46
корпоративной культуры, принципах гостеприимства, правилах техники
безопасности, проводят экскурсию по гостинице. Этот тренинг ведут не только
сотрудницы отдела обучения, но и представители отдела кадров, инженерной
службы и службы безопасности. Главная цель данного тренинга - познакомить
вновь прибывшего сотрудника с гостиницей, с техникой безопасности и с
ключевыми сотрудниками основных отделов.
Далее сотрудники проходят обучение с помощью разработанной
компанией серии тренингов, касающихся работы с клиентурой компании: -
тренинг «Стандарты марки» (BrandStandards) рассказывает о стандартах марки
AZIMUT;
-тренинг «Ответы на замечания и жалобы клиентов» (GuestResponse)
посвящен отработке техники ответа на жалобы и замечания клиента;
-программа «Приверженность принципам гостеприимства» (Loyalty)
рассказывает о специфике и перспективах гостиничного бизнеса;
-тренинг по правилам телефонного этикета; -тренинг по продажам;
-недавно созданная программа «Поведение при пожаре и других
экстремальных ситуациях» (Fire&Emergency);
- тренинг "Стремление к совершенству в сервисе" (ServiceExcellence)
рассматривает различные аспекты обслуживания гостей, правила поведения в
стандартных и нестандартных ситуациях;
- тренинг «Соответствуйте бренду», в котором рассматриваются
отличительные особенности бренда;
- тренинг «Имидж R», в котором рассматриваются ключевые
особенности имиджа гостиниц под брендом «Ренессанс»
- программа «Сертификация».
Программа «Сертификация» является программой профессиональной
адаптации новых сотрудников на рабочем месте. В каждом отделе внедрением
этой программы занимаются менеджеры совместно с тренерами отдела.
В основе лежит подробный план обучения новичка, где прописаны все
навыки и знания, касающиеся, в основном, профессиональной деятельности.
47
После составления плана разрабатывается брошюра, в которой содержится
описание всех правил, стандартов и процедур работы.
За каждым новичком закрепляется опытный сотрудник, который день за
днем, шаг за шагом обучает его всему, что тот должен знать и уметь. Срок
обучения по программе "Сертификация" длится три месяца (испытательный
срок нового сотрудника), чтобы к его окончанию сотрудник мог выполнять
свои функциональные обязанности наравне с другими сотрудниками отдела.
Тренинги для менеджеров низшего, среднего и высшего звена. Цель
этих программ - развитие управленческих качеств и навыков. На каждого
менеджера заводится так называемый "профайл" - документ, в котором
содержится информация о его образовании, пройденных курсах, семинарах и
тренингах. Эта информация помогает отделу персонала при анализе
потребностей в обучении и подборе для менеджера именно тех обучающих
программ, которые для них наиболее актуальны.
Тренинги для менеджеров ведутся по следующим направлениям:
- программы, посвященные развитию лидерских качеств;
- тренинговые программы, посвященные обучению менеджеров в узкой,
специализированной области (OperationsTrainings), разработанные для
менеджеров ресторанной службы и службы приема и размещения;
- тренинг «Управление временем»;
- тренинг «Делегирование полномочий»;
- тренинг «E-mail этикет»;
- тренинг «Поверь в свои силы», одна из частей которого посвящена
ведению переговоров и противостоянию попыткам психологических
манипуляций;
- по запросу менеджеров был создан и внедрен тренинг «Эффективное
интервью» (так как менеджеры компании вовлечены в процесс собеседования
при отборе персонала);
- программы повышения квалификации менеджеров в области
информационных технологий.
48
Современный отель является очень сложной структурой, в которой
функционирует множество компьютерных программ различной степени
сложности. Компания считает, что даже менеджер среднего звена должен
свободно владеть компьютером, поэтому уделяется внимание обучению в этой
области. Часть таких тренингов менеджеры проходят за границей по
программам AZIMUT lnternational, часть - проводится самой компанией.
Тренинги по обучению тренеров отделов.
Речь идет о программе, получившей название "Обучение обучающих"
(TraintheTrainer). По этой программе проходят обучение те менеджеры и
рядовые сотрудники, которые занимаются обучением персонала в своем отделе.
В каждом отделе есть сотрудник (тренер отдела), который проводит
ежедневные 15-минутные тренинги.
Тренинги для взаимодействующих отделов.
Для сотрудников тех отделов, которые взаимодействуют в процессе
работы (например, служба приема и размещения, служба питания, и служба
обслуживания в номерах), создана программа перекрестных тренингов. Это
программа обмена сотрудниками между взаимодействующими отделами, когда
сотрудники получают возможность в течение нескольких дней поработать в
другом отделе, что позволяет им лучше узнать специфику работы коллег и
снижает возможность недоразумений и несогласованности в работе.
Узкоспециализированные тренинги.
Одним из направлений работы в области обучения персонала является
проведение так называемых "профессиональных" тренингов. Компания при-
влекает своих менеджеров, многие из которых являются высокими
профессионалами в своей области, к проведению различных
узкоспециализированных тренингов. Примером могут служить семинары по
изучению особенностей элитных вин, сигар, тренинг "Мир коктейлей", тренинг
по обслуживанию VIP - банкетов и т. д.
Для того, чтобы лучше понять суть внутренних тренингов, рассмотрим
расписание тренингов за апрель 2019 года, которое представлено в таблице 12.
49
Таблица 12
Расписание тренингов за апрель 2019 года
Тренинги
понедельник
вторник
среда
Четверг
Пятница
1
2
3
4
5
Inthebeginning,
вызывайте
восторг, соот-
ветствуйте
бренду
09.00-17.00
In the begin-
ning
09.00-
17.00 In
the be-
ginning
13.00-16.00
Вызывайте
восторг
09.30-17.00 In
the beginning,
глава 2
13.00-15.30
Соответствуйте
бренду
8
9
10
11
12
Создавайте
незабываемые
воспоминания
13.00-16.00
Создавайте
незабывае-
мые воспо-
минания
09.30-
17.30 In
the be-
ginning,
глава 3
13.00-15.30
Соответствуйте
бренду
15
16
17
18
19
Имидж R, Со-
ответствуйте
бренду
13.00-15.00
Имидж R
13.00-15.30
Соответствуйте
бренду
22
23
24
25
26
Соответствуйте
бренду, Имидж
R, Следуйте
нашим базо-
вым ценностям
13.00-14.30
Следуйте
нашим базо-
вым ценно-
стям
13.00-
15.00
Имидж R
13.00-15.30
Соответствуйте
бренду
29
30
1
2
3
Имидж R,
Следуйте
нашим базо-
вым ценностям
13.00-15.00
Имидж R
13.00-
14.30
Следуйте
нашим
базовым
ценностям
Праздничный
день
Праздничный
день
Праздничный
день
Рассмотрим обучение сотрудников на примере внутренних тренингов
«Соответствуйте бренду», «Имидж R».
Тренинг «Соответствуйте бренду».
Целью данного тренинга является ознакомление сотрудников гостиницы
с брендом «AZIMUT» для того, чтобы соответствовать высокому уровню
обслуживания. Данный тренинг ставит следующие задачи: - понять, что такое
отель выявить основные черты бренда «AZIMUT»;
- выявить тип гостей;
- соотнести 6 принципов гостеприимства с брендом «AZIMUT».
50
Данный внутренний тренинг длится 2,5 часа, в нем задействованы со-
трудники из службы приема и размещения, службы питания, оздоровительного
клуба и административно -хозяйственной службы. В ходе тренинга выявляются
признаки отеля стиля жизни, такие как: функциональность, инновационность,
практичные удобства, стиль, энергичность атмосферы.
Данный тренинг позволяет сотрудникам выявить основные черты
бренда «AZIMUT», характерные только для гостиницы AZIMUT Отель
Олимпик Москва. В процессе обучения сотрудники выявляют основные черты
бренда «AZIMUT», а именно:
- ориентация на деловых путешественников;
- стремление реализовать мечты каждого гостя;
- предоставление качественных услуг каждому гостю.
В связи с тем, что гостями отеля являются достаточно активные и
деловые люди, персонал гостиницы стремится к тому, чтобы отдых каждого
гостя был незабываемыми. Именно поэтому сотрудники гостиницы никогда не
забывают о том, что гости ищут ярких и захватывающих впечатлений. Для
этого была создана новая электронная программа «Навигатор», цель которой -
помочь гостям максимально насладиться всеми мероприятиями столицы.
«Навигатор» представляет собой электронный каталог заведений, который
предоставляется каждому гостю. Уникальность данной программы состоит в
том, что информация обо всех мероприятиях столицы, ресторанах и барах
пополняется непосредственно сотрудниками отеля исходя из личного опыта.
Таким образом,
информация о книгах, музыке, фильмах, еде, напитках, мероприятиях,
заведениях остается всегда свежей и актуальной.
В процессе тренинга сотрудники обсуждают 6 принципов гостеприим-
ства, а именно:
- улыбаться, приветствовать каждого гостя;
- говорить в теплой дружеской манере;
51
- проявлять неподдельный интерес и внимание по отношению к
гостю;
- разделять нужды гостей и быть гибким в решении проблем;
- быть экспериментатором в своей работе;
- использовать аббревиатуру LEARN для решения проблем гостей.
Сотрудники гостиницы должны знать, как правильно расшифровать
аббревиатуру LEARN:
- L-listen (выслушать);
- E-empathize (посочувствовать);
- А-apologize (извиниться);
- R-react (отреагировать);
- N-notify (взять на заметку).
В конце тренинга сотрудники гостиницы пишут тест, чтобы проверить
качество усвоенного материала. Тренинг «Имидж R»
Данный тренинг длится 2,5 часа, в нем задействован персонал из
различных служб. В ходе тренинга обсуждаются 4 основные составляющие
бренда AZIMUT, а также интерьер гостиницы, 4 принципа обратной связи и
некоторые изменения в стиле гостиницы. Все указанные вопросы достаточно
актуальны для сотрудников, так как необходимо понимать, что имидж
гостиницы складывается еще и посредством благоприятных взаимоотношений
в коллективе.
Тренинги в гостинице AZIMUT Отель Олимпик Москва проводятся на
общей основе, отдел обучения знакомит персонал гостиницы с основами
бренда, обучает общим навыкам и умениям. Также в гостинице AZIMUT Отель
Олимпик Москва существует производственное обучение сотрудников. В
подразделениях существуют свои технологии и специализация, которым нужно
обучать непосредственно на рабочем месте. Для этого используют тренинги
внутри отдела и наставничество. Тренинг внутри отдела проводится по мере
надобности, обучение проводит руководитель отдела или его заместитель.
Обучение на рабочем месте. Наставничество.
52
В гостинице AZIMUT Отель Олимпик Москва существует еще один
метод обучения - обучение на рабочем месте. После прохождения внутреннего
тренинга «Inthebeginning», только что устроившийся на работу сотрудник
приступает непосредственно к своим обязанностям под внимательным
наблюдением наставника, который первое время помогает освоиться на новом
рабочем месте, обучает основным обязанностям и контролирует работу
сотрудника.
Цель наставника - оказать помощь сотруднику в его профессиональном
становлении.
Основными задачами наставника являются:
- ускорение процесса обучения нового сотрудника основным
навыкам профессии, развитие способности самостоятельно и качественно
выполнять возложенные на него задачи по занимаемой должности;
- адаптация к корпоративной культуре, усвоение традиций и правил
поведения в подразделении, сотрудником которого он является.
В гостинице AZIMUT Отель Олимпик Москва наставничество
организуется следующим образом:
- наставничество устанавливается над новыми сотрудниками в
период испытательного срока;
- наставничество устанавливается продолжительностью до трех
месяцев;
- наставник назначается при обоюдном согласии начальника.
Таким образом можно сделать вывод, что компания AZIMUT сделала
выбор в пользу внутрифирменного обучения. В гостинице AZIMUT Отель
Олимпик Москва применяются два метода обучения персонала: вне
рабочего места и на рабочем месте. В гостинице AZIMUT Отель Олимпик
Москва в качестве метода вне рабочего места используется тренинг. Согласно
внутренним особенностям гостиницы, можно выделить несколько видов
тренингов: внутренний тренинг; корпоративный тренинг; тренинг внутри
отдела.
53
2.3. Оценка эффективности организации процесса обучения
персонала в гостинице AZIMUT Отель Олимпик Москва
Для оценки эффективности действующей системы обучения в AZIMUT
Отель Олимпик Москва был проведен ее качественный и количественный
анализ. Для количественной оценки эффективности действующей системы
обучения персонала гостиницы необходимо сопоставить затраты на
организацию обучения, с его результатами. Динамика затрат на обучение
персонала AZIMUT Отель Олимпик за период 2017 – 2019 гг. показана на
рисунке 11.
Рисунок 11. Динамика затрат на обучение персонала AZIMUT Отель
Олимпик
Из данного рисунка видно, что в 2017 – 2018 гг. сумма затрат на обучение
персонала гостиницы оставалась относительно стабильной. В 2019 г. общая
сумма затрат увеличилась на 522 тыс. руб. или 45,75 % по сравнению с
предыдущим годом. Рост объема затрат на обучение в 2019 г. можно объяснить
увеличением численности персонала гостиницы со стажем работы менее
одного года, на которых в первую очередь направлены реализуемые гостиницей
образовательные программы.
Реализуемые гостиницей программы обучения направлены
преимущественно на повышение квалификации персонала, что в
экономическом аспекте приведет к росту производительности труда. Анализ
0
500
1000
1500
2000
2017 г. 2018 г. 2019 г.
1107
1141
1653
расходы на обучение, тыс. руб.
54
динамики производительности труда сотрудников AZIMUT Отель Олимпик
Москва выполнен в таблице 13.
Таблица 13
Показатели производительности труда AZIMUT Отель Олимпик
Москва
показатель
2017г.
2018 г.
2019 г.
Отклонение, тыс.
руб.
2018/
2017
2019/
2018
Объем оказанных
услуг, тыс. руб.
153551
166045
265594
12494
99549
Среднесписочная
численность
персонала, чел
357
368
501
11
133
Среднегодовая
выработка одного
работника, тыс. руб
430,12
451,21
530,13
21,09
78,92
Данные таблицы 13 свидетельствуют о положительной динамике
среднегодовой выработки одного работника организации, при этом
абсолютный прирост показателя увеличился с 21,09 тыс. руб. до 78,92 тыс. руб.
Для того чтобы оценить экономическую эффективность действующей
системы обучения гостиницы необходимо сопоставить абсолютный прирост
среднегодовой выработки и абсолютный прирост расходов на обучение.
2018 г.: 21,09/34 = 0,62
2019 г.: 78,92/ 522 = 0,15
Результаты выполненных расчетов свидетельствуют о снижении
экономической эффективности мер по обучению персонала гостиницы. Данный
вывод следует из того, что если в 2018 г. на 1 рубль затрат на обучение
приходилось 0,62 руб. прироста среднегодовой выработки одного работника, то
в 2019 г. показатель сократился до 0,15 руб.
Снижение экономической эффективности организации процесса
обучения в AZIMUT Отель Олимпик Москва требует также проведения
качественной оценки.
Для качественной оценки процесса обучения была проведен опрос
сотрудников. Опрос носил выборочный характер, объем выборки составил 100
человек. Состав выборочной совокупности определялся с учетом структуры
55
персонала по профессионально – квалификационному признаку и представлен в
таблице 14.
Таблица 14
Состав выборочной совокупности сотрудников, участвовавших в
опросе
Категория персонала
Численность, чел
Администраторы
8
Менеджеры
10
Портье
4
Горничные
17
Работники общественного питания
22
Прочие
39
Анкета, на основе которой проводился опрос сотрудников, представлена
в Приложении 2.
Результаты опроса на первый вопрос анкеты представлены на рисунке
12.
Рисунок 12. Распределение ответов на первый вопрос анкеты
«Проводится ли обучение сотрудников в Вашей организации»
Как видно из данного рисунка, 65% от общего числа опрошенных
считают, что обучение персонала проводится нерегулярно. Отсюда можно
предположить, что в организации не проводится планирование обучение.
Регулярным обучение считают 29% опрошенных.
Это преимущественно работники со стажем работы до 1 года. 6%
опрошенных отмечают, что вообще не проходят обучение в организации.
Следует отметить, что это преимущественно технический персонал, в
29%
65%
6%
проводится регулярно проводится время от времени не проводится