- 16 -
Рисунок 1 Организационно управленческая структура
гостиницы
Номерной фонд – это общее количество номеров разного уровня
комфорта, находящихся в распоряжении дирекции гостиницы.
Обслуживанием номерного фонда занимается специальная дирекция,
состоящая из:
Портье
Горничных
Службы текущего ремонта
Объединенной сервисной группой
Службы безопасности
Одной из самых важных функций номерного фонда являет поддержание
уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояние номеров и
общественных помещение (фойе, холл коридоры и т.д) По
количеству персонала это служба является самой крупной в гостинице.
Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, в его подчинение
входят горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды.
- 17 -
Хозяйственная службы входит в состав службы управления номерным
фондом так как роль данной службы очень велика, ведь чистота и ее
отсутствие сразу бросаются гостям в первую очередь. Во многом благодаря
усилиям сотрудников хозяйственной службы, гость чувствует себя в
домашней обстановке, окруженный заботой и внимание. Можно смело
сказать, что горничная – первый человек в гостинице. С результатом ее работы
гости сталкиваются намного чаще чем с работой других сотрудников
гостиницы. Хозяйственная служба в своей деятельности применят различные
технологии и работают согласно принятым стандартам обслуживания в отеле.
Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения
подразумевает особый четкий порядок и совершенные способы уборки жилых
номеров и общественный помещений. Структура, функции, состав и
подчиненность в службе эксплуатации номерного фонда могут быть по-
разному трактованы в гостиницах. Цель такой службы – обслуживание гостей,
поддержание чистоты и необходимого санитарно-гигиенического состояния
проживающих номеров, пустых номеров, общественных помещений и
оказание гостям различные бытовые услуги. В гостиничном бизнесе
существует различные название данной службы:
Хозяйственная служба обеспечения
Поэтажная служба
Служба горничных
Административно – хозяйственная служба и т.д
В крупных гостиницах в подчинение службы Housekeeping обычно
находятся:
Руководитель хозяйственной службы
Заместитель (AssistantHousekeeper)
Старшая горничная (HSKPSupervisors)
Горничные (chambermaids)
Персонал прачечной (Laundry/DryCleaningService)
- 18 -
Сотрудники спортивного центра (FitnessCenter)
Флористы (Florists)
Руководитель хозяйственной службы подчиняется генеральному
директору и исполнительному директору. Руководитель данной службы
отвечает за эффективную работу своего подразделения. Он должен иметь
соответствующие навыки и уметь организовывать работы своего
подразделения, подбирать и обучать новый персонал, решать различные
конфликтные ситуации, осуществлять контроль закупок и расходов. Чаще все
у руководителя хозяйственный есть помощник.
Заместитель руководителя хозяйственной службы подчиняется
генеральному директору, исполнительному директору и руководителю
хозяйственной службы. В его обязанности входит составление график работ
для персонала, готовить отчет о статусе номеров, отвечать за уборку и
состояние номерного фонда.
Старшая горничная подчиняется генеральному директору,
исполнительному директору, руководителю хозяйственной службы и его
заместителю. Является младшим сотрудником службы. Организует обучение
нового персонала, отвечает за холлы, основные коридоры и другие
помещения, осуществляет инвентаризацию моющих средств и других
материалов.
Горничная подчиняется генеральному директору, исполнительному
директору, руководителю хозяйственной службы и его заместителю. В
обязанности входит уборка. За каждой горничной закрепляются номера,
которые необходимо убрать в течении смены. В каждой из них горничная
выполняет один и тот же набор действий в соответствии с должностными
инструкциями. Так же принимает участие в проверке номеров ля выяснения
их дальнейшего статуса.
Работники уборки общественных зон занимаются уборкой коридоров,
лифтов, торговых, служебных и складских помещений и других зон близких
- 19 -
от номеров. Часто входят в состав горничных. Организует их работу старшая
горничная, руководитель хозяйственной службы, его заместитель или же
дежурная по этажу. Ночная дежурная организует работу ночной смены
горничных и уборщиц общественных зон.
Специфика обслуживания в гостинице и функциональные обязанности
отдельных ее работников допускают некоторые исключения из общепринятых
форм проявления вежливости. Так, например, швейцар и подносчик багажа не
должны при приветствии первым подавать руку, снимать головной убор, так
как головной убор является принадлежностью фирменной одежды, которая
подчеркивает, что в данное время лицо находится при исполнении служебных
обязанностей. Швейцар обязаны приветствовать гостя стоя, либо поклоном,
либо словами приветствия. Обслуживающий персонал на жилых этажах
должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым
и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В
светлое время суток гостя приглашают зайти в номер первым, представитель
гостиницы, если это необходимо входит вторым. Если в номере темно
работник гостиницы заходит первым, зажигает свет и приглашает гостя. Не
следует надолго задерживаться в номере. Следует предложить необходимые
услуги, пожелать ему хорошего отдыха и покинуть номер.
В служебных взаимоотношениях тактичность является одной из форм и
составных частей служебного этикета. Она проявляется через уважительные
отношения человека к человеку, в товарищеской поддержке и дружеской
помощи. Лучшим проявлением тактичности со стороны персонала является
умение быть незаметным, не искать встречи с гостем, а наоборот, стараться
выполнить всю работу в его отсутствие.
2
2
Тимохина Т.Л ,организация административно-хозяйственной службы гостиницы,Форум,Инфа-М,2009
год,256 страниц.
- 20 -
1.4. Показатели эффективности организации работы
хозяйственной службы гостиницы
Оценка эффективность является одним из важных элементов плановых
решений, которые позволяют определить уровень действующей структуры,
разрабатываемых проектов или плановых мероприятий, и производится с
целью ее совершенствования. Продажа гостиничных услуг является
завещающим этапом маркетинговых мероприятия, осуществляемых
гостиницей на рынке услуг.
Каждой гостиницей разрабатывается эффективная система продажа
услуг, которые предоставляет гостиница с учетом главных целей их
производства получения определенных доходов с гарантией наличия главного
конечного результата всей финансово-хозяйственной деятельности –
прибыли. Для определения своих потенциальных возможностей необходимо
производить расчеты показателей эффективности деятельности. В основу
расчетов берется инвентарное количество мест в гостинице или емкость
номерного фонда. Номерной фонд представляется собой совокупность
номеров в гостинице подлежащие одновременному заселению. Его емкость
учитывает количество кроватей, установленных в номерном фонде.
Коэффициент загруженность используется для характеристики
эффективность работы гостиницы. Нормой считается загруженность 60-70%,
недопустимой является 100% и более, так как это означает об отсутствии
своевременной уборки, проветривание и ремонта номеров. В гостиницах
необходимо заботится о качестве обслуживания с двух сторон: с одной
стороны, оно определяется стандартизацией и сертификацией гостиничных
услуг, с другой стороны учитываются личные пожелания постояльцев.
Особенности управления качеством и его оценка определяются спецификой
гостиничного бизнеса: комплексный характер гостиничного обслуживания
включает отдельные услуги (бронирование, поселения, проживание, расчет), а
также оказания дополнительных услуг, при этом перечень услуг, и их качество
определяются категорией гостиниц, и их звездностью.
- 21 -
Через оценку качества обслуживания гостей, учитывая их особенности,
необходимо также уделять внимания не только потребностям, и их
удовлетворения, но и повышению их отношений и эффективному
функционированию организации.
На эффективность работы гостиничного хозяйства влияют следующие
факторы:
Экономические - то есть общее состояние экономики, уровень
безработицы, обменный курс валют, уровень налогообложения,
государственная поддержка.
Социально-экономические - распределение населению по уровню
их доходов, уровень образования, возрастная структура, соотношение
сельского и городского населения, развития туризма, уровень преступности.
Законодательство - налоговое и трудовое законодательство,
правила лицензирования, санитарно-гигиенические требования, законы о
правах потребителей и правила пожарной безопасности.
Помимо перечисленных факторов на эффективность работы
гостиничного хозяйства влияют и ряд специфических факторов:
Терроризм- вызывает резкое снижение загруженности гостиницы
в регионе, подвергшемся нападению террористов.
Экономические кризисы - уменьшает число туристов и проводят
снижающие поток иностранных инвестиций и экспорт товара в страну.
Быстро меняющаяся мода на отдых, трудности получения визы,
условия работы транспортных компаний.
Основные показатели рассчитываются в процессе анализа
номерного фонда и эксплуатационной программы.
Коэффициент заполняемости номеров гостиницы(Кз.н.)
Кз.н. = Чнпр/Чн
Где Чнпр - число проживающих номеров
Чн - число имеющихся в наличии номеров
- 22 -
Коэффициент фактического заполнения гостиницы (Кф.з) определяется
следующим образом: из фактического количества гостей отнимают общие
количество номеров, которые они занимают, и делят полученный результат на
количество номер, в котором живут два и более человека.
Коэффициент двойной загрузки (Кд.з) определяется по формуле:
Кд.з = (ЧГ - Чнпр)/Чнпр
Где ЧГ - число гостей
Коэффициент занятности гостиничных мест (Кз.г.м) высчитывается это
следующим образом:
Кз.г.м = Чмз/Чмсв
Где Чмз и Чмсв число занятых и свободных мест в гостинице
Загрузку гостиницы так же отображает среднее количество гостей на
один проданный номер:
ЧГнпр = ЧГобщ/Чнпр
Большинство приведенных показателей являются оперативными и
обычно рассчитываются ежедневно. Сравнение этих показателей между собой
предыдущими или плановыми позволяет правильно оценить успехи или
неудачи в роботе гостиницы, найти способы решения проблем. Чем выше
данные коэффициента, тем больше объем услуг может оказать гостиница в
планируемом периоде, руководству гостиницы необходимо изучить загрузку
за предшествующие периоды и учесть все факторы, которые влияют на
значение показателей.
3
Вывод по главе 1. Организации хозяйственной службы гостиницы
На основании рассмотренного теоретического материала по
организации хозяйственной службы гостиниц мной было установлено
следующее.
Хозяйственный отдел гостиниц — это не просто отдел, который
поддерживает чистоту в жилых и общественных помещениях, но и очень
3
www.lekcion.ru
- 23 -
важный элемент в гостиницы в целом. Ведь как можно было выяснить с главы
1 что именно с работой горничной гость сталкивается чаще всего. И что
именно благодаря качественной и добросовестной ежедневной работой
хозяйственного отдела складывается благополучное мнение о гостинице в
целом. Ведь
если гость приехал в первый раз в гостиницу только потому что его привлекла
цена, но если при проживании ему не понравится сервис, оказанный
персоналом, то второй раз гость не вернется, так как чаще всего клиенты
возвращаются за качеством.
- 24 -
Глава 2. Анализ организации хозяйственной службы гостиницы «Sac de
Voyage» г.Алматы»
2.1. Организационно-экономическая характеристика компании
Гостиница «Sac de Voyage» представляет собой 8 этажный отель. Из
которых 3 этажа занимает «Офтальмологический центр Коновалова», а
остальные 5 этажей занимает гостиница. Была построена в 2014 году.
Находится гостиница в центре города Алматы.
Общая величина уставного капитала составляет 2 572 770 тенге.
Нематериальные активы предоставлены товарным знаком и регистрацией
рекламного места. Стоимость основных средств на 2014 год составляет 147
000 тенге. Стоимость (остаточных) основных средств на 2015 год составляет
147 855 тенге.
Цель создания – оказание гостиничных услуг. Номерной фонд
гостиницы 64 номера. В гостиницы «Sac de Voyage» работает: кофейня,
рассчитанная на большое количество людей, так же гостиница предлагает
большой и малый конференц-залы, комнаты для переговоров оснащенные
современным и качественным оборудованием. Услуги предоставляемых в
гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. К основным
относится проживание и питание. Гостиница предлагает 64 номера различных
категорий. В стоимость каждого номера включен завтрак «шведский стол».
Номерной фонд включает в себя следующие категории номеров:
Economy
Standard
De luxe
De luxe twin
Suit
Размер односпальных кроватей 2 м. в длину 1,80 в ширину. Только в
одном номере (VIP) размер кровати 2 м. в длину 3 м. в ширину.
- 25 -
В каждом номере в независимости от его стоимости и категории в виде
комплимента от гостиницы предоставляется:
Черный чай
Зеленый чай
Сахар
Салфетки
Негазированная вода
Так же в каждом номере находится сейф (бесплатное пользование) и
газо-дыма защитный комплект. На каждом этаже находятся гладильные
комнаты, которые так же находятся в полном распоряжении гостей. На
территории всей гостиницы действует бесплатный Wi-fi. Гостям
предоставляется бесплатная круглосуточная и охраняемая парковка. Каждый
номер оснащен противопожарной сигнализацией. В гостинице предусмотрены
все необходимые пути эвакуации и атрибута для проведения эффективных
противопожарных действий. В Приложении 1 подробно ознакомить c
расценками гостиницы «Sac de Voyage»
В гостинице «Sac de Voyage» существует система штрафов. Например, в
номерах где отсутствует балкон курение в номере строго запрещено. Штраф
за курение составляет 50,000 тенге. При выезде гостя с номера горничная
обязана его проверяет на наличие каких-либо повреждений и целостность
мини бара. При обнаружении нарушений гостю необходимо оплатить штраф
в зависимости от порчи того или иного имущества. Примерные цены на
выплату штрафа можно посмотреть в Приложении 2.
Гостиница "Sac de Voyage" имеет линейно-функциональную структуру.
Анализирую действующую организационную структуру гостиницы, можно
сделать выводы что главе выделен - Генеральный Директор, который
контролирует и связывает всю деятельность гостиницы. Так же на нем лежит
ответственность за принятие общих управленческих решений. Каждое
подразделение гостиницы является отдельными функциональными звеньями,