- 36 -
Уборка номерного фонда,
качество
Ежедневная уборка номеров, смена
постельного белья и полотенец
Преимущество
Удобное расположение, современный
интерьер, высокое качество
обслуживания и профессиональный
персонал, ежедневная уборка
номеров, шведский стол, наличие
двух больших конференц залов и 5
бизнес-центров
Недостатки
Ограниченная возможность развития
гостиницы, вокруг гостиницы
происходит стройка
Набор предоставляемых услуг
Расширенный завтрак, включенный в
стоимость номера - шведский стол,
кабельное телевиденье, бесплатная
круглосуточная парковка,
бесплатный интернет на всей
территории гостиницы, кондиционер,
телефон, сейф и мини- бар в каждом
номере
Дополнительные услуги
Просторные конференц залы и
бизнес-центры, услуги прачечной и
гладильные комнаты, расположенные
на каждом этаже, бронирование авиа
и ж/д билетов, трансфер
Система скидок
Групповая, минимальное количество
номеров 15, скидка от 5 до 10 %
В таблице 3 предоставлен анализ показателей прибыльности и
загруженности гостиницы с 2014 по 2016 гг.
Таблица 2
Анализ показателей прибыльности и загруженности
гостиницы "Sac de Voyage" c 2014 по 2016 гг.
Наименование
Единицы
измерения
2014
2015
2016
Доход реализации
услуг, продукции
Тысяч
тенге
4 244 100
19 278 000
18 325 000
Средняя стоимость
номера
тенге
13 000
23 000
25 000
Коэффициент
загруженности
гостиницы
%
18%
28%
46%
Доход от питания
тенге
2 746 500
6 720 000
5 077 500
Средний доход на
комнату
тенге
8561
14
18
Доход от
проживания
тенге
1 497600
6 720 000
13 248 000
- 37 -
Гостиницы "Sac de Voyage" начала функционировать с 2014 года. Число
гостей за этот год составляло всего 1 831 человек. При занятости номерного
фонда 12 номеров в месяц. Средняя стоимость номера на 2014 год составляло
13 000 тысяч тенге. Из этого можно рассчитать коэффициент загруженности
гостиницы:
Кз.н = 12/64
Кз.н = 18%
(ADR)Средняя стоимость номера в 2014 году составляла 13 000 тысяч
тенге.
Срн = 160000/12 = 13 000
Средний доход на комнаты в 2014 году составляло:
Срд = 2 мл/365/64
Срд = 8 561 тг
Среднее количество гостей на один номер
ЧГ нпр = 64/12
ЧГнпр = 5,3
Стоимость питания включенное в стоимость проживания на 2014 год
составляло 1500 тенге.
Количество человек в месяц = 64*5,3*30*0,18 = 1 831 человек
Доход от проживания = 13000*64*0,18 = 149 7600 тг.
Доход от питания = 1500*1831 = 2 746 500 тг.
Общий доход на 2014 год = 2 746 500+ 149 7600 = 4 244 100 тысяч тенге
На протяжении 2015 года гостиница "Sac de Voyage" активно начала
свое сотрудничество с такими компаниями как "Сибирское здоровье" и
компанией "Техно Дом". Число гостей по сравнению с 2014 возросло. Число
гостей за год составляло 2 500 человек. При занятости номерного фонда 18
номеров в месяц. Средняя стоимость номеров составляло 23 000 тысяч тенге.
Кз.н = 18/64
Кз.н = 28%
Средняя стоимость номера в 2014 году составляла 23 000 тысяч тенге.
- 38 -
Ср = 276 000/12 = 23 000
Средний доход комнаты в 2015 году составило:
Срд = 3 312 000/365/64
Срд = 14 178 тг.
Среднее количество гостей на один номер:
ЧГ нпр = 3,5
Стоимость питания в 2015 году включенным в стоимость проживания
составляло 2000 тенге.
Количество человек в месяц = 3 360
Доход от проживания = 23000*64*30*0,28 = 12 558 000 тенге
Доход от питания = 2000*3360 = 6 720 000 тенге
Общий доход = 19 278 000 тенге.
Только в 2016 году гостиница обрела статус высококачественной
гостиницы в городе Алматы. Произошёл обильный прирост гостей с России,
Китая, Сша и др. Началось сотрудничество с авиакомпанией "Аэрофлот".
Среднее количество проживающих гостей за 2016 год составляло 30. При
проживании 4-5 суток.
Коэффициент заполняемости гостиницы на 2016 год:
Кз.н = 25/64
Кз.н = 46%
Расчет средней стоимости номера в 2016 году составляла 25.000 тыс.
тенге
Ср = 750000/30 = 25.000
(ReVPar)Средний доход на комнату в 2016 году составлял:
Срд = 28 527 тг
Среднее количество гостей на один номер:
ЧГ нпр = 64/30
Чг нпр = 2,13
Стоимость питания на 2016 год составлял 2 500 тыс. тенге, включенный
в стоимость проживания.
- 39 -
Количество номеров в месяц = 2 031 человек
Доход от проживания = 13 248 000 тенге
Доход от питания = 5 077 500 тенге
Общий доход = 18 325 000 тенге
Из ходя из расчетов таблицы 3 можно сделать следующие наблюдения.
1. На момент своего открытия гостиница Sac de Voyage" была не
очень конкурентно способной, и существовала она только за счет другой
гостиницы принадлежащей руководству. Отсюда и виден малый доход от
проживания, малый доход от питания. И небольшой коэффициент проживания
в 18%. В течении всего 2014 года весь персонал отчаянно трудился на благо
гостиницы. И их старания не прошли даром.
2. В 2015 году благодаря качественной работы всего персонала
гостиницы коэффициент загруженности возрос с 18% до 28%. Разница в 10 %.
Гостиница начала сотрудничество с купными компаниями, которые
обеспечивали почти полную загруженность номерного фонда. Так же
благодаря добросовестной и качественной работы персонала гостиницы, гости
чувствовали себя как дома и были рады вернуться еще раз. В связи с этим
руководство решили поднять цены на проживание, и поднять цены на питание,
но это не как не отразилось на загруженность гостиницы. Поэтому на
протяжении всего года гостиница почти некогда не пустовала. И из ходя из
этого гостиница "Sac de Voyage" по сравнению с показателями 2014 года
вышла в плюс.
3. В 2016 гостиница продолжала сотрудничество с компаниями
"Техно Дом", "Сибирское здоровье" и начало свое сотрудничество с
авиакомпанией "Аэрофлот". Если сравнить коэффициенты загруженности с
2014 по 2016, то конечно самый большой коэффициент будет в 2016 году 46%.
Разница между коэффициентом загруженности 2014 года - 28%, а между 2015
годом - 18%. В этом году начинается также сотрудничество с китайскими и
японскими компаниями. И в это время в гостиницу все чаще и чаще прибыли
туристы из разных стран. Гостиница "Sac de Voyage" стала более
- 40 -
конкурентоспособной и узнаваемой. На протяжении этого года было принято
решение повысить цены на проживание и питание, но это не как не отразилось
на прибыли гостиницы.
Выводы по главе 2 организация хозяйственной службы гостиницы "Sac
de Voyage"
На основании рассмотренной оценки хозяйственной службы гостиницы
"Sac de Voyage" было установлено следующее.
На примере дипломной работы рассматривает гостиница "Sac de
Voyage" в городе Алматы. В частности во второй главе более подробно
рассказывается именно о хозяйственной службе гостиницы. Было установлено
что гостиница работает круглосуточно как и отдел хозяйственной службы.
Данный отдел работает по стандартам уборки принятым в гостинице.
Горничные работают в две смены в дневную и ночную. Так же были
рассмотрены задали, цели, обязанности горничных и их руководителя уже на
примере, и рассмотрена организационно управленческая структура
гостиницы. В Приложении были приведены в пример цены на стоимость
проживания в гостинице, и система штрафов.
Во главе 2 были произведены расчеты прибыли гостиницы "Sac de
Voyage" с 2014 по 2016 гг. В таблице 3 можно будет подробнее ознакомится с
доходами от проживая, доходами от питания гостей , средняя стоимость
номера и коэффициент загруженности гостиницы с 2014 по 2016 год.
- 41 -
Глава 3. Направления совершенствования организации работы хозяйственной
службы гостиницы
3.1. Мероприятия, направленные на улучшение организации
хозяйственной службы
Проведенный анализ работы гостиницы "Sac de Voyage" выявил ряд
негативных моментов, который может быть устранен посредством разработки
мероприятий, направленных на совершенствовании организации, и получение
устойчивой максимальной прибыли и развитие рынка гостиничных услуг в
регионе. Предлагаются следующие мероприятия:
В гостинице "Sac de Voyage" кофейня работает с 7 утра до 11 часов дня.
И если детально изучить отзывы гостей о проживание в гостинице, то
большинство из них не довольно часами работы кофейни и бара. Большая
часть гостей заказывают себе ужин прямо в номер с кафе. Если бы бар или
кофейня работали до 23:00, то и прибыль гостиницы возросла. Привлечение
дополнительных клиентов, а также привлечение внешних посетителей.
Неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом
английским языком также приводит к отставанию показателей качества от
уровня аналогичных показателей у конкурентов. Это проблема может быть
решена путем тщательного подбора персонала на ключевые позиции. Или
принять в штат должность переводчика-экскурсовода.
Для удобства гостей на территории гостиница установить банкоматы, а
также терминалы оплаты.
Улучшить системы поощрений
Повысить мотивацию сотрудников
Внедрить тренинги для повышения квалификации персонала
Рассмотрим предложенные рекомендации по усовершенствованию
работы хозяйственной службы в гостинице "Sac de Voyage" подробнее.
Можно разработать ряд программ экскурсий по городу Алматы.
Программы такие можно разработать как на выходные так и на будние дни.
- 42 -
Для внедрения данного мероприятия необходимо заключить контракт с
различными экскурсионными бюро, с транспортными предприятиями,
которые помогут обеспечить туристов автобусами и автомобилями. Это
поможет привлеченье дополнительные клиентов которые направляются в
город в качестве изучения города.
Для привлечения гостей в периоды низкой загрузки очень важно делать
специальные развлекательные программы, делать скидки на проживание.
Специальные предложения можно разработать в связи новогодними
праздниками, 8 марта или же сделать скидки для молодожен.
Тратить финансы на обучение персонала - значить делать долгосрочные
вложения, которые обязательно принесут прибыль, в несколько раз превышая
первоначальные затраты. Подготовка персонала должна быть разработана в
нескольких направлениях. Во-первых, нужно обратить внимание на обучение
новых сотрудников, поступающих на работу. Эта категория персонала не
знает специфики гостиницы и имеет больше навыков к существующим
стандартам отеля. Потому важно ознакомить сотрудника с основными
документами, стандартами и правилами, которые являются основой
профессиональной деятельности. Кроме того, перемещение сотрудника на
новую должность также должна сопровождаться определенной подготовки,
который будет введение этого сотрудника на должность.
Пока мы не должны забывать о постоянном совершенствовании и
развитии профессиональных навыков уже работающих сотрудников.
Знание иностранных языков особенно важно для работников отеля. Для
качественного обслуживания зарубежных гостей персоналу гостиницы
необходимо знать английский на достаточном уровне.
С целью совершенствования работы хозяйственной службы гостиницы
"Sac de Voyage" предлагается внедрить системы тренингов, повышение
квалификации сотрудников, повышение культуры общения и качества работы
сотрудников службы горничных. В результате обучения персонал гостиницы
начинает получать чувство удовлетворения от своей работы, и чувство
- 43 -
гордости за принадлежность в организации, а это напрямую способствует
улучшению качества обслуживание гостей. Внедрение положительной
программы обучения может содействовать развития организации. Таким
образом персонал гостиницы сможет качественно обслуживать постояльцев,
что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество
клиентов.
Также необходимо мотивировать сотрудников. Главное назначение
руководителя любого уровня – обеспечить исполнение работы, чтобы достичь
поставленных целей. Необходимо разработать программу поощрения под
названием «Сотрудник месяца». Эта программа имеет большое значение, так
как выделяет лучшую работу сотрудников. Для выделения наиболее
отличившихся работников учредить звание «Лучший работник месяца»,
посылать на домашний адрес благодарственные письма. Это вселит в
подчиненных чувство гордости, они почувствуют, что их усилия, старания не
остались незамеченными. Кроме юбилейных дат необходимо поздравлять
сотрудников с днем рождения, отмечать эти даты на собраниях, посылать
открытки и цветы, устраивать детские утренники, общие обеды или пикники.
Таким отношением руководство гостиницы подчеркнет, что персонал
является главным фактором процветания гостиницы.
- 44 -
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных
мероприятий
Рассмотрим экономическую эффективность предложенных
рекомендация для совершенствования работы хозяйственной службы
гостиницы "Sac de Voyage". В таблице 3 можно ознакомится с прогнозами
эффективности предложенных рекомендаций.
Таблица 3
Прогноз эффективности предложенных рекомендаций
Рекомендации по
совершенствованию работы
хозяйственной службы
Преимущества от
предложенных рекомендаций по
совершенствованию работы
хозяйственной службы
Расширить часы работы бара и
кофейни
Повысит прибыль как от
проживающих, так и внешний гостей
Внедрить систему тренингов для
повышения культуры речи и
качество работы персонала.
Проводить тренинги для
повышения качества и
профессионализма работы.
Повысит качество и профессионализм
работы, в результате обучения
персонал гостиницы приобретёт
чувство гордости за принадлежности к
организации и удовлетворенность от
своей работы.
Повысить эффективность
обслуживания постояльцев.
Создание положительного имиджа и
привлечение большого количества
гостей.
Внедрение курсов английского
языка для работающего
персонала
Повысить эффективность
обслуживания постояльцев
Улучшить систему поощрений за
эффективную и качественную
работу
Повысит производительность работы.
Внедрение в штат экскурсовода-
переводчика
Позволит расширить и так широкий
спектр оказываемых услуг.
Позволит привлечёт дополнительных
клиентов.
Увеличение прибыль от проводимых
экскурсий.
Установить на территории
гостиницы терминалы оплаты и
банкоматы
Создание удобства для постояльцев.
Создание образа заботы о клиентах
гостиницы.
- 45 -
Внедрение систем скидок во время
затишья
Привлечение большого количества
клиентов.
Разработка мероприятий на
проведения праздников.
Создание положительного имиджа
гостиницы.
Привлечение новых клиентов.
Так же существуют и другие положительные аспекты предложенных
рекомендаций по совершенствованию работы хозяйственной службы в
гостиницы "Sac de Voyage".
Снижение текучести кадров
Увеличение числа постояльцев, тем самым увеличивается степень
загрузки номерного фонда
Формирование положительных отзывов о гостинице "Sac de
Voyage" в целом, что помогает создать положительный имидж
Рассмотрим рекомендацию, предложенную для совершенствования
работы хозяйственной службы гостиницы "Sac de Voyage" - проведение
тренингов, проведения курсов английского для супервайзеров и горничных, а
также семинары для улучшения качества и эффективности работы
хозяйственной службы в целом. Для того чтобы работа хозяйственной службы
стала более качественной и плодотворной необходимо посетить семинары так
как: "Введение в профессию", "Поведение в конфликтной ситуации",
"Обслуживание VIP - гостей", "Базовый курс английского языка" и т.д из ходя
из пожеланий руководства. В таблице 4 можно наглядно ознакомится с
затратами на проведения семинаров-тренингов.
Таблица 4
Затраты на проведение тренингов для персонала
Наименование
тренинга
Цена
Продолжительность
"Введение в
профессию"
15000 тг
5 дней
"Поведение в
конфликтной
ситуации"
10000 тг
4 дня
"Обслуживание
VIP - гостей"
10000 тг
4 дня