35
авиа и ж/д билетов, бронирование ресторанов, пользование бизнес центром,
регистрация иностранцев и так далее.
К платным услугам, приносящим дополнительный доход отелю, относят:
услуги бара-ресторана, экскурсионное обслуживание, продажа сувениров,
предоставление сейфа, междугородные переговоры, трансфер, предоставление
конференц-зала и оборудования организация мероприятий, конференций,
банкетов, бытовые услуги (прачечная при отеле), room service, аренда ноутбука,
визовая поддержка, услуги переводчика, мини-бар, тренажерный зал, посещение
бассейна, СПА, аренда автомобиля с водителем, няня, консьерж-
сервис,парковка.
Пятизвездочная гостиница «Crowne Plaza Moscow», входящая в
структуру Управления делами Президента РФ
22
является одной из лучших
пятизвездочных гостиниц Москвы. Высокий уровень обслуживания, широкий
спектр услуг для деловых людей, а также удобное расположение (недалеко от
Красной площади и выставочного комплекса "Экспоцентр"). Таким образом,
можно сделать вывод, что гостиница «Crowne Plaza Moscow» позиционирует
себя, как гостиница для деловых гостей и главное ее преимущество среди
конкурентов – это местоположение и качественное обслуживание.
Организационная структура гостиничного предприятия, является
линейно-функциональной моделью управления, где каждый сотрудник занимает
значительную роль. У каждой службы свой руководитель, который несет
ответственность за работу сотрудников, каждый отдел должен работать как
часы, ведь все службы взаимосвязаны и, если одна даст сбой, то пострадает все
предприятие.
22
РФ – Российская Федерация
36
Рисунок 2. Организационная структура гостиницы «Crowne
Plaza Moscow - World Trade Centre»
В гостиничном бизнесе очень важно слаженная работа всех
департаментов. Это нужно для процветания и успешной работы компании.
Генеральный директор несет полную ответственность за работу отеля в
целом и каждого из своих служащих. Он лидер коллектива, и как таковой
отвечает перед владельцами за то, какой доход приносит вверенный ему отель.
Так же он имеет помощников, в виде директоров департаментов, которые
отвечают за каждый свой отдел.
Отдел приема и размещения. К основным функциям службы можно
отнести продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, приём и
размещение, регистрацию заезда и выезда, координацию всех видов
обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями
за номера и услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления
информации руководству об использовании номерного фонда.
37
Отдел бронирования. Одна из самых важных служб в отеле- это служба
бронирования. В первую очередь гость знакомиться именно с этим отделом,
именно он создает первое впечатление о гостинице. Это отсчетная точка
отношений между гостиницей и гостем. Сотрудник должен уметь направить
гостя, ответить на все вопросы, а также продать ему услуги гостиницы. Уметь
точно и ясно преподнести информацию гостю и сотрудникам, не упустить ни
одной мелочи и осуществить самые странные и необычные пожелания гостя,
что бы его отдых ему запомнился и в дальнейшем были хорошие отзывы и
постоянные клиенты.
Служба персонала. Данная служба не менее важная в гостинице, она
помогает найти высоко квалифицированный персонал и отобрать самых
лучших кандидатов. Отдел кадров осуществляет набор обслуживающего
персонала, согласовывает профессиональные проблемы труда, трудовой
дисциплины и вознаграждения работников. Отдел охраны труда обеспечивает
инструктаж по технике безопасности, контроль за выплатой пособия по
нетрудоспособности, связанной с производственными травмами, контроль за
сметой расходов.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в
ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и
обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.
Финансовый департамент. Занимается контролем внешней и внутренней
финансовой деятельности предприятия. В функции бухгалтерии входят: оплата
счетов, направление счетов-фактур контрагентам, сбор платежей, обработка
платежных ведомостей, аккумулирование оперативных данных и подготовка
финансовых отчетов.
Коммерческий департамент. Занимается реализацией и сбытом услуг,
рекламой, выстраиванием стратегий для продвижения бизнеса, повышением
спроса. В гостинице «Crowne Plaza Moscow» в коммерческий департамент
входит множество разных служб. Организационная структура данного
департамента, является линейно-функциональной.
38
Рисунок 3. Организационная структура отдела маркетинга и
продаж в гостинице «Crowne Plaza Moscow - World Trade Centre»
Каждый сотрудник занимает свою роль и выполняет определенные
функции и задачи. Главная задача коммерческого департамента – возможность
повышения загрузки гостиницы и средней цены за номер. Коммерческий
департамент, также проводит анализ степени удовлетворенности клиента
услугами гостиницы. Одной из самых важных задач службы является
определение ценовой политики гостиницы (основного тарифа и различных
скидок для привлечения клиентов).
Также в гостинице ведется компьютерный учет компаний, турфирм,
гостей и т.д. с целью накопления статистики, которой пользуется в своей работе
отдел продаж и маркетинга.
Для того что бы департамент приносил доход, нужно иметь хорошего
руководителя и дружную, слаженную команду.
39
Основные службы коммерческого департамента – это отдел маркетинга,
продаж и рекламы. Поскольку без них коммерческий департамент не будет
существовать.
Коммерческий директор относиться к категории руководителей, он так
же принимает на работу и увольняет сотрудников, подчиняется генеральному
директору.
В его функции и задачи входит:
• Планирование и бюджетирование маркетинга компании.
• Координация и контроль выполнения плана маркетинговых
мероприятий.
• Общее руководство структурой отдела маркетинга и рекламы.
• Разработка маркетинговой политики и маркетинговых планов.
• Координация деятельности подчиненных.
• Распределение обязанностей между подчиненными.
• Проводит мероприятия среди сотрудников по хранению
коммерческой тайны.
• Проводить совещания по ценообразованию.
• Осуществлять формирование программ лояльности.
• Составлять предложения по созданию фирменного стиля.
• Разработка стратегий рекламных мероприятий.
• Подготовка к выставкам.
Руководитель отдела маркетинга подчиняется коммерческому директору
и генеральному директору предприятия.
В его функции и задачи входит:
• Руководство отделом маркетинга.
• Осуществление разработки маркетинговой политики предприятия.
• Анализ потребителей и конкурентов.
• Координация деятельности функциональных подразделений по
сбору анализу коммерческо-экономической информации.
40
• Организовывать разработку стратегии проведения рекламных
мероприятий.
• Составление маркетингового плана.
• Ценообразование.
• Ассортиментная политика компании.
• Соблюдение и ведение маркетингового плана.
• Корректировки планов и продаж.
• Взаимодействие со всеми подразделениями компании.
Маркетолог подчиняется генеральному директору и начальнику отдела
маркетинга. В его функции и задачи входит:
• Изучение рынка и рыночных тенденций
• Изучение поведения потребителей
• Выбор целевого рынка
• Разработка конкурентного преимущества
• Утверждение стратегии развития товара
• Тактическое управление товаром компании
• Управление отношениями с клиентами
• Контроль и анализ результатов работ
Аналитик подчиняется генеральному директору и начальнику отдела
маркетинга. В его функции и задачи входит:
• Организация и проведение исследований рынка;
• Проведение анализа на базе данных, полученных во время
исследований (анализ конкурирующих организация и т. д.);
• Разработка рекомендаций, прогнозов (развитие, динамики важных
показателей) и маркетинговых стратегий;
• Подготовка и выдача ТЗ для маркетологов и других членов
коллектива;
• Сегментация рынка;
41
• Анализ и прогнозирование результатов запланированных рекламных
кампаний, программ лояльности;
• Консультативное сопровождение группы, занимающейся продажами,
и внутренних проектов;
• Работа с командой, формирующей ассортимент услуг;
• Оценка позиций компании на рынке;
Менеджер по исследованию рынка подчиняется генеральному директору
и начальнику отдела маркетинга. В его функции и задачи входит:
• Следит за изменениями на рынке,
• Изучает рынок и его потребителей,
• Выполняет отчеты,
• Проводит анализ конкурентов.
PR- менеджер тесно работает с менеджером по рекламе и подчиняется
вышестоящему начальству. В его задачи и функции входит:
• определение направления пиар-деятельности;
• основание и проведение пиар-кампаний;
• прогноз продуктивности выбранных программ;
• создание и поддержка нужного имиджа фирмы;
• оценочные действия репутации компании и озвучивание
полученных данных руководителю;
• мероприятия по донесению информации до общества о
деятельности, ассортименту, существующих услугах и работниках для того,
чтобы достигнуть максимального понимания.
Менеджер по рекламе так же подчиняется начальнику отдела и
генеральному директору. Он имеет определенные функции и задачи по рекламе:
• Разработка стратегии по рекламе.
• Изучение каналов сбыта.
• Распределение бюджета на рекламу.
• Работа в соц. сетях.
42
• Изучение конкуренции.
Начальник отдела продаж подчиняется генеральному директору,
коммерческому директору. Имеет свои функции и задачи:
• Контроль за подчиненными;
• Мотивация подчиненных;
• Отчет перед вышестоящими директорами;
• Координирование работы и распределение между работниками;
• Выработка стратегии поиска новых клиентов;
• Информирование компании о ситуации на внешнем рынке;
• Ведение документации;
• Работа с жалобами и клиентами.
Менеджер по корпоративным продажам подчиняется непосредственно
начальнику отдела продаж, коммерческому директору и генеральному
директору. Имеет свои функции и задачи:
• Поиск новых клиентов;
• Введение документации;
• Общение по телефону (теплые и холодные звонки);
• Выезд на встречи;
• Презентация товара или услуги;
• Анализ информации о региональном рынке;
• Стратегия по продвижению;
• Представление отчетов по итогам работы.
• Заключение сделки;
• Обработка заявки;
• Составление сметы и меморандума;
• Представление коммерческого предложения;
• Поддержание актуальных данных;
• Контроль выполнения договорных обязательств;
• Выставление счетов;
43
• Контроль оплаты;
• Анализ продаж;
• Предоставление отчетов по итогам работы.
Менеджер по работе с туроператорами подчиняется непосредственно
начальнику отдела продаж, коммерческому директору и генеральному
директору. Имеет свои функции и задачи:
• Анализ информации о региональном рынке;
• Стратегия по продвижению;
• Представление отчетов по итогам работы.
• Заключение сделки;
• Обработка заявки;
• Поддержание актуальных данных;
• Контроль выполнения договорных обязательств;
• Выставление счетов;
• Контроль оплаты;
• Анализ продаж;
• Предоставление отчетов по итогам работы,
• Контроль выплаты санкций при нарушении договора;
Координатор групповых бронирований следит за проведением
мероприятий на территории гостиницы. Подчиняется начальнику отдела
продаж, директору маркетинга и продаж и генеральному директору. Имеет
функции и задачи:
• Обсуждение и составление деталей;
• Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы;
• Знание и использование политики предприятия;
• Введение рабочей и отчетной документации;
• Контроль за провидением мероприятия;
• Предоставление итогов работы.
44
Руководитель отдела продаж банкетов подчиняется коммерческому
директору и генеральному директору предприятия.
Функции и задачи:
• Следит за работой подчиненных,
• Ведении документации,
• Принятие важных решений,
• Переговоры с VIP клиентами,
• Выполнение поставленного плана,
• Выставление счетов.
Менеджер по продаже банкетных услуг подчиняется руководителю
отдела, коммерческому директору и генеральному директору.
Функции и задачи:
• Ведет переговоры с заказчиком, осуществляет личную встречу с ним.
• Осуществляет предварительное планирование мероприятия.
• Осуществляет подбор и развитие персонала для обслуживания
банкетов.
• Подает гостю счет сразу же после окончания мероприятия.
Координатор по продажам банкетных услуг подчиняется руководителю
отдела, коммерческому директору и генеральному директору.
Функции и задачи:
• Осуществляет подбор и развитие персонала для обслуживания
банкетов,
• Ставит задачи персоналу и вспомогательным службам, контролирует
их выполнение,
• Руководит обслуживанием всех банкетных мероприятий,
• Следит за работой уборщиков по оформлению зала, в котором будет
проходить мероприятие,
• Составляет график работы официантов и утверждает бригады,
ответственные за каждое конкретное мероприятие,