5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В
СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА ..................................................................... 9
1.1. Место и роль обучения персонала в системе управления персоналом
гостиницы ..................................................................................................................... 9
1.2. Методы обучения персонала в сфере гостиничного бизнеса ........................ 18
1.3. Процесс обучения персонала в сфере гостиничного бизнеса ....................... 22
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В ООО
«ПРОТОН» ................................................................................................................. 28
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Протон» ............... 28
2.2. Анализ состава, структуры кадров и организация обучения персонала ООО
«Протон» .................................................................................................................... 33
2.3. Анализ системы обучения персонала ООО «Протон» ................................... 38
ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА
ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ООО «ПРОТОН» ....................................................... 44
3.1. Комплекс мероприятий по совершенствованию процесса обучения
персонала ООО «Протон» ........................................................................................ 44
3.2. Экономическая эффективность предложенных мероприятий ...................... 56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 66
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 74
6
ВВЕДЕНИЕ
Гостиничный бизнес уже давно рассматривается как одна из наиболее
доходных и выгодных отраслей мирового хозяйства. Уровень обслуживания и
управления во многих отечественных гостиницах является недостаточным для
выхода на мировой гостиничный рынок. Соответственно, появляется
потребность в разработке и усовершенствовании систем управления
персоналом гостиниц. Одной из основных особенностей гостиничного бизнеса
является то, что конкурентоспособность в нем определяется в первую очередь
подготовленностью персонала. В гостинице именно персонал является тем
аспектом, который оставляет впечатление у клиента – плохое или хорошее.
Именно поэтому персонал в индустрии гостеприимства становится главным
элементом образования прибыли в организации.
На сегодняшний день, ответственность за руководство трудовыми
ресурсами в крупных организациях обычно возложена на профессионально
подготовленных работников по подбору и управлению персоналом, обычно в
составе штабных служб. Для того чтобы такие профессионально
подготовленные работники могли активно содействовать реализации целей
организации, им нужны не только знания и компетенция в своей конкретной
области, но и осведомленность о нуждах работников организации. Вместе с
тем, если руководители не понимают специфики управления трудовыми
ресурсами, его механизма, возможностей и недостатков, то они не могут в
полной мере добиться поставленных целей организации. Поэтому важно, чтобы
все руководители знали и понимали способы и методы управления
сотрудниками.
Организация труда персонала признается одной из наиболее важных
сфер жизни предприятия, способного многократно повысить ее эффективность,
а понятие «управление персоналом» рассматривается в достаточно широком
спектре: от экономико-статистического до философско-психологического.
Система управления персоналом и организации труда персонала
7
обеспечивает непрерывное совершенствование методов работы с кадрами и
использование достижений отечественной и зарубежной науки и наилучшего
производственного опыта.
Управление персоналом занимает ведущее место в системе управления
предприятием. Эта сфера управления обладает специфическими
особенностями, имеет отличительные характеристики и показатели
деятельности, специальные процедуры и методы – аттестация, эксперимент,
методы изучения и направления анализа содержания труда различных
категорий персонала.
Сущность управления персоналом заключается в установлении
организационно-экономических, социально-психологических и правовых
отношений субъекта и объекта управления. В основе этих отношений лежат
принципы, методы и формы воздействия на интересы, поведение и
деятельность работников в целях максимального их использования.
Деятельность, направленная на систему обучения является составной
частью системы управления персоналом и вместе с тем довольно трудоемким
процессом. Это связано с большими затратами и прежде всего финансовыми.
Соответственно руководители должны очень четко осознавать всю
масштабность организации данного процесса обучения и понимать его
значение для успешного функционирования компаний.
Обучение персонала – один из важнейших бизнес-процессов любой
современной компании. Поддерживая и повышая уровень квалификации
персонала, работодатель не только создает у сотрудников необходимый
уровень мотивации, но и уменьшает прямые и косвенные убытки. Несмотря на
то что повышение квалификации и различные тренинги требуют определенных
затрат, обучение персонала в кризис не только возможно, но и эффективно.
Безусловно, в такой нестабильный период наблюдаются тенденции к снижению
затрат на обучение персонала. Именно в данном понимании проблема
совершенствования системы обучения персонала является актуальной.
Объектом исследования является ООО «Протон». Предметом
8
исследования является система управления персоналом на предприятии.
Целью данной работы является исследование особенностей
профессионального обучения персоналом и разработка мероприятий по
совершенствованию системы обучения персонала гостиницы ООО «Протон».
Для достижения целей работы были поставлены следующие задачи:
− Раскрыть понятие и значение обучения персонала;
− Изучить методы обучения персонала в сфере гостиничного бизнеса
− Описать процесс обучения персонала в сфере гостиничного бизнеса
− Дать организационно-экономическую характеристику гостиницы
ООО «Протон»;
− Провести анализ качественного состава персонала гостиницы ООО
«Протон»;
− Провести анализ системы обучению персонала в гостинице ООО
«Протон»;
− Разработать направления совершенствования системы обучения
персонала в гостинице ООО «Протон»;
− Рассчитать экономический эффект от предлагаемых мероприятий в
ООО «Протон».
Теоретической основной выпускной квалификационной работы
являются исследования отечественных и зарубежных ученных, в частности:
Иванцевич Дж. М., Лобанов А. А., Егоршин А. П., Лэнд П. Э и др. Так же
использовались сведения открытого доступа: информация органов
государственной статистики, научные статьи.
Практическая значимость данного исследования состоит в возможности
реального применения рекомендаций на практике.
При написании выпускной квалификационной работы использовались
методы анализа и сравнения.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав с
подразделами, заключения, списка использованных источников, приложений.
9
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБУЧЕНИЯ
ПЕРСОНАЛА В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
1.1. Место и роль обучения персонала в системе управления персоналом
гостиницы
Проблема человеческого фактора обсуждается на самых разных
уровнях, охватывая правительственный уровень, в большинстве стран мира. На
поиск путей ее решения направлены усилия, как теоретиков менеджмента, так и
многих практиков. Основной целью является обеспечение предельно высокого
уровня эффективности труда. Однако, конкретных путей решения этой задачи
не найдено. Необходимо подчеркнуть, что управление людьми в организациях
в большей степени строится не на знании и основе эффективного способа
управления, а на интуиции и личном опыте руководителя. Поэтому, управление
персоналом до сих пор является скорее искусством, чем наукой.
В сфере гостиничного бизнеса немаловажную роль исполняет персонал,
который является важной составной частью гостиничного обслуживания и,
следовательно, качество гостиничного обслуживания зависит от его
квалификации, мотивации, мастерства, а также вовлеченности в эффективную
работу отеля. Под персоналом, в данном случае, понимается - «личный состав
или работники учреждения, предприятия, составляющие группу по
профессиональным или другим признакам».
Однако, одним из сложно копируемых конкурентных преимуществ
гостиниц являются: способность персонала гибко и быстро реагировать на
пожелания клиентов отеля; учиться и постоянно улучшаться; существование
навыков и способностей на преодоление конфликтных ситуаций,
сопротивление напряжению; участию в процесс создания
конкурентоспособного гостиничного обслуживания. Требование к
непрерывному обучению и самосовершенствованию объяснено тем, что
полученное профессиональное образование не достаточно, и все время должен
быть актуализирован в связи с изменяющимися условиями окружающей среды,
10
изменениями в требованиях клиентов, а также улучшением технологий
обслуживания в отелях. По этой причине, гостиницы должны уделять большое
внимание для подготовки и переквалификации персонала на постоянной
основе, а также реализовывать курсы с целью повышения квалификации
работников.
Как было правильно отмечено Д. А. Новиковым: «Управление — это
воздействие на управляемую систему с целью обеспечения требуемого ее
поведения»
1
. Управление персоналом является одним из важнейших
составляющих частей менеджмента, которая использует совокупность идей и
приемов эффективного построения и управления организациями и проектами.
Другими словами, управление персоналом — это вид деятельности по
руководству людьми, направленный на достижение поставленных целей фирмы
или предприятия путем использования труда, опыта, таланта этих людей с
учетом их удовлетворенности. К наиболее важнейшим функциям управления
персоналом в сфере гостиничного бизнеса можно отнести следующие:
Планирование нужного количества персонала, нахождения потребности
в найме, маркетинге персонала, поиске персонала, выборе, приеме, адаптации,
оценке, обучении, профессиональном развитии, мотивации, планирование
карьеры, кадрового резерва, корпоративной культуры, соблюдения трудового
законодательства.
Важно заметить, что предметом управления персоналом в сфере
гостиничного бизнеса выступает не только персонал, но и управленческие,
социально – экономические отношения работников, которые формируются в
процессе совместного труда и достижения поставленных целей организации.
Процесс управления персоналом, с точки зрения теоретического аспекта,
содержит в себе следующие этапы:
− отбор персонала;
− адаптация персонала;
− оценка персонала;
1
Шаховская Л.С. Управление человеческими ресурсами. М : КНОРУС, 2017. С. 22.
11
− обучение и развитие персонала;
− Корпоративная культура;
− мотивация персонала
2
.
Улучшение качества обслуживания, профессиональные знания, а также
навыки специалистов гостиничного комплекса, их готовности работать
искренне, формирование корпоративной этики и культуры, ответственность к
исполнению обязанностей, участие в действиях для улучшения качества
предоставленных услуг являются важнейшими аспектами в сфере гостиничного
бизнеса. Для формирования этих качеств у сотрудников отелей, рекомендуются
осуществлять профессиональную подготовку посредством интенсив -
программ, главной целью которого являются мотивация персонала к обучению
и лучшим индикаторам в работе.
На самом деле, специфическая особенность гостиничного комплекса
состоит в том, что большая часть персонала работает с гостями, и,
следовательно, конкурентоспособность и качество гостиничной услуги зависит
от их мастерства, профессионализма и личностных качеств.
Более того, управление персоналом в сфере гостиничного бизнеса
осуществляется посредством ряда определенных методов управления. Методы
управления персоналом предполагают: определение целей и основные области
работы с персоналом; определение средств, форм и методов реализации целей;
организация работы над реализацией принятых решений; координация и
управление производительностью запланированных действий; постоянное
улучшение системы работы с персоналом.
Обучение - это любой систематический процесс, инициируемый и
управляемый организацией для формирования знаний, навыков сотрудников,
изменения поведения, чтобы повысить их вклад в достижение
организационных целей. Такая трактовка сущности обучения является
общепринятой. Она основывается на принципах менеджмента качества,
2
Михайлова Е.С. Управление человеческими ресурсами: анализ эффективности систем управления персоналом
предприятия. СПб: Изд-во Политехнического ун-та, 2016. С. 17.
12
международных стандартах серий ISO 9000, ISO 10000
3
.
Российский ГОСТ Р ИСО 10015-2007 «Менеджмент организации.
Руководящие указания по обучению» содержит следующее определение:
«Обучение (Training): процесс предоставления и совершенствования знаний,
навыков и качеств для удовлетворения требований» (п. 3.2). Международные
стандарты предопределяют, что под требованиями в данном случае следует
понимать потребности или ожидания заказчика (потребителя) обучения
персонала. Одним из очевидных требований является достижение
поставленных целей
4
.
Прежде чем определить, какие варианты целей обучения существуют,
необходимо уточнить, что обучение может рассматриваться с двух точек
зрения: во-первых, как непрерывный процесс; во-вторых, как конкретное
обучающее мероприятие.
Обучение как непрерывный процесс - это формирование и развитие
профессиональных знаний, умений и навыков сотрудников с учетом целей
соответствующих подразделений, которые, в свою очередь, определяются
стратегией и целями организации. Поскольку у организаций разные стратегии,
соответственно, разными могут быть и цели процесса. Например:
- повышение качества продукции (работ, услуг);
- повышение эффективности работы;
- формирование клиентоориентированности;
- рост конкурентоспособности организации и др
5
.
Цель обучающего мероприятия (тренинга) всегда должна быть
конкретной и обязательно должна быть зафиксирована в соответствующей
документации. Таким документом, например, может быть техническое задание
на проведение конкретной программы обучения. В годовом плане обучения
(обычно это большая таблица) требования должны фиксироваться в колонке
3
Коптякова С.В. Новые подходы к формированию системы управления персоналом в современных
экономических условиях. Магнитогорск : Магнитогорский гос. технический ун-т, 2016. С. 41.
4
Гриднева М.А. Обучение персонала. СПб: Изд-во Санкт-Петербургского гос. экономического ун-та, 2018. С.
33.
5
Киященко Т.А. Техника управления развитием персонала, кадровый консалтинг и аудит. Ростов-на-Дону :
ФГБОУ ВО РГУПС, 2019. С. 47.
13
под названием «Цель обучения». К сожалению, цели очень часто не
определяются даже расплывчато. В результате тренер работает, преследуя
такие цели, как развлечь, развеселить, понравиться слушателям. Следствием
этого является дискредитация обучающих программ. Подобное случается,
когда изучаются темы «Мотивация персонала», «Командообразование»,
«Управление своей карьерой», «Коучинг», «Тренинг личностного роста»,
«Секреты успеха» и т.п. Сотрудники после обучения приходят к выводу: «Было
интересно, тренер - умница, но зачем нам все это было надо?» Только при
наличии конкретной цели можно по окончании тренинга определить, был ли он
успешным, оправданными ли были затраты, следует ли продолжать
сотрудничество с тренером. Цель обучения определяет метод (формат)
обучения, план занятия, используемые технические средства
6
.
Существует несколько классификаций целей обучения. Среди тренеров
популярным является выделение двух целей обучения:
1) обучение конкретным производственным и профессиональным
навыкам (hard skills), уровень которых можно измерить и проверить с помощью
экзамена. Примеры: умение использовать компьютерные программы, знание
иностранного языка, математики, навыки вождения автомобиля, умение
набирать текст на компьютере;
2) обучение коммуникативным и управленческим навыкам (soft skills),
то есть универсальным компетенциям, которые не поддаются количественному
измерению. Примеры второй группы навыков: уравновешенность,
пунктуальность, креативность, умение работать в команде,
коммуникабельность, волевые и интеллектуальные качества
7
.
Среди ученых популярна иерархия (таксономия) познавательных целей
обучения, разработанная в 50-е гг. ХХ в. группой американских педагогов и
психологов под руководством Б. Блума (табл. 1). В 1956 г. была опубликована
книга с идеями Б. Блума и его коллег.
6
Сверчкова О.Ф. Функционально-стоимостной анализ системы и технологии управления персоналом. Шахты :
ИСОиП (филиал) ДГТУ в г. Шахты, 2018. С. 41.
7
Плахова Л.В. Профессиональные стандарты. Орел : ОрелГУЭТ, 2018. С. 63.
14
Таблица 1
Таксономия Блума
8
Когнитивная
цель
Определение
Примеры действий
Уровень оценки
(высший уровень)
Умение оценивать значение того
или иного материала
(утверждения, художественного
произведения, исследовательских
данных и т. д.)
Произвести оценку,
установить,
аргументировать,
оценить, придать
значение
Уровень синтеза
Способность соединять части в
целое, умение комбинировать
элементы так, чтобы получить
целое, обладающее новизной
Модифицировать,
систематизировать,
собирать,
классифицировать,
компоновать
Уровень анализа
Способность разбивать
информацию на составляющие
(вычленение частей целого,
выявление взаимосвязей между
ними, осознание принципов
организации целого)
Критиковать, оценивать,
систематизировать,
разбить, рассчитать
Уровень
применения
Использование понятий в новых
ситуациях
Применить, оценить,
рассчитать, изменить,
задействовать,
исследовать, провести
эксперимент
Уровень
понимания
Способность понимать и
интерпретировать освоенную
информацию
Связать, изменить,
уточнить,
классифицировать,
построить
Уровень знания
(низший уровень)
Способность воспроизвести или
запомнить факты, не обязательно
понимая их
Перечислить, запомнить,
назвать
Каждый уровень когнитивной пирамиды базируется на предыдущем
уровне. Таксономия Блума хорошо описывает последовательность усвоения
знаний школьниками, однако, как и кривая Бандуры, она мало пригодна в
управлении персоналом.
В обучении персонала хорошо себя зарекомендовала трехуровневая
классификация целей (рис. 1). Она отражает возможные потребности
потребителей, а также разные уровни сложности обучающих мероприятий.
8
Иванова С.М. Как найти своих людей : искусство подбора и оценки персонала для руководителя. М.: Альпина
Паблишер, 2019. С. 67.