Диплом: Организация работы хозяйственной службы гостиницы "Космос", страницы 62-71

работ горничных

Автоматизация

контроля работ

горничных

нет

есть

Автоматизация

расчета премий

персонала

хозчлужбы

Нет

Автоматизация

прачечной

Нет

есть

Реализация в виде

отдельного

модуля

Нет

есть

Наличие модуля СХК

в базовой поставке

системы нет да нет

да да нет

Нет

есть

Нет

есть

Нет

В ней числами обозначены следующие системы: 1 – OPERA Enterprise

Solution; 2 – FIDELIO SUITE8; 3 – Эдельвейс; 4 – IntellectStyle –

Русский Отель; 5 – proHOTEL; 6 – Shelter.

Как видно из таблицы, автоматизация бизнес-процессов СХК в

существующих автоматизированных системах носит недостаточный

характер.

Про-активная модель управления ресурсами хозяйственной службы

гостиницы «Космос» Москва. Для формирования оперативных

управленческих решений любое гостиница «Космос» Москва в дополнение к

системам автоматизации использует системы поддержки принятия решений

(СППР). В традиционных СППР применяется активная модель управления.

Однако в условиях управления гостиницей «Космос» Москва применение

данной модели становится неэффективным, в силу динамичности его

развития и возникновения значительных проблем в операционной

деятельности.

Отличия моделей управления показаны на рисунке 14.

Рисунок 14. Сравнение различных моделей управления

Реактивное управление. Управление не осуществляется (не

выполняются управленческие действия) до тех пор, пока не накопится

определенное количество проблем. Затем они решаются все сразу, а затем

управление приостанавливается до тех пор, пока опять не накопится

определенное количество проблем. Достоинство – решения по управлению

принимаются и реализуются достаточно редко, что приводит к экономии

трудозатрат. Недостаток – реакция на большинство возникающих проблем

осуществляется со значительным запаздыванием по времени, что может

приводить к серьезным негативным последствиям.

Активное управление. Позволяет решать проблемы по мере их

появления, т.е. это модель с отсутствием запаздывания реакций

(осуществлением управляющих воздействий). Достоинство – наличие

оперативной реакции на возникающие проблемы. Недостаток – отсутствие

работы «на опережение» приводит к тому, что целый ряд возникающих

проблем быстро решить не удается, в т.ч. из-за отсутствия необходимых

ресурсов.

В качестве средства оптимизации управления ресурсами гостиницы

«Космос» Москва предлагается переход от активной (или реактивной)

модели управления к про-активной. Про-активное управление – это

управление «на опережение». Оно сочетает в себе два подхода: прогноз +

активное управление с учетом результатов прогноза. Данная модель

отличается от реактивной в следующем: то время, которое в реактивной

модели требуется на решение уже наступивших (возникших) проблем, в про-

активной используется на то, чтобы избежать этих проблем или, по крайней

мере, снизить вероятность их наступления.

Предлагается следующее описание сущности про-активной модели

управления: «зная (прогнозируя) с определенной точностью будущее

изменение состояния объекта и его окружения, можно более точно управлять

и минимизировать эмпирический риск в будущем». Таким образом,

использование методики на основе про-активной модели управления в СППР

позволяет предугадывать (прогнозировать) будущие изменения и,

соответственно, заранее подготавливать/реализовывать оптимальный план

управления. Использование данной методики, применительно к

автоматизации деятельности хозяйственной службы гостиницы «Космос»

Москва, потенциально позволяет минимизировать возможные убытки

предприятия, максимизировать удовлетворенность клиентов, а также

повысить престиж (улучшить репутацию) гостиницы.

Прогнозирование потребности ресурсов, в т.ч. с учетом сезонности

спроса, очень важно для обеспечения оптимальных условий работы

гостиницы. Однако имеются и проблемы, не зависящие от фактора

сезонности. К ним, в частности, относятся следующие.

1. Значительная доля самостоятельного бронирования номеров/мест

клиентами «в последний момент», в т.ч. и через сайты гостиниц. По данным

сайта www.booking.com это может быть 20–40 % номеров в день. При этом

СХК должна подготовить номера к заселению оперативно – с учетом

возможности привлечения в случае необходимости персонала из служб

аутсорсинга.

2. Массовые (до 30–50 % номерного фонда) заезды и выезды

организованных групп (туристов, участников конференций и иных

мероприятий). В этом случае СХК должна оперативно убрать номера после

массового выезда (т.е. подготовить их к новому заселению) с учетом сетевых

стандартов. Например, 20–30 мин. на номер в зависимости от его категории.

Поэтому основной задачей является совершенствование

информационной поддержки принятия решений на основе использования

автоматизированной системы про-активного управления ресурсами (АС

ПаУР) хозяйственной службы гостиницы «Космос» Москва с

использованием методов анализа и прогнозирования показателей ее

деятельности, а также обработки оперативной информации по входным и

выходным данным из других модулей системы автоматизированного

управления отелем.

Рассмотрим концепцию автоматизированной системы про-активного

управления ресурсами хозяйственной службы гостиницы «Космос» Москва.

Для построения модели прогнозирования потребности в ресурсах

обслуживания используются данные о планируемой (ожидаемой) загрузке

гостиницы, получаемые из разработанной системы управления ресурсами

хозяйственной службы гостиницы «Космос» Москва, а также

транзакционной системы учета.

Источниками данных и обучающей выборкой в рамках описываемого

исследования служит следующая информация:

— сведения о статусе номерного фонда, включающие в себя

количество убранных/грязных номеров (рис. 15);

— данные подсистемы оперативного управления персоналом СХК;

— фактические данные и стандарты по обслуживанию номеров;

— фактические данные о загрузке прачечной, обслуживающей

потребности отеля.

Рисунок 15.

На основании этих данных АС ПаУР СХК осуществляет следующее:

— расчет мотивационных премий персонала хозяйственной службы

гостиницы «Космос» Москва;

— прогнозирование потребности в ресурсах хозяйственной службы

гостиницы «Космос» Москва;

— поддержку принятия решений руководителем хозяйственной

службы гостиницы «Космос» Москва;

— формирование отчетов о работе хозяйственной службы гостиницы

«Космос» Москва.

Разработанная система максимально полно реализует функции

автоматизации бизнес-процессов хозяйственной службы гостиницы

«Космос» Москва гостиницы. Предполагается, что основным пользователем

АС ПаУР является руководитель хозяйственной службы гостиницы

«Космос» Москва.

На основе полученного прогноза формируются график работы

персонала и перспективный план потребности в ресурсах.

Предлагаемая АС ПаУР СХК позволяет автоматизировать все

необходимые процессы, реализуемые в рамках деятельности хозяйственной

службы гостиницы «Космос» Москва. Таким образом, она дополняет

существующие системы по управлению гостиницей, обеспечивает

возможности интеграции с такими системами. Интеллектуальное ядро

позволяет реализовать методику про-активного управления ресурсами

хозяйственной службы гостиницы «Космос» Москва, а также в перспективе

масштабировать данное решение на остальные бизнес-процессы отеля.

Вывод по главе

В качестве средства оптимизации управления ресурсами гостиницы

«Космос» Москва предлагается переход от активной (или реактивной)

модели управления к про-активной. Про-активное управление – это

управление «на опережение». Оно сочетает в себе два подхода: прогноз +

активное управление с учетом результатов прогноза.

Рассмотрена концепция автоматизированной системы про-активного

управления ресурсами хозяйственной службы гостиницы «Космос» Москва.

Для построения модели прогнозирования потребности в ресурсах

обслуживания используются данные о планируемой (ожидаемой) загрузке

гостиницы, получаемые из разработанной системы управления ресурсами

хозяйственной службы гостиницы «Космос» Москва, а также

транзакционной системы учета.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В первой главе раскрываются теоретические аспекты организации

хозяйственной службы в гостинице. Выявлено значение и функции

хозяйственной службы в гостиничном бизнесе, представлены основные

определения и понятия, необходимые для рассмотрения проблемы. Проведен

анализ структуры хозяйственной службы в гостинице и технологии работы

хозяйственной службы в гостинице.

Отмечено, что в гостиничном хозяйстве сервис – это система мер,

обеспечивающих высокий уровень комфорта, призванный удовлетворять

самые разнообразные бытовые, хозяйственные, культурные запросы

клиентов. С каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются,

в том числе и в плане уборки номерного фонда, за который отвечает

хозяйственная служба.

Весь успех гостиницы полностью зависит от того, насколько

прибыльным является подразделение АХС. Доходы от продажи номеров в

среднем составляют 50 — 75 % всех доходов предприятия и дают 70 — 80 %

чистой прибыли.

Персонал хозяйственной службы — это горничные, начальник

хозяйственной службы и старшие горничные (супервайзеры). Хозяйственная

служба так же, как и Front Office (служба приема и размещения), работает

круглосуточно в три смены.

Хозяйственная служба — одна из наиболее жестко

регламентированных служб отеля. Для каждой должности в ней

предусмотрены четкие инструкции и стандарты.

Доказано, что компании с высоким качеством обслуживания имеют

самые большие поступления на вложенный капитал.

Представленный в главе сравнительный анлаиз отечественного и

зарубежного опыта функционирования хозслужбы может способствовать

успешной ее работе в российских условиях, а значит, принесет гостинице

высокую прибыль и подарит улыбку гостей.

Во второй главе «Анализ организации работы хозяйственной службы

в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Космос» представлена общая

характеристика гостиницы – объекта исследования, проанализированы

основные технико – экономические и финансовые показатели деятельности

гостиницы. Проведен анализ организации работы хозяйственной службы

гостиницы.

Установлено, что вгостинице «Космос» Москва хозяйственная

служба – это одно из крупных подразделений гостиницы (занято до 50 %

всех сотрудников отеля). Она является центром согласования всех остальных

бизнес-подсистем, входящих в состав гостиницы.

Хозяйственная служба гостиницы «Космос» Москва входит в состав

службы эксплуатации номерного фонда, а служба эксплуатации номерного

фонда входит в качестве структурного подразделения в службу управления

номерным фондом

С целью качественного анализа работы хозяйственной службы в

гостинице «Космос» Москва и выявления проблемных моментов нами было

проведено исследование качества работы хозяйственной службы. В целом,

на протяжении рассматриваемого периода качество работы персонала

хозяственной службы гостиницы «Космос» можно охарактеризовать как

удовлетворительное, но нуждающееся в совершенствовании.

В рамках работы предлагается внедрение автоматизированной

системы управления хозяйственной службой.