66
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий
Для повышения квалификации горничных предлагается проведение
лекций и практических занятий в количестве 40 часов. Оплата за каждый час
работы приглашенного преподавателя - 550 рублей.
Затраты на проведение курса повышения квалификации службы
номерного фонда (группа 10 человек) представлены в табл.20
Таблица 20
Затраты на курсы повышения квалификации службы
номерного фонда
Наименование расходов
Сумма, руб.
усл.ед.
Заработная плата преподавателям
550*40. час
(22000)
Раздаточный материал (профессиональные стандарты,
вопросники, тесты
:
программы, методические указания,
анкеты и т.п.)
200*10
(2000)
Покупка видеороликов, слайдов
400
Единый социальный налог (30%)
6600
Итого:
в т.ч. на 1 человека
31000 3100
Выплаты зарплаты персоналу, обучаемому в рабочее время
(оплата неисполненной работы)
50000
Итого затрат:
81000
Завершающий этап процесса обучения персонала - оценка эф-
фективности обучения персонала. Его основная цель заключается в анализе
влияния обучения на конечные результаты деятельности всей организации
Формула расхода на обучаемый персонал.
Pn=n x k x t
д
Р
n
- расходы на обучаемый персонал, руб.;
п - кол-во обучаемых сотрудников, чел.;
к - заработная плата в расчете на день, руб.;
t
д
- количество дней обучения по программе.
Рn = 10 х 500 х 10 = 50000
Формула сумма затрат на обучение.
Ʃ З=Зоб+ Р
n
3
0
б - затраты на обучение по программе, руб.
67
Ʃ З = 31000 + 50000 = 81000
Проведенное обследование показало, что спустя 3 года, персонал
начинает «деградировать», если он не обучается: использует старые технологии
и методы работы, а, следовательно, ухудшается качество услуг. Для того чтобы
своевременно выявлять «узкие» места в работе горничных, руководству
гостиницы следует осуществляет доплату в размере 10% к заработной плате 3
горничным (старшие горничные). В случае обучения 1 раз в 3 года по такой
программе всех горничных, необходимость в доплатах отпадает.
Следовательно, экономия фонда оплаты труда составит 15000 х 0,1 х 12 х 3 х 3
= 162000 тыс.руб.
Формула прироста прибыли за счет экономии фонда оплаты труда.
Э
пр
=ΔФОП+ Ʃ З
ΔФОП - экономия фонда оплаты труда, руб.;
Ʃ З - сумма затрат на обучение по программе.
Э
пр
= 162000 ч- 81000 = 2
Таким образом, эффективность обучения составила 2. Иными словами,
каждый затраченный рубль на обучение дает эффект в размере 2 рубля. Это
действительно хороший результат, который говорит о том, что персонал фирмы
адаптивен к новациям и реагирует на обучающие программы должным
образом.
Для того чтобы работа персонала была более эффективной, не-
достаточно только проведение тренинга, необходим комплекс мероприятий по
подготовке персонала, повышению культуры и качества обслуживания. К ним
относятся:
- своевременное получение информации о своей организации;
- мотивация работников;
Для создания в гостинице обстановки, нацеленной на клиенто-
орентированный подход, необходимо начать с внедрения в корпоративную
культуру следующие идеи:
68
Каждому новичку из числа принятых специалистов и общего персонала
предлагается выдавать небольшую карточку с напечатанными на ней
правилами и с устным наказом выучить их наизусть. Кредо начинается со слов:
«We are Ladies and Gentelmen serwing Ladies and Gentelmmen», т.е. «Мы - леди и
джентльмены, которые служат другим леди и джентльменам». В лексиконе
гостиничных работников не должно быть слов «служащий», «горничная»,
«дворецкий» или «официант». Их следует заменить на обращения «леди» и
«джентльмен».
Рисунок 16. «Золотые принципы» для персонала
На рисунке приведены перечисление всех шести «золотых принципов»,
которые необходимо использовать. Воодушевление персонала гостиницы через
предлагаемый вводный курс, читаемый новичкам со стороны менеджеров,
делает работу новых гостиничных работников результативнее, одновременно
повышая уровень их мотивации. Задача менеджеров, воодушевляя персонал и
формируя у людей чувства собственной принадлежности к гостиничному
предприятию, создавать такую внутреннюю атмосферу в управляемом
трудовом коллективе, чтобы все подчиненные сотрудники понимали, что они
— одно общее целое. Тогда это будет атмосфера, в которой приятно и хочется
работать и в которой не нужно идти на компромисс с собственными
ценностями и принципами. В этой связи можно будет с большой степенью
достоверности утверждать, что в такой атмосфере внутри трудового коллектива
69
гостиницы кроится секрет успеха доброжелательных взаимоотношений,
выстраиваемых персоналом гостиницы с гостями, прибывающими в отель на
размещение. Тем самым формируется система управления отношениями с
гостями гостиницы, характеризующая качество предоставляемых гостиничных
услуг персоналом.
Таким образом, основными источниками лояльности служат: честность
и прозрачность в отношении гостиницы к работнику; умение менеджмента дать
работнику ощущение своей значимости, оцененности личного вклада в общее
дело; достойное вознаграждение и ощущение справедливости вознаграждения
за труд.
Кроме того, поскольку работающие практиканты ухудшают качество
обслуживания, были разработаны ряд мероприятий, при исполнении которых
можно значительно повысить эффективность использования практикантов и
сгладить негативные моменты.
Необходимо правильно отбирать практикантов, путем предварительного
интервью и делать необходимые выводы, подходит ли практикант по своим
качествам на данную должность. Также следует включить в договор с учебным
заведением на выбор лучших практикантов. Увеличение практики до полугода,
можно разбить по частям.
Выводы по главе 3
Для повышения квалификации горничных предлагается проведение
лекций и практических занятий в количестве 40 часов. Оплата за каждый час
работы приглашенного преподавателя - 550 рублей.
Затраты на проведение курса повышения квалификации службы
номерного фонда (группа 10 человек)
Завершающий этап процесса обучения персонала - оценка эф-
фективности обучения персонала. Его основная цель заключается в анализе
влияния обучения на конечные результаты деятельности всей организации
Проведенное обследование показало, что спустя 3 года, персонал
начинает «деградировать», если он не обучается: использует старые технологии
70
и методы работы, а, следовательно, ухудшается качество услуг. Для того чтобы
своевременно выявлять «узкие» места в работе горничных, руководству
гостиницы следует осуществляет доплату в размере 10% к заработной плате 3
горничным (старшие горничные). В случае обучения 1 раз в 3 года по такой
программе всех горничных, необходимость в доплатах отпадает.
Следовательно, экономия фонда оплаты труда составит 15000 х 0,1 х 12 х 3 х 3
= 162000 тыс.руб.
Формула прироста прибыли за счет экономии фонда оплаты труда.
Э
пр
=ΔФОП+ Ʃ З
ΔФОП - экономия фонда оплаты труда, руб.;
Ʃ З - сумма затрат на обучение по программе.
Э
пр
= 162000 ч- 81000 = 2
Таким образом, эффективность обучения составила 2. Иными словами,
каждый затраченный рубль на обучение дает эффект в размере 2 рубля. Это
действительно хороший результат, который говорит о том, что персонал фирмы
адаптивен к новациям и реагирует на обучающие программы должным
образом.
71
Заключение
Обучение персонала - это организованный систематический процесс,
направленный на передачу новых знаний, умений и навыков сотрудникам
организации под руководством обучающего.
Большая роль обучения персонала в процессе организации развития
гостиничного предприятия обусловлена такими аспектами, как:
- обучение персонала является важнейшим средством достижения
стратегический целей организации - успех во многом зависит от
осведомленности персонала о стратегических целях компании и от
подготовленности к их достижению;
- обучение является важнейшим средством повышения ценности
человеческих ресурсов отеля и как следствие - их мотивации;
- обучение способствует получению важной информации об отеле,
прививает стандарты обслуживания гостей и повышает степень лояльности
персонала;
- проведение организационных изменений при внедрении передовых
информационных, маркетинговых, операционных и других технологий, без
которых уже сложно представить современный гостиничный бизнес.
Процесс обучения персонала, разделенный на 3 стадии:
- первая стадия планирования;
- вторая стадия реализации;
- третья стадия оценка.
В зависимости от конкретной ситуации применяются различные методы
обучения:
- По степени активности: пассивные или активные.
- По количеству обучаемых: индивидуальные или групповые.
- По быстроте обучения: без отрыва от производства или с отрывом от
производства.
- По происхождению знаний: словесные, наглядные примеры или
практические задачи.
72
- По способу взаимодействий с учителем: самостоятельная работа,
изложение или личная беседа.
- По видам учения: развитие компетенции, подготовка новых работников,
повышение уровня квалификации или переподготовка кадров.
- По длительности: короткое обучение и длительное обучение
Огромный выбор методов обучения персонала различного уровня
можно разделить на 2 большие группы. Это традиционные методы и
современные. Рассмотрим первую группу методов.
Эти методы можно отнести к самым простым и распространенным
способам обучения персонала. К преимуществам можно отнести:
- большой объем передаваемой информации;
- быстрота обучения;
- экономная форма обучения;
- подходит как основа всех методов обучения;
- возможность работы с большими коллективами.
Недостатки у лекционных методов следующие:
- отсутствие личных консультаций;
- пассивность аудитории;
- нет достаточного закрепления знаний.
Существуют следующие современные методы обучения:
самообразование, кейс-обучение, деловые игры, обучение методом
метафорической игры, мозговой штурм, баскет-метод.
Существует несколько уровней стандартов обслуживания:
E. Международные стандарты.
F. Государственные (национальные) стандарты.
G. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
Внутренние стандарты предприятия.
AZIMUT Отель Олимпик Москва - современный бизнес-отель в центре
Москвы, рядом со спортивным комплексом Олимпийский и живописным
Екатерининским Парком, а также всего в 15 минутах езды от Кремля и Красной
73
площади. Адрес: Олимпийский пр-кт, 18/1, Москва.
Основной вид деятельности АЗИМУТ Москва Олимпик – оказание
услуг гостеприимства и общественного питания.
В гостинице имеется 486 оснащенных номеров, включая:
- 428 стандартных номеров;
- 2 президентских номера;
- 17 номеров люкс - апартаменты, модернизированные в соответствии с
последними дизайнерскими разработками;
- 39 люксов (из них - 19 люксов повышенной комфортности, с
открывающимся взору великолепным панорамным видом).
Организационная структура гостиницы является линейной и
представляет собой наиболее оптимальную для предприятий гостиничного
комплекса.
Проведенное исследование показало, что наибольшую прибыль отелю
приносят останавливающиеся в отеле собственники бизнеса и первые
руководители, посещающие Москву с деловыми визитами индивидуально или в
составе группы коллег.
В гостинице AZIMUT Отель Олимпик Москва общий штат сотрудников
составляет около 500 человек, то есть на 1 гостя в среднем приходится по 1
сотруднику.
Анализ трудовых ресурсов гостиницы «AZIMUT Отель Олимпик
Москва» показал, что к административно-управленческому персоналу
гостиницы относится 18% сотрудников отелей, работники службы питания и
напитков составляют 22% занятых, в службах приема и размещения, а также
обслуживания номерного фонда трудится 21% работников отеля.
В общей численности персонала гостиницы абсолютно преобладали
женщины (326 человек или 65% от общей численности персонала). Это в
основном горничные, работники сферы общественного питания, а также прочие
категории работников.
Компания AZIMUT сделала выбор в пользу внутрифирменного обуче-
74
ния. В гостинице AZIMUT Отель Олимпик Москва применяются два метода
обучения персонала: вне рабочего места и на рабочем месте. В гостинице
AZIMUT Отель Олимпик Москва в качестве метода вне рабочего места
используется тренинг. Согласно внутренним особенностям гостиницы, можно
выделить несколько видов тренингов: внутренний тренинг; корпоративный
тренинг; тренинг внутри отдела.
Программа обучения и профессиональной адаптации персонала
гостиницы разделена на несколько направлений:
- тренинги для вновь набранных сотрудников;
- развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и
младшего звена;
- программа «Обучение обучающих»;
- тренинги для для взаимодействующих отделов;
- узкоспециализированные, профессиональные тренинги;
По результатам проведенного исследования было установлено, что в
гостинице AZIMUT Отель Олимпик Москва реализуется целый комплекс
обучающих мер, направленных на повышение квалификации персонала и
повышение качества обслуживания клиентов. Вместе с тем система обучения
персонала гостиницы не лишена недостатков.
По результатам проведенного исследования можно сделать вывод о
снижении экономической эффективности организации процесса обучения в
AZIMUT Отель Олимпик Москва, а также о его недостаточном качестве. По
результатам опроса сотрудников AZIMUT Отель Олимпик Москва в
действующей системе обучения персонала выявлены следующие недостатки:
- не проводится регулярное планирование обучения;
- тренинги носят нерегулярный характер;
- тематика тренингов не всегда соответствует реальным потребностям
персонала;
- отсутствует эффективный контроль над результатами обучения.
75
Для повышения квалификации горничных предлагается проведение
лекций и практических занятий в количестве 40 часов. Оплата за каждый час
работы приглашенного преподавателя - 550 рублей.
Затраты на проведение курса повышения квалификации службы
номерного фонда (группа 10 человек)
Завершающий этап процесса обучения персонала - оценка эф-
фективности обучения персонала. Его основная цель заключается в анализе
влияния обучения на конечные результаты деятельности всей организации
Проведенное обследование показало, что спустя 3 года, персонал
начинает «деградировать», если он не обучается: использует старые технологии
и методы работы, а, следовательно, ухудшается качество услуг. Для того чтобы
своевременно выявлять «узкие» места в работе горничных, руководству
гостиницы следует осуществляет доплату в размере 10% к заработной плате 3
горничным (старшие горничные). В случае обучения 1 раз в 3 года по такой
программе всех горничных, необходимость в доплатах отпадает.
Следовательно, экономия фонда оплаты труда составит 15000 х 0,1 х 12 х 3 х 3
= 162000 тыс.руб.
Формула прироста прибыли за счет экономии фонда оплаты труда.
Э
пр
=ΔФОП+ Ʃ З
ΔФОП - экономия фонда оплаты труда, руб.;
Ʃ З - сумма затрат на обучение по программе.
Э
пр
= 162000 ч- 81000 = 2
Таким образом, эффективность обучения составила 2. Иными словами,
каждый затраченный рубль на обучение дает эффект в размере 2 рубля. Это
действительно хороший результат, который говорит о том, что персонал фирмы
адаптивен к новациям и реагирует на обучающие программы должным
образом.