46
возможной информацией как о самом отеле и его службах. Служба
обслуживания работает 24 часа в сутки и 365 дней в году и должна
предоставлять информацию и услуги своим гостям по первому их зову. В
обязанности данной службы входит постоянное обновление такой
информации, а также предоставление рекламной и оперативной информации.
Структура хозяйственной службы представлена в таблице 13.
Таблица 13
Структура и функции персонала хозяйственной службы
Наименование
должности
Функции
Руководитель
хозслужбы
Осуществление контроля над своевременной уборкой и
содержанием в чистоте всех помещений Составление
графика дежурств персонала. Осуществление контроля
Заместитель
руководителя службы
отвечает за состояние номеров гостиницы, готовит отчет
о статусе номеров, непосредственно руководит
персоналом по уборке, составляет график его работы;
Старшие горничные
(супервайзер)
Контроль санитарно-гигиенического состояния
номерного фонда и общественных помещений.
Контроль над работой горничных и уборщиков
общественных помещений
Горничные
Уборка и комплектация номерного фонда.
Поддержание номеров в надлежащем санитарно-
гигиеническом состоянии
Уборщицы
Уборка общественных помещений в дневную смену
Ночные уборщицы
Уборка общественных помещений в ночную смену
Операторы прачечной
Прием вещей от постояльцев гостиницы для выполнения
услуг прачечной, осуществление этих услуг, выдача
вещей
Управление ресурсами возложено на руководителя хозяйственной
службы гостиницы.
В состав хозяйственной службы входят следующие сотрудники:
- руководитель службы - контролирует работу всех сотрудников
службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за
соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных
стандартов и должностных инструкций;
47
- заместитель руководителя службы - отвечает за состояние номеров
гостиницы, готовит отчет о статусе номеров, непосредственно руководит
персоналом по уборке, составляет график его работы;
- дежурный по этажу - возглавляет группу, состоящую из горничных
и служащих по уборке, оказывает помощь в размещении клиентов в номерах,
отвечает за состояние закрепленной за ним части номерного фонда, контроль
качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера,
ведет прием или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала
дежурств, а также составление отчетов о неисправностях и состоянии
номеров.
В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное
распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки;
- менеджер - специалист по контролю и надзору за деятельностью
различных объектов, как производственных, так и торговых, руководитель
группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного
предприятия. Может выполнять функции дежурного по этажу;
- горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и
подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в
гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах
экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера
вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в
соответствующие службы. Норма уборки номеров одной горничной зависит
от разных факторов: норм, установленных стандартами обслуживания
гостиниц «Космос» Москва; категории гостиницы; структуры номерного
фонда; политики руководства гостиницы, направленной либо на экономию,
либо на повышение качества обслуживания;
- служащий по уборке помещений - работает в номерном фонде и
ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон,
служебных, торговых и складских помещений, а также других
48
специализированных или общественных зон, помогает горничным во время
генеральной уборки;
- ночной дежурный - отвечает за подразделение после окончания
дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за
прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли
оборудование в них функционирует. При необходимости осуществляет
проверку сигнализации и безопасности на этажах гостиницы «Космос»
Москва
К обязанностям персонала хозяйственной службы относятся:
- информирование гостей о возможности получения дополнительных
услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях;
- помощь в экстренных случаях;
- выполнение небольших поручений клиентов;
- уборка гостиничных номеров и помещений;
- соблюдение санитарно-гигиенических условий в отеле и т. д.
Хозяйственная служба гостиницы «Космос» Москва ежедневно
сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения
службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей
графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается
фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки
в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера
сообщается в службу приема.
На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его
размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей
горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также
есть специальная инструкция о порядке инспекции. Существуют
специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:
не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;
всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей
тележке; при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход
49
перекрыт рабочей тележкой; горничная должна докладывать о
подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).
Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборк
холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняе
специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной
техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два
стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный
(ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо
ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений
(например, весенняя уборка).
Хозяйственная служба тесно взаимодействует со службами главного
инженера и приема и размещения. К жилым помещениям относят номера; к
общественным - вестибюль, холлы, коридоры, переходы, места
предоставления дополнительных услуг, санитарные объекты общего
пользования; к служебным - зоны обслуживания и переходы между ними,
кабинеты; к подсобным - различные мастерские, кладовые; к складским -
склады; к бытовым - гардеробы, душевые, санузлы, комнаты
обслуживающего персонала; к техническим - котельную, бойлерную,
вентиляционную шахту и др.
Уборку номеров в гостинице проводят горничные, остальных
помещений - уборщики общественных и служебных помещении с помощью
специального оборудования, уборочных материалов и инвентаря.
В гостинице установлена следующая последовательность уборочных
операций: подготовка к уборке, уборка постели, удаление пыли, обработка
пылесосом ковровых покрытий, влажная уборка пола, ванных комнат, вынос
использованного белья в бельевую мусора, проверка рабочего состояния и
регулирования бытовых приборов и оборудования, контроль состояния
мини-бара, наличия возобновляемых материалов для клиентов.
50
Для организации и выполнения работ по поддержанию чистоты и
порядка на гостиничной территории формируют мини-бригады,
устанавливают им нормы, ведут ежедневный контроль качества уборки.
Основная работа уборщиков по комплексной уборке прилегающей
территории проходит в ранние утренние часы с применением уборочного
инвентаря и специального технологического оборудования. В гостинице
«Космос» Москва работают инженеры садово-паркового и ландшафтного
строительства, которые проектируют и благоустраивают гостиничную
территорию.
Немного об офисе хозяйственной службы гостиницы «Космос»
Москва.
Офисявляется рабочим местом руководителя хозяйственной службы.
Здесь проводятся ежедневные 5-минутные совещания (или иначе -
собрания, планерки, meetings - англ.) коллектива службы.
Здесь горничные получают персональные задания по уборке
номерного фонда, общественных, хозяйственных и других помещений.
Здесь хранятся служебные ключи, рабочая документация, архивные
документы.
Отсюда происходит обмен информацией, в первую очередь, со
службой приема и размещения, а также другими службами отеля (помещение
должно быть оснащено современным компьютерным оборудованием,
надежной оргтехникой).
Здесь горничные и другие сотрудники службы докладывают о
проделанной работе.
Здесь ведутся все служебные телефонные разговоры. Только отсюда
при крайней необходимости возможен непродолжительный личный звонок
кого-либо из сотрудников службы.
Отсюда руководитель службы дает различного рода распоряжения,
сюда же он приглашает сотрудников для производственных и личных бесед,
51
здесь руководитель встречается с поставщиками, проводит инструктаж с
вновь поступившими сотрудниками.
Здесь принимаются от служащих объяснительные и докладные
записки, разного рода заявления и т.д.
В отсутствие руководителя службы в офисе должен обязательно
находиться кто-то из его заместителей или помощников.
В офис хозяйственной службы гостиницы «Космос» Москва
поступает множество телефонных звонков как внутренних, так и внешних.
При разговоре по телефону, независимо от того с кем идет общение, самое
важное - произвести наиболее благоприятное впечатление. Помните, что
гость не видит оператора. Его голос, улыбка, доброжелательность, а также
умение быстро и точно выполнять просьбы являются для звонящих визитной
карточкой гостиницы. Дежурный по офису должен отвечать на звонок не
позже третьего сигнала. При ответе на телефонный звонок сотрудник должен
говорить не торопясь, четко проговаривая слова, приветливо, дружелюбно, с
улыбкой.
При ответе на внешний звонок дежурный по офису должен
произнести стандартную фразу: "Доброе утро/день/вечер/ночь. Гостиница
(название гостиницы), административно-хозяйственная служба. Чем могу
помочь?".
При ответе на внутренний звонок необходимо поприветствовать
звонящего человека, назвать отдел, должность, свое имя и спросить, чем Вы
можете быть полезны. "Доброе утро/день/вечер/ночь. Административно-
хозяйственная служба гостиницы. Супервайзер (имя), чем могу помочь?".
Если находящийся в офисе сотрудник не в состоянии моментально
ответить на вопрос звонящего, выполнить его просьбу или решить проблему,
ему необходимо извиниться, выяснить координаты клиента, попросить
подождать некоторое время. Затем в максимально короткий срок следует
перезвонить клиенту и проинформировать его о результате или о ходе
решения его вопроса.
52
Сотруднику по офису хозяйственной службы запрещено кому бы то
ни было сообщать конфиденциальную информацию о работе службы:
графики работы руководителя, персонала, домашних адресах и телефонах, а
также о проживающих в отелях гостях.
Подведя итог, можно отметить, что поддержание в чистоте и порядке
жилых номеров - главная сфера ответственности руководителя службы
номерного фонда. Контроль качества уборки и содержания жилых номеров
ежедневно осуществляют руководитель службы, заведующие и
администраторы этажей или сотрудники, которым вменены эти полномочия.
С целью качественного анализа работы хозяйственной службы в
гостинице «Космос» Москва и выявления проблемных моментов нами было
проведено исследование по 4-м основным аспектам: приветливость и
доброжелательность персонала, качество сервиса предоставляемых услуг
(чистота, своевременность уборки), оперативность и быстрота решения всех
проблем при уборке номера, общее впечатление и качество работы
персонала хозяйственной службы.
Измерение степени удовлетворения гостей гостиницы «Космос»
Москва было проведено в рамках данной работы и формой опроса являлось
анкетирование.
Выборка составила 189 человек – гостей гостиницы «Космос»
Москва.
Период исследования: 2 недели.
Анкета представлена в Приложении 1.
Вопросы, выявляющие качество работы хозяйственной службы в
гостинице «Космос» Москва» были следующие:
1.Ф.И.О.
2. Основание регистрации в гостинице «Космос» Москва
(командировка, отдых, бизнес).
3.Удовлетворены ли вы качеством предоставляемых услуг
пребывания в гостинице «Космос» Москва?
53
4.На сколь баллов по 10 бальной шкале Вы оцените работу
хозяйственной службы гостиницы «Космос» Москва в целом?
5. Оцените по 10 бальной шкале приветливость и доброжелательность
персонала хозяйственной службы в гостинице.
6. Оцените по 10 бальной шкале качество сервиса предоставляемых
услуг хозяйственной службы «Космос» Москва.
7. Оцените по 10 бальной шкале оперативность и быстроту решения
всех проблем при уборке в гостинице.
8. Оцените по 10 бальной шкале общее впечатление и качество
работы персонала хозяственной службы в гостинице.
В ходе исследования установлено, что из 189 гостей, принявших
участие в анкетировании – 82 человека- туристы, 16 человек-
командировочные, 91 человек – бизнес. Наглядно информация о
респондентах представлена на рисунке 10.
49%
43%
8%
туристы
командировочные
бизнес
Рисунок 10. Распределение гостей по причине пребывания
в гостинице
54
Таким образом, 49% всех гостей, которые приняли участие в опросе –
находятся в гостинице по деловому вопросу, 43% - это туристы и 8 % по
работе.
На вопрос «Удовлетворены ли вы качеством предоставляемых услуг
пребывания в гостинице «Космос» Москва?» были получены следующие
ответы: (таблица 14).
Таблица 14
Удовлетворены ли вы качеством предоставляемых услуг
пребывания в гостинице «Космос»?»
Варианты ответов
Да
Нет
Мало
информации для
ответа
человек
141
40
8
процентов
74
21
5
Таким образом, 21% выразили недовольство качеством
предоставляемых услуг в гостинице в целом, 5% не располагают для этого
достаточным количеством информации и 74% остались всем довольны.
На вопрос «На сколь баллов по 10 бальной шкале Вы оцените работу
хозяственной службы гостиницы «Космос» Москва в целом?» были
получены следующие ответы (таблица 15).
Таблица 15
Результаты анкетирования на предмет изучения степени
удовлетворения качеством работы хозяственной службы в
гостинице «Космос» Москва
Количество
респондентов
Оценка по 10 бальной
шкале
Уровень качества
12
9
Высокий уровень
57
6-8
Выше среднего
41
5
Средний уровень
66
4-3
Ниже среднего
13
0-2
Низкий уровень
55
Уровень был проставлен исходя из следующих рассуждений: 5 баллов
средний уровень, 6-8 баллов - выше среднего уровня; 9-10баллов - высокий
уровень; 0-2 – низкий уровень, 3-4 балла - ниже среднего.
Представим полученные данные наглядно на рисунке 11
13
66
41
57
12
0
10
20
30
40
50
60
70
Количество
респондентов
2 3 5 6 9
Баллы
Рисунок 11.Оценка по 10-бальной шкале
Таким образом, проведенный опрос позволил выявить явное частичное
удовлетворение качеством работы хозяственной службы в гостинице
«Космос». Так, только 110 человек оценили положительно работу
хозяственной службы (41+57+12). Это те люди, которые имеют средний
уровень оценки, выше среднего и высокий. 79 человек или 41% опрошенных
неудовлетворенны работой данной службы.
На вопросы «Оцените по 10 бальной шкале приветливость и
доброжелательность персонала хозяственной службы в гостинице, качество
сервиса предоставляемых услуг хозяственной службы гостиницы,
оперативность и быстроту решения всех проблем при уборке в гостинице
были получены следующие ответы (таблица 16-17)