24
Решение ситуационной задачи связано с поиском выхода из ситуации,
сложившейся в отрасли, организации; анализом правомерности действий
менеджера, приведенной в задаче. Описание ситуации включает изложение
условий деятельности и желаемого результата, решение задачи заключается в
определении способа деятельности. При использовании данного метода больше
внимания уделяется индивидуальному подходу к проблеме и их решению, чем
групповому
14
.
Ситуационные упражнения сходны с ситуационными задачами, но
материал упражнения подкреплен результатами специальных исследований,
формами статистической отчетности, нормативными документами и другой
информацией. Результат решения представляется в виде количественных
показателей, графиков, формул, графически изображенных структур.
Кейс-стади – метод ситуационного обучения, основанный на анализе
конкретных ситуаций. Для него характерно создание проблемной ситуации на
основе фактов из реальной жизни. На занятиях используется реально
существующая модель гостиницы с задействованными в процессе оказания и
потребления услуг сотрудниками гостиницы и их гостями
15
.
Результатом ситуационного обучения должно стать углубление знаний по
основным видам профессиональной деятельности: бронирование гостиничных
услуг; прием, размещение и выписка гостей; организация обслуживания гостей
в процессе проживания; продажи гостиничного продукта. Ситуационные
методы обучения наиболее результативны при сжатых сроках обучения и
способствуют развитию компетенций:
- познавательных (путем развития аналитического мышления,
разрушения стереотипов мышления);
- информационных (путем привития практических навыков работы с
информацией);
14
Гусейнова Л.Ш. Особенности маркетингового исследования рынка гостиничного бизнеса // Сборник тезисов
докладов XXVIII итоговой научно-технической конференции преподавателей, сотрудников, аспирантов и
студентов ДГТУ. – Махачкала: ДГТУ, 2015. – Часть II. – С.42-46.
15
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Инфра-М, 2015. –
340 с.
25
- коммуникативных (путем выработки навыков коллективных действий,
умения аргументировано выражать свою точку зрения, выработки новых
психологических качеств, способствующих успешному деловому общению)
16
.
Методы активного обучения – методы, уделяющие большое внимание
практической обработке передаваемых слушателям знаний, навыков и
умений
17
. К ним относят:
- тренинги – обучение, в котором теоретические блоки материала
минимизированы и основное внимание уделяется практической отработке
знаний и навыков. Обучающиеся получают возможность развить и закрепить
необходимые навыки, освоить новые модели поведения.
- групповые обсуждения – групповая дискуссия на заданную тему. Они
позволяют по максимуму использовать опыт слушателей, способствуя лучшему
усвоению материала.
- деловые игры – метод обучения, при котором обработка учебного
материала происходит на основе ситуаций, моделирующих те или иные
аспекты профессиональной деятельности слушателей. Предполагает наличие
сценария, правил игры.
- ролевые игры – анализ учебного примера, когда обучающиеся играют
предложенные им роли в деловой ситуации, а затем разбирают принятые ими
решения. Игра предполагает формирование мастерства в решении
управленческих задач, развитие способности к совместной работе.
- поведенческое моделирование – метод обучения навыкам
межличностного общения и изменения установок.
- разбор практических ситуаций – анализ, направленный на последующее
принятие решения по реальной или условной задачи, проблеме. Метод
ориентирован на формирование мастерства в решении проблем путем
приобретения новых знаний и активного их усвоения.
16
Гусейнова Л.Ш. Особенности маркетингового исследования рынка гостиничного бизнеса // Сборник тезисов
докладов XXVIII итоговой научно-технической конференции преподавателей, сотрудников, аспирантов и
студентов ДГТУ. – Махачкала: ДГТУ, 2015. – Часть II. – С.42-46.
17
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2016. – 712 с.
26
- коучинг – это процесс, способствующий реализации развития
сотрудника и, следовательно, повышению компетентности и
совершенствованию профессиональных навыков обучающегося. Используя
методики практической психологии, коучинг фокусируется на целях и
потребностях сотрудника.
- баскет-метод – когда обучаемый выступает в роли руководителя,
которому срочно нужно привести в порядок рабочий стол, разобрать деловые
бумаги и принять по ним определенные решения
18
.
К методам профессионального обучения сотрудников гостиниц относят
также:
- Ротации. Они позволяют расширить опыт работника путем
планомерного перемещения его с одной работы на другую.
- Обучение вблизи рабочего места. Это – рабочие инструктажи,
техническая учеба, использование аудио- и видео учебных пособий,
дистанционное обучение. Рабочий инструктаж – это обучение специально
подготовленным сотрудником или линейным руководителем вопросам,
связанным с выполнением работы на данном виде оборудования; вопросам,
связанным с обеспечением охраны труда или пожарной безопасности на
конкретном рабочем месте.
Техническая учеба в рамках узкоспециальных знаний осуществляется
линейными руководителями в соответствии с разработанными ими
программами.
- Использование аудио- и видео учебных пособий предназначено для
индивидуального обучения вблизи рабочего места различным конкретным
элементам данного бизнес-процесса.
- Лекция, являясь одним из основных методов обучения, предназначена
для передачи слушателям информации запланированного содержания в
отведенное для нее время. Лекции проводятся подготовленными и опытными
18
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и
российская практика. – М.: Эксмо, 2014. – 516 с.
27
преподавателями, которые используют наиболее современную
структурированную информацию и опыт других компаний.
- Групповая дискуссия позволяет активизировать обучаемых через
постановку перед ними проблемного вопроса или группы вопросов по теме
курса. Основными задачами дискуссии является эффективное усвоение
материала и обмен опыта между обучаемыми.
- Круговой опрос представляет собой активный вид занятий, состоящий
из вопросов преподавателя и ответов участников обучения на один общий
вопрос или на серию связанных вопросов. Его назначение – включить
участников в работу, переключить на новую тему, активизировать восприятие
сложного материала, обменяться практическим опытом.
Выделяют две формы обучения: обучение, непосредственно на рабочем
месте и обучение вне рабочего места. Они не исключают друг друга, а могут
даже взаимодополнять, так как обучение в процессе работы часто совмещается
с обучением в других организациях или учебных заведениях. Главным
критерием при выборе той или иной формы является его эффективность для
достижения целей обучения каждого конкретного работника гостиницы.
Обучение на рабочем месте имеет определенные особенности. Во –
первых, непосредственное взаимодействие обучения с обычной работой в
каждодневной рабочей ситуации. Во – вторых, обучение организовано и
проводится специально для сотрудников конкретной гостиницы. Такое
обучение может предусматривать приглашение внешнего преподавателя для
решения конкретных потребностей гостиницы.
Обучение вне рабочего места проводится внешними учебными
структурами. Оно включает в себя все виды обучения за пределами работы.
В настоящее время, кроме традиционных форм обучения выделяют
модульное, дистанционное и мультимедийное образование.
Модульная форма обучения предполагает создание учебной программы,
состоящей из отдельных самостоятельных тематических модулей. Достоинства
модульной формы: гибкость, мобильность, ориентация на индивидуальные
28
запросы слушателей. Применяется при организации обучения массовым
профессиям – водитель, повар, парикмахер и т.д.
Дистанционное обучение – обучение на расстоянии с использование
современных информационных и телекоммуникационных технологий. К
достоинствам можно отнести: широкий диапазон выбора учебного заведения и
преподавателей, высокая степень доступности, повышение качества
образовательных услуг. К тому же, данная форма обучения позволяет
обучающемуся самостоятельно организовывать свои занятия
19
. Программы
дистанционного обучения компании адаптированы для любого уровня
подготовки обучающихся и являются очень технологичными. Это обучение
подготовлено опытными преподавателями, использующими наиболее
современную информацию и опыт других организаций. Сотрудники помимо
рабочего времени могут использовать и свое свободное время, обучаясь со
своей собственной скоростью.
Недостатками дистанционной формы являются:
- необходимость приобретения дополнительного оборудования для
организации технического оснащения;
- нет контроля со стороны преподавателя, невозможно определить
правильно ли воспринимается материал;
- ограничена возможность обучения поведенческим и некоторым
профессиональным навыкам, в связи с отсутствием личным, эмоциональным
контактом;
- обучение держится на самомотивации работников.
Мультимедийное обучение предполагает наличие специально
оснащенного компьютерного класса либо ПК и мультимедийные
образовательные программы. С одной стороны эта форма обучения требует
финансовых затрат, но с другой позволяет сэкономить на оплате труд
преподавателям. Освоение материала происходит в индивидуальном, удобном
19
Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2016. – 404 с.
29
для учащегося темпе – обучающийся может прослушать учебный материал
несколько раз или остановить воспроизведение.
Наиболее предпочтительными формами проведения занятий в настоящее
время считаются следующие: практические семинары (50%), лекции (31%),
консультационные семинары (30%), кейсы / деловые игры (29%), конференции
(26%), тренинги (25%).
Организация эффективного обучения персонала предполагает
постоянный контроль над проведением обучающих программ и оценку их
эффективности. Оценка эффективности может осуществляться следующими
способами: сбор данных до обучения (информация о поведении,
профессиональных установках, знаниях и навыках, количественные и
качественные показатели работы), сбор данных во время обучения (мотивация
обучающихся, интерес к различным материалам и др.), оценки степени
усвоения данных, характеризующих профессиональную деятельность
работников до и после обучения.
Таким образом, выделяют различные методы обучение персонала
гостиниц. Эффективное управление гостиницей может осуществляться при
интенсивной подготовке персонала и дальнейшем развитии профессиональных
и личностных качеств. Это развитие возможно с помощью правильно
подобранных методов и форм систем обучения.
Для поддержания конкурентоспособности гостиниц необходимо обучать
гостиничный персонал основам гостеприимства. Русское гостеприимство имеет
давние традиции и использование этих традиций позволит любой гостинице
повысить свой уровень.
30
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБУЧЕНИЯ
ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ "МАКСИМА ПАНОРАМА"
2.1. Характеристика гостиницы "Максима Панорама"
Максима Панорама Отель расположен в оживленном районе центральной
части города. В непосредственной близи с отелем находятся Даниловский и
Симоновский монастыри, стадион имени Эдуарда Стрельцова, музей-
заповедник "Царицыно".
К вашим услугам:
123 комфортабельных номера различных категорий
3 конференц-зала, вместимостью до 100 персон, 1 переговорная комната
Круглосуточное Кафе Максима (завтрак "шведский стол" подается с
07:00 до 10:00; по выходным дням с 07:00 до 11:00)
Прачечная
Охраняемая парковка
Гладильная комната
Бесплатный Wi-Fi на всей территории Отеля
Банкомат
Мини-бар в каждом номере
Меню подушек
Визовая поддержка
Сейфовые ячейки
Максима Панорама Отель - комфортная, современная гостиница в центре
Москвы категории 3*+, отвечающая высоким запросам самого взыскательного
Гостя.Первоклассный уровень сервиса и внимательное отношение к каждому
Гостю остаются традиционной особенностью гостеприимства всех Отелей сети
Maxima Hotels.
31
Номера Отеля оборудованы системой кондиционирования,
электрическими чайниками и всеми необходимыми принадлежностями для
чаепития.
К Вашим услугам 123 номера различных категорий от стандартов до
полулюксов. Номера повышенной комфортности «Супериор», номера бизнес-
класса, состоящие из двух зон, спальной и гостиной, изысканные номера
«Студио» и однокомнатные и двухкомнатные «Полулюксы» , оборудованные
универсальными док-станциями для зарядки и синхронизации apple-устройств.
По рейтингу портала Booking.com, Максима Панорама Отель отель
входит в список лучших отелей Москвы. Рейтинг определяется Гостями на
основании их отзывов.
Структура управления гостиницы ООО " Максима Панорама " имеет вид
линейно-функциональной, трехуровневой системы (рис. 2.1).
Основу линейно-функциональной структуры составляет специализация
управленческого труда по функциональным подсистемам. По каждой
подсистеме формируется иерархия служб, результаты работы любой службы
аппарата управления оцениваются показателями, характеризующими
выполнение задач и целей данной службы.
Руководство предприятия осознано выбрало линейно-функциональную
структуру управления, в связи с тем, что аппарату управления гостиницы
приходится выполнять множество часто повторяющихся процедур при
сравнительно стабильных задачах и функциях.
Организационная структура гостиницы ООО "Максима Панорама"
представлена на рис.2.1.
32
Рис. 2.1. Организационная структура гостиницы "Максима Панорама"
Каждый из сотрудников наделен должностными обязанностями и
ответственностью.
Коллектив гостиницы представляет собой достаточно монолитный
коллектив, в связи с тем, что многофункциональность и взаимозаменяемость
создают в коллективе атмосферу взаимопонимания и дружелюбия.
Главную роль в коллективе гостиницы "Максима Панорама" играет
кооперация всех сотрудников, а так же коллективизм, четко отработанные
функции всех звеньев и хорошая психологическая обстановка.
Оптимальная однородность сотрудников по социальному статусу
является достоинством коллектива гостиницы "Максима Панорама".
Сотрудники гостиницы это в основном молодые люди, разница в возрасте
которых минимальна, все сотрудники предприятия готовы к обучению и
постоянному повышению своей квалификации. Любят свою работу, хотят
продвигаться по карьерной лестнице, посредствам приобретения новых знаний
и опыта.
В коллективе царит взаимопонимание и уважение, сотрудники
поддерживают друг друга и помогают в работе.
Генеральный директор
Главный бухгалтер
Менеджер по
развитию
Администраторы
Коммерческий
директор
горничные
33
Гостиница "Максима Панорама" имеет определенную материально-
техническую базу, перечень и характеристика элементов которой содержится в
паспорте гостиницы.
В техническое оснащение здания гостиницы входит:
-первичные средства пожаротушения и средства системы
противопожарной автоматики;
- газовое оборудование местных котельных;
- средства автоматизации, инженерного оборудования, средства связи и
контрольно-измерительные приборы;
- уборочные машины и другое электрооборудование.
Гостиница отапливается при помощи 3-х котлов. В каждом номере есть
градусники, что позволяет проверять температуру в номере, которая не
опускается ниже +25
о
С. Горничные используют 3 пылесоса , 1 моющий
пылесос, 1 парогенератор. На каждом этаже есть тележка для грязного и
чистого белья. К общественным помещениям можно отнести туалет (в котором
используется электронный нейтрализатор всех запахов) и холл.
Такой показатель как «уровень загрузки» (Occupancy) может
рассчитываться за любой период времени, по которому осуществляется анализ
- день, неделя, месяц или год. Наиболее показательной является среднегодовая
загрузка, поскольку отражает распределение загрузки в течение года, не
учитывая при этом сезонные колебания.
Среднегодовая загрузка гостиницы является среднеарифметическим
показателем, рассчитываемым на основе ежедневной загрузки гостиницы в
течение всего года. Ежедневная загрузка рассчитывается как процентное
отношение занятых (проданных) номеров к общему количеству номеров,
имеющихся в гостинице.
Ежедневная загрузка рассчитывается по формуле:
Od= Ns/N* 100%,
Где Od- загрузка гостиницы в определенный день (Occupancy Daily)