38
В течение первых двух недель тренер ежедн
ﮦ
евн
ﮦ
о видится с р
ﮦ
аботн
ﮦ
иком,
узн
ﮦ
ает об успехах или пр
ﮦ
облемах. Тренер ин
ﮦ
тер
ﮦ
есуется мн
ﮦ
ен
ﮦ
ием коллектива о
н
ﮦ
овом сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ике. Такие беседы позволяют тренеру опр
ﮦ
еделить пер
ﮦ
спективы
р
ﮦ
аботы н
ﮦ
ового сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ика.
Тренер выявляет, какие тр
ﮦ
удн
ﮦ
ости возн
ﮦ
икли у сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ика в пер
ﮦ
иод
обучен
ﮦ
ия. Он опр
ﮦ
еделяет н
ﮦ
асколько успешн
ﮦ
о овладевает сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ик системой
пр
ﮦ
офессион
ﮦ
альн
ﮦ
ых зн
ﮦ
ан
ﮦ
ий и н
ﮦ
авыков, как он выполн
ﮦ
яет тр
ﮦ
ебован
ﮦ
ия тр
ﮦ
удовой
дисциплин
ﮦ
ы, сохр
ﮦ
ан
ﮦ
яет ли ин
ﮦ
тер
ﮦ
ес к р
ﮦ
аботе, мен
ﮦ
еджер по пер
ﮦ
сон
ﮦ
алу пр
ﮦ
оводит
беседы с кур
ﮦ
атор
ﮦ
ом дан
ﮦ
н
ﮦ
ого сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ика.
В р
ﮦ
езультате постоян
ﮦ
н
ﮦ
ых и систематических кон
ﮦ
тактов мен
ﮦ
еджер
ﮦ
а по
пер
ﮦ
сон
ﮦ
алу с н
ﮦ
овым сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иком и его кур
ﮦ
атор
ﮦ
ом делают выводы об
успешн
ﮦ
ости пр
ﮦ
оцесса обучен
ﮦ
ия.
Как показала практика, особые потребности в обучение испытывают
сотрудники старшего возраста.
Менеджерам необходимо всегда повышать свои профессиональные
навыки. В гостинице «The Ritz-Carlton Moscow» важное место занимает
обеспечение повышения профессионального уровня и квалификацию
работников. Формы и сроки курсов определяются учетом возмжности и
потребности отеля.
В «The Ritz-Carlton Moscow», есть несколько форм повышения
квалификации работников такие, как: самообразование и обязательный
предоставляемый тренинг менеджером список онлайн-тренингов, в котором
прописаны тренинги, для менеджеров. Менеджеры отделов обязаны пройти,
для повышения квалификации и переподготовки кадров. А самая основная
особенность этих тренингов- это тренинги на иностранных языках. Учитывая
данную ситуацию специалистов гостиницы, многие не имеют базового уровня
образования данной отрасли и навыков владения иностраными языками.
В результате выявленных проблем, можно сделать выводы, что обучение
сотрудников осуществляется под руководством тренера отдела, который в
итоге делает выводы по новому сотруднику отдела, и предоставляет всю
39
информацию менеджеру отдела, что сотрудник прошел курс обучения, получил
навыки и какие курсы стоит ему пройти еще для поднятия квалификации.
По данным выводам можно предложить рекомендации по улучшению
методов обучения сотрудника в «The Ritz-Carlton Moscow»:
Так как услуга индустрии гостеприимства является комплексом услуг
различного содержания и назначения, оценка ее качества должна быть
комплексной, включающей в себя показатели качества каждой отдельной
услуги, каждая из которых оценивается комплексным показателем качества,
содержащим единичные показатели составных частей данной услуги.
Оценка эффективности обучения может проводиться с использованием
тестов, опросников, анкет. Смысл оценки эффективности обучения состоит в
том, чтобы полученная информация была в дальнейшем проанализирована и
использовалась при подготовке и проведении аналогичных учебных программ
в будущем. Такая практика позволяет постоянно работать над повышением
эффективности обучения и избавляться от таких учебных программ и форм
обучения, которые зарекомендовали себя как неэффективные.
Оценка эффективности обучения важна для того, чтобы определить,
достигнуты ли запланированные результаты, и показать, где требуются
улучшения или изменения.
Социальная эффективность проявляется в возможности достижения
позитивных, а также избегания отрицательных с социальной точки зрения
изменений в организации. Позитивные социальные последствия проектов
совершенствования системы и технологии управления персоналом могут
формироваться (и должны оцениваться) и за пределами организации
(формирование благоприятного имиджа организации, создание новых рабочих
мест и обеспечение стабильной занятости в регионе, обеспечение безопасности
продукции для пользователей и природы и пр.).
Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том,
кто его заполняет. В отеле «The Ritz-Carlton Moscow» используется анкета
гостя, используемая для оценки качества сервиса и уровня услуг разных служб
40
гостиницы. Целью данного проекта является разработка анкеты, в которой
сотрудники отеля сами смогут оценить свои знания в области гостеприимства.
Анкета должна состоять из отдельных разделов, описывающих
определенные группы информации (общие сведения – ФИО, контакты
пр., обрабатываемые документы, используемые отчеты, программы и т.д.).
Для ее заполнения необходимо подготовить инструкцию. Перед началом
анкетирования надо провести инструктаж в формате обучения рабочей группы
или мини-семинара. Таким образом, разработка анкеты состоит из трех этапов:
разработка шаблона анкеты.
разработка инструкции по заполнению.
определить цель и задачи опроса.
формулировка инструкции по заполнению анкеты.
разработка вопросов анкеты.
проведение обучения рабочей группы.
проведение анкетирования, обработка анкет, проведение
уточняющих опросов.
Начнем с разработки шаблона анкеты. Под каждую поставленную
задачу подбираются критерии, позволяющие оценивать получаемые при опросе
результаты, то есть конструируется показатель. Тем самым определяется и круг
информации, которую необходимо получить. Чем чётче определены задачи
опроса, тем легче точно сформулировать вопросы анкеты.
Задачи анкетирования:
определить общую картину готовности сотрудников к работе в сфере
гостеприимства;
выявить сотрудников, которым необходимо пройти повторное или
дополнительное обучение;
оценить уровень гостеприимства в отеле;
выявить и проанализировать проблемные области в работе отеля.
41
Переходим к разработке инструкции по заполнению анкеты,
помогающую обучающимся быстро разобраться в предлагаемом задании.
Она не должна занимать много места и состоит обычно из 1-2
предложений. В нашей анкете она имеет следующий вид.
Инструкция по заполнению анкеты:
Анкета разработана с целью определения уровня знаний гостеприимства
у работников отеля. По каждому пункту надо дать развернутый ответ.
Затем переходим к разработке вопросов анкеты. Вопросы анкеты
должны обобщать знания работника по пройденному обучению в области
гостеприимства. Вопросы можно разделить на несколько блоков:
блок «информированность». В него могут быть включены вопросы
типа: «Знаете ли Вы…..?», «Из каких источников Вы узнали о…?»
блок «отношение». Включает вопросы типа: «Как Вы
относитесь…?», «Какие положительные изменения Вы можете
отметить….?», «Насколько Вы удовлетворены…?»
блок «предложения». Включает вопросы типа: «Какие проблемы, на
Ваш взгляд, требуют первоочередного решения?», «Ваши
предложения по совершенствованию…» и т.п.
В анкете применяются открытые вопросы, то есть требующие
развернутые ответы. Такие вопросы необходимы, чтобы получить полный,
осмысленный ответ, отражающий собственные знания и чувства человека. Они
зачастую начинаются со слов: «Что? Почему? Когда? Кто?» Иногда одни
имеют побудительную форму: «расскажите о...», «опишите...». Вопросы такого
типа позволяют респонденту свободно высказаться.
Форма анкеты утверждается генеральным директором отеля и вводится
в применение.
В результате обработки анкет должны быть получены сведения об
уровне знаний гостеприимства: низкий (до 70 баллов), средний (70-150),
высокий (свыше 150 баллов). За каждый ответ можно максимально получить 10
42
баллов, при этом учитывается, как правильность ответа, так и грамотность
написания ответа, его развернутость.
Плюсами анкетирования являются:
проходит быстро без особых затрат и усилий со стороны
организатора;
сотруднику, проводящему опрос не надо обладать дополнительными
знаниями и навыками;
сбор и обработка данных может проводиться и с помощью
компьютера.
Анализ заполненных анкет сотрудников показал, что обучение
персонала имеет высокую эффективность. В качестве эксперимента, была
выбрана служба размещения отеля. Из 10 человек, до проведения обучения,
высокие знания гостеприимства показали только 2 человека (Диаграмма 1).
Наибольшие трудности у сотрудников отеля возникли при ответах на
вопросы, об особенностях работы с требовательным или рассерженным гостем.
С формулами ненавязчивых предложений справились немногие. Эти пробелы
обходимо было устранить обучением.
По результатам анкетирования было принято решение провести
тренинг, повышающий знания сотрудников о гостеприимстве.
43
Диаграмма 1. Показатели уровня знаний гостеприимства
среди сотрудников отеля «The Ritz-Carlton Moscow» до и после
обучения
Итогом его стало повышение уровня знаний сотрудника, а значит
повышение уровня его гостеприимности. Помимо этого, можно выделить
следующие социальные эффекты от внедрения разработанной анкеты:
повышение содержательности труда, реализация и развитие индивидуальных
способностей сотрудников, повышение конкурентоспособности персонала,
формирование благоприятного имиджа отеля.
Таким образом, на основе теоретических знаний о гостеприимстве была
разработана анкета. Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь
сведений о том, кто его заполняет.
В результате проведенного исследования было выявлено, что
обученный сотрудник – это гостеприимный сотрудник. Для того, чтобы
повысить привлекательности отеля, необходимо проводить периодические
обучения, при этом, анкетирование сотрудников является своеобразным
показателем эффективности проведенного обучения.
0
1
2
3
4
5
6
До обучения После обучения
Низкий
Средний
Высокий
44
2.3. Оценка эффективности действующей системы обучения
персонала в «The Ritz-Carlton Moscow»
Деятельность гостиницы немыслема без кадровой политики, которая
определяет конкретные действия по управлению персоналом. Кадровая
политика является частью общей политики организации и соотвествует
концепции ее развития. Все больше убеждаются руководители, что подготовка
кадров для области гостиничного сервиса объективно связана с
необходимостью практико - ориентированности
Обучение персонала для большинства предприятий в настоящее время
приобретает особое значение. Успех на пути к достижению целей организации
во многом зависит от того, насколько персонал осведомлен об этих целях и
насколько подготовлен к работе по их достижению. Реализация выработанной
стратегии организации требует более высокого уровня профессионализма, как
руковоства, так и сотрудников гостиницы.
Имеются статистические данные о подготовке кадров за последние три
года. Анализ динамики подготовки и повышения квалификации кадров
представлен в таблице 1.
В 2018-2019 гг. наблюдается р
ﮦ
ост подготовки н
ﮦ
овых р
ﮦ
аботн
ﮦ
иков и
пер
ﮦ
еподготовка (в том числе и обучен
ﮦ
ие втор
ﮦ
ым и совмещаемым пр
ﮦ
офессиям),
в 2017 г. количество таких сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков составляло 3 человека, в 2018 г. – 4
человека, в 2019 – 7 человек. В 2018-2019 гг. н
ﮦ
аблюдается р
ﮦ
ост количества
сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков, повысивших свою квалификацию (2 человека в 2017 г., 5 человек
в 2019 г.). В 2018-2019 гг. 10 человек пр
ﮦ
ошли кур
ﮦ
сы пер
ﮦ
еподготовки.
В том числе: длительн
ﮦ
ое обучен
ﮦ
ие со сдачей квалификацион
ﮦ
н
ﮦ
ых
экзамен
ﮦ
ов – 2 человека.
Коэффициен
ﮦ
т повышен
ﮦ
ия квалификации кадр
ﮦ
ов р
ﮦ
ассчитаем по
фор
ﮦ
муле:
14
14
Колосова Р.П., Василюк, Т.Н. Экономика персонала: Учебник. М.: ИНФРА - М, 2018. - 320с.
45
K = Nn / N (2.1),
где Nn — количество р
ﮦ
аботн
ﮦ
иков, пр
ﮦ
ошедших кур
ﮦ
сы повышен
ﮦ
ия
квалификации, подготовки и пер
ﮦ
еподготовки, человек;
N — общее количество р
ﮦ
аботн
ﮦ
иков, человек.
Таблица 1
Подготовка и повышение квалификации кадров в «The Ritz-
Carlton Moscow» в 2017–2019 гг.
Показатели
Количество человек
2017 г.
2018 г.
2019 г.
Подготовка новых работников и переподготовка (в
том числе и обучение вторым и совмещаемым
профессиям)
3
4
7
Способ подготовки и переподготовки, всего
индивидуальное обучение
1
1
2
Корпоративное
2
3
5
Оплата, всего
В том числе: за свой счет
1
1
2
за счет организации
2
3
5
Кем обучались, всего
1
2
2
В том числе: специалистами организации
2
3
5
внешними специалистами
1
2
2
Повышение квалификации
2
2
3
Способ: индивидуальное обучение
0
0
0
Корпоративное
2
2
5
Как оплачивается обучение, всего за свой счет
0
0
0
за счет организации
2
2
3
Кто проводил обучение всего
В том числе: Специалисты организации
0
0
0
Внешние специалисты
2
2
3
46
Коэффициен
ﮦ
т повышен
ﮦ
ия квалификации кадр
ﮦ
ов K = (10:90) = 0,9.
Социальн
ﮦ
ый ор
ﮦ
иен
ﮦ
тир K = 2, т.е. каждый р
ﮦ
аботн
ﮦ
ик должен пр
ﮦ
оходить
кур
ﮦ
сы повышен
ﮦ
ия квалификации н
ﮦ
е р
ﮦ
еже одн
ﮦ
ого р
ﮦ
аза в 5 лет.
Таким обр
ﮦ
азом, коэффициен
ﮦ
т повышен
ﮦ
ия квалификации кадр
ﮦ
ов н
ﮦ
иже
н
ﮦ
ор
ﮦ
мы.
Ан
ﮦ
ализ методов пр
ﮦ
офессион
ﮦ
альн
ﮦ
ого обучен
ﮦ
ия в «стор
ﮦ
ия» показал, что
40% обучен
ﮦ
ия пр
ﮦ
оисходят н
ﮦ
а р
ﮦ
абочем месте, сюда отн
ﮦ
осятся ин
ﮦ
стр
ﮦ
уктаж
стар
ﮦ
шего по обучен
ﮦ
ию, самостоятельн
ﮦ
ое обучен
ﮦ
ие, учен
ﮦ
ичество и
н
ﮦ
аставн
ﮦ
ичество, лекции и др
ﮦ
угое. 60% обучен
ﮦ
ия пр
ﮦ
оисходит вн
ﮦ
е р
ﮦ
абочего
места, это лекции, р
ﮦ
ассмотр
ﮦ
ен
ﮦ
ие пр
ﮦ
актических ситуаций, деловые игр
ﮦ
ы в
коллективе, а также самостоятельн
ﮦ
ое обучен
ﮦ
ие.
В отн
ﮦ
ошен
ﮦ
ии специалистов и р
ﮦ
уководителей обучающая фун
ﮦ
кция
пр
ﮦ
едпр
ﮦ
иятия пр
ﮦ
оявляется пр
ﮦ
ежде всего в ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации повышен
ﮦ
ия их
квалификации.
Целью повышен
ﮦ
ия квалификации специалистов в «The Ritz-Carlton
Moscow» является обн
ﮦ
овлен
ﮦ
ие их теор
ﮦ
етических и пр
ﮦ
актических зн
ﮦ
ан
ﮦ
ий в
соответствии с тр
ﮦ
ебован
ﮦ
иями государ
ﮦ
ствен
ﮦ
н
ﮦ
ых обр
ﮦ
азовательн
ﮦ
ых стан
ﮦ
дар
ﮦ
тов и
н
ﮦ
овыми условиями деятельн
ﮦ
ости.
Выделим следующие цели обучения персонала гостиницы:
получение сотрудниками новых знаний и навыков, необходимых для
работы;
поддержание профессионального уровня персонала;
подготовка сотрудников к замещению коллег во время отпуска,
болезни, увольнения и т.д.;
подготовка к продвижению по службе;
знакомство сотрудников со стандартами работы компании,
стратегией развития, технологией деятельности;
поддержание позитивного отношения к работе;
47
формирование чувства причастности к компании, мотивация к
дальнейшей работе.
Несмотря на широкий спектр возможных моделей построения
внутрифирменного обучения, можно выделить его основные принципы:
обеспечение слушателей полной и своевременной обратной связью
об эффективности их обучения;
практическая отработка получаемых знаний и навыков;
перенос приобретенных знаний и навыков в рабочие условия;
востребованность результатов обучения;
формирование и поддержание высокой мотивации к обучению;
учет исходного уровня знаний обучающихся.
Информация о состоянии подготовки работников формулируется на
основе оценки их деятельности, являющейся исходным пунктом диагностики
квалификации. При этом определяется, какие профессиональные качества
работника требуют развития или коррекции.
Эффективность обучения определяется правильным выбором
содержания учебных программ, методов и форм обучения.
Повышен
ﮦ
ие квалификации пр
ﮦ
оводится по мер
ﮦ
е н
ﮦ
еобходимости, н
ﮦ
о н
ﮦ
е
р
ﮦ
еже одн
ﮦ
ого р
ﮦ
аза в пять лет в течен
ﮦ
ие всей тр
ﮦ
удовой деятельн
ﮦ
ости р
ﮦ
аботн
ﮦ
иков.
Пер
ﮦ
иод пр
ﮦ
охожден
ﮦ
ия специалистами повышен
ﮦ
ия квалификации
устан
ﮦ
авливается р
ﮦ
аботодателем.
Таким обр
ﮦ
азом, можн
ﮦ
о сделать вывод о том, админ
ﮦ
истр
ﮦ
ацией «The Ritz-
Carlton Moscow» н
ﮦ
едостаточн
ﮦ
ое вн
ﮦ
иман
ﮦ
ие уделяется повышен
ﮦ
ию
квалификации сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков. Коэффициен
ﮦ
т повышен
ﮦ
ия квалификации кадр
ﮦ
ов
составляет 0,9.
Для фор
ﮦ
мир
ﮦ
ован
ﮦ
ия кон
ﮦ
кур
ﮦ
ен
ﮦ
тоспособн
ﮦ
ого кадр
ﮦ
ового потен
ﮦ
циала
н
ﮦ
еобходимо обеспечить р
ﮦ
азвитие мн
ﮦ
огоступен
ﮦ
чатой, н
ﮦ
епр
ﮦ
ер
ﮦ
ывн
ﮦ
ой системы
подготовки и повышен
ﮦ
ия квалификации кадр
ﮦ
ов для «The Ritz-Carlton Moscow».