25
уровнях деятельности отеля;
2. Улучшение деятельности и имиджа отеля путем активного развития
сотрудников;
3. Значительное ускорение процесса адаптации персонала.
Метод Buddying означает «приятель», предполагает взаимодействие
руководителя и опекуна не на определенных указаниях, а на равных,
подсказывая и всячески помогая своему сотруднику. Это содействия
подразумевает обмен мнениями и рекомендациями для более эффективного
выполнения поставленных целей и задач. Но для данного взаимодействия
необходимо заранее обучить нового сотрудника грамотному и взвешенному
изложению полученных выводов. Метод Buddying достаточно актуален в наше
время, так как для персонала компании обстановка их работы становится
привычной, устоявшиеся методы кажутся нормой, хотя конкурентная среда
динамично изменяется в сторону новых нестандартных решений, современных
технологий, а свежий взгляд вновь прибывших сотрудников дает возможность
определить минусы и недостатки в работе предприятия. Гостиницы,
пользующиеся данным методом, отмечают уменьшение конфликтных ситуаций
в коллективе и улучшение взаимодействия между сотрудниками в целом.
Преимущества метода Buddying:
1. Создание условий интерактивного общения;
2. Ускоренный профессиональный и личностный рост сотрудника;
3. Возможность определить недостатки в работе гостиницы благодаря
свежему взгляду вновь прибивших сотрудников.
В российских компаниях процент использования новых методов
развития персонала крайне мал. Так что следует обратить внимание на
современные методы обучения персонала, их внедрение дает возможность
повысить уровень мотивации и интерес каждого сотрудника к работе.
Данный метод используется в следующих случаях:
• для обучения сотрудника в процессе адаптации (как новичка, так и при
переводе на другую позицию внутри компании);
26
• для повышения эффективности проводимых в компании
преобразований (метод показал свою результативность при любых типах
изменений);
• для оптимизации обмена информацией между подразделениями
компании;
• для развития «поведенческих» навыков сотрудников;
• как инструмент командообразования.
От наставничества и коучинга метод Buddying отличает то, что его
участники абсолютно равноправны. При данном способе обучения нет
«младшего» и «старшего», подопечного и наставника, коуча и «коучуемого»,
обучающего и обучаемого. Обратную связь можно предоставлять после
совещаний, планерок, дискуссий, телефонных переговоров. Конечно, прежде
чем приступить к такому методу необходимо обучить сотрудников давать
объективную обратную связь, делать выводы и грамотно предоставлять
информацию. Для данного метода необходима постоянная система контроля со
стороны службы персонала.
В целом, программ обучения и приобретения профессиональной
квалификации персонала гостиничного комплекса можно условно разделить на
несколько основных направлений:
− разнообразные адаптационные тренинги для новых сотрудников
компании;
− различные развивающие тренинги для менеджеров и администраторов
гостиницы от высшего до младшего уровня;
− тренинг для осуществления взаимодействия различных отделов
компании;
− профессиональные и достаточно узкоспециализированные тренинги
персонала гостиничного комплекса
22
.
Индустрия гостеприимства характеризуется высоким уровнем
22
Добровольская Н.Ю. Анализируй этих! : полное руководство по подбору персонала. М: Яуза-каталог, 2017.
С. 73.
27
конкуренции, так как требования потребителей к обслуживанию постоянно
увеличиваются, следовательно, нужно усовершенствовать уровень сервиса
отеля для максимального удовлетворения запросов гостей, делая акцент на
повышенных условиях комфорта. Применение вышеизложенного на практике,
позволит оправдать ожидания клиентов, предоставляя отелю конкурентное
преимущество и положительную репутацию.
Для достижения такого результата, гостинице необходимо непрерывно
совершенствовать формы и методы обслуживания и контролировать работу
своего персонала.
Крайне важно создать систему обучения сотрудников, так как
отсутствие специализированных программ приводит к значительному
понижению уровня мотивации персонала в данном отеле.
Эффективность деятельности гостиницы на рынке туристских услуг во
многом зависит от персонала, который в ней работает. Наравне с
профессиональной квалификацией, важной для качественного обслуживания
гостей, большую роль играет форма представления этих знаний, то есть форма
донесения информации об имеющихся товарах и услугах конкретному
потребителю.
Итак, обучение персонала – это целенаправленный процесс овладения
знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством
опытных преподавателей, специалистов и руководителей, необходимыми для
работы в соответствии с установленными стандартами, а также подготовка
работников к более сложной работе.
Понятие обучения персонала определяется, как систематический
обучающий процесс, в ходе которого работники приобретают или изменяют
навыки или знания, необходимые для выполнения работы
Обучение персонала является важным звеном системы управления
персоналом, способствуя развитию организационных процессов, достижению
поставленных целей и задач, что предполагает высокий уровень самоотдачи
трудового потенциала при высоком уровне подготовки.
28
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В
ООО «ПРОТОН»
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Протон»
ООО «Протон» расположено по адресу: г. Рязань, ул. Кудрявцева, 25.
Гостиница «Протон» 3 звезды. Гостиница расположена в самом центре Рязани.
Рядом нет шумных проспектов, при этом в 3-х минутах ходьбы - центральная
площадь Ленина. 15 минут прогулочным шагом до музея им. И.П. Павлова, 10
минут - и вы около училища ВДВ. Пешеходная улица Почтовая - в 500 метрах
от нас, от нее - рукой подать до Рязанского Кремля.
Миссия ООО «Протон» заключается в обеспечении своим Гостям
лучшее индивидуальное обслуживание, комфорт, спокойную и изысканную
обстановку, создавая атмосферу уюта и благополучия. В своей работе компания
руководствуется: философией и целями. Философия компании – это Забота о
Гостях ООО «Протон». Целью является – занять лидирующие позиции по
показателям качества первоклассного сервиса в индустрии гостеприимства.
Важное значение в формировании корпоративной культуры
предприятия принадлежит организационной структуре управления. В
настоящий момент на предприятии ООО «Протон» применяется линейно–
функциональная структура управления. Организационную структуру
предприятия ООО «Протон» можно представить в виде схемы, рис. 2. Данные
рис. 2 показывают, что возглавляет компанию генеральный директор, ему
подчиняются все службы гостиницы. Основными службами гостиницы
являются: служба приема и размещения, служба эксплуатации номеров и
оказания услуг, административная служба, бухгалтерия, вспомогательная
служба. Все работники осуществляют свою деятельность на основании
должностных инструкций и инструкций по охране труда. Основные цели и
стратегии структурных подразделений гостиницы совпадают с главной задачей
всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а
также увеличение процента занятости гостиницы.
29
Рисунок 2. Организационная структура предприятия
К основным услугам относится – предоставление номерного фонда.
Дополнительными услугами являются ресторан, фитнес–зал, бассейн, продажа
сувенирной продукции, вызов такси, бронирование билетов и др. Наибольший
удельный вес от реализации услуг приходится на основные услуги, которые
составляют в пределах 90,0% от выручки. В частности по состоянию на 2018 г.
всего было реализовано услуг на 9210 тыс. руб., в том числе реализация
основных услуг составила 276,3 тыс. руб., а это на 2,5% выше по сравнению с
тем же показателем 2017 г.
В целом выручка предприятия ООО «Протон» увеличилась на 7,5 тыс.
руб., что является положительным фактором, табл. 3. От того, на сколько
эффективна реализация услуг компании, зависят и показатели прибыльности и
Генеральный директор
Служба приема и размещения
Административная служба
дежурный администратор
(портье)
Охранник
Служба эксплуатации
номеров и оказания услуг
Бухгалтерия
прачечная
Главный бухгалтер
менеджер отдела
бронирования
Сетевой администратор
служба уборки
помещений
Вспомогательная служба
Сантехник
Электрик
30
рентабельности. На доходность предприятия влияет также показатель
себестоимости.
Таблица 3
Анализ ассортимента предприятия ООО «Протон» с 2017–2018 гг.
№
п/п
показатели
2017 год,
тыс. руб.
2018год,
тыс. руб.
отклонения
+;–
%
1
Выручка от реализации всего, в
т.ч.
9202,5
9210
+7,5
102,5
2
Реализация основных услуг
9112,5
9119,2
+6,7
102,48
3
Реализация дополнительных услуг
90,0
90,8
+0,8
102,5
Проведем анализ себестоимости предприятия ООО «Протон» с 2017–
2018 гг. по имеющимся данным табл. 4.
Таблица 4
Анализ себестоимости предприятия ООО «Протон» по состоянию на
2017–2018 гг.
№
п/п
Показатели
2017 год,
т. руб.
2018год, т.
руб.
отклонения
+;–
%
1
Себестоимость всего, в т.ч.
7565
7570
+5
102,06
2
Фонд оплаты труда, всего
5099
5103
+4
102,5
3
Отчисления в страховые
фонды
1835,6
1836,6
+1
102,5
4
Оплата коммунальных услуг
20
23
+3
112,25
5
Бытовые и прочие расходы
11
9
–2
75,51
Данные табл. 4 показывают, что в целом себестоимость возросла на
2,06% и составила 7570 тыс. руб., а это на 5 тыс. руб. выше показателя 2017 г.
В себестоимость включаются в основном расходы по заработной плате,
оплата коммунальных услуг и прочих бытовых услуг. Наибольший удельный
вес в общей структуре себестоимости приходится на затраты на оплату труда,
которые составили 5103 тыс. руб., а это 67,41% от общей суммы
себестоимости.
Небольшой удельный вес приходится на оплату коммунальных услуг и
прочих бытовых услуг и в стоимостном выражении сумма этих затрат
составила 23 тыс. руб. и 9 тыс. руб. соответственно.
31
Однако наблюдается рост по всем видам затрат, кроме бытовых,
которые показывают снижение на 2,8 тыс. руб., хотя такое снижение можно
назвать незначительным. Для оценки деятельности предприятия, очень важны
показатели прибыли и рентабельности, табл. 5.
Таблица 5
Динамика показателей прибыли и рентабельности предприятия
ООО «Протон» с 2017–2018 гг.
№
п/п
Наименование
показателя
Ед. изм.
2017 г.
2018 г.
Отклонения
+/–
%
1.
Выручка (без НДС)
Тыс. руб.
9202
9210
+8
102,5
2.
Себестоимость
Тыс. руб.
7565
7570
+5
102,4
3.
Валовая прибыль
Тыс. руб.
1637
1640
+3
104,5
4.
Чистая прибыль
Тыс. руб.
10,1
13,1
+3
104,5
5.
Рентабельность
производства(с.3/с.
2)х100
%
21,15
21,66
+0,51
х
6.
Рентабельность
продаж(с.3/c.1)х100
%
17,46
17,81
+0,35
х
7
Чистая
рентабельность(с.4/
с.1)×100
%
13,96
14,24
+0,28
х
Данные табл. 5 показывают, что за анализируемый период произошел
рост показателя валовой прибыли и чистой прибыли на 4,5%. В целом выручка
от реализации возросла на 2,5%.
Наиболее полную оценку эффективности деятельности предприятия
могут дать показатели рентабельности. В настоящий момент существует
множество показателей рентабельности, однако, в рамках данной работы,
достаточно сложно подробно рассмотреть все показатели, в связи с этим
ограничимся лишь немногими: рентабельность продаж, валовая
рентабельность, чистая рентабельность.
Рентабельность продаж показывает, сколько прибыли приходится на
единицу реализованной продукции. Валовая рентабельность (рентабельность
производства) – показывает, сколько валовой прибыли приходится на единицу
выручки. Чистая рентабельность показывает, сколько чистой прибыли
приходится на единицу продукции. Рассчитанные выше показатели
32
рентабельности предприятия ООО «Протон» показывают незначительный рост,
который колеблется в пределах 0,5%. Это следует оценить положительно,
однако, рост показателей не является внушительным.
Хочется обобщить все вышеизложенное в виде табл. 6. Данные табл. 6
показывают, что в течение анализируемого периода наблюдается рост
экономических показателей.
Таблица 6
Основные экономические показатели деятельности предприятия
ООО «Протон» с 2017–2018 гг.
№
п/п
Наименование
показателя
Ед. изм.
2017
г.
2018
г.
Отклонения
+/–
%
1.
Выручка (без НДС)
Тыс. руб.
9202
9210
+8
102,5
2.
Себестоимость
Тыс. руб.
7565
7570
+5
102,4
3.
Стоимость основных
производственных
фондов
Тыс. руб.
329
348
+19
105,7
4.
Численность
работающих
Чел.
21
21
–
–
5.
Фонд оплаты труда
Тыс. руб.
5099
5103
+4,2
102,5
6.
Прибыль от
реализации(с.1–с.2)
Тыс. руб.
10,1
13,1
+3
104,5
7.
Рентабельность
производства(с.6/с.2
)х100
%
21,15
21,66
+0,51
х
8.
Рентабельность
продаж(с.6/c.1)х100
%
17,46
17,81
+0,35
х
9.
Производительность
труда(с.1/c.4)
Тыс.
руб./чел.
14,3
14,6
+0,3
102,5
10.
Фондоотдача(с.1/с.3
)
Руб./руб.
0,91
0,88
–0,03
96,29
11.
Средняя заработная
плата(с.5/с.4)
Тыс. руб.
0,658
0,675
+0,017
102,5
В частности, произошло увеличение выручки и прибыли от реализации
на 2,8% и 4,5% соответственно. И по данным на конец 2018 г. прибыль от
реализации составила 13,1 тыс. руб. В связи с ростом товарооборота,
произошли положительные изменения в динамике показателей рентабельности,
которые в течение анализируемого периода увеличились в пределах 0,5%. И по
данным на конец анализируемого периода рентабельность производства и
рентабельность продаж составили 21,66% и 17,81% соответственно. Стоимость
33
основных фондов увеличилась на 18,8 тыс. руб. и составила 348 тыс. руб.
Показатель фондоотдачи напротив снизился и составил 0,88, а это на 3,71%
ниже показателя предыдущего периода. В связи с ростом среднего заработка
работников, общий фонд заработной платы увеличился на 2,5%. Показатель
производительности составил 14,6 тыс. руб./чел., а это на 2,5% выше
показателя предыдущего года.
В целом можно сказать, что предприятие небольшое, однако имеет
прибыли, наблюдается рост показателей рентабельности и производительности,
а это следует оценить положительно.
2.2. Анализ состава, структуры кадров и организация обучения персонала
ООО «Протон»
Как было отмечено ранее, в настоящий момент на предприятии ООО
«Протон» применяется линейно–функциональная структура управления.
Возглавляет компанию генеральный директор, ему подчиняются все службы
гостиницы. Основными службами гостиницы являются: служба приема и
размещения, служба эксплуатации номеров и оказания услуг,
административная служба, бухгалтерия, вспомогательная служба.
Рассмотрим более подробно функции каждой из служб. На генерального
директора гостиницы, возлагаются следующие обязанности и предоставляются
права: осуществлять руководство всей производственно–хозяйственной
деятельностью, вытекающей из задач гостиницы; пользоваться всеми видами
банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные,
текущие и другие счета, подписывать чеки на получение наличных денег,
ценностей и т.д.; имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже;
как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и
доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным
доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за
выполнение основных планово–экономических показателей; контролирует
своевременность составления балансов и счетов, прибылей и убытков, а также
34
проектов покрытия убытков и распределения прибылей.
Так как предприятие ООО «Протон» небольшое, в нем отсутствует
отдел кадров. В связи с этим функции по набору и отбору кадров осуществляет
директор предприятия. Он оформляет документы при приеме на работу,
переводе, отпуске, увольнении, командировании, поощрении сотрудников.
Основное содержание работы кадровой работы составляет: формирование
кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ
текучести и т.д.); обучение работников (оценка персонала, организация
продвижения по службе, проведение воспитательной работы);
совершенствование организации труда, его стимулирование, создание
безопасных условий труда. Таким образом, генеральный директор организует
работу коллектива предприятия, а также несет полную ответственность за
состояние предприятия и его деятельность, которому подчиняются все службы
предприятия.
В функции службы приема и размещения входит бронирование,
регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных
информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение
необходимой документации. В обязанности этой службы входит также
введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих
информацию о гостях и состоянии номерного фонда. Обслуживание гостей в
период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя
из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за
проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию
клиента.
Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и
бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.
Агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор),
оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий
счет клиенту, ответственный за предоставление информации гостям и
функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение