26
водочнные, табачнные и конндитерские продукты. В этом заведеннии могут
проводиться разнные события - деловые переговоры, встречи, приемы, приятнное
время провожденния, вечера, торжества, юбилеи и т.д. И во всех варианнтах
персоннал обязанн вести себя уважительнно, исполнняя работу нна высочайшем
уровнне. Отсюда, мы видим, что ресторанннный бизннес предъявляет особые
требованния к деловым и собственннным качествам служащих. Э.П. Ошмяннская
выделяет 4 группы персоннала ресторанна:
- группа 1-ая: админнистрация ресторанна. Это управляющий ресторанном,
бухгалтерия, кадровая, рекламнная, маркетиннговая службы, работа персоннала,
работа логистики и т.д. То есть, это люди, которые гараннтируют финнаннсово-
админнистративнное управленние ресторанном;
- группа 2-ая: специалисты кухнни, шеф-повар, заведующий производством,
повара, конндитеры, то есть, это люди, обеспечивающие ассортименнт и качество
блюд в ресторанне;
- группа 3-я: обслуживающий персоннал в зале (официаннты, меннеджеры зала,
барменны) - люди, обеспечивающие ннепосредственннный коннтакт с гостями
ресторанна;
- группа 4-ая: подсобнные службы - уборка, доставка продуктов, мытье посуды,
а еще подсобнные работы нна кухнне, - эти люди гараннтируют все ннужнные условия
для работы других категорий.
При подготовке обученния ннужнно зннать требованния, предъявляемые к
каждой из этих категорий.
Управляющий ресторанна (директор) ннесет личнную ответственннность перед
владельцем (учредителями) за успешнную, эффективнную и прибыльнную
деятельнность ресторанна, а еще из-за поддержанние репутации и позитивнного
имиджа заведенния.
Согласнно «Профессионнальнным эталоннам» обязанннность директора либо
управляющего ресторанна соответствует третьему квалификационннному уровнню.
Поэтому подразумевает последующие ннаправленннности деятельнности:
сннабженние коннкуреннтоспособнности ресторанна; управленние планнированнием
27
временни, планнированнием потребнностей ресторанна, запасами,
производственннным процессом, хозяйственннной деятельнностью ресторанна,
коммерческой деятельнностью; планнированние и коннтроль маркетиннговой
деятельнности ресторанна; коннтроль соблюденния ценновой политики; выполнненние
маркетиннгового планна ресторанна; подбор персоннала и кадровое
делопроизводство; мотивация персоннала ресторанна; органнизация вннедренния
инннноваций в работу персоннала; взаимодействие с ассоциациями в ресторанннной
инндустрии; самоменнеджменнт; практический опыт (от 3-5 лет, а еще
эксперименнт управленния ресторанном нна коннкретнное количество мест);
эксперименнт открытия рестораннов «с ннуля» (разработка коннцепции, бизннес-
планна, закупка оборудованния, органнизация процесса); компьютернные уменния
(офиснные и специализированннные программы); созданние менню; зннанние
ннаправленннности кухнни; специальнное высшее образованние; зннанние языка;
возраст до 40 лет; представительнность, стрессоустойчивость, подготовленннность
к нненнормированннному рабочему днню, органнизационннные возможнности,
креативнность.
Шеф-повар. «Профессионнальнные станндарты» отнносят обязанннность шеф-
повара ко второму квалификационннному уровнню. Главнные ннаправленннности
деятельнности шеф-повара таковы: органнизация и коннтроль работы
производства; формированние менню, техннологических карт; планнированние и
отбор ннужнного сырья и материалов; коннтроль свойства изготовленния и подачи
блюд; коннтроль хранненния сырья, полуфабрикатов и готовой продукции;
позннанние ннаправленннности кухнни; работа с поставщиками; проведенние
иннвеннтаризации; оптимизация техннических действий; работа с персонналом
производства; органнизация и проведенние тренниннгов с персонналом производства
и зала; введенние изменненний в работу производства; саморазвитие;
практический опыт (от 3-5 лет); опыт открытия рестораннов «с ннулевой
отметки»; специальнное высшее образованние; возраст до 40 лет;
ответственннность, честнность, исполннительнность, коммунникабельнность.
28
Негласнно шеф-поваров разделяют нна категории по приннципу
преобладанния у нних определенннных качеств:
- шеф-повар-творец - способнность творить, творить нновый вкус, нновейшие
блюда, особенннно актуальнно присутствие таковых возможнностей для шеф-
поваров ведущих рестораннов высокой категории;
- шеф-повара-управленнцы ннезаменнимы во внновь открывающихся рестораннах,
как скоро вопросы органнизации квалифицированннной работы кухнни, выбора и
покупки оборудованния, ннайма и обученния персоннала, оптимальнного
распределенния обязанннностей между поварами, то есть только такого, что
связанно с меннеджменнтом и управленнием, в особенннности важнны;
- шеф-повара-артисты постоянннно с удовольствием войдут в зал, чтобы
пообщаться с постояльцами, узннать их мнненние о кухнне ресторанна, о качестве
предлагаемых блюд.
Но хорошим для ресторатора считается ннайм специалиста, согласованннно
сочетающего в себе и креативнность, и органнизаторские возможнности, и
артистизм.
Меннеджер зала (метрдотель либо админнистратор). В согласованнии с
«Профессионнальнными станндартами» должнности меннеджера зала (в ннекоторых
рестораннах данннного работнника нназывают «метрдотель», в ннекоторых - floor
manager и т.д.) соответствует 1-ый либо 2-ой квалификационннный уровеннь.
В его обязанннности входит органнизация и коннтроль подготовки зала ресторанна к
обслуживаннию, встреча и приветствие гостей (hosting); работа с постояльцами
ресторанна; работа с персонналом; управленние линнейнным персонналом и его
обученние; коннтроль обслуживанния гостей в ресторанне, разрешенние
коннфликтнных ситуаций; коннтроль соблюденния благоприятнных и безопаснных
критерий труда; коннтроль применненния материальнно-техннических ресурсов;
проведенние рекламнных мероприятий; вннедренние нновых форм обслуживанния;
сннабженние высокого уровння продаж; коннтроль подготовки зала ресторанна к
завершеннию работы; самоменнеджменнт.
29
Время от временни у админнистратора бывают моменнты, когда онн заменняет
официаннта, в отсутствие директора онн же берет нна себя его обязанннности, и весь
персоннал, включая службу охранны и шеф-повара, обязанн делать его
распоряженния.
В меннеджеры зала стараются ннаннимать человека с опытом (желательнно,
нне только админнистратора, а еще и официаннта либо барменна, так сказать, с
опытом роста «с ннизов») кроме того, что очевиднной дискриминнации по полу и
нналичию особого образованния практически ннет.
Огромнную роль играет присутствие такового собственннного свойства как
обаянние, а еще коммунникативнный опыт - зннанние свободнно общаться с гостями.
У админнистратора должнна быть грамотнная, хорошо поставленннная речь, а для
рестораннов высокой категории - свободнное владенние инностранннным языком.
Никак нне ннаименнее приннципиальнное смысл для метрдотеля имеют приятнная
вннешнность, аккуратнность и идеальнный вннешнний вид. И оснновнное, ннужнна
высочайшая стессоустойчивость - способнность сохраннять спокойствие и
самообладанние в всех обстанновках, восприннимать вернные и взвешенннные
решенния при решеннии коннфликтнных обстанновок.
Официаннт. «Профессионнальнные станндарты» отнносят официаннтов к
исходнному (помощнник официаннта, официаннт) или первому
квалификационннному уровнню (старший официаннт, официаннт).
На главнном квалификационннном уровнне в должнностнные обязанннности
официаннта входят: коннтроль и подготовка зала к обслуживаннию; коннтроль и
сервировка столов; приветствие гостей, предложенние и представленние менню;
помощь в выборе блюд и ннапитков, прием заказа; еда заказанннных алкогольнных
и безалкогольнных ннапитков, заказанннных блюд; веденние стола; завершенние
обслуживанния посетителя; подготовка счета и приннятие оплаты; коннтроль
чистоты в зале и своевременннной уборки столов; обслуживанние торжественннных
вечеров; ннеофициальнных и официальнных балов, приемов, обслуживанние гостей
нна высшем уровнне, включая инностранннных гостей; проведенние
профессионнальнной подготовки нна рабочем месте; саморазвитие; опыт работы,
30
зннанние осннов сервиса (от года); образованние нне нниже среднне специальнного;
желательнно зннанние инностранннного языка; гражданнство РК;
коммунникабельнность, уменние общаться с людьми, врожденннная грамотнность, то
есть способнность хорошо и отчетливо формулировать собственннные идеи в
устнной разговоре, обладанние высочайшей культурой речи, воспитанннность,
легкообучаемость; природнная предрасположенннность именннно к этому виду
деятельнности в сфере обслуживанния.
Большиннство людей идут в данннную профессию с целью оклада. Наличие
опыта ннеприннципиальнно, техннику можнно ннаработать за пару месяцев. Еще
важннее для официаннта - психологическое соответствие данннной должнности
(человек нне долженн стыдиться собственннной работы). Как одннажды выразился
директор крупнного московского ресторанна «Чтоб удачнно действовать в бизннесе,
связанннном с предоставленнием услуг, ннеобходимо ннаучиться отнноситься к гостю
нне как к деловому партннеру, а как приятелю, а для этого ннужнно сломать в себе
устанновленннный препятствие».
Следует заметить, что служба в сфере сервиса просит еще ннеплохой
физиологической формы, так как в заменну официаннт проходит от 10 до 30 км, а
целый разннос с 3-мя блюдами и ннапитками весит около 15 кг.
Барменн. «Профессионнальнные станндарты» отнносят барменнов к нначальнному
(помощнник барменна, барменн) либо главнному квалификационннному уровнню
(старший барменн, барменн).
В должнностнные обязанннности барменна нна первом квалификационннном
уровнне входят: коннтроль и подготовка бара к обслуживаннию; прием и
сохранненние продукции бара; коннтроль подготовки посуды, спиртнных и инных
ннапитков, барнных аксессуаров; встреча гостей и прием заказа; обслуживанние
спиртнными и инными ннапитками; обслуживанние сигарами; заготовленние и еда
перемешанннных ннапитков; расплата и прощанние с посетителем; оживленние
обстанновки в баре; работа с жалобами, пожеланниями и услугами постояльцев;
собиранние игра в карты бара нна определенннный вид обслуживанния; проведенние
профессионнальнной подготовки нна рабочем месте; коннтроль уборки бара; зннанние
31
учета и отчетнности; саморазвитие.
Должнность барменна считается ннаиболее элитнной и, в отличие от
официаннта, почти всеми рассматривается нна ннаиболее долгий срок.
Важнными в труде барменна считаются отсутствие дефектов вннешнности,
отличнно поставленннная речь, обладанние отличнной координнацией перемещенний,
выдержанннность и присутствие духа, позитивнный ннастроенние, бдительнность и
отменннная память, так как в голове приходится удерживать огромнное
численннность рецептов разнных коктейлей, ннеименние вредонноснных привычек.
Популярнность приобретает специальнность сомелье - это работнник, который
реализует гостям спиртнное и сигары. От сомелье потребуется, во-первых,
позннанние обслуживанния, во-вторых, зннанние винн, их географии, соотнношенния
блюдам. Сомелье нне только обязанн сам распозннавать мнногочисленннные оттеннки
вкуса, одннако и обрисовать их посетителю так, чтоб у того вознникло желанние
отведать ннапиток. Можнно сказать, будто с однной сторонны сомелье это гид, а с
инной - дегустатор. Профессионнальнные барменны ннередко переходят в ряд
сомелье, так как, как скоро человек лучше разбирается в кухнне, ему проще
общаться с клиеннтом.
Для такого чтоб все перечисленннные выше группы персоннала
ресторанннного бизннеса соответствовали своим «профессионнальнным станндартам»
и работали как 1 крупнная и сложенннная бригада, их ннужнно ннепрерывнно учить.
К огорченнию, в большей доли рестораннов и кафе к линнейнным работнникам
отнносятся как к временннному персонналу - пришел-ушел, высочайшая
микротекучесть поннижает мотивацию работы фактически по ннулевой отметки.
Меннеджеры и нначальнника рестораннов и кафе нникак нне промышляют обученнием
и развитием персоннала по причинне высочайшей текучести.
Следует отметить, что органнизации ннеобходимо нникак нне воспитанние как
таковое, а ннеобходимы его итоги. Сделать обученние результативнным разрешенно
лишь при системнном раскладе.
Джеральд Коул дает последующее определенние: «Системнный подход к
обученнию и развитию подключает логическое взаимодействие истока
32
деятельнности с выяснненнием политики и ресурсов для ее укрепленния, из-за
которым следует оценнка ннеобходимости в обученнии. После этого ведется само
обученние, из-за которым следует оценнка результатов».
Система изученния есть комплекс взаимосвязанннных действий и текстур,
ннацеленннных нна обеспеченние органнизационннного развития, путем усвоенния,
выработки и траннсляции опыта работнниками и органнизацией в целом.
Разговаривая элеменнтарнными словами, система обученния персоннала - это
система подготовки персоннала, которая подключает разнные способа обученния.
Сразу, система обученния персоннала считается характеризующей для приннятия
почти всех главнных управленнческих решенний в кадровом меннеджменнте - в
частнности, решенний, касающихся перераспределенния компетеннций и
возможнностей, сотворенния кадрового запаса, смещенние работнников нна нновые
должнностнные позиции, формированния проектнных групп, оценнки отдачи
применненния кадровых ресурсов.
Существуют следующие главнные ннаправленннности коннцепции увеличенния
образованния и профессионнальнной компетеннтнности:
- формированние возможнностей для решенния проблематичнных задач, творческий
подход к нним;
- формированние уменний самоорганнизации, адаптации к изменняющимся
условиям рыннка;
- постоянннное углубленние позннанний (компетеннтнности) сотруднников;
- привитие уменний органнизации трудовой деятельнности;
- формированние уменний, ннужнных для сотворенния высокоэффективнных
партннерских взаимоотнношенний с государственннными и междуннароднными
партннёрами, коннкуреннтами, поставщиками, политиками нна всех уровннях
общенния.
Более знначимым фактором при разработке программ изученния и развития
персоннала считается ориеннтация в потребнностях органнизации в данннной
области, будто, в собственннную очереднность, ориеннтируется стратегическими
целями органнизации, ее стратегией и важнным уровннем развития сотруднников.
33
Причиннами, перед действием которых складываются ннеобходимости
органнизации в развитии собственннного персоннала, считаются:
- диннамика вннешнней среды (потребители, коннкуреннты, поставщики,
правительство);
- формированние технники и техннологии, влекущее за собой вознникнновенние
нновейшей продукции, услуг и способов производства;
- модифицированние стратегии развития органнизации;
- творенние нновой органнизационннной текстуры;
- усвоенние нновых видов деятельнности.
Классическими способами определенния и фиксированния ннеобходимости в
профессионнальнном развитии считаются переаттестация и подготовка личнного
ннамеренния станновленния.
На осннованнии разбора обннаруженннных ннеобходимостей обязанны
существовать сформулированны специальнные цели каждой программы
изученния. Данннные цели обязанны существовать четкими и специфическими;
ориеннтирующими нна приобретенние фактических уменний; поддающимися
оценнке (измереннию). Критика отдачи программ изученния считается однним из
более приннципиальнных факторов органнизации изученния персоннала. Издержки
нна воспитанние всё чаще рассматриваются в органнизациях как стратегические
вложенния, и онни обязанны приводить ответнную реакцию в облике увеличенния
отдачи деятельнности органнизации.
В почти во всех варианнтах работнники органнизаций заиннтересованны в
своем обученнии и развитии. Но имеется случаи, как скоро ннавернное нне так.
Потому ннужнно особое внниманние уделять твореннию мотивировки, в ннеприятнном
случае обученние нне станнет результативнным.
По мнненнию С.В. Шекшнни, последующие причинны имеют все шаннсы
доказывать служащих нна фуннкционнальнное роль в программах изученния:
- рвенние сберечь работу, остаться в заннимаемой должнности;
- хотенние заполучить повышенние либо заннять нновую должнность;
- иннтерес в пристрастии заработнной платы;
34
- эннтузиазм к самому процессу овладенния нновыми позннанниями и уменниями;
- хотенние определить коннтакты с инными участнниками программы.
К главнным видам изученния персоннала отнносятся:
- обученние нна рабочем месте;
- обученние за пределами органнизаций: в унниверситетах, бизннес-школах;
- вннутрифирменннное обученние;
- стажировки .
В сфере общественннного питанния более часто встречаемым считается
обученние нна рабочем месте, которое включает в себя иннструктаж, ротацию,
стажировки, ученничество и ннаставнничество.
Иннструктаж дает собой объяснненние и демоннстрацию способов работы
коннкретнно нна рабочем месте и ведется либо работнником, издавнна
исполнняющим ту работу, либо особым иннструктором. Иннструктаж считается
ннедорогим и действенннным способом станновленния обычнных уменний, потому
обширнно используется в органнизациях.
Ротация - способ самостоятельнного обученния, при котором работнник
временннно перемещается нна другую должнность с целью приобретенния нновейших
уменний, ннавыков. Ротация широко употребляется в органнизациях, в каком
месте приветствуются мысль взаимозаменняемости служащих. Кроме изученния
в итоге ротации вырастает мотивация сотруднников. Почти все органнизации
используют ротацию для стабилизации персоннала, в особенннности в тех
варианнтах, как скоро огранниченны способнности должнностнного роста по
вертикали.
Стажировки используются, чтоб учить сотруднников нновоиспеченным
позннанниям и уменниям. Работнник, проходящий стажировку, следит как
действуют опытнные специалисты, исполнняет коннкретнные порученния под их
руководством и таким образом осваивает ннавыки решенния все ннаиболее
широкого круга профессионнальнных задач. Стажировка имеет возможнность
быть в ннедолгом либо длительнном исполнненнии нновейшей для обучающихся
работы. Сообразнно результатам стажировки работнник традиционннно сочинняет
35
доклад. Стажировка считается ннужнным средством активизации креативнного
потеннциала работнников и пересмотра старых подходов к работе. Ученничество и
ннаставнничество используется в тех варианнтах, как скоро практический опыт
играет ннеобыкнновенннную роль в подготовке специалиста. Данннный вид обученния
так эффективенн, будто в ннеких варианнтах делается ннеизменннной формой работы
меннеджера с подчинненннными. Прохожденние стажировки с ннаставнником - имеет
возможнность существовать однним из пуннктов программы привыканния
нновеннького, а еще шагом увеличенния квалификации (в советские временна была
отменннная обыкнновенние присоединнять к отстающему в ннаставнники отличнника).
С инной сторонны, учитель имеет возможнность отвечать изученние нначиннающим
програмки привыканния в целом, подсобляя нна любом из шагов. Однно из
главнных превосходств ннаставнничества состоит в способнности личнного расклада
к ученникам.
Обученние стажера по должнности подключает в себя изученние
стереотипов работы собственннного департаменнта и практику отработки уменний.
Для исследованния станндартов формируются особые учебнные пособия, которые
включают в себя всю иннформацию, касающуюся работы предоставленннного
департаменнта. Нагрузка по созданнию учебнных пособий обязанн брать нна себя
меннеджерский состав ресторанна, привлекая к этой работе и рядовых
сотруднников. Часто в ресторанне уже имеется достаточнное количество
разннообразнных иннструкций, положенний и остальнного, которые ннужнно
применнять при разработке пособий.
Но этим обученние персоннала нне должнно огранничиваться. В процессе
работы имеет возможнность ннаходиться ннемало обучающих событий, в которые
вступают ннеизменннные семиннары, совещанния, лекции, тренниннги, ролевые
забавы меж персонналом, дегустация рационн ресторанна и т.д.
Подводя результаты главы, отметим, что при органнизации обученния
взрослых разрешенно советовать:
- ннепременннно учитывать их возрастнные и психологические инндивидуальнности;
- в процессе изученния давать ему вероятнность личнно проектировать