56
Таблица 16
Результаты анкетирования на предмет изучения степени
приветливости и доброжелательности персонала
хозяйственной службы
Количество
респондентов
Оценка по 10 бальной
шкале
Уровень качества
53
10
Высокий уровень
97
6-8
Выше среднего
39
5
Средний уровень
-
4-3
Ниже среднего
-
0-2
Низкий уровень
Как показал опрос, персонал хозяственной службы в достаточной
степени позитивно настроен, приветлив и доброжелателен. Негативных
оценок от остей гостиницы «Космос» выявлено не было.
Таблица 17
Результаты анкетирования на предмет изучения качества
сервиса предоставляемых услуг хозяственной службы
Количество
респондентов
Оценка по 10 бальной
шкале
Уровень качества
28
10
Высокий уровень
38
6-8
Выше среднего
123
5
Средний уровень
-
4-3
Ниже среднего
-
0-2
Низкий уровень
Как показал опрос, 15% респондентов полностью удовлетворены
оказанным им сервисом, 85 % имеют небольшие нарекания, но они не
повлияли на положительную оценку сервиса в гостинице. Отрицательных
отзывов выявлено не было.
57
Таблица 18
Результаты анкетирования на предмет изучения степени
оперативности и быстроты решения всех проблем при уборке
номеров
Количеств
респондентов
Оценка по 10 бальной
шкале
Уровень качества
-
10
Высокий уровень
-
6-8
Выше среднего
97
5
Средний уровень
72
4-3
Ниже среднего
20
0-2
Низкий уровень
48% опрошенных отрицательно оценили оперативность и быстроту
решения проблем при уборке их номеров. 52% поставили среднюю оценку,
но при этом в обсуждении оговорились, что ставят так в надежде, что в
следующий их приезд ситуация улучшится.
Измерим степень потребительского удовлетворения косвенным путем
на основании изучения писем с заявками, жалобами, предложениями,
поступающих от гостей.
Так, рассмотрим состояние жалоб и предложений в динамике за 3
года. Результаты представим в таблице 19
Таблица 19
Динамика жалоб и предложений
Наименование
Года
2015
2016
2017
Количество жалоб
140
120
118
Количество предложений по
улучшению работы
100
134
148
Количество благодарностей отгостей
106
94
97
Представим данные таблицы 19 на рисунке 12.
58
140
100
106
120
134
94
118
148
97
0
20
40
60
80
100
120
140
160
2015 2016 2017
Количество жалоб
Количество предложений
по улучшению работы
Количество
благодарностей отгостей
Рисунок 12 Динамика жалоб и предложений
Как видно из данных таблицы 19 и рисунка 12 общая динамика жалоб
за рассматриваемый период уменьшается, но незначительно, в целом на 22
жалобы за три года (2015-2017 гг.).
При этом количество предложений по улучшению работы,
высказанное гостями гостиницы с каждым годом увеличивается, этот факт
говорит о том, что с каждым годом гости гостиницы предъявляют к
условиям проживания все больше требований и высказывают их в форме
предложений.
Также наблюдается незнательное увеличение динамики
благодарностей гостиницы, но этот показатель меняется в целом мало.
Проведенный анализ записей в Книге жалоб и предложений позволил
установить, что на хозяственную службу пожаловались 25 человек, 8 из них
высказали пожелания об усовершенствовании ее работы.
Рассмотрим динамику нарушений трудовой дисциплины и
поощрений вхозяственной службе гостиницы «Космос» за рассматриваемы
период (2015-2017 гг.) в таблице 20.
59
Таблица 20
Динамика нарушений трудовой дисциплины и поощрений
Наименование
Года
2015
2016
2017
замечание
18
26
28
выговор
7
6
5
увольнение по соответствующим
основаниям
4
5
3
объявление благодарности
5
2
6
выдача премии
680
600
840
награждение почетной грамотой
1
2
2
Для наглядности представим данные на рисунке 5.
Как показано на рисунке 13 в хозяственной лужбе гостиницы «Космос»
Москва наблюдается положительная динамика замечаний персоналу, при
этом количество выговоров уменьшилось в 2017 году по сравнению с 2015
годом на 2 и составило 5, что является безусловно положительным фактом
при оценке качества работы персонала.
18
26
28
7
6
5
4
5
3
5
2
6
0
5
10
15
20
25
30
замечание выговор увольнение по
соответствующим
основаниям
объявление благодарности
2015
2016
2017
Рисунок 13 Динамика нарушений трудовой дисциплины и
поощрений за 3 года
60
Также сократилось количество увольнений по причинам нарушения
дисциплины.
В 2017 году возросло количество премированных работников и
объявление работникам благодарностей за отличную работу.
В целом, на протяжении рассматриваемого периода качество работы
персоналахозяственной службы гостиницы «Космос» можно
охарактеризовать как удовлетворительное, но нуждающееся в
совершенствовании.
61
Глава 3 Направления совершенствования организации
деятельности хозяйственной службы гостиницы
«Космос» Москва
3.1.Перспективные направления совершенствования
деятельности хозяйственных служб гостиниц
В настоящее время инновации в сфере услуг играют большую роль. Их
цель - достижение лучших результатов и полное удовлетворение
потребностей клиентов. Так как потребности населения постоянно растут и
расширяются, роль сферы услуг постоянно растет. Повышение
эффективности административно-хозяйственной службы напрямую связано с
инновациями. Несомненно, один из основных показателей развития этой
сферы это конкурентоспособность услуг, который напрямую связан с уро в
нем инновационной активности на каждом сервисном предприятии.»
В наше время прежние услуги гостиничной индустрии заменяются
более качественным и современным видом обслуживания номеров и других
объектов. Современные инновационные тенденции состоят в том, что
текущие услуги по ведению хозяйства постоянно совершенствуют свою
организационную структуру, адаптируясь к практически постоянно
меняющимся требованиям рынка гостиничных услуг, не отставая от времени.
Реализация программ, которые стимулируют увеличение количества
комнат в гостиничной компании, делает отель более гибким, чтобы
рассмотреть установленное время (часы) для прибытия и выезда гостей.
Поэтому служба корректирует графики уборки комнат, выполняет более
согласованную с услугой бронирования информацию о ожидаемых датах
прибытия. Во многих отелях при подтверждении бронирования гостям
предлагается удобное, расчетное время заезда, которое может быть да- же
раньше, чем «Check in», установленный в отеле, без дополнительной оплаты.
Кроме того, более четко контролируется эффективность перевода номеров в
статус чистый.
62
Самые инновационные изменения касаются структуры хозяйственной
службы при принятии решения о передаче отелей на использование
аутсорсинга и аутстаффинга. Внедряя современные инновационные
материалы, инструменты и технологии в работу хозяйственной службы,
можно наглядно продемонстрировать улучшение качества содержания отеля
и снижение затрат. Работа с уборочной техникой (механизмами) требует
знания и соблюдения правил безопасности. Все механизмы уборки должны
быть в хорошем состоянии, чтобы избежать несчастных случаев
20
.
Для достижения отличных результатов уборки персонал хозяйственной
службы также использует различные инструменты, в частности устройства
для сухой и влажной уборки, приборы для мойки окон, витрин. Современное
оборудование для очистки, материалы и инструменты помогают превратить
работу по уборке в отеле в более легкую и менее обременительную задачу.
За последние десять лет мировая практика использования аутсорсинга
и аутстаффинга в отелях показала высокую экономическую эффективность.
Передача функций для обслуживания гостиничного номерного фонда
специализированной компании может позволить гостинице сосредоточиться
на основной функции - предоставлять услуги по размещению.
Аутсорсинговая компания несет полную ответственность за поддержание
стандартов чистоты и обслуживания. Это вполне удобно, потому что нет
необходимости брать на себя значительные затраты при создании услуг, нет
необходимости содержать штатных сотрудников для этих служб. Сама
компания-аутсорсинг занимается обучением соответствующего персонала,
приобретением оборудования, химикатов, спецодежды, стиркой и
химчисткой белья. Аутсорсинговые компании работают по часовой ставке.
Следовательно, отельеры не должны платить за пустые часы, когда гости
почти не приезжают и не уезжают. Очевидно, это снижает затраты. Кроме
20
Кравец А.Г., Морозов А.О., Струкова И.В. Про активный подход к автоматизации упарвления ресурсами
службы хаускипинга гостиницы Прикаспийский журнал: управление и высокие технологии. 2017. № 1 (37).
С. 71-83.
63
того, управляющие отеля освобождаются от необходимости обучать
персонал, поддерживать или приглашать специальных тренеров. Кроме того,
в отеле упрощается кадровый и бухгалтерский учет.
На российском рынке гостиничных услуг практика housekeeping по
схеме аутсорсинга по-прежнему ограничена. Многие владельцы гостиниц
считают, что housekeeping является чисто внутренним. Некоторые считают,
что аутсорсинг housekeeping уместен только с точки зрения химчистки и
прачечной. Доверие сторонней компании к предоставлению основных услуг,
таких как чистка гостевых комнат и комнат, представляет собой очень
большой риск, как по соображениям безопасности, так и для безопасности
имущества гостей, а также для поддержания достойного уровня
обслуживания. Тем не менее, в последние годы большинство московских
гостиниц, работающих с использованием международных брендов, активно
используют аутстаффинг - вывод части персонала за штат гостиницы. Эта
схема также называется лизинг персонала.
Большинство отелей в Европе и России не имеют всех сотрудников в
штате и нанимают сотрудников специализированных компаний, которые уже
имеют необходимую квалификацию. Это горничные, помощники рабочих и
служащие прачечной.
Через 3-5 лет отелям в Москве будет намного выгоднее иметь услугу
housekeeping на аутсорсинге, так как рынок аутсорсеров в России еще не
сформировался полностью, и проблема кадрового обеспечения растет с
каждым годом.
Служба хаускипинг обязана следить за окружающей средой, поскольку
этой службе приходитсяIntfпостоянно работать с различными видами
мусора, загрязнением, использованием реагентов, химическими веществами,
наносящими большой ущерб природе.
Очень важно использовать опыт и положительные аспекты работы
хозяйственной службы в зарубежных гостиничных сетях, а также учитывать
их методы работы для продуктивного развития отечественного гостиничного
64
бизнеса. Если пронализировать некоторые инновации в работе гостиничной
сети «Holiday Inn», то можно наблюдать, как используются технологии
сенсорного брендинга. Один из многих проектов этой сети называется
инновационным отелем, посвященным теме экологичности. В проекте было
предложено разделить отель на зоны, в которых были применены различные
энергосберегающие технологии. Например, установлено санитарное
оборудование, которое экономит воду в душе.
Например, в сети отелей Allergenfrei-leben в Австрии, во время
тщательной уборки используются только гипоаллергенные средства. Бытовая
химия является биологически разлагаемой. Европейский фонд, который
поддерживает различные исследования в области изучений аллергии, а также
сертифицирует аллергобезопасные услуги, с 2006 года выдавал сертификаты
гостиницам, которые подходят для обслуживания гостей, страдающих
аллергией. Allergenfrei-leben имеет этот сертификат. Учитывая увеличение
числа людей, страдающих различными формами аллергии и астмы во всем
мире, такие отели с гипоаллергенным временем станут более популярными.
Гостиница - это предприятие, связанное с обслуживанием большого
количества гостей. Вот почему очень высокие санитарно-гигиенические
требования предъявляются к гостиничным компаниям. Объект размещения
должен быть безупречно чистым, независимо от того, к какой категории он
принадлежит. Сервисное обслуживание - одна из самых важных услуг
любого отеля. Эта структура очень сложная и включает в себя довольно
большой штат сотрудников, выполняющих различные функции, но всегда
направленные на обеспечение чистоты и поддержание порядка номерного
фонда.
3.2. Рекомендации по совершенствованию организации
деятельности хозяйственной службы гостиницы «Космос» Москва
65
В рамках работы предлагается внедрение автоматизированной
системы управления хозяйственной службой.
Управление ресурсами возложено на руководителя хозяйственной
службы гостиницы «Космос» Москва.
Для автоматизации управления используются специализированные
системы, функциональность и стоимости которых сравниваются ниже.
Отметим хозяйственная служба гостиницы «Космос» Москва является
одной из служб, работа которой недостаточно автоматизирована. В
существующих автоматизированных системах, частичной автоматизации
подлежат следующие объекты (процессы):
—слежение за статусом номерного фонда;
— распределение заданий горничным;
—частичный контроль выполнения этих заданий;
—работа прачечных
21
.
Результаты сравнительного анализа некоторых автоматизированных
систем управления гостиницей представлены в таблице 21.
Таблица 21
Результаты сравнительного анализа автоматизированных систем
управления гостиницей для гостиницы «Космос»
Нефункциональны
е критерии
Обозначения систем
1
2
3
4
5
6
Страна разработки
США
США
РФ
РФ
Украина
РФ
Стоимость, руб.
500000–
1200000
0
150000
–
500000
0
79000
–
36000
0
5000
0
139000
–
274000
224000
–
500000
Функциональные критерии
Автоматизация
планирования
есть
есть
есть
есть
есть
есть
21
Кравец А.Г., Морозов А.О., Струкова И.В. Про активный подход к автоматизации упарвления ресурсами
службы хаускипинга гостиницы Прикаспийский журнал: управление и высокие технологии. 2017. № 1 (37).
С. 71-83.