65
очередные полгода. Данный план проходит утверждение у руководителя
предприятия.
Внеплановое обучение персонала может проводиться в тех случаях, когда
необходимо подготовить персонал к реализации нового проекта, новым условиям
работы или при внедрении новых услуг. Эти учебные курсы или тренинги должны
регламентироваться особыми распоряжениями руководства каждого ресторана
ООО «Wendy’s Georgia».
Также обучение персонала, как внеочередное, может быть организовано
при подаче мотивированного заключения руководителя подразделения о
необходимости подобного обучения в его подразделении.
При проведении обучения персонала разрабатывается система обучения
сотрудников и система контроля эффективности обучения. Качество
преподавания, уровень усвоения учебного материала обучающимися
сотрудниками и степень применения полученных знаний в профессиональной
деятельности должны оцениваться на постоянной основе.
Результаты проведенного обучения будут контролироваться и учитываться
службой персонала ООО «Wendy’s Georgia».
Вся информация по обучению сотрудников ООО «Wendy’s Georgia»
размещается в единой базе данных службы персонала. При этом служба персонала
ООО «Wendy’s Georgia» проводит анализ заявок подразделений на обучение и в
централизованном порядке формирует группы слушателей или оформляет
индивидуальное обучение сотрудников, организуя их подготовку. В результате
создается база данных по обучению персонала. Далее, на основе этой базы данных
составляется «Паспорт подготовки специалиста», который включает в себя
следующие данные:
- данные, содержащие фамилия, имя. отчество обучающегося, его
возраст,
- уровень, направление базовой подготовки, полученной
сотрудником, временной период прохождения базовой подготовки:
- специальность сотрудника по образованию;
66
- работа и обучение до поступления в сеть ООО «Wendy’s Georgia»;
- должность сотрудника, направление работы, основные
обязанности:
- виды и формы пройденного в данной компании обучения, результаты,
оценка результатов:
- позиция в кадровом резерве;
- возможности профессионального роста;
- рекомендации по обучению сотрудника, данные его
непосредственным руководителем.
Анализ данной информации дает возможность на регулярной основе
планировать конкретные направления обучения персонала, формы и методы
обучения каждого сотрудника предприятия и групп сотрудников, выявлять
основные цели новых учебных программ и направлений, разрабатывать курсы по
обучению персонала непосредственно с целью подготовки сотрудников к
определенным условиям работы с учетом стратегического развития предприятия.
Финансирование программы обучения сотрудников ООО «Wendy’s Georgia»
будет осуществляться из средств самого предприятия, которые отводятся на эти
цели.
Так как предприятие не может одновременно выделять сотрудникам время
для обучения и прохождения курсов, предлагается формировать небольшие
учебные группы, которые будут проходить краткосрочные интенсивные
тренинги, курсы или обучение в виде семинаров.
В частности, для обучения сотрудников, работающих продавцами-
консультантами. может проводиться обучение, которое включает в себя такие
вопросы, как:
Тематический блок 1. Что такое сервис? Основные функции сервиса в
ресторанном бизнесе.
Тематический блок 2. Стандарты обслуживания.
Тематический блок 3. Оценка качества обслуживания.
Система обучения может быть построена по темам и категориям
67
персонала, в частности, тема, посвященная стандарту обслуживания, может быть
определена для разных категорий персонала следующим образом (таблица 13).
Таблица 13
Содержание темы «Стандарты обслуживания» по категориям
персонала
Категория персонала
Содержание обучения согласно
категориям
Управляющие, менеджеры
высшего звена
Управленческие вопросы по
внедрению стандартов обслуживания.
Анализ эффективного контроля по
соблюдению стандартов
обслуживания
Менеджеры среднего звена,
старшие кассиры в ресторане
Стандарты обслуживания, задачи и
цели внедрения стандартов
Категория персонала
Содержание обучения согласно
категориям
Производственный персонал
Раскрытие практических аспектов
стандартов обслуживания, цели и
задачи повышения уровня
обслуживания
Технический персонал
предприятия
Обучение стандартов обслуживания и
работы в зале
Система обучения персонала должно связываться с кадровой
политикой организации. Необходима следующая система разработки учебных
программ (таблица 14)
Таблица 14
Этапы карьерного роста менеджера ресторана «Wendy’s
Georgia»
Основные
этапы
Критерии
оценки
Факторы оценки
Результат
Последующ
ее
обучение
Подбор
Опыт работы
Опыт работы по
компетенциям
Выявление
пробелов в
профессиона
льном
образовании
и постановка
задач
обучения
Система
наставничес
тва
68
Адаптаци
я
Уровень
освоения
стандартов
предприятия
Знание
ассортимента,
технологии
продаж, стандартов
обслуживания
Оценка,
определение
слабых и
сильных
сторон,
анализ
направления
обучения
Система
адаптации
Оценка
Оценка по
компетенция
м
Клиентоориентиров
анность,
лояльность,
профессиональные
знания и умения
Определение
квалификаци
онной
категории,
разработка
целей
обучения
Тренинги по
технологиям
продаж и
стандартам
обслуживан
ия
Определе
ние в
кадровом
резерве
Оценка
основных
профессиона
льных и
управленчес
ких
Оценка навыков
управления,
делегирования
полномочий,
стрессоустойчивост
и
Определение
приоритетны
х
направлений
в обучении
Администрат
ивное
обучение
Планиров
ание
карьеры
Анализ
деятельности
специалиста
Обучаемость,
направленность на
результат, уровень
подготовки
Определение
приоритетны
х
направлений
в обучении
Обучение
внутри
организации
или на
курсах
Аттестаци
я
Оценка по
компетенция
м
Оценка навыков
управления,
делегирования
полномочий,
стрессоустойчивост
и
Определение
квалификаци
онной
категории,
разработка
целей
обучения
Обучение на
курсах,
семинарах,
повышение
квалификац
ии
Программы обучения должны строиться согласно этапам карьеры и
соответствовать этим этапам. Обучение - это основная составляющая мотивации,
так как профессиональный рост является обязательным условием должностного
продвижения.
Основной персонал ресторана «Wendy’s Georgia» может обучаться на
экспресс-тренингах, которые могут быть организованы в течение часа во время
рабочего дня или в процессе технологических перерывов. На данных тренингах
персонал может обучаться навыкам эффективного обслуживания клиентов на
основе корпоративных стандартов.
Для сотрудников, которые занятых организацией определенного
производственного процесса в ресторане «Wendy’s Georgia», обучающие
69
программы формируются их непосредственными руководителями, которые точно
знают основные особенности данного процесса и свой персонал. Данная работа
должна также оплачиваться на основе наставничества.
В целом затраты на внедрение программы обучения персонала сведены в
таблице 15.
Таблица 15
Издержки, связанные с мероприятиями, направленными на
работу с персоналом
Мероприятие
Сумма
затрат в
год,
лари
Статья затрат
Стимулирование обучения персонала в
вузах (оплата отпуска на время сессии)
1266
прочие расходы
Организация обучающих курсов для
персонала в учебных центрах и вузах
456
прочие расходы
Организация семинаров, тренингов,
деловых игр
263
прочие расходы
Оплата труда штатных наставников для
внутрифирменного обучения
4560
прочие расходы
Материальное стимулирование персонала
2569
издержки
обращения
ИТОГО издержки обращении
2569
ИТОГО прочие расходы
6545
ВСЕГО
9114
Также система обучения персонала в ООО «Wendy’s Georgia» должна
включать в себя систему подготовки внутренних бизнес-тренеров предприятия,
которую можно организовать на основе своих ресурсов или при помощи бизнес-
консультантов учебных и тренинговых центров.
3.3 Оценка социально-экономической эффективности проектных
мероприятий
Мероприятия, которые дают возможность провести оценку эффективности
обучения сотрудников компании, должны планироваться заранее, в процессе
подготовки курсов или тренингов. Для данной компании можно определить
систему оценки эффективности обучения по трехуровневой оценке.
На первом уровне оценивается степень удовлетворенности обучаемых. Эта
70
оценка включает в себя сбор информации о том, как участники обучающей
программы оценивают ее эффективность. С этой целью применяют анкеты
обратной связи.
Таблица 16
Анкета «Оценка программы обучения»
Проведенное учебное
мероприятие/курс
(название курса)
(шифр)
Группа/подразделение
обучавшегося
Должность
обучавшегося
ФИО обучавшегося
Дата начала обучения
Дата окончания обучения
Время обучения (период в
часах)
Организатор курса
Преподаватель / коуч
Примечание к анкете: Данное анкетирование проводится с целью
выявления уровня эффективности предложенного курса обучения. Пожалуйста,
ответьте на вопросы данной анкеты. (Приложение 2)
Данная анкета предлагается учащимся после прохождения курса обучения.
Если обучение проходит на основе внутренней системы образования с участием
штатного тренера, то анализ данных анкет проводится менеджером по персоналу.
В дальнейшем оценки, которые составляются на основе анкетирования,
применяются при корректировке имеющихся курсов обучения и при разработке
новых курсов обучения.
На втором уровне оценки системы обучения проводится оценка тех знаний,
которые сотрудники получили в процессе прохождения курса. Для того, чтобы
оценить знания сотрудников, применяются специальные тесты, задания и
опросники, которые предназначены для количественных измерений прогресса
полученных знаний. По результатам оценочных заданий обучавшимся
выставляются оценки.
На третьем уровне оценки эффективности необходимо определить, как
должны применяться полученные знания в повседневной работе обучавшихся. На
основе данного определения формируются планы работ для сотрудников,
прошедших обучение. При оценке их работы проводится также опенка
применения полученных знаний в процессе работы.
71
На данном этапе также применяется анкета, которая оценивает сотрудника,
прошедшего обучение. Одним из разделов анкеты является перечисление целей
обучения, которые в дальнейшем оцениваются непосредственным руководителем
сотрудника по шкале от 0 баллов до 5 баллов в зависимости от уровня
демонстрируемых сотрудником знаний, умений, практических навыков в
повседневной трудовой деятельности. Далее анкеты передаются менеджеру по
персоналу с целью анализа данных, их обобщения и выводов об эффективности
обучения.
Таблица 17
Анкета «Оценка сотрудника после прохождения программы
обучения»
Цели обучения
№
Формулировка цели
обучения
Оценка
Знания
Навыки
1
При выставлении оценок применяются определенные критерии, которые
разрабатываются на основе выставления баллов (таблица 18).
Таблица 18
Критерии оценки результатов обучения
Знания
Навыки
Сотрудник свободно применяет
знания, полученные в процессе
обучения, в работе
Сотрудник свободно владеет навыками
по цели обучения
Сотрудник повысил уровень своей
работы
Сотрудник проявляет больше навыков
по выполнению своих обязанностей
Сотрудник частично повысил
уровень своей работы
Сотрудник незначительно улучшил свои
навыки
Пройденное обучение не
отразилось на работе сотрудника
Никаких изменений в навыках не
произошло
Данная цель обучения не
предполагала получения знаний,
применяемых в работе
Данная цель обучения не предполагала
формирования навыков, используемых
в работе
Оценка эффективности замыкает цикл мероприятий по обучению и
развитию персонала. Но итогам отчетного периода (квартал, год) менеджер по
персоналу готовит для руководства компании сводный отчет об обучении и
развитии сотрудников, в котором отражает количественные и качественные
72
показатели, характеризующие систему обучения. После чего начинается новый
цикл.
Экономическая оценка эффективности внедрения предлагаемой
программы приведена в таблице 19.
Таблица 19
Сравнение основных показателей хозяйственной деятельности
конкретного ресторана ООО «Wendy’s Georgia» в базовом и плановом
году
Наименование показателей
2018,
базовый
2019,
плановый
плановый
в % к
базовому
1. Оборот организации, лари.
418907
439852
105,00
2. Валовой доход от продаж товаров:
-
в сумме, лари.
-
в процентах к обороту, %
418907
100
439852
100
105,00
100
3. Издержки обращения:
-
в сумме, лари.
-
в процентах к обороту, %
343281
81,9
345850
78,6
100,75
95,97
4.Прибыль (убыток) от продаж:
-
в сумме, лари.
-
в процентах к обороту, %
75626
18,1
94002
21,4
124,30
118,23
5. Прочие доходы, лари
101868
101868
6. Прочие расходы, лари
95823
102368
106,83
7. Валовая прибыль:
- в сумме, лари.
81671
93502
114,49
- в процентах к обороту, %
19,5
21,3
109,23
8. Налог на прибыль, лари
16334
18700
114,49
9. Чистая прибыль (убыток): - в
сумме, лари.
65337
74802
114,49
- в процентах к обороту, %
15,6
17
108,97
- в процентах к собственному
капиталу, %
10,9
12,5
114,68
Видим, что внедрение программы обучения способствует
незначительному увеличению издержек обращения (100,75%) и прочих расходов
(106,83%) в плановом году по сравнению с базовым. Однако результатом
внедрения программы обучения является рост чистой прибыли опережающим
темпом (114,49%).
Оценим экономический эффект путем сравнения затрат на программу
обучения и прироста чистой прибыли:
Э - ДЧП - 3 - 9465 - 9114 = 351 лари.
73
Экономический эффект положительный, значит разработанные
мероприятия эффективны и их можно рекомендовать к внедрению.
В заключение хочется особо отметить, что организовать систему обучения
недостаточно. Надо еще обеспечить применение сотрудниками полученных
знаний и навыков на практике в работе, только тогда инвестиции будут
оправданны, результатами обучения станет развитие, а риск увольнений снизится.
Выводы по главе 3
Для программы обучения персонала ООО «Wendy’s Georgia» главной
целью должно быть создание систематизированной и непрерывной системы,
которая даст возможность обеспечить взаимосвязь профессиональных знаний и
практических навыков сотрудников. Также данная система должна обеспечить
значительное снижение количества профессиональных ошибок, оказывая
положительное воздействие на рост финансового благополучия предприятия и на
повышение экономической стабильности предприятия.
Деятельность по обучению персонала ООО «Wendy’s Georgia» должна
быть основана на ряде принципов, а именно:
- принцип всеобщности, согласно которому в процесс обучения
включаются практически все сотрудники предприятия;
- принцип системности, согласно которому необходимо восполнять
определенные пробелы в имеющемся уровне подготовки сотрудника, а в
дальнейшем развивать и углублять общую и специализированную
профессиональную подготовку;
- принцип адресности, который подразумевает стремление к
максимальному соответствию предлагаемых методов, форм и содержания
обучения профессиональным потребностям каждого специалиста согласно
производственной необходимости.
Система обучения персонала ресторанов ООО «Wendy’s Georgia» должна
включать в себя такие элементы, как:
- поддержка обучения персонала в высших учебных заведениях с
отрывом и без отрыва от производства;
74
- организация обучения персонала на общих и специальных курсах
в высших учебных заведениях и в учебных центрах;
- участие в работе семинаров, тренингов, циклов занятий;
- организация и проведение для сотрудников деловых игр и
семинаров;
- организация внутрифирменного повышения квалификации
персонала путем практического обучения и стажировки в подразделениях с
привлечением штатных тренеров, наставников.
Мероприятия, которые дают возможность провести опенку эффективности
обучения сотрудников ООО «Wendy’s Georgia» должны планироваться заранее, в
процессе подготовки курсов или тренингов. Для данной компании можно
определить систему опенки эффективности обучения по трехуровневой оценке.
На первом уровне оценивается степень удовлетворенности обучаемых. На
втором уровне оценки системы обучения проводится опенка тех знаний, которые
сотрудники получили в процессе прохождения курса. Для того, чтобы оценить
знания сотрудников, применяются специальные тесты, задания и опросники,
которые предназначены для количественных измерений прогресса полученных
знаний. По результатам оценочных заданий обучавшимся выставляются оценки.
На третьем уровне оценки эффективности необходимо определить, как должны
применяться полученные знания в повседневной работе обучавшихся. На основе
данного определения формируются планы работ для сотрудников, прошедших
обучение. При оценке их работы проводится также оценка применения
полученных знаний в процессе работы.