- 26 -
каждое из которых используют в работе свою специфическую технологию, но
всех объединяет общая цель - удовлетворение потребностей гостей.
Основные службы гостиницы "Sac de Voyage":
Административно-управленческая служба
Служба приема и размещения
Служба обслуживания номерного фонда
Служба общественного питания
Коммерческая служба
Инженерно-техническая служба
Административно- управленческая служба отвечает за управлением
всех подразделений гостиницы, решает вопросы кадрового характера,
занимается созданием и улучшением необходимых условий труда для
персонала гостиницы, контролирует соблюдение необходимых норм для
защиты прав об охране труда, техники безопасности, противопожарной и
экологической безопасности. Состав: генеральный директор, исполнительный
директор, кадровая служба, инспекторы по техники безопасности и
противопожарной безопасности.
Служба приема и размещения занимается деятельностью, связанной с
бронированием номеров, заселением и выселением гостей, их регистрацией и
размещение по номерам, решение различных вопросов на момент проживание
и выселение гостей, прием оплаты за проживание и за другие предоставленные
услуги на момент проживания. Состав: Менеджер по размещению, служба
администраторов, швейцары, служба охраны.
Служба обслуживания номерного фонда занимается обслуживанием
гостей, поддерживают необходимые санитарно-гигиеническое состояние
номеров, создание комфортных условий для проживания, оказание различных
бытовых услуг. Состав: Руководитель хозяйственной службы, заместитель
руководителя, горничные, работники прачечной.
- 27 -
Служба общественного питания отвечает за обслуживание гостей в
кофейне, решает вопросы по организации банкетов или презентаций. Состав:
Администратор зала, бармен, официанты, повар, посудомойщица, уборщица.
Коммерческая служба занимается оптимизацией предоставляемых услуг
и анализирует состояние гостиничного рынка, изучает потребности гостей.
Состав: служба маркетинга и рекламы.
Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования
санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб
ремонта и строительства так же ремонт телевидения, телефонной связи,
систем теплоснабжения и кондиционирования.
- 28 -
2.2. Анализ хозяйственной службы гостиницы
Ответственность за содержание чистоты в номерах и общественных
помещений в гостиницы "Sac de Voyage" несет супервайзер. В его подчинение
находятся прачечная, служба горничных. В гостиницы "Sac de Voyage"
работает два супервайзера с графиком 2/2. Рабочий день начинается с 8 утра
до 7 вечера. В их обязанности входит:
Нести ответственность за работу горничных как дневных, так и
ночных
Следить за внешним видом сотрудников
Проверка проделанной работы и соответствие принятым
стандартам в гостиницы
Проверка служебных и общественных помещений
Следить за сохранностью мебели, так же за исправностью работы
техники в номерах и в гостинице в целом
Следить за своевременным выполнением ремонтных работ
Распределение работы между горничными
Обучение новых сотрудников
Следить за наличием моющих средств, так же дополнительных
принадлежностей для гостей
Пополнение и списание мини-бара
Составление графиков
Супервайзер составляет график выхода на работу горничных таким
образом, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала,
контролирует присутствие сотрудников на работе, подсчитывает
отработанные часы для выплаты в дальнейшем заработную плату. При
составлении графика супервайзеру необходимо учитывать нормы уборки на
каждую горничную и загруженность гостиницы. Формируя смены
учитывается объем работы по уборке общественных и служебных помещений.
Горничные в гостиницы "Sac de Voyage" занимаются уборкой не только
- 29 -
номеров и различных служебных помещений, но и так же в их обязанности
входит уборка конференц-залов, мытье кофейни, уборка холлов, лифтов,
лестниц, зона приема и размещения, уборка кабинета руководителей, камера
хранения, служебная гардеробная, служебная столовая, служебные и
центральные входы и т.д.
Задача супервайзера разделить гостиницы на секторы и рационально
распределить работу между горничными. Стоить отметить что загруженность
гостиницы неравномерна. Каждый рабочий день не похож на другой, и может
вносить свои коррективы в работу хозяйственной службы. Так, если в
гостинице проживает большое количество гостей, то необходимо уделить все
внимание уборке проживающим, и выезжающим номерам. В дни затишья
можно выполнить ту работу, которую трудно было выполнить во время
большого проживания гостей. Например, генеральная уборка номеров и
различных служебных и общественных помещений. стирка штор и покрывал,
стирка коврового покрытия. В течении рабочего дня планы могут кардинально
поменяться задача супервайзера оперативно и гибко решить возникающие
вопросы, делать соответствующие замены и перестановку персонала.
Первым делом супервайзер направляется на ресепшен что бы взять
распечатки, в которых полностью показана загруженность гостиницы. Из
ходя из которых будут распределять работу между персоналом. Рабочий
день супервайзера начинается с распределением работы между горничными,
выдачей ключей от номеров. Работу супервайзер должен распределять четко
и справедливо. Учитываются нормы уборки, количество номеров, и время на
уборке тех или иных категорий.
Норма уборки номеров в гостиницы "Sac de Voyage" в дневную смену
составляет 15-18 номеров. В ночную смену 10-13 грязных номеров. Цифры
могут меняются в зависимости от загруженности гостиницы. Норма уборки по
времени:
Жилой номер 15-20 минут
- 30 -
Выезжающий номер 40-50 минут
Данные нормы носят рекомендательный характер. Если необходимо
потратить на уборке чуть больше времени, это будет сделано. Главная цель -
качественная уборка помещений. Следует
отметить что гостиница "Sac de Voyage" разделена на два сектор. Первый
сектор — это гостиница (1этаж-кофейня, ресепшен, большой и малый
конференц-залы, кабинеты руководителей, с 5 по 8 этаж - номера) а второй
сектор — это "Офтальмологический центр Коновалова"(1 этаж вход в
клинику, с 2 по 4 этаж клиника).
В гостиницы "Sac de Voyage" по принятым стандартам существует
следующие виды уборок:
Ежедневная уборка
Уборка освободившихся номеров
Влажная уборка прибывающих номеров
Генеральная уборка
Для правильного обеспечения уборки следует соблюдать определенную
последовательность:
1. Влажная уборка прибывающих номеров - вид уборки при которой
горничной необходимо проверить наличие туалетных предметов и предметы
санитарной гигиены, проверить работу всей техники, телефона,
осветительных приборов. Протирается пыль со всей мебели. Занимает
примерно от 10-15 минут.
2. Ежедневная уборка - включает в себя смену полотенец, замене
постельного белья (на 3 день проживания), уборке мусора, уборка в сан узле,
комплектация недостающих туалетных и санитарно-гигиенических
предметов. В случае пользования мини-баром необходимо выписать чек и
доставить недостающие товары в мини-бар. Данная уборка осуществляется
чаще всего с разрешения гостя. Занимает примерно от 15-25 минут.
- 31 -
3. Уборка освободившихся номеров - включает в себя смену
постельного белья, смену полотенец, уборку ванной комнаты, уборка мусора,
проветривание номера, мытье полов, комплектация необходимыми
принадлежностями. Чистятся и полируют, предметы интерьера, двери.
Дезинфицируют мусорные корзинки. Пылесосят ковер. Номера такого типа
убираются как в дневную, так и в ночную смену. Занимается примерно от 30-
45 минут.
4. Генеральная уборка - включает в себя мойку окон, подоконников,
плинтусов, стен, балконов. Душевая кабинка, санузел, раковина моет
дезинфицируемым средством. Если необходимо, то стирается ковролин,
шторы сдаются на стирку. Протираются все трудно доступные места. Чаще
всего применяется воздухоочиститель и ионизатор воздуха. Занимается
примерно от 60-90 минут.
Качество проделанной работы горничной проверяется супервайзером. В
течении своей смены ему необходимо наблюдать за статусом того или иного
номера, и по мере надобности сообщать службе приема и размещения. В
идеале 100% номерного фонда должно быть проконтролировано. Исключение
составляют только проживающие номера. Проверке подлежат даже номера,
которые не забронированы в ближайшее время, и длительное время стоят
пустыми. В течении смены супервайзер осуществляет контроль соблюдения
горничными:
Стандартам, принятым в гостинице
Последовательность уборки
Санитарно-гигиенических норм
Технологий уборки
По мере уборки номеров горничными, супервайзер проверяет на сколько
качество сделана уборка. Если супервайзер заметил кое-какие недочеты в
уборке, то приглашает горничную чтобы устранить эти недочеты, супервайзер
необходимо убедиться, что она сделала это правильно. Если в момент
- 32 -
проверки работы горничных супервайзер обнаружил какую та поломку или
техническую неполадку, то обязан подать заявку в инженерно-техническую
службу. Затем проверить качество работы инженерно-технической службы.
В гостиницы "Sac de Voyage" хозяйственная служба, служба приема и
размещения, служба охраны и швейцары работают в две смены, дневную и
ночную. В дневную смену как правила работает 3 горничных, в зависимости
от загруженности гостиницы. Одна горничная работает на 1 этаже и
поддерживает чистоту в кофейне, в холле, на крыльце, в подсобных и
служебных помещениях. Две остальные занимаются этажными работами т.е
уборка различных категорий номеров. Дневная смена горничных начинается с
9 утра до 6 вечера, с перерывом на обед с 13:00 до 14:00. Быть готовым к работе
уже необходимо в 8:45, чтобы ровно в 9:00 приступить к своим персональным
заданиям. Каждая горничная получает от супервайзера получает "сводку" из
ходя из которой распределяет свой рабочий день.
График работы горничных работающих в дневные смены 5/2, т.е 5
рабочих дней, 2 выходных.
Персональные задания - "сводка" заполняется следующим образом:
1. Пишется имя горничной
2. Ставится дата
3. Указывается смена (дневная или ночная)
4. Расписывается непосредственно работа
Как только горничная закончила ту или иную работу необходимо
отметить это в своей персональной для каждой горничной "сводке".
Горничная, которая работает на 1 этаже не как не соприкасается с
уборкой номеров, но это зависит от загруженности гостиницы.
"Сводка" для этажных работ расписывается по такому же признаку, как и для
горничной 1 этажа. В таких "сводках" чаще всего используется определенная
аббревиатура.
"В" - выезжающий номер
- 33 -
"Ж"- жилой номер
"З" - замена постельного белья
"ПО"- уборку сделать после обеда
"ГР"- грязный номер
Так же если горничная убрала номер, то необходимо это указать. Если
горничная убрала грязный номер, то в "сводке" напротив номера указывается
что там использовался один или два комплекта постельного белья, например,
"+ 1комп". Такое же сокращение используется для обозначения, когда
проделана замена постельного беля для проживающего номера. Если
горничная сделала ежедневную уборку, то она ставить напротив толи "+", толи
"+ убр.". В конце смены горничные сообщают супервайзеру что в течении дня
они выполнили, а что нет. В каких номерах они сделали уборку, а какие номера
оставили в ночную смену. В "сводках" указываю сколько номеров выехало за
их смену, и сколько номеров они убрали.
Ночная смена горничных начинается с 6 вечера до 9 утра, но в офисе
необходимо быть уже в 5:45. График работы горничных работающих в ночные
смены 2/2, т.е 2 рабочих дня из них первый день- работа в день, а второй
рабочий день - ночная смена, и 2 дня выходных. "Сводка" ночной смены
немного отличается от дневной. Горничной необходимо все записывать, какие
номера выехали и какие номера заехали. Если необходимо предоставить
гостям дополнительные комплекты полотенец, халатов или же поставить
дополнительную кровать. В отличии от дневной смены, у ночной смены есть
определенный регламент, по которому необходимо работать, в "сводке" это
указывается как "Работа на смену (Ночь)" - можно сказать что это сокращение,
которое используют чтобы каждый раз не расписывать работу. Если в ночную
смену выезжают номера, или же дневная смена оставила их в ночную смену,
то уборкой необходимо заниматься примерно до 5:00 утра. Дальше следует
выполнить "работу на смену (ночь)". Плюс к этой работе горничной
- 34 -
необходимо убрать подсобные помещение которые находятся на -2 этаже. На
-2 находится: столовая, раздевалка, прачечная, ванная комната и склад.
Горничные в гостиницы "Sac de Voyage" выполняют еще много
различной дополнительной работы. Например, помыть посуду в кофейне или
привести в порядок конференц-зал в "Офтальмологическом центре
Коновалова". Всю дополнительную работу, выходы на смену не в свой день
или переработки, супервайзеры указывают в графике, и при выдаче зарплаты
оплачивается в виде премии. Зарплата у горничных почасовая. Ближе к
окончанию месяца супервайзер подсчитывает часы работы, указывает это в
графике, и направляет этот график к выше стоящему руководству.
Все сотрудники гостиницы "Sac de Voyage" поддерживают связь между с
собой не только по телефону, но и с помощью раций. Существует
определенная этика общения по рации. Все сотрудники, обращаясь друг друга
по рации должны общаться на "вы". В связи с тем, что гостиница очень
большая, использование раций в работе очень удобно. Например, служба
приема и размещения при выезде гостя с номера по рации сообщает "Выезжает
номер 514, примите пожалуйста", т.к номера закрепляются за горничными
каждая отвечает за свои выезжающие номера. При этом необходимо ответить
по рации "Хорошо" или "Принято". После чего горничная принимает идет
проверять номер после гостя, если при проверке не обнаружено каких-либо
повреждений имущества гостиницы или какой-либо пропажи, горничная
сообщает "номер 514 все в порядке". Если же есть горничная обнаружила
продажу или поломку, или же использование мини-бара, то такую
информацию следует передавать по телефону.
- 35 -
2.3. Оценка эффективности организации работы хозяйственной
службы гостиницы
Эффективность работы гостиницы отражает их успешность в разных
сферах. Высокая эффективность необходимо для выживания и процветание
любой гостиницы, при постоянной растущей конкуренции на рынке
гостиничных услуг. Успех равен получению дохода, который необходим для
выплаты награждения сотрудникам, получение прибыли, удовлетворяющую
руководство гостиницы. Эффективность — это соотношения между
вложением и тем, что получается на выходе, в применении к гостинице,
включая как вполне осязаемые товары (напитки, продукты, которые
употребляют клиенты) так и неосязаемые услуги. При этой под
действительностью понимается степень достижения системой поставленных
целей. Для оценки действительности используются 3 критерия.
Качество - соответствие услуг определенным требованиям
Количество - необходимый объем услуг для постояльцев
Временные показатели - своевременность выполнения услуг.
Гостиница "Sac de Voyage" с количеством мест 64, работает в течении
года 365 дней. В течения года случается застои в связи с капитальным
ремонтом, цикличность ремонта 6 лет, продолжительность от 10-14 дней.
Простои номерного форма находящегося на санитарной обработке и
подготовке к размещению гостей, если среднее проживание гостей в
гостиницы составляет 5 дней, время подготовки номера к размещению гостей
- 1 час. Средняя загруженность гостиницы составляет 20-25 номеров. В летнее,
и в зимнее время чаще всего происходит спад загруженности. В таблице 1
Анализ показателей деятельности гостиницы "Sac de Voyage"
Таблица 1
Анализ показателей деятельности гостиницы "Sac de Voyage"
Показатель
Гостиница "Sac de Voyage"
Специализация
Частная гостиница, бизнес - отель
Номерной фонд, Категория
4 звезды, 64 номера
Средняя стоимость номера
29900 тыс. тенге
Загруженность
81%
Клиенты
Бизнесмены, из них 35% иностранцы