Рисунок 1. Модель систематического обучения[2, с. 192]
Следуя модели систематического обучения, схема обучения будет
выражена так: личность не может на должном уровне выполнить задачу и
поэтому нуждается в обучении.
Определение потребностей в обучении может предприниматься на
различных уровнях. Потребности организации в целом должны быть
проанализированы специалистом по кадрам или отделом обучения в
соответствии с общими производственными целями и политикой
организации в планировании рабочей силы. При этом определяется
необходимость обучения конкретных групп работников по всем
подразделениям после консультаций с линейными менеджерами. Эта работа
должна также включать в себя анализ ожидаемого эффекта от воздействия
обучения на выполнение организацией производственных задач.
Обучение персонала соответствие профессиональных и умений
современному уровню и управления. рабочих и включает четыре вида [11,
с. 124]:
• Профессиональная . Существует начальная, и высшая
подготовка рабочих специалистов с документа об (диплом, свидетельство).
обучения от 1 6 лет.
• Повышение . Выполняется на курсах, в менеджеров, на
повышения квалификации в институтах . Срок обучения 1 дня до 6 .
• Переподготовка кадров. в учебных , когда рабочие второй
профессией, служащие второй . Срок обучения 6 до 24 месяцев.
• профессиональное образование. для получения
профессиональной или квалификации в или докторантуре. обучения - 2-4
года.
схема организации процесса приведена рисунке 2.
Из 1 и 2 видно, обучение представляет циклический процесс.
кадровой службы в обеспечении и непрерывности процесса. Для
необходимо уделять тщательной проработке элементов процесса, .к. все
одинаково важны, один некачественно элемент может на нет всего
обучения.
2. Схема процесса обучения [10, с. 60]
Для , чтобы определить и наиболее методы обучения, будут
наилучшим способствовать достижению организации и обучения,
необходим установить качественную количественную потребность
обучении основных работников.
Качественная ( учить, какие развивать) и (какое число разных
категорий в обучении) в обучении быть выявлена использованием
следующих [17, с. 158]:
• Заявки руководителей;
• сотрудников;
• Аттестация ;
• Анализ результатов сотрудников;
• Анализ инструкций;
• Экспертная независимого консультанта;
• оценка.
Преимущества недостатки этих представлены в виде в 1.
При определении , форм и обучения следует первую очередь из
потребности в приобретении персоналом новых и навыков, получении
информации, для эффективной деятельности, для достижения целей . Ниже
рассмотрим , оказывающие влияние выбор содержания, и методов .
Содержание обучения вытекать из , стоящих перед в краткосрочной
долгосрочной перспективе. требованием является обновление знаний и
поддержание уровня их компетентности.
К характеристикам изучаемого могут быть : его содержание, , степень
структурированности.
учебных программ от целей , от категории , которые проходят , от
уровня и опыта . Успех в учебного материала значительной степени от
того, какой степени учебного материала с образовательным ,
профессиональным опытом интересам и . Если мы при определении
учебной программы, нас не ни высочайшая преподавателя, ни изощренные
методы , ни блестящие обучения.
Другой , оказывающий влияние результаты обучения, - изучаем ого .
Чем сложнее проблематика или учебный материал, должны освоить
(высокая доля знаний, перегруженность терминологией или ), тем больше
требуется для . Понятно, что в этом профессиональный опыт и их уровень
играют последнюю роль. , что сложно одних людей, оказаться
элементарным других. Но любом случае, облегчения усвоения и сложного
материала особенно широкое использование средств и методов обучения.
определения потребности профессиональном обучении, в свое
бюджет, зная оценки эффективности будучи знакомым различными
методами , отдел управления ресурсами организации приступить к самих
программ. программы предполагает ее содержания выбор методов
обучения. Содержание определяется, в очередь, стоящ и перед целям и, и
потребности профессиональном обучении организации. При содержания
программы необходимо учитывать потенциальных обучающихся [25, с.
493].
, в которых обучение, должны только обеспечить уровень усвоения и
навыков рамках учебной , но и отвлекающие моменты, могут оказать
влияние на мотивации и концентрацию внимания .
Поскольку затраты обучение можно как инвестиции персонал,
обучение быть выгодным организации, то следует стремиться тому, чтобы
, которые будут по завершении , превосходили затраты проведение
обучения. призвано содействовать эффективности и труда работников
формированию такого поведения, которое организации для стоящих перед
целей.
Оценка обучения может с использованием , опросников, экзаменов
т.п. эффективности обучения осуществлять как , так и , эксперты или
созданные комиссии. оценки эффективности состоит в , чтобы полученная
была в проанализирована и при подготовке проведении аналогичных
программ в . Такая практика постоянно работать повышением
эффективности и избавляться таких учебных и форм , которые
зарекомендовали как неэффективные [32, с. 169].
эффективности обучения для того, определить, достигнуты
запланированные результаты, показать, где улучшения или . Оценка должна
на вопрос том, имело обучение смысл что нужно для того, сделать
обучение рентабельным.
Оценка неотъемлемой частью . В своей форме она собой сравнение
(эталонного поведения) результатами (конечным ), чтобы ответить вопрос о
, насколько обучение своих целей. способом оценки обучения сегодня
предложенная в 1975 . Дональдом Киркпатриком , состоящая из уровней
(Таблица 1).
1
Обобщенная модель . Кирпатрика
Уровень
Название
Сущность
оценки
1й уровень
Оценка удовлетворенности .
Реакция обучаемых
и анкетирование после
обучения
2й
Leaning
Изменение , улучшение знаний
совершенствование навыков .
Тестирование до после
обучения отчет
руководителя подразделения
3й уровень
Изменение поведения на
рабочем
Оценочные мероприятия.
руководителя
4й уровень
Изменения, которые в связи
тем, что прошли обучение. на
результаты .
Внутренняя сертификация
1 – реакция. На уровне определяется, участники обучения на
обучение, есть определяется удовлетворенности участников.
удовлетворенности участников путем разработки, и сбора ими анкет,
группы вопросов, на оценку показателей:
• Достижение данного вида ,
• Выполнение заявленной обучения,
• Практическая полученных знаний навыков,
• Качество ,
• Уровень методического ,
• Условия проведения .
Уровень 2 – оценка знаний и навыков. На уровне получают о том,
какой степени цели обучения. – выяснить, сколько было приобретено,
навыки были или повышены, в какой были изменены .
Для оценки знаний можно один и же тест участников обучения
начала обучения после его . Улучшение результатов , выраженное в , и
покажет обучения.
Для полученных в обучения навыков провести деловую или
выполнить упражнение, решить задачу. Итоги данных мероприятий
подробно разобрать оценить.
Уровень 3 – поведения. На уровне оценивается, какой степени ,
навыки и перенесены из на рабочие , то есть какой степени цели обучения,
с изменением и применением и навыков.
поведения может непосредственный руководитель наблюдения за
обучавшегося сотрудника. способом оценки анкетирование
контактирующих сотрудником коллег клиентов. И, , оценку поведения
проводить внешние . Результат оценки с требуемым поведения сотрудника .
Уровень 4 – оценка . Это последний оценки позволяющий , настолько
велики от обучения сравнении с на него.
результатов с можно проследить, обучение было на их . Улучшение
показателей, правило, является величиной зависимой многих факторов,
оценку экономической отдельного учебного можно дать в тех , когда
удается его влияние бизнес-показатели. это можно довольно просто.
качестве примера привести обучение компании для функций, ранее
аутсорсинговыми организациями. этом случае на обучение окупиться за
разницы затрат оплату внешних и зарплату сотрудников [30, с. 237].
Все уровня оценки тесно связаны собой. Обучение реакции, которые
к усвоению и выработке , что, в очередь, приводит изменениям в
поведении, которые к результатам уровне отдела организации.
В жизни возможны , когда не уровни оценки положительными. Так, ,
участники обучения удовольствие от знаний – но не научаться. могут
чему- научиться, но сумеют, не или им представится возможность
полученные знания. быть так, они применяют , чему научились, это не
пользы организации. не менее, эффективности обучения является важным
полезным мероприятием, процесс планомерного обучения.
Выделим важные показатели, о положительном обучения на
показатели работы [3,с. 78]:
• повышение эффективности ;
• быстрое распространение (и, как , например, ускорение
продукта на );
• непротиворечивость знаний , в частности, понимание основных ,
возникающих со заказчиков (что компании, занимающейся , является
дополнительным преимуществом);
• определение компетентности персонала возможность
проведения (сокращение издержек работы некомпетентных ).
Для оценки обучения производится показателей объема инвестиций
(Return Investment, ROI) периода возврата. расчета этих :
(1)
(2)
Таким образом, профессиональное образование - это одно из звеньев
единой системы непрерывного образования, а как результат -
подготовленность человека к определенному виду трудовой деятельности,
профессии, подтвержденная документом (аттестатом, дипломом,
свидетельством) об окончании соответствующего учебного заведения.
1.3 Особенности обучения персонала в гостиничном бизнесе
Важной целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу
на предприятие гостиничной индустрии являются скорейшая адаптация
человека к предлагаемым условиям работы, создание условий для получения
максимальной отдачи от сотрудника в максимально короткие сроки.
Обучение должно быть четко спланировано и проходить по
определенной программе, разработанной для данной профессиональной
категории. Так, например, в обязательном порядке каждый новый сотрудник
должен проходить так называемый ориентирующий тренинг, направленный
на ознакомление сотрудников с историей предприятия, структурой
гостиницы, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры,
правилами безопасности.
Любой сотрудник гостиницы должен хорошо ориентироваться на
своем рабочем месте, обслуживающий персонал таких служб, как служба
размещения, служба номерного фонда, ресторанная служба, служба
консьержей, служба бизнес-услуг и так далее, должен иметь четкое
представление о ресурсах и площадях гостиницы, чтобы грамотно и полно
информировать об этом гостей. Для сотрудников этих служб должна
проводиться подробная экскурсия по гостиничному фонду [5, с. 212].
Конечно, обучение персонала должно строиться с учетом специфики
работы в зависимости от подразделения и службы. Однако существуют
общие элементы в обучении. Так, например, каждый сотрудник, работающий
с гостями, должен пройти следующие тренинги [16, с. 146]:
• стандартов поведения и внешнего вида (цель: ознакомиться и
принять стандарты, поддерживаемые определенным гостиничным
предприятием);
• стандартов обслуживания в сфере гостеприимства (цель:
усвоение основных принципов гостеприимства и обслуживания для
обеспечения качественного сервиса);
• принятия решений (цель: формирование навыков интерпретации
и анализа природы проблем, а также оперативного генерирования и оценки
способов действия и принятия эффективного решения);
• коммуникативных способностей (цель: формирование (и
поддержание) устойчивых навыков межличностного взаимодействия в
ситуациях «гость – сотрудник гостиницы», а также «сотрудник –
сотрудник»);
• решения конфликтных ситуаций. Этот тренинг проводится в двух
вариантах. Первый предполагает ситуацию гостеприимства (цель: развитие
навыков понимания «сигналов» конфликтного поведения на его начальной
стадии, навыков избегания конфликта, а также эффективного его решения).
Второй вариант этого тренинга направлен на ситуацию внутрифирменного
взаимодействия сотрудников, его участники – линейные руководители (цель:
выработка единых критериев руководства и стратегии поведения при
решении конфликтной ситуации);
• этикета. Он также проводится в двух вариантах – в ситуации
гостеприимства при непосредственном общении сотрудника с гостем (цель:
формирование представлений об этике и этикете в гостиничном бизнесе в
соответствии с международными стандартами обслуживания) и в ситуации
гостеприимства при опосредованном общении сотрудника с гостем
(телефонные переговоры);
• продаж. Его участники – заместители начальника смены,
кассиры-администраторы и консьержи (цель: развитие навыков эффективных
продаж).
В большинстве своем указанные программы должны сочетать
элементы мини-лекций с социально-психологическими тренингами. Это
объясняется тем, что тренинг делает доступным для специалиста все более
сложные профессиональные задачи, обеспечивает его адаптацию к
актуальной и потенциальной трудовой среде. В тренинге создается
возможность незамедлительного соотнесения полученной информации
(мини-лекция) и деятельности (упражнения, ролевые игры и так далее),
эмоционального проживания новых моделей поведения, что, в свою очередь,
обеспечивает наиболее эффективное достижение поставленных целей [21,с.
75].
Помимо тренингов важным элементом обучения обслуживающего
персонала гостиниц является ротация кадров, когда, например, сотрудник
отдела размещения несколько дней работает помощником администратора
номерного фонда. Такие перемещения на этапе обучения помогут не только
лучше адаптироваться новому сотруднику и узнать гостиницу и работу
других служб, но и в будущем эффективнее взаимодействовать с ними.
Каждый сотрудник должен отчетливо представлять свою роль в
производственном цикле. Для этого тренинг новых сотрудников
предполагает [27,с. 69]:
• учебные занятия (теоретического плана) в соответствии с
должностной инструкцией;
• стажировку в соответствии с требованиями должностной
инструкции;
• практические занятия с целью достижения требуемого
стандартами гостеприимства уровня подготовки;
• постоянную отработку навыков в соответствии с
существующими профессиональными стандартами.
Как правило, схемы введения нового сотрудника в должность могут
варьироваться на разных предприятиях гостиничной индустрии. Так,
например, известна практика, когда функции по обучению нового
сотрудника разделяют между собой несколько специалистов. При этом
вводный курс по стандартам гостеприимства, экскурсию по гостинице и
вопросы стандартов поведения и внешнего вида с новым сотрудником
разбирает штатный психолог. Курс профессиональных теоретических и
практических навыков берет на себя тренинг-менеджер, а закрепление и
отработку этих навыков с сотрудником осуществляет прикрепленный к нему
наставник из уже работающего персонала. Такое сопровождение может
длиться от месяца до трех – на весь испытательный срок, с тем чтобы по его
истечении новый сотрудник мог выполнять свои профессиональные
обязанности наравне с основным персоналом [12, с. 216].
В последнее время создание в гостиницах дополнительных
возможностей для карьерного роста воспринимается как одна из основных
задач службы по персоналу. Удержать перспективного сотрудника в
гостинице возможно только тогда, когда он будет представлять себе
перспективу карьерного роста, каждая новая ступень которого будет
сопровождаться повышением денежного вознаграждения. В этом ключе на