16
сервировка стола, порядок выноса блюд, подача вина и т.д.
Профессиональное обучение работников имеет важнейшее значение в
организациях. Поэтому персонал должен проходить качественную и
эффективную подготовку. Такой процесс в компаниях проходит постоянно и
руководителям необходимо корректировать методы работы для решения
проблемных ситуаций.
Методы обучения - это приемы, при помощи которых преподаватель
управляет учебным процессом.
В зависимости от конкретной ситуации применяются различные методы
обучения:
1. По степени активности: пассивные или активные.
2. По количеству обучаемых: индивидуальные или групповые.
3. По быстроте обучения: без отрыва от производства или с отрывом
от производства.
4. По происхождению знаний: словесные, наглядные примеры или
практические задачи.
5. По способу взаимодействий с учителем: самостоятельная работа,
изложение или личная беседа.
6. По видам учения: развитие компетенции, подготовка новых
работников, повышение уровня квалификации или переподготовка кадров.
7. По длительности: короткое обучение и длительное обучение
1
.
Все методы имеют свои плюсы и минусы. Нынешняя система обучения
персонала все больше и больше располагается к активным методам и
интерактивному обучению. Но главным критерием выбора методы остается
эффективность обучения для конкретно каждого случая.
Обучение и развитие кадров является основной задачей, стоящей перед
HR-менеджментом предприятия. Эффективная работа в этом направлении
1
Окунцева С.В., Третяк П.Н. Новые технологии подготовки и переподготовки персонала
гостиницы//Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. 2018. Т. 12. № 1. С. 239
17
позволяет гарантировать достижение главной стратегической цели - увеличение
рентабельности и повышение конкурентоспособности компании.
Центр обучения кадров, организованный на предприятии, поможет
привлечь в качестве наставников и экспертов тех сотрудников, которые имеют
необходимый опыт и навыки, которые способны консультировать других.
В этом случае тренеры со стороны могут привлекаться к обучению
только в случаях объективной необходимости, что поможет добиться
поставленной цели с минимальными затратами, а это немаловажно в условиях
кризиса.
Одной из самых действенных методик, позволяющей с максимальной
степенью эффективности проводить обучение кадров на предприятии, является
метод «Обучение действием». Поскольку этот метод предполагает высокую
мотивированность участников и наличие у них профессиональных и
управленческих знаний, его с успехом используют в случае, когда обучение
кадров проводится в группах.
Метод основан на таких принципах, как:
- действие и обучение происходят одновременно;
- ищется решение реальной проблемы, стоящей перед предприятием,
и не имеющей однозначного решения в ходе обучения
1
.
Обучаемые решают актуальную проблему, используя необходимые
знания и приобретая новые, необходимость в которых возникает в процессе
обучения. При этом обучение и переподготовка кадров является результатом их
собственных усилий, сотрудники занимаются саморазвитием и добиваются
реальных результатов в своей профессиональной деятельности уже в процессе
обучения. Обучение кадров этим методом позволяет решить две основные
организационные задачи: развить профессиональные и личностные качества
сотрудников и найти эффективные решения, позволяющие реализовать такие
сложные и масштабные изменения, как, например, реинжинеринг бизнес-
1
Никулина Ю.Н., Егошин В.С. практические аспекты внедрения современных форм обучения персонала//В
сборнике: Экспериментальные и теоретические исследования в современной науке Сборник статей по
материалам XI международной научно-практической конференции. 2018. С. 21
18
процессов, реорганизацию производства, внедрение системы международного
качества. Применяя такое обучение, кадровый менеджмент объединяет процесс
получения управляющих теоретических знаний и практических навыков,
необходимых сотрудникам для решения новых более сложных задач. Это
позволяет быстро и эффективно повышать уровень необходимой подготовки
сотрудников.
Кроме обучения действием к современным методам, по которым
сегодня проводится обучение как на крупных, так и на небольших
предприятиях, относятся: коучинг, менторинг, наставничество,
консультирование, супервизия
1
.
Коучинг - это индивидуальные или групповые занятия, они проводятся
под руководством тренера (коуча), который помогает обучаемым
самостоятельно находить собственные решения тех или иных проблем и задач.
Менторинг заключается в передаче знаний и навыков, а также готовых
решений от ментора к обучаемому
2
.
В последнее время все чаще на предприятиях используется
наставничество. Хотя этот термин известен еще с советских времен, сегодня он
имеет более широкий смысл. Наставничество - это выполнение
производственных заданий под руководством более опытного сотрудника, это
один из самых эффективных и малозатратных методов обучения. В функции
наставника входит курирование профессионального роста нового сотрудника,
консультирование по вопросам, связанным с выполнением его трудовой
функции и знакомство с корпоративной культурой, предупреждение
конфликтов и стрессов.
Обучение с помощью метода наставничества целесообразно в случаях,
когда:
1
Мифтахова Ч.А. Формы и методы обучения персонала//Аллея науки. 2017. № 5. С. 479
2
Некрасов П.В., Прокопов С.В. Обучение персонала как фактор повышения эффективности деятельности
предприятия//В сборнике: Теория, методика обучения и воспитания в современном образовательном
пространстве Материалы всероссийской (национальной) научно-практической конференции. Под общей
редакцией А.Н. Бурова. 2019. С. 35
19
- компания испытывает недостаток опытных сотрудников среднего
возраста;
- качество полученного образования новых сотрудников не
соответствует современным требованиям бизнеса;
- наставничество является частью системы управления персоналом,
действующей на предприятии;
- ожидается прием большого количества новых работников;
наблюдается резкое падение производительности труда. Этот метод особенно
эффективен, если производится обучение кадров управления из молодежного
состава резерва
1
.
Обучение резерва кадров по методу консультирования предполагает
получение консультаций по решению как профессиональных и карьерных, так
и личностных проблем от приглашенного специалиста. Этот метод не находит
достаточного распространения среди российских компаний, поскольку
сотрудники не привыкли решать проблемы с помощью консультантов, но в
определенных условиях он достаточно эффективен. Обучение с помощью
метода консультирования будет полезно в тех случаях, когда имеются
проблемы, которые нельзя решить внутри компании. Метод супервизия
означает профессиональное консультирование консультантов, он используется,
когда необходимо обучение и подготовка кадров, которые являются
специалистами в области консультирования. По этому методу производится
обучение и повышение квалификации кадров, работающих психологами,
тренерами, коучами. Он применяется в случаях, когда: имеется необходимость
в активном обучении и развитии в короткие сроки менеджеров по персоналу и
по развитию, тренинг-менеджеров, бизнес-тренеров и бизнес- психологов,
сотрудников некоторых других специальностей. Нужно выявить ошибки в
используемых методиках консультирования. Необходимо проанализировать
свою деятельность с целью выявления и решения возникающих проблем.
1
Лупаенко К.И. Обучение персонала как средство повышения человеческого капитала//В сборнике:
Современные технологии управления персоналом: от проблем к решению сборник статей участников
Международной научно-практической конференции. Под редакцией И.В. Резанович. г. Челябинск, 2019. С. 98
20
Отличие супервизора от ментора в том, что он осуществляет обучение кадров
по мере необходимости, его привлекают для решения отдельных задач, он не
наблюдает за сотрудниками постоянно.
Огромный выбор методов обучения персонала различного уровня
можно разделить на 2 большие группы. Это традиционные методы и
современные. Рассмотрим первую группу методов.
Традиционные методы известны всем как обучающимся, так и
преподавателям. Через такие программы проходили все этапы карьерного
роста. Плюсом такой системы является личный контакт учащихся с учителем.
Но эти методы не настроены на обратную связь и не учитывают разницу в
знаниях всех обучаемых. Существуют также лекционные методы.
Эти методы можно отнести к самым простым и распространенным
способам обучения персонала. К преимуществам можно отнести:
- большой объем передаваемой информации;
- быстрота обучения;
- экономная форма обучения;
- подходит как основа всех методов обучения;
- возможность работы с большими коллективами.
Недостатки у лекционных методов, следующие:
- отсутствие личных консультаций;
- пассивность аудитории;
- нет достаточного закрепления знаний
1
.
Поэтому такие методы со временем теряют свою популярность.
Семинары - это еще один способ обучения персонала.
Семинары можно считать более продвинутой трансформированной
формой лекций. Во время семинаров происходит небольшое взаимодействие с
обучаемыми, присутствует возможность проверить уровень знаний. Но затраты
на проведение семинаров намного больше, потому что персонал приходится
1
Каупонен М.С. Современные инструменты для обучения персонала//В сборнике: инновационные подходы в
современной науке Сборник статей по материалам XLVII международной научно-практической конференции.
Москва, 2019. С. 46
21
делить на небольшие группы по 10-20 человек. Инструктаж и наставничество,
пожалуй, самый популярный метод обучения.
Такие методы имеют большую популярность из-за высокой
нацеленности на положительный результат. К положительным моментам
можно отнести:
- применение знаний сразу на практике;
- постоянная помощь специалиста;
- улучшает способность работы в группе
1
.
Недостатками принято же считать отвлечение опытного специалиста от
его работы и возможный недостаточный опыт инструктора. Групповые
тренинги также являются преимущественными способами обучения персонала.
Этот метод объединяет в себе другие традиционные методы. Такая
форма обучения помогает взаимодействовать сотрудникам между собой,
помогает применять полученные знания на практике. Тренинги относятся к
активному обучению, в котором обучаемые стараются сами находить решения.
Преподаватели в свое время систематизируют знания и тоже учатся
подстраиваться под различные задачи.
Стажировка, как метод обучения, очень популярный и практичный
способ обучения персонала. Такая форма нацелена на эффективный конечный
результат, потому что имеет возможность для самообразования и работы со
многими службами. Стажировка применяется и с отрывом от производства, и
без отрыва от производства, в компании.
Самообразование - основной способ достижения должного уровня
обучения персонала организации.
Такая форма обучения имеет неограниченный предел получения знаний.
Знания брать можно из книг, интернета, пробовать сделать что-то самому.
Именно интернет открыл настолько безграничный уровень самообразования.
Такой метод традиционного обучения идеально сочетается со всеми другими
1
Карагезова А.Е., Вильчинская О.В. Методы обучения персонала: теория, практика, тенденции развития//В
сборнике: наука, творчество, инновации Сборник научных трудов. Краснодар, 2019. С. 86.
22
методами. При минимальных затратах можно получить очень ценного
сотрудника.
Кейс-обучение также является инновационным способом обучения
персонала организации.
Этот способ обучения персонала предусматривает анализирование и
обсуждение с сотрудниками различных реальных или вымышленных ситуаций.
Ситуации могут быть в форме описания, видеороликов. Такая методика
позволяет специалистам выявлять проблемы, находить множество решений,
находить компромиссы и становится успешными в дальнейшей карьере.
Кейс-обучение можно применять в качестве закрепления пройденного
материала.
Деловые игры проводят для показа почти реальной рабочей ситуации.
При использовании такого метода учащиеся быстро пополняют свои знания,
осваивают навыки принятия решений и учатся взаимодействовать с
партнерами. Данный метод предполагает разработку определенного сценария, и
правил игры, которым необходимо следовать. А преподаватели могут оценить
уровень готовности персонала в решении проблем. В конце игры обязательно
проводится разбор ошибок.
Обучение методом метафорической игры происходит путем подбора
правильной метафоры для решения проблемы. С помощью этого метода можно
узнать творческие способности персонала и развить креативность учащихся.
Для поиска новых способов решения проблемных ситуаций лучше всего
использовать этот метод.
Мозговой штурм - развлекательный и действенный метод обучения в
современной практике.
В основе этого метода лежит решение задачи за определенный
промежуток времени. В рабочей группе, состоящей из 3-9 человек, выбирают
главного. Он составляет итоги решений группы. А сама группа составляет план
по решению проблемы. К положительным чертам метода относятся развитие
самостоятельности у сотрудников, повышение мотивации.
23
Обучение действием происходит группой сотрудников. В ходе обучения
предлагается работать над реальными заданиями, а не над вымышленными.
Благодаря этому методу развиваются навыки принятия решений, повышается
ответственность обучаемых и развиваются навыки планирования.
Баскет-метод является интересным для анализа в условиях современной
малой организации.
Такой метод применяется для обучения руководителей. Ученику
предлагается сыграть роль руководителя и решать поставленные перед ним
задачи. В ходе работы необходимо анализировать все документы, находить
самые важные проблемы и пытаться их решить.
Обучаясь, сотрудники могут обмениваться информацией и опытом с
работниками других предприятий индустрии туризма. Могут воспользоваться
дорогостоящими учебными программами и оборудованием, услугами
высококвалифицированного обучающего персонала. Таким образом, выбирая
форму обучения, необходимо найти баланс между плюсами и минусами каждой
из них в зависимости от потребностей и возможностей организации
1
.
Большая роль обучения персонала в процессе организации развития
гостиничного предприятия обусловлена такими аспектами, как:
- обучение персонала является важнейшим средством достижения
стратегический целей организации - успех во многом зависит от
осведомленности персонала о стратегических целях компании и от
подготовленности к их достижению;
- обучение является важнейшим средством повышения ценности
человеческих ресурсов отеля и как следствие - их мотивации;
- обучение способствует получению важной информации об отеле,
прививает стандарты обслуживания гостей и повышает степень лояльности
персонала;
- проведение организационных изменений при внедрении передовых
1
Лустина Т.Н. Формирование и использование компетентностного подхода к управлению персоналом
гостиничных предприятий//Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 2 (72). С. 84
24
информационных, маркетинговых, операционных и других технологий, без
которых уже сложно представить современный гостиничный бизнес.
Таким образом можно сделать выводы: процесс обучения можно
разделить на три стадии: планирование, реализация и оценка. Каждая стадия
содержит определенные этапы процесса обучения персонала. Нынешняя
система обучения персонала все больше и больше располагается к активным
методам и интерактивному обучению. Но главным критерием выбора методы
остается эффективность обучения для конкретно каждого случая.
1.3. Международные стандарты обслуживания как основа обучения
персонала в гостиничном предприятии
Сотрудники гостиницы всегда должны быть готовы оказать клиенту
услугу тогда, когда эта услуга нужна ему, а не тогда, когда это удобно
сотрудникам. Качественное обслуживание клиентов в гостиничном
предприятие — это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.
Существует несколько уровней стандартов обслуживания:
A. Международные стандарты.
B. Государственные (национальные) стандарты.
C. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
D. Внутренние стандарты предприятия
1
.
A. Международные стандарты, разработаны такими организациями как
ICCA, H&RA, UNWTO, UFTAA/FUAAV, PATA, они дают более общие
предписания для обслуживания клиента гостиницы.
Международные стандарты включают в себя:
1. Точность исполнения заказа.
2. Быстрота обслуживания.
1
Доничев О.А., Левизов А.С., Светлова Ю.В. Обучение и развитие персонала в российских компаниях: методы
и применение//В сборнике: Современные технологии управления персоналом: от проблем к решению сборник
статей участников Международной научно-практической конференции. Под редакцией И.В. Резанович.
г.Челябинск, 2019. С. 91
25
3. Предугадывания желаний гостя.
4. Внимательность.
5. Вежливость и дружелюбие.
6. Стандарты внешнего вида:
7. Знание работы.
8. Ответственность.
9. Терпение.
10. Конфиденциальность информации.
11. Численность персонала должна обеспечить эффективное и
непрерывное обслуживание гостей гостиницы
1
.
B. Национальные стандарты или ГОСТы, определяют условия гигиены и
безопасности в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения
жалоб и общие рекомендации к качеству обслуживания (этичность,
эстетичность, комфортность персонала и т.д.).
C. Среди отечественных объединений можно выделить Российскую
Гостиничную Ассоциацию (РГА) - некоммерческая организация,
объединяющая гостиничные предприятия и другие коллективные средства
размещения, а также производителей товаров и услуг для них.
D. Внутренние стандарты предприятия. Для того, чтобы всеобщие
стандарты обслуживания выполнялись, необходимы для каждого сотрудника
пошаговые инструкции. Разрабатываются и составляются должностные
инструкции менеджментом гостиничного предприятия на основе внутренних
стандартов гостиницы. В конечном итоге каждый служащий гостиницы
получает четкое руководство по специальности. В нем расписаны: манера
общения с клиентами, дресс-код, способы и объем предоставления информации
об услугах и методы реагирования на непредвиденные ситуации.
Так же необходим непрерывный контроль исполнения должностных
инструкций (анализ жалоб, анкетирование клиентов, метод инкогнито
1
Берестов Д.Е. Персонал как главный фактор повышения конкурентоспособности гостиниц//В сборнике:
научные достижения и открытия современной молодёжи сборник статей победителей международной научно-
практической конференции: в 2 частях. 2017. С. 536