семинары используются и как независимая форма тематических
учебных занятий, не связанных с лекциями. В таком выступлении
принципиально не только тема, но и практика выступления. Активное обучение
обязательно связано с выступлением, которое он должен осуществить по
определенному регламенту. Выступление, ограниченное временными рамками,
должно быть содержательным, ориентированным на интерес аудитории; оно
должно представлять собою модель презентации туристского продукта и
определенной услуги для потенциальных покупателей, включая ответы на
вопросы слушателей, как клиентов.
Для того чтобы повышение квалификации было эффективно,
необходимо, чтобы работники видели, что высшее руководство поддерживает
повышение их квалификации лично и финансово. Цели проведения тренинга
представлены на рисунке 18.
63
Рисунок 18. Цели тренинга
Все вышеперечисленные цели определяют программу всего обучения.
Поскольку тренинг это форма обучения, некоторые принципы теории обучения,
естественно могут быть применены в этой области. Они важны для
формальной, так и для неформальной программы обучения.
Качество подготовки квалифицированных сотрудников во многом
зависит от уровня методической работы, осуществляемой отделом подготовки
кадров. Поэтому предполагаемым мероприятием является проведение в
различных организационных формах методической работы.
Рекомендуемая программа обучения представлена в таблице 18.
В данном случае процесс обучения предлагается проводить без отрыва
от работы, непосредственно в гостинице в конференц-зале. В гостинице
работает всего 30 горничных, однако режим их работы сменный, поэтому
свободные от работы горничные могут прослушать курс лекций и участвовать в
тренингах.
64
Таблица 18
Программа обучения горничных
№ п/п
Наименование дисциплины
Всего
часов
В т.ч. прак-
тических
1
Цикл общих гуманитарных и социально-
экономических дисциплин
1.1
Основы гостиничного маркетинга
4
1.2
Административное и трудовое право
2
Итого:
6
Цикл обшепрофессиональных дисциплин
2.1
Основы организации обслуживания гостей в
гостиничном комплексе
7
3
2.2
Основы качества предоставления сервисных
услуг
4
2.3
Основы санитарии и гигиены в гостиницах
2
2.4
Профессиональная этика, психология,
коммуникативность
4
3
Итого:
17
3.
Цикл специальных дисциплин
3.1
Техника и технология эксплуатации гостиниц
3
2
3.2
Современные методы организации об-
служивания гостей в гостиницах
3
2
3.3
Профессиональные стандарты: нормы,
нормативы
2
Итого:
8
4
Учебные деловые и ролевые игры; просмотр
слайдов, видеороликов и фильмов
4
Консультации
1
5
Квалификационный экзамен
4
Всего:
40
9
Далее необходимо выбрать учебное заведение, с которым нужно
заключить договор на проведение курса повышения квалификации горничных,
поскольку успех учебной программы в значительной степени зависит от того
человека, который будет заниматься обучением персонала.
Предлагается заключение договора на проведение курса повышения
квалификации с Институтом гостиничного бизнеса и туризма Российского
Университета Дружбы Народов. Университет имеет лицензию на
образовательную деятельность, и поэтому затраты на обучение относятся на
себестоимость услуг.
65
Важнейшей составной частью контроля, анализа и корректировки
обучения является проверка знаний, навыков и умений. Многообразие методов
контроля представлены в таблице 19 их можно разделить на четыре этана:
предварительный, текущий, периодический (рубежный) и итоговый контроль.
Таблица 19
Методы контроля обучения
Метод контроля
Описание метода
Предварительный
контроль
Его целью является определить наличие и качество
знаний навыков и умений у работников до начала
процесса обучения.
Текущий контроль
Его основное назначение - дать информацию о ходе и
качестве выполнения работником конкретного вида
учебной работы. Текущий контроль проводится в ходе
всех видов занятий в форме, избранной обучающим, а
также при проведении контрольных мероприятий, что
позволяет получать непрерывную информацию о ходе и
качестве усвоения знаний и на основе этого оперативно
вносить изменения в учебный процесс.
Периодический (ру-
бежный) контроль
Определяет качество изучения работниками учебного
материала по разделам. Он проводится несколько раз
путем собеседований, выполнения контрольных
практических заданий.
Итоговый контроль
Предназначен для проверки конечных результатов
учебной деятельности, определения степени достижения
поставленных целей. Основными формами итогового
контроля являются индивидуальные собеседования с
обучающимися, зачеты и экзамены.
Поскольку персонал сегодня является решающим фактором
деятельности любого гостиничного предприятия, об эффективности
планирования кадров свидетельствует степень достижения организационных
целей, поставленных перед отелем.
Методы планирования в работе с персоналом гостиницы: составление
трудового баланса; нормативный метод; метод линейного программирования;
метод экспертных оценок и другие.