45
лет, к тому времени мир существенно изменится, и программы вновь станут
неактуальными. Если в столице ситуация более позитивная, то в регионах
недостаточно квалифицированных кадров связан с отсутствием профильных
вузов.
Программы обучения в сфере гостеприимства в странах, имеющих
высокий уровень развития отрасли. К популярным учебным заведения
относятся Glion Institute of Higher Education (Швейцария и Великобритания),
Cornell University (США), Oxford Brookes University (Великобритания), César
Ritz Colleges (кампусы Lucerne, Le Bouveret и Brig в Швейцарии), Swiss Hotel
Management School (Швейцария), Hotel Institut Montreux (Швейцария). Одной
из лучших стран для обучения гостиничному менеджменту по праву считается
Швейцария. Именно там был открыт первый отель в мире и первая школа
гостеприимства. Швейцарские отельные школы Glion и Les Roches по данным
международных рейтингов входят в тройку лучших гостиничных школ мира
(TNS Travel & Tourism). Преимущество программ иностранных учебных
заведений заключается в количестве часов практики и стажировок, которые
превосходят аналогичные программы российских вузов. 80% учебного плана
составляют практические занятия. Студенты изучают основы сервиса,
разрабатывают групповые проекты, составляют бизнес-планы и разбирают
реальные кейсы, проходят обязательную оплачиваемую стажировку. Кроме
того, не реже одного раза в год представители более 50 гостиничных
предприятий со всего мира приезжают с целью отбора будущих выпускников
для дальнейшего трудоустройства. Такую практику целесообразно
реализовывать и российским учебным заведениям совместно с отелями, что
позволит повысить качество подготовки и обеспечить сферу гостеприимства
сильными молодыми кадрами. А также, в институтах преподают эксперты,
работающие в сфере гостеприимства. Они делятся со студентами своим
опытом, рассказывают о тонкостях профессии, разбирают возможные
проблемы и способы их решения.
Ввиду современного состояния активного развития виртуальных
46
технологий в сфере сервиса и туризма, внедрения в отрасль таких основных
трендов как: автоматизация отелей; виртуальное общение с гостями через
платформы Facebook, Messenger и WhatsApp: менеджеры и персонал отеля
могут реагировать на потребности клиентов по мере их материализации;
бронирование через мобильное приложение; «умные номера» - оборудованные
по последнему слову техники; роботизация отелей, например в отеле Henn na
Hotel в Японии в городе Токио гостей обслуживают 140 роботов. Появление
трендов и развитие интернет технологий в гостиничной индустрии необходимо
применять в обучении и подготовке кадров согласно ведущим мировым
тенденциям и стандартам. Следовательно, профильные российские вузы
должны адаптироваться под ведущие мировые методы в системе образования.
Необходим переход к интерактивным и практико-ориентированным методам
подготовки персонала. Для формирования у молодых специалистов
практических навыков; навыков разработки собственных гостиничных
продуктов на основе анализа трендов индустрии; навыки коммуникации на
иностранных языках, к примеру, на занятиях по английскому языку уделяет не
достаточное внимание разговорной речи и восприятию иностранной речи на
слух. Также необходимо проведения занятий в интерактивной форме:
организация мастер-классов со специалистами, обыгрывание различных
ситуаций в отеле, проведение конкурсов, демонстрация современных
разработок в сфере обслуживания, внедрение формы одежды в вузах. Что
поспособствует формированию дисциплины, например, в итальянской школе
гостиничного и ресторанного дела студенты носят форму сотрудников отеля и
поварскую форму, проведение выездных семинарских занятий в отели,
максимальных уход занятий в форме много часового зачитывания теории,
например, занятия в помещениях инсталлированных под гостиничные номера,
зал ресторана, офис турфирмы и т.д.
Исходя из выше перечисленных проблем в подготовке кадров для
гостиниц, необходимо:
1. Разработать систему сотрудничества вузов и гостиничных
47
предприятий, для эффективной организации длительных стажировок студентов
в крупных гостиничных сетях;
2. Создание обязательных стажировочных центров совместно с
известными гостиничными сетями: Marriott, Ritz Carlton, Padisson, Fuor Seasons
и др.;
3. Разработать схему отслеживания тенденций рынка современных
гостиничных продуктов;
4. Введение единой системы оценки и сертификации для
подтверждения профпригодности молодых гостиничных кадров;
5. Внедрение четких профстандартов для специалистов среднего и
высшего класса;
6. Развитие международного сотрудничества российских и
зарубежных вузов, для обмена опытом;
7. Реализация обязательных программ по прохождению обучения
заграницей в лучших мировых школах гостеприимства: Швейцарии,
Великобритании, Канады и другие, для приобретения зарубежного опыта и
укрепления навыков владения английским языком;
8. Обновление в системы образования в сфере гостеприимства
согласно международным стандартам;
9. Подготовка кадров по информационным технологиям;
10. Введение обязательных аттестационных норм по иностранным
языкам;
11. Привлекать к педагогической деятельности профессионалов
гостиничного бизнеса;
12. Проводить круглые столы, деловые встречи, международные
конференции;
13. Проведение профессиональных конкурсов с участием экспертов, к
примеру фестиваль «Комфорт и Уют»;
14. Организовывать выездные занятия на предприятия гостеприимства;
15. Создавать образовательные альянсы работодателей и учебно-
48
методических отделений вузов – разработка программ по обучению кадров на
основе реальных потребностей гостиничной индустрии.
По мнению доцента Никольской Елены Юрьевны, профессиональная
подготовка кадров для индустрии гостеприимства базируется на
профессиональных стандартах и разработанных на их базе основных
образовательных стандартах. Несмотря на положительные стороны, Российские
методы подготовки кадров имеют ряд недостатков, что отражается на уровне
подготовленности молодых специалистов к работе в гостиничной индустрии.
Решение данных проблем возможно только при тесном взаимодействии всех
игроков сферы гостеприимства.
По нашему мнению, для повышения качества подготовки кадров для
сферы гостеприимства необходимо:
− тесное взаимодействие предприятий отрасли с образовательными
учреждениями, привлечение к проведению практических занятий с целью
повышения качества профессиональной подготовки студентов профильных
вузов;
− модернизация образовательных программ с учетом требований
работодателей, что позволит вести качественную подготовку будущих
специалистов индустрии гостеприимства в соответствии с требованиями
гостиничного бизнеса;
− обновить учебно-методическую базу по новым образовательным
стандартам; − повысить квалификацию преподавательского состава для работы
по новым инновационным методам подготовки кадров для сферы
гостеприимства.
Проведенная диагностика основных направлений деятельности
организации выявило ряд недостатков в системе обучения сотрудников ООО
«Протон».
Нами предлагается внедрение многоуровневой системы непрерывного
обучения, направленного на формирование необходимых профессиональных
навыков и компетенций, с последующим созданием культуры обучения, как
49
основного компонента сохранения конкурентоспособности на рынке услуг (см.
таблица 10).
Таблица 10
Уровни внедрения системы обучения персонала
Уровень
Характеристика
Профессиональный
уровень
Формирование и готовность демонстрации
необходимой профессиональной компетентности
(знания, умения и опыта деятельности), согласно
разработанным стандартам
Мотивационный уровень
Готовность и способность сотрудников решать
профессиональные задачи с наличием внутренней
заинтересованности
Корпоративный уровень
Формирование организационной культуры, ставящей
обучение, в один из основных факторов развития
Представленная таблица отражает последовательность формирования
культуры обучения на предприятии, но для полного понимания механизмов
взаимодействия этапов и форм предлагаемого обучения, в том числе их роль в
развитии персонала, предлагается разработанная модель, представленная на
рисунке 4.
Рисунок 4. Модель организации обучения персонала ООО «Протон»
Также отдельно предлагается схема комплекса мероприятий
обеспечивающих, планирование, реализацию и контроль результатов обучения
50
персонала (см. рисунок 5).
Представленные модели в полной мере отражают последовательность
формирования и развития системы управления персонала на предприятии, и
предполагает последовательность или этапность.
Рисунок 5. Схема комплекса планируемых мероприятий,
обеспечивающих реализацию и контроль на каждом из
предлагаемых этапов реализации проекта
Важным в реализации поставленной цели является определение форм
организации обучения на каждом этапе развития системы.
На первом этапе, основной задачей которого является формирование
компетентности, предполагается ориентация на внешние формы обучения, в
целях расширения и интеграция опыта сотрудников организации с
имеющимися наработками в отрасли сферы услуг.
Согласно модели представленной на рисунке 5 схема действий на
данном этапе включает планирование, реализацию и контроль.
На втором этапе реализации программы, которая в большей степени
направлена на формирование мотивации к обучению, формой становится
внутренние семинары, которые будут проводиться перспективными
51
сотрудниками, прошедшими обучение в сторонних урбанизациях на 1 этапе.
Мотивационная составляющая заключается в создании потребности в
обучении у других сотрудников, как фактор, отличающий их среди всех
остальных, как пример для подражания. При этом основной ценностью
становится обучение и его результаты.
А вот на третьем этапе формирования корпоративного уровня
предлагается внедрение дистанционного обучения, которое имеет ряд
преимуществ, в том числе в полной мере соответствует максимизации обучения
среди сотрудников при минимизации затрат на него:
-уменьшение затрат на обучение благодаря снижению издержек на
обучение;
-обучение без отрыва от производства;
-снижение энергозатрат при обучении у сотрудников.
Направления программы обучения обслуживающего персонала
гостиницы «Протон»:
1. Стандарты обслуживания. Рекомендуется обучить обслуживающий
персонал, согласно профессиональному стандарту 33.013 (официант/бармен)
стандартам обслуживания в сфере общественного питания. Знание стандартов
обслуживания, позволит сотрудникам снизить ошибочные действия, сэкономит
время на выполнение работ и как следствие, повысит производительность
труда. Этот курс позволит создать единый аттестационный лист и максимально
лаконично передавать знания новым сотрудникам.
2. Командообразование. Рекомендуется пригласить коуча, для
проведения тренинга направленного на командообразование. Тренинг позволит
конструктивно взаимодействовать членам команды друг с другом, повысит их
способности к самоуправлению и принятию единого решения, что позволит
сотрудникам совместно добиваться целей организации.
3. Стрессоустойчивость. Рекомендуется пройти тренинг
«Стрессоустойчивость». Эмоциональное и психическое состояние работников
сказывается на объёмах выполненной работы, на качестве контакта с людьми и
52
оказываемых услугах. Тренинг позволит скорректировать поведение
сотрудников и научит избегать конфликтных ситуаций.
4. Клиентоориентированность. Рекомендуется еженедельно, на
планерках чтение лекций на тему клиентоориентированность. Проводить
лекции должны администраторы, информацию брать из открытых источников.
Перспектива получить постоянного клиента и хорошей репутации заведения.
5. Техника активных и эффективных продаж.
6. Психология общения. «Психология общения» научит составлять
психологический портрет гостя и работать с ним, содержит в себе курс «Язык
тела, жестов, сила улыбки», «Кивок Саливана», Принцип «Ёлочки». Позволит
развить коммуникабельность. Научит оперировать описательными
прилагательными продукции, с целью формирования заказа.
При выборе программы нужно помнить о принципе доступности,
удостоверится, что материал будет доступным для понимания. Отвести
достаточное количество времени на прохождение тренингов. По итогам
обучения, разработать доступные для понимания аттестационные или опросные
листы.
Мной были предложены следующие методы обучения:
Метод Инфографика. Для внедрения «Стандартов обслуживания»
рекомендуется создать видеоролик, актерами которого, будут сами сотрудники.
Сюжет и ситуации разобранные в видео, должны быть максимально
приближены к реальным. Для лучшего усвоения нужно проводить параллель
последствий, а именно результат правильных действий и не правильных. Само
видео останется в качестве обучающего материала, на долгое время и будет
доступен 24/7. Участие в сьемках даст возможность для творчества, что
повысит лояльность сотрудника к организации.
Метод геймификация. Техника активных и эффективных продаж -
создать игру, в которой будет заложена теоретическая часть о способах
эффективно продавать товар. Интерфейс игры должен быть максимально
приближен к гостинице. При повышении уровня, задачи усложняются
53
(количество и статус гостей). Цель игры научится эффективно продавать. Игра
будет доступна 24/7. Разрабатывать программу должен программист совместно
с тренером по продажам.
Метод Тренинги «Командообразование», «Психология общения» -
тренинг должен проходить в свободное от работы время. Теоретические блоки
материала минимизированы и основное внимание уделяется практической
отработке навыков и умений. Развивает коммуникабельность, умение работать
в команде. Проводит один приглашенный тренер с обучающего центра один раз
в три месяца.
Обучение будет проходить в самой гостинице «Протон», для повышения
квалификации сотрудников нужно пригласить преподавателя из
государственного университета. Преподаватели - эксперты,
сертифицированные специалисты с опытом работы в индустрии
гостеприимства.
Согласно выявленным недостаткам в функционировании организации и
проблематики в раках темы дипломного исследования была составлена
программа, отражающая уровень планирования, реализации и контроля
предлагаемых мероприятий (см. Таблица 11).
Целью предлагаемых мероприятий является внедрение полноценной
системы обучения персонала, которая в свою очередь, при условии ее
внедрения, позволит решить часть имеющихся недоработок в других системах,
потому как управление персоналом это взаимосвязанный механизм различных
управленческих факторов.
Для совершенствования системы обучения, в качестве ключевой
рекомендации мною предложено формирование плана обучения персонала
ООО «ПРОТОН».
Цели обучения:
1. Адаптация новых сотрудников;
2. Повышение качества работы сотрудников;
3. Снижение количества претензий от клиентов компании;
54
4. Повышение уровня сервиса;
5. Улучшение методов планирования и управления персоналом.
Таблица 11
Мероприятия «Совершенствования системы обучения персонала»
Параметры
Компоненты проекта
Основные проблемы
выявленные в
организации в ООО
«Протон»
-несоответствие компетентности специалиста по
управлению персоналом, выполняемым им функциям;
-превышение количества функциональных обязанностей
специалиста по управлению персоналом норме
производительности на единицу трудового времени;
-недостаточность используемых средств отбора;
-система адаптации функционирует не в полной мере;
-отсутствие систематичности в обучении персонала;
–отсутствие контроля результатов обучения и оценки
эффективности деятельности.
Причины проблемных
зон в ООО «Протон»
- недостаточная квалификация и чрезмерная
загруженность сотрудника в системе управления
персоналом, требующая ее повышения.
-отсутствие системности в обучении и культуры обучения
в организации;
-отсутствие понимание роли обучения в развитии
организации и сохранения ее конкурентоспособности
Способы достижения
цели (мероприятия)
-включение дополнительной штатной единицы
специалиста по кадровой работе;
-повышение квалификации сотрудника управления
персоналом;
-разработка проекта совершенствования системы, с
последовательностью и этапностью ее внедрения в
деятельность организации;
-закупка программного продукта дистанционного
обучения для всех сотрудников.
Результаты
- повышение производительности сотрудников отдела
управления персоналом;
-повышение их профессионального уровня и
компетентности;
-организация и внедрение обучения и развития персонала
как системного компонента организации, что в результате
должно привести к изменению следующих экономических
показателей:
-рост доли рынка;
-повышение производительности сотрудников;
-увеличение скорости адаптации;
-снижение сопротивления при внедрении новых проектов;
-развитие внутреннего рекрутинга.
Риски
Риски проекта минимальны, при условии согласия с ним
руководства.
Пользователи
Руководители ООО «Протон»
Задачи обучения персонала: