35
позволяет людям путешествовать не только в округах своего региона, но и за его
границами. Что касается услуг, предоставляемой гостиницей, то она полностью
обеспечивает группы для полного комфорта и уюта, так как отель сотрудничает
с турагентствами, для поставки новых туристов.
Далее, в гостинице преобладает сегмент бизнесменов, который
составляет 35%. Так как Москва- это крупный мегаполис, где заключаются
важнейшие договора с масштабными компаниями или же проводятся крупные
встречи и важные мероприятия. Гостиница специализируется на данном
сегменте и большинство дополнительных услуг связаны с бизнес-клиентами,
поэтому главным преимуществом гостиницы является предоставление
трансфера как для бизнесменов, так и для туристических и корпоративных групп.
Следующий тип гостей, содержит 20%- семьи с детьми. Отель «Hotel
Metropol Moscow» имеет много дополнительных услуг для комфортного
проживания с детьми. Что позволяет семьям, провести хорошее время,
наслаждаясь городом.
Так же, неотъемлемой частью являются молодожены, такой сегмент
гостей содержит всего приблизительно 5%. Сама гостиница основывается на
посетителей, что были указаны выше, но отель поддерживает пребывание такого
типа гостей. Так как отель имеет значительное количество качественных и
люксовых романтических номеров. Включающие в себя услуги, которые
удовлетворят, тем самым позволят хорошо и незабываемо, провести время.
В ходе проведенного анкетирования гостей в данной гостинице, были
определены факторы, которые повлияли на выбор средства размещения.
Результат исследования приведен в качестве диаграммы:
36
Рисунок 5. Сегмент гостей по полу
Результаты проведенного исследования подтверждают то, что
большинство постояльцев гостиницы «Hotel Metropol Moscow» являются
мужчины (65%), так как именно мужчины наиболее активны в совершении
деловых поездок, а женщины составляют меньшую часть (35 %), так как они
менее устойчивы, что связано с их возможным семейным положением.
Рисунок 6. Анализ возрастного исследования
В ходе проведенного исследования, анкетирование выявило, что
большинство заселяющихся гостей в отель «Hotel Metropol Moscow», составляет
возраст от 29 до 39 лет (41%), следовательно, менее по популярности
посетивших гостей составило в возрасте от 18 до 28 лет (32%). Таким образом,
65%
35%
Мужской
Женский
32%
41%
20%
7%
от 18 до 28 лет
от 29 до 39 лет
от 40 до 50 лет
старше 51 лет
37
можно прийти к выводу, что эти два типа гостей, отличающихся в возрастном
диапазоне, являются более значимыми и активными в плане проживания в
данной гостинице.
Рисунок 7. По каким критериям следует выбор гостиницы
С помощью проведенного исследования, результаты показали, что
большинство проживающих гостей, основываются на месторасположение
гостиницы, это составило 50% голосовавших за данную категорию.
Значительное количество гостей судили именно по этому критерию, так как
отель «Hotel Metropol Moscow» находится в центре города, что ведет к удобному
способу передвижения заселившихся. Следовательно, что может влиять на
время, которое затрачивает гость для передвижения. Так как большинство
людей, к примеру, имеющих дело с бизнесом расписывают собственное время,
для выполнения различных и определенных целей, задач или встреч. Такие гости
стараются затратить минимальное количество времени на дорогу. В свой черед,
это может касаться и других типов гостей, посетивших выбранный отель, да бы
сократить время.
7%
50%
25%
18%
Наличие услуг гостиницы
Месторасположение
Рекомендации других лиц
Популярный бренд
38
Рисунок 8. Причина выбора гостиницы «Метрополь»
Следствие данного опроса проживающих гостей в отеле показало, что
посетители оказывают должное транспортной доступности, что организовывает
(36%). Так как отель «Hotel Metropol Moscow» расположен рядом с
метрополитеном и имеет доступ к наземному транспорту для передвижения в
любую сторону города.
Весомой причиной выбора гостиницы является ценовая политика. В
данной гостинице составляет (39%), это говорит о том, что отель проводит
гибкую ценовую политику и старается те самым обозначить привлекательность
цены за проживание и возможных дополнительных услуг.
Рисунок 9. Какие дополнительные услуги преобладают в
гостинице
39%
36%
9%
16%
Ценовая политика
Транспортная доступность
Живописное
месторасположение
Дополнительные услуги
48%
5%
27%
20%
Бесплатный Wi-Fi
Сейф
Факс, принтер, компьютер и
т.д.
Кондиционер
39
По итогам проведенного исследования, можно сделать вывод, что для
посетителей данной гостиницей, одним из важных услуг, является «бесплатный
Wi-Fi» (48%), так как это пользуется спросом и служит одним из важных
характеристик, предоставляемых дополнительных услуг гостиницей.
Рисунок 10. Психоанализ удовлетворенности обслуживания
посетителей в отеле «Hotel Metropol Moscow»
В ходе работы проведенного исследования, можно осуществить и
подвести вывод, что большинство гостей гостиницы не видят недостатков в
обслуживании, что составляет (64%) всех проживающих.
Оценка удовлетворенности клиента прежде всего основывается на
мнении гостей о качестве обслуживания, которое определяет статус гостиницы,
ее авторитет на рынке и ее финансовое положение.
Информация из первых рук о степени удовлетворенности клиента
помогает непрерывно осуществлять контроль одновременно по всем категориям
предоставляемого сервиса. При этом главная задача менеджмента гостиницы- не
установление тотального контроля за каждым работником, а создание условий,
сводящих к минимуму ошибки в работе, которые могут привести к
несоответствию стандартам качества. Качество сервиса- это прежде всего
показатель компетентности персонала.
В каждой гостинице должна применяться система оценки
удовлетворенности клиента, источниками информации которой являются:
64%
6%
30%
Да
Нет
Выборочно
40
1. наблюдение. Менеджеры всех уровней должны замечать
признаки неудовлетворительного сервиса. К их числу относятся очереди,
долгое ожидание клиентом информации (непосредственно у стойки или по
телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний,
данных клиенту, грязь, неопрятность.
Оценка работников гостиницы производится согласно требованиям
стандартов, например, выполняются письменные тестирования персонала
на знание стандартов, собеседования с работниками, оценка микроклимата
в коллективе, опрос мнений о стимулах, интеллектуальных и
материальных резервах. Результаты анализа полученных данных в виде
отчета передаются генеральному директору, который принимает решение,
например, провести повторное обучение или наложить дисциплинарные
взыскания. Необходимо время от времени присылать в отель
проверяющего, который под видом обычного клиента общается со всеми
службами отеля и затем докладывает о своих наблюдениях руководству
отеля;
2. анкетирование гостей. Каждому гостю предлагается заполнить
анкету, которая включает в себя все наименования оказываемых услуг и
шкалу оценок от «удовлетворительно» до «отлично». По желанию гость
может написать отзыв о своих впечатлениях об обслуживании. Для
гостиниц категории «пять звезд», где сервис; должен быть первоклассным,
соответствовать стандартам и удовлетворять самым разнообразным
потребностям гостей, недопустимо, чтобы отметка за качество опускалась
ниже «отлично»; оценка «хорошо» деятельности любого подразделения
может послужить первым сигналом тревоги. Анкеты обычно лежат в
номерах. Заполненные анкеты собирают горничные и обрабатывают в
отделе маркетинга. Генеральный директор на основе анализа анкет,
руководствуясь принципом «лучше предупредить, чем потом исправлять»,
должен инициировать аудит деятельности той или иной службы;
41
3. анализ финансовых показателей отеля и отдельных его
подразделений;
4. получение полезной информации о степени
удовлетворенности клиентов через водителей, с которыми клиенты
общаются, например, по пути в аэропорт, через носильщиков, но в
меньшей степени. Естественно, эти категории служащих отеля должны
быть соответствующим образом проинструктированы;
5. жалобы клиентов тщательно обрабатываются, и по ним
принимаются меры, позволяющие улучшить сервис и повысить степень
удовлетворенности клиентов. Сотрудники, к которым клиенты могут
обратиться с жалобой, обязательно инструктируются, как общаться с
недовольным клиентом.
Приведем некоторые пункты из подобной инструкции:
Внимательно слушать жалобы недовольного клиента, всякая жалоба- это
полезная информация, которая может помочь в улучшении уровня сервиса;
Работнику в процессе общения с недовольным клиентом рекомендуется
по меньшей мере дважды назвать его по имени-отчеству, поскольку это
позволяет установить с клиентом наиболее доверительные отношения, а в случае
конфликтной ситуации охладить накал страстей.
Из подобных деталей складывается целостный образ той или иной
службы и, как следствие, общее отношение гостя к отелю. Возможно, эта
субъективная оценка повлияет на то, в каком отеле гость остановится в
следующий раз.
Осуществление аудита качества обслуживания способствует повышению
управляемости гостиницей, увеличивает ее прозрачность в части
организационной структуры, внутренних процессов и функций.
Его реализация помогает активизировать скрытые ресурсы гостиницы, и
материальные, и интеллектуальные, с тем чтобы совершенствовать отношения
сотрудник- гость и предвосхищать желания последнего. Как следствие,
гостиница становится более конкурентоспособной, поднимается ее авторитет на
42
рынке, что положительным образом влияет на динамику загрузки и
прибыльности гостиницы.
В гостиничном деле некачественно выполненное задание влечет череду
ошибок. Независимо от того, кто именно плохо работает, пострадает репутация
гостиницы. Поэтому контроль качества предоставляемых услуг должен
осуществляться 24 часа в сутки все 365 дней в году. Контроль работы, внимание
к персоналу, оперативная коррекция ошибок и недочетов, информированность-
все это и есть исполнение норм деловой этики.
Об определении структуры качества обслуживания прежде выделяется
японский и американский подходы
Японские специалисты выделяют пять структурных категорий качества
обслуживания:
внутреннее качество (незаметно для потребителей)- оказывается в
качестве организации услуг, технологии обслуживания, функциональной
взаимодействия подразделений;
материальная качество (заметная для потребителей)- отражается в
особенностях оформления интерьера- дизайне, мебелью, белье, качестве
посуды, используемых материалах и др.;
нематериальная качество- представлена уровнем общего комфорта,
эстетическим оформлением, наличием музыкального оформления, рекламы;
психологическое качество- проявляется в соблюдении принципов
гостеприимства обслуживающим персоналом;
продолжительность обслуживания- охватывает время ожидания,
оперативность и скорость обслуживания.
Американские специалисты качество обслуживания рассматривают в
составе трех категорий:
1. технического качества- соблюдение гостиничным
предприятием стандартных требований по материально-технической базы:
архитектуры и планировки здания, оформление интерьера, обеспечения
качественной мебелью, необходимым оборудованием для водоснабжения,
43
поставки тепла, энергии, обеспечение информационными
коммуникациями и др.;
2. функциональное качество связывается со способностью
персонала качественно выполнять профессиональные обязанности,
отражает эффектные элементы в процессе обслуживания клиентов-
оперативность процесса бронирования, регистрации и поселения,
обслуживание в номерах и др.;
3. этическая (социальная) качество- это позиции предприятия на
рынке, определены на основе мониторинга рынка среди клиентов,
независимых экспертов, проведение социологических исследований.
Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в
гостинице, контролируют организацию и предложение услуг:
1. систему подбора персонала и его обучение. Администрация
отеля должна организовать кадровую службу, что обеспечивает подбор
работников, обладающих необходимыми знаниями, имеют навыки
оказания услуг высокого качества, постоянно контролирует повышение
квалификации персонала;
2. систему контроля качества, стандартизации предлагаемых
услуг. При разработке стандартов обслуживания в гостиницах владельцы
и менеджеры должны четко определить цель стандартизации Стандарты
должны быть гибкими, соответствовать требованиям и пожеланиям
клиентов;
3. система контроля степени удовлетворенности клиентов
предполагает анализ жалоб и предложений клиентов, сравнения качества
услуг конкурентов с качеством собственного предложения услуг.
Таким образом, эффективное управление качеством услуг в гостиницах
предусматривает создание системы стратегического планирования, повышение
качества услуг, соблюдения норм стандартов обслуживания, системы контроля
п предлагаемых после.
Эффективное управление качеством в гостиницах должно учитывать:
44
эффективные маркетинговые исследования;
внедрение отраслевого стандарта обслуживания;
разработку технологии (нормативной характеристики)
производственных процессов;
введение квалификационных требований к работникам
(квалификационного стандарта);
использование нормативов труда (нормативов выработки);
вознаграждение и мотивацию труда;
наличие нормативной культуры.
Это говорит о том, что качеству обслуживания в гостинице «Hotel
Metropol Moscow» уделяется индивидуальное внимание. Квалифицированные
работники отеля, стараются никого не обделить вниманием, а только
предоставить все нужные удобства и услуги отеля для атмосферного и
комфортного проживания в гостинице. Менеджеры компании, делают лояльные
предложения своим клиентами, которые уже не в первый раз пользуются всеми
возможными услугами данной гостиницы. Тем самым, присваивают свое место
и увеличивают спрос преимущественного продукта на рынке труда.
2.3 Продвижение услуг в отеле «Hotel Metropol Moscow»
Маркетинговая стратегия гостиницы «Hotel Metropol Moscow»,
направлена на продвижение компании, формирование цен и каналы сбыта. Это
имеет связь с началом развития и выхода на рынок крупной компании.
Изначально, устанавливались стандарты обслуживания гостиниц и в них же
ресторанов, баров.
Внедрение информационной базы о гостинице в отечественных и
зарубежных печатных и виртуальных гостиничных справочниках,
соответствующая информация в телефонных справочниках, собственная
интернет-страница с текущей информацией, издание и распространение
информационных буклетов об услугах гостиницы, ценах на эти услуги и