СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………..…… 7
Глава 1. Теоретические аспекты организации обучения персонала на
предприятиях ресторанного бизнеса…………………………………………… 11
1.1 Роль и место обучения работников организации в системе управления
персоналом……………………………………………………………………….. 11
1.2 Виды, формы и методы обучения персонала……………………………… 13
1.3 Особенности обучения персонала на предприятиях ресторанного
бизнеса…………………………………………………………………………… 25
Глава 2. Анализ и оценка организации обучения персонала в
ресторане………………………………………………………………………… 37
2.1 Краткая история развития компании и ее общая характеристика………… 37
2.2 Общая характеристика системы обучения персонала…………………….. 43
2.3 Оценка эффективности действующей системы обучения персонала в
компании………………………………………………………………….............. 51
Глава 3. Пути совершенствования организации обучения персонала в
ресторане…………………………………………………………………………. 51
3.1 Основные направления оптимизации организации обучения персонала… 58
3.2 Разработка системы обучения персонала компании……………………….. 63
3.3 Оценка социально-экономической эффективности проектных
мероприятий……………………………………………….................................... 69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………… 75
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………......... 77
7
ВВЕДЕНИЕ
В наш быстроменяющийся век профессиональное обучение персонала
приобретает особое значение и становится неотъемлемым условием успешного
функционирования любой организации. Учитывая специфику казахстанского
рынка, особенностью которого являются быстрые и частые изменения, как
внешних условий предприятия, так и внутренних, можно констатировать, что
развитие системы профессионального обучения в организации определяет не
только успешность ее развития, но и выживаемость.
В условиях современного функционирования организаций все больше
возрастает значение психологического фактора рабочей силы,
интеллектуальной деятельности работника, роста его производственной и
общей культуры, умения воспринимать и обрабатывать научную информацию.
В свою очередь рост культурно-технического уровня работников является
одним из важнейших условий обеспечивающих поступательный процесс
общества. С экономической точки зрения культурно-технический уровень
предприятия – это богатство, которое дает предпосылку для развития и
повышения эффективности производства и научно-технического прогресса.
Влияние профессионального обучения работников на экономический
рост состоит в том, что работники, обладающие необходимым объемом знаний,
умений и навыков, обеспечивают более высокую производительность и
качество труда при рациональном использовании материальных ресурсов.
Еще одним важным моментом является характерная особенность
современного производства – использование высокотехнологичной
компьютерной техники, автоматизация технологических процессов, что требует
дальнейшего совершенствования подготовки кадров (персонала) к овладению
этим оборудованием. Причем важной проблемой является необходимость
изыскания и использования новых форм и методов подготовки кадров для
работы с новейшей техникой, освоение которой имеет существенное значение
для повышения эффективности производства.
8
В связи с этим изменяется и сам процесс подготовки работников
(персонала). Целостная система подготовки персонала обеспечивающая
воспроизводство квалифицированной рабочей силы в соответствии с
потребностями развития производства и его постоянного технического
обновления, должна быть рассчитана на то, чтобы воздействовать на каждого
работника в течение всей его трудовой деятельности. Каждая ступень обучения
призвана быть продолжением предыдущей и в наибольшей степени отвечать
как способностям и возможностям работника, так и потребностям
производства.
Ускоренное развитие научно-технического прогресса и быстрое
устаревание профессиональных знаний и навыков являются не единственными
факторами, определяющими значительно возросшую роль профессионального
обучения - оно помогает организации соответствовать ужесточившимся
требованиям рынка.
При этом важно, что инвестирование в развитие и подготовку кадров
приносит организации большую прибыль, чем инвестирование в
усовершенствование производственных мощностей, т.е. человеческий ресурс
можно определить как ключевой фактор эффективности использования всех
остальных ресурсов, имеющихся в распоряжении организации.
Кроме того, эффективное обучение персонала, помимо
непосредственного роста прибыли, имеет ряд других не менее важных
положительных последствий для организации, а именно:
раскрытие потенциала работников, сплочение и улучшение социально-
психологического климата коллектива;
- рост мотивации;
- укрепление преданности работников организации;
- обеспечение преемственности в управлении;
- привлечение новых высоко квалифицированных работников;
9
- формирование желательных образцов поведения и соответствующей
корпоративной культуры, способствующей успешному достижению
организационных целей, и т.д.
Как показывает опыт лучших предприятий, реализация в ходе обучения
этих “дополнительных” задач не менее важна, чем комплекс задач, связанных с
передачей работникам знаний и развитием необходимых профессиональных
навыков.
Ну и, конечно, образованность персонала - важнейший фактор
экономического роста в стране, следовательно, от внутриорганизационного
обучения выигрывает и общество, государство в целом, получая более
квалифицированных членов и более высокую производительность
общественного труда без дополнительных затрат.
Актуальность темы представляет собой изучение внутренней среды
организации. Оно является необходимым, так как в современных условиях рост
конкурентоспособности организации на рынке зачастую зависит от
руководства, которое способно направить работников в нужное русло и
грамотно следить за работой всех функциональных областей предприятия.
Объект исследования: ресторан «Алма-Ата».
Предмет исследования: технологии обслуживания в ресторанном бизнесе
Цель работы: изучение системы управления качеством обслуживания на
предприятии ресторанного бизнеса.
Задачи:
1. Рассмотрение критериев качества услуги;
2. Изучение системы управления качеством продукции (услуг);
3. Анализ процессов стандартизации и сертификации продукции (услуг);
4. Изучение процесса обслуживания;
5.Усовершенствование существующей на предприятии системы
управления качеством обслуживания;
10
6. Изучение теоретических и методологических подходов к проблеме
обучения персонала и его роли в повышении эффективности работы
организации.
7. Анализ практики обучения персонала на примере ресторана «Алма –
Ата»
Для достижения поставленных целей необходимо решить следующие
задачи:
- исследовать пути создания конкурентных преимуществ предприятии в
рыночных условиях хозяйствования;
- обосновать важность человеческого ресурса как главного ресурса в
предприятии;
- рассмотреть понятие кадрового потенциала и пути его повышения;
- рассмотреть порядок организации работы по обучению персонала и
систематизировать методы обучения;
- проанализировать процесс организационного обучения персонала в и
его влияние на эффективность работы предприятии.
В процессе написания работы были использованы следующие методы:
анализ документов организации, анализ научной литературы и публикаций в
Интернете, беседа с сотрудником предприятия.
11
Глава 1. Теоретические аспекты организации обучения персонала на
предприятиях ресторанного бизнеса
1.1 Роль и место обучения работников организации в системе управления
персоналом
Теория менеджмента предполагает не просто удовлетворение нужд
потребителей, а удовлетворение лучшее в сравнении с конкурентами. Для этого
фирма должна обладать конкурентными преимуществами.
Понятие конкурентоспособности многостороннее и охватывает не только
качественные, технические, экономические, эстетические характеристики
производимого товара или оказываемой услуги, но и процессы, происходящие
параллельно основной деятельности предприятия. Цена, сроки поставки,
каналы сбыта, сервис, реклама и многое другое главным образом зависит от
правильного управления персоналом, как на этапе производства товара, так и от
предшествующих и последующих действий организаций, сопровождающий
этот товар.
Сущность управления персоналом содержится в человечном ресурсе,
добытом в конкурентноспособной борьбе на рынке труда, и составляющем
важность фирмы. А для заслуги финансовой выгоды и целей ресторана, от
применения познаний работников, нужно стимулировать, доказывать и
совершенствовать персонал. Так как в истинное время от работников
настоятельно просят качество, в критериях массового производства, которое не
то что бы никак не формировалось, а объединялось к минимальному
количеству, вследствие что наблюдалось удешевление цены рабочей силы и
упрощением труда. К таковым качествам относится высокопрофессиональное
дело, знание воспринимать самостоятельное заключение и умения
корпоративного взаимодействия, ответственность из-за свойство продукции и
остальные. В настоящее время одной из отличительных черт имеется
зависимость производства от качества рабочей силы, форм ее применения,
12
значения привлечения к делам управления предприятием. Формирование и
воспитание персонала получает все наибольший смысл как причина увеличения
конкурентоспособности и успешного, многообещающего развития ресторана.
Изученния демоннстрируют, будто с развитием нновейших рыннков и
техннологий каждые 5 лет численннность иннформации удваивается. Ресторанн,
отработав одинн раз политическому деятелю собственннных деянний, и нникак нне
предприннимая в предстоящем практически нникаких коннфигураций, нникак нне
сумеет добиться нновейших результатов. И так ведь и работнников ресторанна,
нникак нне имеет возможнность в процессе трудящийся жизнни воспользоваться
лишь теми позннанниями, которые были приобретенны им в высшем учебнном
заведеннии.
Воспитанние персоннала можнно поннимать как причинна увеличенния
успешнности компаннии в случае, если меннеджменнт компаннии внначале ставит
перед обученнием персоннала коннкретнные цели, к примеру:
1. повысить компетеннтнность персоннала о стратегических целях фирмы,
заиннтри- совать в их достиженнии и приготовить к грядущей работе;
2. повысить степеннь мастерства работнников;
3. приготовить осннованние для проведенния органнизационннных коннфигураций;
4. повысить производственннные характеристики.
Ресторанн, исполнняющие передовую корпоративнную образовательнную
подготовку, лидируют в критериях коннкуреннтнной борьбе. Онни имеют
вероятнность в кратчайшие сроки ответить нна всевозможнные коннфигурации
вннешнней среды повышеннием производительнности ннаучнно-техннического и
управленнческого труда. Не считая такого, в процессе изученния работнники
ресторанна овладевают нновыми способами работы нна базе аннализа деятельнности
собственннной компаннии. Общие с коннсультаннтом исследованния раскладов и
способов превращают учебу в творческий процесс. У работнников ресторанна
имеется вероятнность приобретать эти позннанния, которые ннужнны им для
решенния нныннешнних проблем. Это в ннекой ступенни позитивнно воздействует нна
коннкуреннтоспособнность и успешнность ресторанна.
13
Стратегия развития персоннала - это особенннный ннабор приоритетнных
ннаправленний иннвестированния в человеческий оснновнной капитал.
Хитрый подход к развитию персоннала компаннии - содержится в
обеспечиваннии стабильнного коннкуреннтнноспособнного достоиннства компаннии,
средством ннаращиванния коннкуреннтоспособнности персоннала и сннабженния
гараннтии его профессионнальнного роста и станновленния нна долгосрочнную
перспективу.
Стратегия развития персоннала - это обобщающая модель действий, ннацеленннных
нна созданние совокупнности требованний к персонналу и уровнню отдачи его
работы, который ннуженн предприятию для заслуги устанновленннных бизннес целей.
Люди предполагают коннкуреннтнноспособнное достоянние компаннии,
которое ннужнно совершеннствовать совместнно с инными ресурсами, чтоб добиться
стратегических целей. Сейчас во всем мире успешнность компаннии, ннаравнне с
техннологиями и способами органнизации производства, характеризуют
богатство грамотнной рабочей силой, ступеннь мотивации персоннала,
органнизационннные структуры и формы работы, позволяющие добиться
высочайшего знначенния коннкуреннтоспособнности работнников и успешннее
применнять их трудящийся потеннциал. Таковым образом, лишь нна пересеченнии
3-х составляющих - коннкуреннтоспособнные техннологии, коннкуреннтоспособнные
способы органнизации производства и труда, коннкуреннтоспособнный персоннал -
может быть приобретенние коннкуреннтоспособнности компаннии в целом, будто в
собственннную очереднность, считается залогом его действенннной и удачнной
работы.
1.2 Виды, формы и методы обученния персоннала
Сейчас в казахстаннской эконномике имеется большой спрос нна юнных
профессионналов, готовых заннять серьезнные позиции в личнных компанниях. Но,
по мнненнию ннаннимателей, ннаши иннституты нникак нне могут изготовить
выпускнника, пригоднного к безотлагательнному использованнию.
14
Инннновационннные компаннии устремляются взять нна работу юнн ых
сотруднников. Навернное разъяснняется как финнаннсовым взлетом в странне, так и
потребнностью восполннить природнное выбытие опытннейших сотруднников. При
этом ннаннимать юнных профессионналов в последнние годы стали нне только фирмы
из сферы торговли, услуг, финнаннсов, одннако и компаннии ннастоящего раздела.
Но подавляющее большая часть компанний сейчас нникак нне рассчитывают,
будто приобретенннное в иннституте образованние позволит юнному специалисту
ннемедля включиться в работу. Выпускнник иннститута приннимается
работодателями только как нначальнный материал для подготовки ннастоящего
специалиста. Приобретенннные в иннституте зннанния рассматриваются только как
отправнная точка для предстоящего изученния юнного специалиста; всё ннаиболее
важнной причинной при оценнке потеннциальнного работнника станновится его
дееспособнность и хотенние адаптироваться, обучаться, мастерски развиваться.
Обученние специальнно органнизованннный, коннтролируемый процесс
взаимодействия преподавателей и ученников, ннаправленннный нна изученние
позннанний, уменний и ннавыков, созданние мировоззренния, формированние
умственннных сил и возможнных способнностей обучаемых, выработку и
закрепленние уменний самообразованния в соответствии с поставленннными целями.
Рассмотрим это определенние подробннее.
Во-первых, обученние - специальнно созданннный процесс, то имеется онн
нникак нне вознникает сам сообразнно себе и сам по себе проходить нне имеет
возможнность, его эффективнность будет определяться мнножеством причинн, в
первую очереднность, мастерством меннеджера, органнизующего процесс.
Во-вторых, как любой созданннный процесс, онн органнизуется в
соответствии с поставленннными целями, к примеру, профессионнальнное обученние
персоннала - это процесс улучшенния позннанний и компетеннтнности, ннавыков и
уменний работнников, их созидательнной деятельнности. Но процесс изученния
имеет возможнность преследовать и мнногие другие цели. Любая органнизация
сама описывает, с какой-нникакой целью онна проводит процесс изученния, какие
задачи онна перед собой ставит.
15
В-третьих, выбор способов изученния станнет определяться теми целями,
для достиженния которых процесс органнизуется.
Образовательнный процесс - совокупнность учебнно-воспитательнного и
самообразовательнного действий, ннацеленннная нна заключенние задач образованния,
обученния и развития личнности.
Особенннный иннтерес в данннном определеннии ннадлежит ннаправить нна две
подробнности:
1-ое, образовательнный процесс состоит из двух частей: учебнно-
воспитательнного и самообразовательнного действия. Онни соединненны между
собой, нникак нне имеют все шаннсы отличнно проходить одинн без другого, и
любой из нних описывает распорядок проведенния другого.
2-ое, образовательнный процесс ориеннтированн нна заключенние 3-х задач:
образовательнной, воспитательнной и развивающей. Коннкретнно присутствие 3-х
задач образовательнного процесса дозволяет ннайти его цели. Рассмотрим любую
из задач в отдельнности.
Образовательнная задача процесса изученния дает собой ориеннтацию нна
изученние обучающимся позннанний, уменний и ннавыков. В согласованнии с данннной
задачей ориеннтируется, чему коннкретнно станнет обученн персоннал.
Образовательнный процесс имеет возможнность преследовать лишь однну цель -
приобретенние и изученние позннанний, ннавыков и уменний. Таковой подход к
обученнию был обширнно распространненн в прошлом. Для данннной задачи
решающую роль играет вннедренние 2-ух действий: учебнного и
самообразовательнного. Исключенние любого из нних имеет возможнность
существенннно поннизить свойство изученния.
Воспитательнная задача ннацеленна нна формированние у обучающегося
коннкретнных личнных качеств и черт характера. В органнизациях данннная задача
имеет возможнность быть реализованна для достиженния самых разнных целей, к
примеру, роста лояльнности персоннала, усовершеннствованния эмоционнальнного
климата путем снниженния коннфликтнности работнников и почти всех остальнных.
Развивающая задача - ориеннтация учебнного процесса нна потеннциальнные