15
Рисунок 1. Цели конкретной обучающей программы
9
До разбора обозначенных целей необходимо разобраться с терминами,
которые используются:
- «знания» - теоретическая информация, необходимая для выполнения
профессиональных обязанностей;
- «умения» - практические действия, необходимые для выполнения
должностных обязанностей;
- «навыки» - автоматизированные практические действия, необходимые
для выполнения должностных обязанностей;
- «привычки» - бессознательные автоматизированные практические
действия;
- «результаты» - количественные показатели, характеризующие
деятельность сотрудника, подразделения, организации в целом
10
.
Первый вариант постановки цели обучающей программы предполагает
определение новых знаний у слушателей после обучения. Например,
соответствующая цель обучения по технике безопасности может озвучиваться
так: «Каждый прошедший обучение будет способен точно описать правильную
процедуру подъема с пола тяжелых изделий». Обучение специалистов по
вознаграждению может иметь такую цель: «Каждый прошедший обучение
9
Системное обеспечение условий достойного труда / отв. ред. В.И. Мельников. Новосибирск : Издательство
Сибирского государственного университета путей сообщения, 2020. С. 47.
10
Кириллов А.В. Проблемные вопросы развития технологий управления персоналом в отечественной практике
и пути их решения. М.: РУСАЙНС, 2017. С. 142.
16
сможет описать элементы системы премирования».
Второй вариант постановки цели обучающей программы предполагает,
что проходящие обучение приобретут новые навыки, в том числе и навыки
поведения. Пример такой цели обучения по технике безопасности:
«Прошедшие обучение смогут самостоятельно поднимать с пола тяжелые
изделия без опасности получить травму». Соответственно, цель обучения
работников ОТиЗа может быть следующей: «Прошедшие обучение смогут
самостоятельно разрабатывать премиальные положения».
Третий вариант постановки цели обучающей программы предполагает
формулировку количественных показателей, которые будут достигнуты
организацией (подразделением) благодаря обучению. Пример цели обучения по
технике безопасности: «После обучения потери времени из-за нарушений
техники безопасности будут сокращены на 30%». Цель обучения специалистов
по вознаграждению труда может быть сформулирована так: «Все премиальные
положения будут переработаны, что позволит на 50% сократить текучесть
кадров из-за неудовлетворенности сотрудников системой стимулирования»
11
.
Перечисленные варианты целей обучения отражают потребности
потребителей процесса, то есть руководителей организаций и подразделений.
Эти цели не всегда совпадают с потребностями обучаемых сотрудников и
тренеров. Специалист по обучению должен знать, что у внешних тренеров
часто на первом месте оказывается совсем другая цель. Например: гонорар;
положительный отклик аудитории; моральное удовлетворение; установление
контакта со знаковым клиентом; приобретение опыта выступления
(саморазвитие на перспективу); формирование положительного имиджа
(«программа минимум»); формирование профессионального бренда
(«программа максимум»). У сотрудников нередко на первый план выходит одна
цель - получение «корочек». Если сотрудник участвует в открытом тренинге, то
может появиться цель налаживания связей в профессиональной среде, чтобы
11
Пасечникова Л.В. Процессный подход к управлению персоналом. Орск : Изд-во Орского гуманитарно-
технологического ин-та, 2017. С. 88.
17
удачно сменить место работы. Поэтому цели обучающего мероприятия должны
быть сформулированы с использованием SMART-принципов и отражены в
техническом задании
12
.
Очень важно разработать политику обучения персонала, так как
отсутствие специализированных программ приводит к резкому снижению
уровня мотивации сотрудников в данной гостинице.
В целях удовлетворения потребностей современного клиента в
предоставлении гостиничных услуг большое значение придается повышению
уровня работы с кадрами, постановке её на прочный научный фундамент.
Успех гостиницы на рынке туристских услуг во многом зависит от
персонала, который в ней работает. Наряду с профессиональными знаниями,
необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет
форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о
продаваемых услугах.
Обучение позволяет не только сохранять и распространять среди
сотрудников традиционные ценности и приоритеты организационной
культуры, но и пропагандировать новые подходы.
Таким образом, процесс формирования целевого подхода к развитию
персонала в организациях сферы гостеприимства является важнейшим
фактором их успешной деятельности, достижения поставленных целей и задач.
Это особенно справедливо в современных условиях, когда развитие
инновационных подходов к ведению бизнеса значительно ускоряет процесс
устаревания профессиональных знаний и навыков. Внедрение в деятельность
гостиницы предлагаемых методов и способов обучения персонала позволит
улучшить систему управления персоналом, что напрямую повлияет на
результаты конкурентоспособности организации гостиничного хозяйства,
поможет повысить качество предоставляемых услуг в отеле и привлечь
большее количество клиентов.
12
Замбржицкая Е.С. Кадровый потенциал в системе управления и анализа эффективности деятельности
организации. Магнитогорск : Магнитогорск. гос. техн. ун-та им. Г.И. Носова, 2017. С. 30.
18
Итак, обучение персонала – неотъемлемая часть для развития бизнеса,
позволяющая руководителю лучше управлять и решать конфликтные ситуации,
а сотрудникам повышать уровень навыков и лучше работать в команде. Мир
меняется, методы решения задач тоже, поэтому важно регулярно обновлять
знания работников и руководителей. Это позволяет им качественно и
эффективно делать свою работу, а компании оставаться конкурентоспособной
на рынке. Образовательные программы имеют множество форм,
разновидностей и методик. Выбор зависит от цели и личных пожеланий.
1.2. Методы обучения персонала в сфере гостиничного бизнеса
Форма обучения означает внешнюю сторону организации обучения,
которая связана с временем и местом обучения, с порядком его осуществления,
количеством обучающихся. Так, в системе высшего образования выделяют
очное, очно-заочное, заочное обучение. В практике бизнеса наблюдается
значительно большее разнообразие форм обучения (табл. 2).
Таблица 2
Организационные формы обучения
13
Критерий классификации
Форма обучения
1. Количество участников
Групповое обучение
Индивидуальное обучение
2. Режим обучения
С отрывом от работы
Без отрыва от работы
3. Место обучения
Внутри компании
Вне компании
Мобильное обучение
4. Поставщик образовательного контента
Внутренний поставщик
Внешний поставщик
5. Степень формализации обучения
Формальное обучение
Неформальное обучение
Приведенная в табл. 2 классификация не является исчерпывающей,
однако она позволяет несколько упорядочить разнообразие форм обучения, что
облегчает составление плана обучения, анализ подготовки и повышения
13
Роздольская И.В. Теория и практика кадровой политики государства и организации. Белгород : Изд-во
Белгородский университет кооперации, экономики и права, 2018. С. 119.
19
квалификации персонала.
Групповое обучение - это обучение, в котором принимают участие
целевые группы организации и возникает эффект синергии, когда сложение
отдельных элементов системы превосходит ее математическую сумму. Данный
феномен возникает благодаря действию групповых эффектов, из-за которых
поведение, мотивация и мышление обучающегося существенно изменяются.
Знание данных механизмов позволяет использовать их в процессе обучения.
Индивидуальное обучение подразумевает, что сотрудник:
- либо обучается по индивидуальной программе;
- либо обучается отдельно от остальных работников;
- как правило, может вносить изменения в учебный процесс, участвовать
в выборе метода обучения;
- получает более персонифицированные новые знания и навыки;
- более полно удовлетворяет свои конкретные потребности в обучении
14
.
Внутреннее обучение персонала - предоставление услуг по обучению
персонала силами самой организации. Оно в основном ориентировано на
низовой персонал (неквалифицированные рабочие, продавцы-кассиры,
операторы call-центра), специалистов и руководителей среднего звена.
Основными формами внутреннего обучения являются:
- инструкторско-методические занятия;
- семинары и лекции;
- круглые столы и конференции;
- обзоры литературы;
- тренинги формирования навыков;
- ротация;
- коучинг;
- наставничество
15
.
Очевидны плюсы внутрифирменного обучения:
14
Николаев Н.С. Системы качества управления персоналом. М.: Ruscience, 2016. С. 41.
15
Шелыгов А.В. Совершенствование кадрового и документационного обеспечения системы управления
персоналом организации. М.: ИТРК, 2019. С. 48.
20
- практическая направленность обучения;
- учет специфики организации во всей совокупности;
- небольшие расходы на обучение;
- возможность контроля за ходом обучения
16
.
Однако внутрифирменное обучение имеет и свои минусы:
- отсутствие обмена опытом и информацией с работниками других
предприятий;
- отвлечение от обучения для выполнения текущих дел.
Внешнее обучение персонала осуществляется организациями, которые
специализируются на предоставлении услуг по обучению персонала. Как
правило, в таких организациях обучаются топ-менеджеры компаний и
работники, которым нужны узкоспециальные знания. Существует несколько
форм внешнего обучения:
- получение второго высшего образования;
- получение дополнительного высшего образования;
- переподготовка;
- курсы повышения квалификации;
- лекции и семинары;
- конференции;
- стажировки на родственных предприятиях, в том числе и за рубежом
17
.
Внешнее обучение имеет несомненные достоинства, поскольку
сотрудники получают возможность:
- получить новую информацию и обменяться идеями;
- полностью отключиться от текущих дел;
- сделать сравнительный анализ процессов
18
.
Вместе с тем, у внешнего обучения есть свои минусы:
- отмечается меньшая практическая направленность;
16
Долженко Р.А. Корпоративное обучение персонала: эволюция, методы реализации, оценка эффективности.
Екатеринбург : Изд-во Уральского гос. экономического ун-та, 2019. С. 75.
17
Современные технологии управления персоналом / научная ред. Резникова О.С. Симферополь : АРИАЛ,
2019. С. 52.
18
Махмудова И.Н. Кадровая безопасность: методы воздействия на персонал. Самара : Изд-во Самарского ун-та,
2018. С. 60.
21
- в меньшей степени или вообще не учитывается специфика
организации, где работает сотрудник;
- внешнее обучение дороже внутреннего;
- сотрудники нередко воспринимают это обучение как дополнительный
отпуск
19
.
Мобильное обучение предполагает использование, во-первых,
мобильных и портативных ИТ-устройств (карманные компьютеры, мобильные
телефоны, ноутбуки, планшетные ПК), во-вторых, Интернета, в-третьих,
специальных обучающих программ. Такое обучение обладает большим
количеством достоинств:
- мобильные устройства могут быть использованы в любом месте, в
любое время, в том числе дома, в поездке, в гостинице;
- мобильные телефоны, гаджеты и тому подобное привлекают молодых
людей, которые не приемлют традиционных форм обучения;
- мобильные устройства позволяют пользователям пройти обучение в
нерабочее время и создают условия для совместного обучения и
взаимодействия работников
20
.
Существует еще одна актуальная классификация: формальное обучение
и неформальное обучение.
Формальное обучение - это все то, о чем шла речь выше, то есть это
обучение в колледже или вузе, на курсах переподготовки, во время стажировки,
в ходе семинаров и т.п. При формальном обучении сотрудник обязательно
общается с преподавателем - с наставником, тренером, тьютором и т.п.
Неформальное обучение - это получение информации и формирование
навыков при помощи коллег, руководителя, а также книг, журналов, Интернета
(форумы, блоги, вики) и подобных источников по инициативе самого
сотрудника при выполнении закрепленных за ним работ. Опубликованы
результаты исследований, согласно которым развитие менеджерских
19
Архипова Н.И. Управление персоналом организации. М.: Проспект, 2017. С. 104.
20
Кузнецова В.Б. Функционально-стоимостный анализ системы и технологии управления персоналом.
Оренбург : ОГУ, 2016.
22
компетенций обусловлено на 70% использованием неформальных методов
обучения и на 30% использованием формальных методов. Хотя неформальное
обучение происходит по инициативе самих сотрудников, крупные компании
организуют и поощряют самостоятельное развитие своего персонала
21
.
Таким образом, система обучения и развития персонала представляет
собой целый комплекс различных мероприятий, который должен
стимулировать становление каждого члена трудового коллектива как
профессионально развитого, высококвалифицированного,
многофункционального и способного к принятию решений сотрудника. Однако
важно принимать во внимание тот факт, что система развития персонала не
будет иметь должного эффекта, если сами сотрудники не увидят в этом
необходимость, не будут мотивированы к этому. Иными словами, сначала
необходимо мотивировать сотрудников к развитию, создать благоприятную для
этого среду и только после этого применять на практике разработанные методы
и выбранные инструменты кадрового развития.
1.3. Процесс обучения персонала в сфере гостиничного бизнеса
В процессе интенсивного развития индустрии гостеприимства и
внедрения инноваций в России актуальными становятся вопросы обеспечения
гостиничных предприятий квалифицированными кадрами, которые могли бы
обеспечить долгосрочную конкурентоспособность предприятий сферы
индустрии гостеприимства. Динамичное развитие гостиничного бизнеса в
условиях жесткой конкуренции определяет новые требования к подготовке
кадров.
Обучение персонала в индустрии гостеприимства – предварительно
запланированный, постоянный процесс извлечения знаний о гостиничном
бизнесе, умений в сервисе и взаимодействии работников с целью
удовлетворения потребностей посетителей.
21
Ружицкая И.В. Современные проблемы стратегического управления персоналом организации. Владимир :
Владимирский филиал РАНХиГС, 2019. С. 88.
23
На сегодняшний день можно выделить основные проблемы подготовки
кадров для сферы гостеприимства отечественных образовательных
организаций:
1. Не соответствие образовательных программ рынку труда;
2. Отсутствие системы мониторинга рынка, а также схем анализа
потребностей гостиничного бизнеса;
3. Не достаточное количество высоко квалифицированного персонала,
имеющего образование международного уровня, и опыт работы в ведущих
мировых гостиничных сетях;
4. Слабая вовлеченность предприятий гостиничного бизнеса в процесс
подготовки кадров для современных гостиниц, что ведет к несоответствию
молодых специалистов потребностям гостиничного рынка;
5. Отсутствие системы повышения квалификации для
преподавательского состава и рабочей практики в рамках их дисциплин;
6. Низкий уклон на изучение иностранных языков;
7. Инновации – недостаточно развитая материально-техническая база
образовательных организаций;
8. Слабая ориентация на практическую деятельность;
9. Отсутствие организации стабильного учебного плана и содержания
учебных дисциплин, соответствующего рабочему состоянию отрасли;
10. Отсутствие качественной учебно-методической литературы, учебные
пособия не всегда составлены людьми, имеющими реальный рабочий опыт в
гостиничной индустрии;
11. Дисбаланс в обучении специалистов разных уровней подготовки, и,
кроме этого, не достаточное количество кадров начального и среднего ПО;
12. Нехватка специалистов узкого звена владеющими современными
технологиями. В настоящее время ввиду развития «Гостиниц будущего» и
перехода на автоматизированные системы, дефицит специалистов владеющими
навыками работы в онлайн режиме.
Для полноценного развития персонала на предприятии следует
24
использовать актуальные методы обучения, а также современные
компьютерные и информационные технологии. Существует множество методов
обучения персонала, рассмотрим некоторые из них.
Метод Secondment. Данный метод представляет собой ротацию
сотрудников, а если быть точнее - «командирование» персонала на какой-либо
промежуток времени в другую структуру для получения требуемых умений и
навыков. Данная процедура может иметь как долгосрочный характер (около
года), так и краткосрочный (несколько рабочих дней). Особенно этот метод
стоит применять компаниям с плоской организационной структурой, где
продвижение персонала по службе практически невозможно и, как следствие,
развитие у них дополнительных навыков и компетенций затрудняется.
Преимущества метода Secondment:
1. Получение дополнительных знаний и компетенций;
2. Личностное развитие каждого сотрудника;
3. Укрепление командного духа и организация кросс-функционального
взаимодействия.
Метод Shadowing. Данный метод при переводе с английского языка
означает «быть тенью», что предполагает присоединение кандидата на какую-
либо должность к опытному сотруднику компании занимающему аналогичную
должность. Использование этого метода позволяет внимательно изучить все
необходимые аспекты работы в течение всего рабочего дня. В результате
сотрудник наблюдает реальный ход событий, узнает все преимущества и
недостатки выполняемой работы и определяет для себя возможность
карьерного роста. После обучения проводят интервью, в рамках которого
специалист делится впечатлениями о работе кандидата. Данный метод хорошо
подходит в случае необходимости переквалификации персонала на другую
специальность, также это прекрасная возможность для привлечения студентов,
которые смогут приобрести практические навыки и умения.
Преимущества метода Shadowing:
1. Появление возможности оценки реальной ситуации на разных