- 6 -
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .......................................................................................................... - 7 -
Глава 1. Организация хозяйственной службы ................................................. - 9 -
1.1.Понятие и сущность хозяйственной службы гостиницы .......................... - 9 -
1.2. Цели и задачи организации хозяйственной службы гостиницы ...........- 12 -
1.3. Организационно-управленческая структура хозяйственной службы
гостиницы ...........................................................................................................- 15 -
1.4. Показатели эффективности организации работы хозяйственной службы
гостиницы ...........................................................................................................- 20 -
Глава 2. Организации хозяйственной службы гостиницы «Sac de Voyage» г.
Алматы» .............................................................................................................- 24 -
2.1. Организационно-экономическая характеристика компании .................- 24 -
2.2. Анализ хозяйственной службы гостиницы .............................................- 28 -
2.3. Оценка эффективности организации работы хозяйственной службы
гостиницы ...........................................................................................................- 35 -
Глава 3. Направления совершенствования организации работы хозяйственной
службы гостиницы ............................................................................................- 41 -
3.1. Мероприятия, направленные на улучшение организации хозяйственной
службы ................................................................................................................- 41 -
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий- 44 -
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .................................................................................................- 47 -
Список использованной литературы ...............................................................- 49 -
Приложение .......................................................................................................- 50 -
- 7 -
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что, гостиничный
бизнес - один из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей.
Однако, высокая конкуренция требует усовершенствование работы всех
служб гостиницы, в том числе и хозяйственной.
Целью исследования является проведения анализа работы
хозяйственной службы на примере гостиницы "Sac de Voyage" и разработка
мероприятия на повышения трудоспособности и прибыльности работы
гостиницы “Sac de Voyage”.
Осуществление поставленной цели потребовала решения следующих
основных задач:
рассмотреть теоретические аспекты хозяйственной службы
гостиниц
провести анализ работы хозяйственной службы на примере
гостиниц "Sac de Voyage"
провести анализ финансовой устойчивости примере гостиницы
"Sac de Voyage"
Объектом исследования дипломной работы является ТОО "Sac de
Voyage"
Предметом исследования является финансовая устойчивость данного
предприятия.
Так как при написании выпускной дипломной работе мне не удалось
использовать финансовую и бухгалтерскую отчетность, то при написании
дипломной работы был использован широкий круг литературы. Основные
методологические аспекты, изложены следующими авторами: Брашнов Д.Г,
Волков Ю.Ф, Браймер Р.А. Данные
источники содержат множество исследований как практических, так и
теоретических в данном случае вполне целесообразно их применение.
Практическая значимость дипломной работы заключается в изучении
хозяйственной службы гостиницы, рассмотрение ее на примере гостиницы
- 8 -
"Sac de Voyage" так же дать рекомендации по совершенствованию
хозяйственной службы и совершенствованию платёжеспособности гостиницы
"Sac de Voyage".
Тема дипломной работы определила следующую структуру
исследования, которая состоит из введения, глава 1 Организации
хозяйственной службы гостиницы, глава 2 Организации хозяйственной
службы "Sac de Voyage", глава 3 Направления совершенствования
организации работы хозяйственной службы гостиницы, Приложение, Список
Используемой литературы.
- 9 -
Глава 1. Теоретические вопросы организации работы хозяйственной службы
гостиницы
1.1.Понятие и сущность хозяйственной службы гостиницы
Гостиница - это средство размещения, состоящее из определенного
количества номеров, предоставляющее набор услуг.
Хозяйственная служба - это подразделение гостиницы которое отвечает
за чистоту и порядок в гостиницы. Часто для наименования этой службы
применяется английский вариант названия – Housekeeping department. Состав
хозяйственной службы в крупных гостиницах обычно включает в себя:
Руководитель хозяйственной службы
Заместитель (AssistantHousekeeper)
Старшая горничная (HSKPSupervisors)
Горничные (chambermaids)
Персонал прачечной (Laundry/DryCleaningService)
Сотрудники спортивного центра (FitnessCenter)
Флористы (Florists)
Состав, функции, структура хозяйственной службы могут отличаться
друг от друга в зависимости от типа гостиниц, но суть этой службы остается
неизменной. Цель данного подразделения – обслуживание гостей в номерах,
поддержание необходимого санитарно – гигиенического состояния гостевых
и общественных помещений, оказание бытовых услуг гостям.
Руководитель хозяйственной службы несет прямую ответственность за
работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных
помещениях в гостинице. Старшая горничная распределяет работу между
подчиненными, одновременно выполняя административные функции,
назначенные руководством. Руководитель данной службы чаще всего
подчиняется непосредственно генеральному директору или заместителю
генерального директора. Руководитель должен обладать большим объемом
знаний в различных областях. Руководителю должны быть присущи такие
качества как:
Ответственность
- 10 -
Пунктуальность
Высокая работоспособность
Коммуникабельность
В должностные обязанности руководителя хозяйственный службы
входят:
Решать вопросы, связанные с улучшением качества работы
подразделения
Создавать комфортные условия для клиентов отеля
Руководить службой в соответствии корпоративной политикой,
принятой в организации
Для того чтобы трудится в данном подразделении надо быть хорошим
специалистом. Такому подразделения необходим честный и надежный
коллектив, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам
гостя в проживающих номерах. Хозяйственная служба считается самым
большим подразделение в гостиницы по количеству сотрудников. У
работающих в большом коллективе есть возможность проявить свои
организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении
хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и
выгодно отличается от других более мелких по численности подразделений
гостиницы. Хороший управляющий гостиницей должен досконально звать
работу персонала хозяйственной службы.
Хозяйственная служба входит в состав службы номерного фонда
гостиницы.
Номерной фонд – это общее количество номеров разного уровня
комфорта, находящихся в распоряжении дирекции гостиницы. Особую
ответственность в гостиничном хозяйстве несет подразделение заведующим
номерным фондом. Успех гостиницы даже если доходы ресторана и
оказывают на него позитивное воздействие, полностью зависит от того,
- 11 -
насколько прибыльным и успешным является это сектор. Обслуживанием
номерного фонда занимается специальная дирекция, состоящая из:
Портье
Горничных
Службы текущего ремонта
Объединенной сервисной группой
Службы безопасности
Роль данной службы очень велика, ведь чистота и порядок это первое на
что обращает внимание гость. Во многом благодаря сотрудником
хозяйственной службы, гость чувствует себя в расслабленной домашней
обстановке, а также окруженный заботой и вниманием. С результатом работы
горничной гость сталкивается каждый день. Плохо убранный номер может
испортить на долго впечатление гостя о гостиницы.
Сотрудники хозяйственной службы как правило выполняют работу по
установленным в гостиницы стандартам обслуживания. Технология
обслуживания данного подразделения под собой четкий порядок и
совершенные способы уборки как жилых, так и общественных помещений.
Понятие «стандарт» подразумевает под собой типовой вид, образец, которому
должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам и качеством.
Стандарт – установленные отелем требования, предъявляемые к
продукту и услугам. Чтобы
добиться успеха на рынке необходимо совершенствовать работу всех служб
гостиницы и в том числе работы хозяйственной службы. Внедрять новые
технологии в организацию обслуживания номерного фонда, также следовать
высоким стандартам чистоты.
- 12 -
1.2. Цели и задачи организации хозяйственной службы
гостиницы
Хозяйственная служба создается с целью оказания гостиничных и иных
услуг, которые отвечают уставным целям гостиницы.
Основные обязанности хозяйственной службы входит:
Поддержание санитарно-гигиенических норм в гостевых
комнатах, а также в служебных и общественных помещениях.
Осуществление подготовки номеров к заезду гостей согласно
принятым стандартам в гостиницы
Осуществление вечернего сервиса
Осуществление работы, связанной с учетом, хранением и
пополнением запасов моющих средств
Предоставление услуг по мини-бару
Основная задача горничных состоит в поддержании в должном порядке
и чистоте в жилых и нежилых помещениях в гостиницы, также за состоянием
прилегающих к гостинице территорий и предоставлением гостям
дополнительные услуги, которые соответствующих категории отеля.
Ежедневная обязанность горничных является выполнение:
сменного задания
уборка номеров,
общественных помещений,
а по окончанию уборки проинформировать руководитель
хозяйственной службы с целью проверки качества уборки.
Должностные задачи горничной:
Убирать и содержать в чистоте жилые номера и другие
закрепленные за ней помещения
Осуществлять замену постельного белья и полотенце в сроки,
предусмотренные стандартами обслуживания
Принимать гостиничный номер при выезде гостя
- 13 -
При обнаружении порчи имущества гостиницы сообщать
администратору или руководителю хозяйственной службы
Принимать у проживающих гостей заказы на бытовые услуги и их
оперативное выполнение
Соблюдать этнические нормы в общении с гостями гостиницы
Прежде чем горничная приступает к работе она должна приобрести
соответственный вид и выполнить ряд действий.
Надеть форму, обувь
Получить от руководителя службы список задачи с указанием на
уборку с указанием номер и видом уборок
Получить ключи от номеров
Проверить наличие и состояние инвентаря
Получить рекламные материалы
Укомплектовать тележку горничной
Руководитель хозяйственной службы контролирует работу горничных,
химчистки, службу обслуживание номеров, прачки также различные
ремонтные работы. Он отвечает не только эффективность выполненной
работы, но и несет полную ответственность за чистоту в номерах и
общественных местах, которые входят в зону его полномочий. Задача
руководителя службы разделить гостиницу на секторы и распределить работы
между горничными. Каждый рабочий день в гостиницы может быть совсем не
похож на предыдущий и может вносить свои коррективы в работу службы.
Если в гостиницы большая загруженность необходимо все внимание уделить
уборке проживающим номерам. В моменты затишья можно сделать ту работу,
которую сложно осуществить в момент пребывания большого количества
гостей. В ежедневные задачи супервайзера входит информирование службу
приема и размещения о свободных убранных номерах и занятых номерах,
распределяет работу среди горничных исходя из штатного расписания,
графика работы. В больших гостиницах отдел хозяйственной службы работает
- 14 -
круглосуточно в три или в две смены. Постояльцы гостиницы некогда не
остаются без внимания. График работы смен в гостиницах отличаются
незначительно. Все дополнительны часы учитываются и оплачиваются
соответствующим образом. Отдел хозяйственной службы работает строго по
графику утвержденным руководством гостиницы. График работы обычно
вывешивается в офисе хозяйственной службы, чтобы все работники данного
отдела имели свободный к нему доступ. В офисе хозяйственной службы
хранится вся документация, служебные ключи и архивные документы. Здесь
происходит обмен информацией со службой приема и размещения и другими
отделами гостиницы.
Задача всего персонала гостиницы и так же горничных и супервайзера
быть очень наблюдательными, выявлять подозрительных гостей, так же
замечать различные и решать нестандартные ситуации. Следить за
неадекватными действиями проживающих гостей и в случае чего сообщить
администратору или службе безопасности гостиницы.
1
1
Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес/Ю.Ф.Волков – Ростов н/д:, 2008 – 637 с.
- 15 -
1.3. Организационно-управленческая структура хозяйственной
службы гостиницы
Служащие гостиниц, участвующие в обслуживании клиентов, должны
отвечать определенным требованиям, наиболее важным из которых являются
коммуникабельность, умение ладить с гостями, умение не создавать проблем,
а в случае их появления быстро разрешить, не прибегая к помощи руководства.
Профессиональная подготовка обслуживающего персонала (номерной фонд)
не требует глубокий специальных знаний, хотя подразумевает наличие
определенных навыков, приобретаемых в результате длительного опыта
работы. Особенность гостиничного бизнеса является постоянная работа с
клиентами, их статус не просто клиент, а гость отеля, персонал является
неотъемлемой частью обслуживания. Эффективность и нацеленность работы
персонала гостиниц решаются в рамках управления персоналом. Особенность
кадровой политики в гостиничном бизнесе обусловлены спецификой бизнеса,
к ним можно отнести:
Постоянное колебание потребительского спроса
Высокая текучесть кадров
Существенная субъективность стандартов
Производительность труда в значительной степени зависит от самих
сотрудников – их личных способностей, усилий и стараний.
Высокая текучесть кадров в гостиничном бизнесе, низкая квалификация
работников, необходимость поддержания строго определенного уровня
качества обслуживания – все это обуславливает высокую роль регламентации
и формализации правил работы гостиничного персонала. На рисунке 1 можно
наглядно посмотреть всю организационно управленческую структуру
гостиницы.