48
Для этого н
ﮦ
еобходимо пр
ﮦ
овести ан
ﮦ
ализ р
ﮦ
аботы по обучен
ﮦ
ию пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала
в гостин
ﮦ
ице «The Ritz-Carlton Moscow» за 2019 г. Осн
ﮦ
овн
ﮦ
ыми показателями
эффективн
ﮦ
ости обучен
ﮦ
ия являются:
15
ср
ﮦ
оки обучен
ﮦ
ия сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков;
количество ошибок, допущен
ﮦ
н
ﮦ
ых н
ﮦ
овыми сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иками;
количество жалоб со стор
ﮦ
он
ﮦ
ы клиен
ﮦ
тов н
ﮦ
а р
ﮦ
аботу н
ﮦ
овых
сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков;
удовлетвор
ﮦ
ен
ﮦ
н
ﮦ
ость р
ﮦ
аботой и кор
ﮦ
пор
ﮦ
ативн
ﮦ
ая культур
ﮦ
а.
Показатели обучен
ﮦ
ия пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала в «The Ritz-Carlton Moscow» в 2019 г.
пр
ﮦ
едставлен
ﮦ
ы в таблице 2.
Таблица 2
Показатели обучения персонала в «The Ritz-Carlton Moscow» в 2019 г.
№
Показатель
2019
1
Коэффициент повышения квалификации кадров
0,9
2
Текучесть персонала среди новых работников
8,9
3
Показатель нарушений трудовой дисциплины
1,5
4
Количество сотрудников, успешно прошедших
испытательный срок, %
61,5%
5
Количество сотрудников, уволившихся из
компании в течение испытательного срока
80%
6
Количество сотрудников, уволившихся в течение
первого года работы
20%
Количественными показателями обучения персонала являются:
показатель текучести персонала среди новых работников (в 2019
составил 8,9);
показатель нарушений трудовой дисциплины среди новых
сотрудников (в 2019 составил 1,5);
процент сотрудников, которые успешно прошли испытательный срок
(в 2019г. было принято 13 чел., уволилось – 5 чел.; количество
15
Самойлова, И. А. Внедрение системы саморазвития в компании [Текст] / И. А. Самойлова // Справочник
кадровика. - 2017. - № 7. - С. 140-143.
49
сотрудников, прошедших испытательный срок составило 8 чел.
(61,5%);
процент сотрудников, уволившихся из компании в течение
испытательного срока (из 5 человек, уволившихся в 2019 г., 4
человека (80%) ушли в течении испытательного срока;
процент сотрудников, уволившихся в течение первого года работы (1
человек (20%) уволился в 2019 после прохождения испытательного
срока);
Таким образом, анализ данных показателей свидетельствует о низком
коэффициенте повышения квалификации кадров (0,9), высокой текучести
персонала среди новых сотрудников (8,9), низкой дисциплине (1,5).
Многие сотрудники (80%) уволились в течении испытательного срока. В
целом, в данной организации наблюдается высокая текучесть кадров,
сложность вхождения новичка в коллектив, конфликты и дефекты в работе.
Итак, как показало исследование, можно выделить следующие
особенности обучения сотрудников в «The Ritz-Carlton Moscow»:
обучение персонала осуществляется стихийно, не целенаправленно;
не разработаны положения об обучении сотрудников;
в задачи Службы по работе с персоналом не входит обеспечение и
проведение мероприятий по обучению сотрудников;
руководство компании не уделяет достаточного внимания
обучению сотрудников;
в силу неэффективности процесса обучения в данной организации
наблюдается текучесть кадров, сложность вхождения новичка в коллектив,
производственные конфликты и дефекты в работе.
Таким образом, процедура обучения сотрудников в «The Ritz-Carlton
Moscow» требует дальнейшего совершенствования.
50
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ
ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ «THE RITZ-CARLTON
MOSCOW»
3.1. Основные направления оптимизации организации обучения
персонала «The Ritz-Carlton Moscow»
Основными направлениями совершенствования системы обучения
персонала в «The Ritz-Carlton Moscow» будут являться:
разработка и внедрение системы обучения, включающей выявление
потребности в обучении, планирование и контроль его
результативности;
разработка «Положения по обучению новых сотрудников»;
внедрение системы наставничества;
разработка программы обучения персонала в гостинице «The Ritz-
Carlton Moscow»;
разработка обучающего видео «Welcome!»
проведение мини-тренинга с сотрудниками с приглашением
внешнего специалиста.
План мероприятий по повышению эффективности системы обучения
сотрудников «The Riz-Carlton Moscow»дан в таблице 5.
Таблица 5
План мероприятий по повышению эффективности системы
обучения сотрудников «The Riz-Carlton Moscow»
№
п/п
Группа
мероприятий
Содержание мероприятий
Ответственный
1
Разработка
«Положения по
обучению
новых
сотрудников».
Положение об обучении персонала
определит процедуру создания единой
системы обучения во всех структурных
подразделениях организации.
Петров И.А.
51
2
Разработка
программы
обучения
персонала в
«The Riz-
Carlton
Moscow»
Программа обучения включает общую
и специализированную части.
В Программу обучения персонала «The
Riz-Carlton Moscow» предлагается
включить:
тренинги для вновь
набранных сотрудников;
развивающие тренинги для
менеджеров высшего,
среднего и младшего звена;
узкоспециализированные,
профессиональные
тренинги.
Петров И.А.
3
Внедрение
системы
наставничества
Разработать систему мотивации
наставника
Руководитель
службы по
работе с
персоналом
4
Разработка
обучающего
видео
«Welcome!»
Цель видео-презентации дать
представление о:
история развития, традиции «The Ritz-
Carlton Moscow»;
миссия, ценности,
стратегические цели;
организационная структура;
продукты и услуги;
действующие программы
развития для сотрудников,
социальные гарантии.
проведение
ознакомительных экскурсий
по гостинице.
Руководитель
службы по
работе с
персоналом
5
Проведение
серии
тренингов с
сотрудниками
Предлагается провести 6 тренингов
для руководителей и для персонала с
приглашением внешнего специалиста
ООО «Консалт
тренинг»
52
6
Разработка
системы
оценки
эффективности
обучения
С целью создания единых подходов, по
оценке эффективности обучения
персонала. Оценка включает:
удовлетворенность
сотрудника, прошедшего
обучение;
удовлетворенность
руководителя
результативностью обучения
сотрудника;
расчет результативности
обучения всех категорий
обученного персонала с
учетом видов обучения
Петров И.А.
Рассмотрим основные направлениями совер
ﮦ
шен
ﮦ
ствован
ﮦ
ия системы
обучен
ﮦ
ия пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала «The Ritz-Carlton Moscow», где руководство гостиницы
должно выработать единый подход по оценке эффективности обучения
персонала и включает:
Удовлетворенность сотрудника, прошдшего обучение;
Удовлетворенность руководителя результативностью обучения
сотрудника;
Расчет результативности обучения всех категорий обучаемого
персонала с учетом видов обучения (повышение квалификационного
разряда, обучения семинарах и тренингах, проведенных в гостницы
«The Ritz-Carlton Moscow»; обучении вне гостиницы).
Для докумен
ﮦ
тальн
ﮦ
ого закр
ﮦ
еплен
ﮦ
ия целесообр
ﮦ
азн
ﮦ
о р
ﮦ
азр
ﮦ
аботать с учетом
специфики компан
ﮦ
ии локальн
ﮦ
ые н
ﮦ
ор
ﮦ
мативн
ﮦ
ые докумен
ﮦ
ты, как «Положен
ﮦ
ие по
обучен
ﮦ
ию н
ﮦ
овых сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков».
16
В Положен
ﮦ
ии н
ﮦ
еобходимо опр
ﮦ
еделить пон
ﮦ
ятие, цели и задачи обучен
ﮦ
ия
пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала. Обучен
ﮦ
ие пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала «The Ritz-Carlton Moscow» пр
ﮦ
едставляет собой
пр
ﮦ
оцесс получен
ﮦ
ия сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иком н
ﮦ
овых зн
ﮦ
ан
ﮦ
ий, умен
ﮦ
ий и н
ﮦ
авыков по
16
Иваненко, К. Сервис со знаком плюс [Текст] / К. Иваненко // Служба кадров и персонал. - 2019. - № 3. - С. 28
53
осн
ﮦ
овн
ﮦ
ым компетен
ﮦ
циям, пр
ﮦ
ин
ﮦ
ятым в гостин
ﮦ
ице и соответствующим
тр
ﮦ
ебован
ﮦ
иям к должн
ﮦ
ости.
Н
ﮦ
еобходимый ур
ﮦ
овен
ﮦ
ь зн
ﮦ
ан
ﮦ
ий, умен
ﮦ
ий и н
ﮦ
авыков, как тр
ﮦ
ебован
ﮦ
ие к
каждой кон
ﮦ
кр
ﮦ
етн
ﮦ
ой должн
ﮦ
ости, опр
ﮦ
еделяется должн
ﮦ
остн
ﮦ
ой ин
ﮦ
стр
ﮦ
укцией.
Также в н
ﮦ
ей пер
ﮦ
ечисляются н
ﮦ
апр
ﮦ
авлен
ﮦ
ия обучен
ﮦ
ия, пр
ﮦ
охожден
ﮦ
ие котор
ﮦ
ого
желательн
ﮦ
о для дан
ﮦ
н
ﮦ
ой должн
ﮦ
ости или котор
ﮦ
ое н
ﮦ
еобходимо пр
ﮦ
ойти
сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ику в случае н
ﮦ
есоответствия р
ﮦ
яду тр
ﮦ
ебован
ﮦ
ий.
Цель обучен
ﮦ
ия пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала «The Ritz-Carlton Moscow» — фор
ﮦ
мир
ﮦ
ован
ﮦ
ие и
поддер
ﮦ
жан
ﮦ
ие н
ﮦ
еобходимого ур
ﮦ
овн
ﮦ
я квалификации пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала с учетом
тр
ﮦ
ебован
ﮦ
ий и пер
ﮦ
спектив р
ﮦ
азвития.
В гостинице «The Ritz-Carlton Moscow» по улучшению обучения или
повышения проффессионального опыта сотрудника можно предложить:
Стажировки в других отелях сети — в рамках обмена кадрами или,
например, в случаях, когда на этапе pre-opening требуется временный персонал.
Выгодно это всем: новая гостиница получает дополнительную рабочую силу,
которая так нужна в сложный период, а стажеры — шанс проявить себя в
смежных сферах либо на более высоких позициях, что положительно скажется
на карьерном росте. Например, The Rezidor Hotel Group предлагает желающим
task force — практику в другом городе (стране) с оплатой проживания, перелета
и сохранением зарплаты на период временной работы;
А также можно предложить два варианта обучения:
Внешнее обучение, когда гостиница прибегает к услугам сторонней
тренинг-компании. В рамках данного подхода могут встретиться два варианта
его организации:
приглашение тренера из российской тренинговой компании общей
направленности, которые не специализируются на тренингах в
конкретной отрасли экономики, а предлагают унифицированные
тренинг-программы, подходящие всем сферам национальной
экономики. Очень часто эти тренинги интересны и динамичны, но не
54
всегда полезны для конкретного отеля, конкретного сотрудника на
конкретном рабочем месте. Для извлечения максимальной пользы
требуется большая предтренинговая подготовка со стороны тренера,
организовать которую — задача тренинг-менеджера отеля или
специалиста по кадрам, если отсутствует вышепредставленная
должность. Менеджер отдела кадров отеля должен быть активно
вовлечен в процесс подготовки тренинга, он должен не только четко
определить свои ожидания от тренинга, но и дать информацию о
стандартах гостиницы, которые необходимо учитывать тренеру при
подготовке и проведении упражнений и ролевых игр;
работа с тренинговой компанией, которая специализируется именно
на гостиничном бизнесе. Все тренеры данных компаний имеют
солидный опыт работы в гостиницах, поэтому знакомы с
гостиничным бизнесом изнутри. Тренеры знают тонкости и
сложности обслуживания именно в сфере гостиничного бизнеса,
которая отличается от сферы обслуживания в целом. Важно
отметить, что рассмотренный подход к обучению сотрудников отеля
свойствен и некоторым сетевым отелям. Например, московская
гостиниц «Арарат Парк Хаятт Москоу» пользовалась услугами
компании «БигТри», специализирующейся на обучении
гостиничного персонала. При этом клиентами данной тренинговой
компании являются также такие бренды, как: «Холидей Инн»,
«Кемпински Хотэлс», «Хаятт Хилтон», «Премьер Интернэшнл»,
«Азимут Хотэлс Компани» и многие другие;
Внутреннее обучение, когда гостиница организует обучение своих
сотрудников своими собственными силами. Опыт многих гостиниц показывает,
что только «внутренний тренер», хорошо ориентируясь в специфике данного
бизнеса, зная внутреннюю политику и стандарты отельной марки, может
правильно подать учебный материал. Этот подход к организации обучения
55
свойствен обычно крупным отелям, находящимся в самостоятельном
управлении, а также отелям, относящимся к гостиничным цепям. При
организации данного подхода можно выделить три направления обучения:
обучение с помощью менеджера по обучению (тренинг-менеджера)
отеля. За организацию процесса обучения в отеле, как правило,
отвечает менеджер по обучению отдела персонала. Обычно на него
возложен большой объем организационной работы, связанной с
адаптацией новых сотрудников, организацией работы практикантов,
планированием и организацией тренингов для разных служб отеля.
Поэтому собственно на проведение тренингов сил и времени остается
не много. В несетевых отелях зачастую и квалификация внутреннего
тренера ограничивается посещением стандартного тренинга для
тренеров. Как показывает практика, довольно часто на должность
менеджера по обучению выдвигают сотрудника отеля, обладающего
хорошими организационными навыками и проработавшего в отеле
несколько лет, а потому хорошо знакомого с технологией работы
отеля изнутри. Однако для квалифицированного обучения этих
качеств, знаний и опыта оказывается недостаточно. Такому
менеджеру, как правило, под силу проведение вводного курса для
новых сотрудников по обслуживанию гостей, а также тренинги для
персонала того подразделения, где тренинг-менеджер работал до
этого. Поэтому для качественной подготовки служба персонала отеля
вынуждена привлекать время от времени внешних тренеров. В
сетевых же отелях к выбору тренинг-менеджера отеля подходят
более тщательно и при этом занимаются его адаптацией к обучению.
Например, в сети Accor менеджеры по персоналу новых отелей
обязательно проходят вводный курс «Добро пожаловать в Ассог». Во
время вводной программы будущие руководители отделов персонала
проживают в одной из гостиниц Ассог и проходят стажировку в
56
каждом отделе гостиницы. Второй тренинг, который проходят все
менеджеры по персоналу, — «Как стать тренером», пройдя который
они могут самостоятельно обучать сотрудников внутри гостиницы. И
третий тренинг называется «Навыки отбора персонала»;
обучение с помощью внутреннего тренера конкретного
подразделения отеля. Во многих крупных отелях задача обучения
персонала внутри каждого отдела или подразделения возлагается на
внутренних тренеров этих отделов. В каждом отделе выбирается
сотрудник, который будет выполнять своего рода «общественную
нагрузку» — обучать новых сотрудников и иногда повторять
стандарты с теми, кто работает давно. Обычно эту функцию
выполняет руководитель подразделения, например, менеджер
ресторана обучает своих новых официантов и периодически
обновляет знания и навыки более опытных работников. В таком
случае обучение проводится на рабочем месте, поэтому для
полноценной глубокой подготовки не всегда хватает времени;
обучение с помощью зарубежного тренера. В случае если отель
сетевой, имеется возможность пригласить тренера для проведения
необходимого тренинга из другого отеля сети либо тренера из
головного офиса. В данном случае отель, прибегающий к такому
направлению обучения (заказчик), оплачивает большие
транспортные расходы, а также в большинстве случаев и сам
тренинг.
В пр
ﮦ
оцессе введен
ﮦ
ия в должн
ﮦ
ость пр
ﮦ
и исполн
ﮦ
ен
ﮦ
ии ин
ﮦ
дивидуальн
ﮦ
ого
план
ﮦ
а р
ﮦ
аботы сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ика н
ﮦ
а вр
ﮦ
емя обучен
ﮦ
ия может потр
ﮦ
ебоваться обучен
ﮦ
ие
н
ﮦ
овичка, котор
ﮦ
ое пр
ﮦ
оводит н
ﮦ
аставн
ﮦ
ик или лицо, ответствен
ﮦ
н
ﮦ
ое за подготовку
дан
ﮦ
н
ﮦ
ого сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ика.
57
Каждый из н
ﮦ
их отвечает за опр
ﮦ
еделен
ﮦ
н
ﮦ
ый этап в р
ﮦ
амках своей
компетен
ﮦ
ции. Общий кон
ﮦ
тр
ﮦ
оль за пр
ﮦ
оцессом обучен
ﮦ
ия должен осуществлять
р
ﮦ
уководитель Службы по р
ﮦ
аботе с пер
ﮦ
сон
ﮦ
алом.
Выбор н
ﮦ
аставн
ﮦ
ика опр
ﮦ
еделяет р
ﮦ
уководитель подр
ﮦ
азделен
ﮦ
ия совместн
ﮦ
о с
мен
ﮦ
еджер
ﮦ
ом по пер
ﮦ
сон
ﮦ
алу. Н
ﮦ
аставн
ﮦ
ичество в пер
ﮦ
вую очер
ﮦ
едь пр
ﮦ
едставляет
собой пр
ﮦ
оцесс обучен
ﮦ
ия, кон
ﮦ
сультир
ﮦ
ован
ﮦ
ия и оцен
ﮦ
ки н
ﮦ
овичка более опытн
ﮦ
ым
сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иком.
Н
ﮦ
аставн
ﮦ
ичество может быть как дополн
ﮦ
ен
ﮦ
ием к осн
ﮦ
овн
ﮦ
ым
обязан
ﮦ
н
ﮦ
остям специалиста, так и осн
ﮦ
овн
ﮦ
ой деятельн
ﮦ
остью опытн
ﮦ
ого
сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ика н
ﮦ
а какое-то вр
ﮦ
емя.
В «The Ritz-Carlton Moscow» н
ﮦ
еобходимо пр
ﮦ
едусмотр
ﮦ
еть систему
мотивации н
ﮦ
аставн
ﮦ
ика:
если н
ﮦ
овый сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ик успешн
ﮦ
о пр
ﮦ
оходит испытательн
ﮦ
ый ср
ﮦ
ок.
Н
ﮦ
аставн
ﮦ
ик получает дополн
ﮦ
ительн
ﮦ
ое возн
ﮦ
агр
ﮦ
ажден
ﮦ
ие в р
ﮦ
азмер
ﮦ
е
25000 р
ﮦ
ублей.
если н
ﮦ
овый сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ик, пр
ﮦ
ор
ﮦ
аботавший н
ﮦ
е мен
ﮦ
ее одн
ﮦ
ого месяца, н
ﮦ
е
пр
ﮦ
ошел испытательн
ﮦ
ый ср
ﮦ
ок, н
ﮦ
аставн
ﮦ
ик получает компен
ﮦ
сацию за
пр
ﮦ
оделан
ﮦ
н
ﮦ
ую р
ﮦ
аботу в р
ﮦ
азмер
ﮦ
е 10000 р
ﮦ
ублей.
если выявлен
ﮦ
а н
ﮦ
еудовлетвор
ﮦ
ительн
ﮦ
ая р
ﮦ
абота н
ﮦ
аставн
ﮦ
ика пр
ﮦ
оисходит
лишен
ﮦ
ие пр
ﮦ
емии в р
ﮦ
азмер
ﮦ
е 10000 р
ﮦ
ублей.
Итак, осн
ﮦ
овн
ﮦ
ыми н
ﮦ
апр
ﮦ
авлен
ﮦ
иями совер
ﮦ
шен
ﮦ
ствован
ﮦ
ия обучен
ﮦ
ия
пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала будут являться: р
ﮦ
азр
ﮦ
аботка положен
ﮦ
ия об обучен
ﮦ
ия сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков;
вн
ﮦ
едр
ﮦ
ен
ﮦ
ие системы н
ﮦ
аставн
ﮦ
ичества; пр
ﮦ
оведен
ﮦ
ие обучающих мер
ﮦ
опр
ﮦ
иятий для
н
ﮦ
овых сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков (тр
ﮦ
ен
ﮦ
ин
ﮦ
ги, активн
ﮦ
ое обучен
ﮦ
ие).
Положен
ﮦ
ие об обучен
ﮦ
ии пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала опр
ﮦ
еделит пр
ﮦ
оцедур
ﮦ
у создан
ﮦ
ия
един
ﮦ
ой системы обучен
ﮦ
ия во всех стр
ﮦ
уктур
ﮦ
н
ﮦ
ых подр
ﮦ
азделен
ﮦ
иях ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации.