16
2. Невнимательность к просьбам гостей и невыполнение обещаний.
Игнорирование просьб гостей и невыполнение данных им обещаний
демонстрирует неуважение сотрудников гостиницы к постояльцам, что
недопустимо на сервисном предприятии.
3. Неумение работников хозяйственной службы выходить из
конфликтных ситуаций. Иногда персонал в силу неопытности, нехватки
знаний или в силу личных качеств не может грамотно разрешить возникший
конфликт.
4. Отсутствие стандартов обслуживания гостя. В гостиницах, где
отсутствуют официальные стандарты обслуживания, могут возникнуть
ситуации, когда в силу обстоятельств работники могут по-разному понимать,
что значит качественное оказание услуг. Это ведет к непостоянству качества
предоставляемых гостям услуг
8
.
Это не исчерпывающий, а лишь частичный список проблем в работе и
организации деятельности хозяйственной службы.
1.3. Технология работы хозяйственной службы
О важности хозяйственной службы гостиницы говорит тот факт, что
она самая крупная по численности персонала – в ней анято до 50% всех
служащих предприятия.
9
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно
представить в виде следующих этапов:
- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
- прием, регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
- предоставление дополнительных услуг проживающим;
- окончательный расчет и оформление выезда
10
.
8
Никольская Е.Ю.Оргнаизация функционирования и взаимодействия основных служб гостиницы// В книге:
Технологии гостиничной деятельности Никольская Е.Ю., Пасько О.В., Тихненко А.А., Скабеева Л.И.
Москва, 2017. С. 86-116
9
Технологии корпоративного управления. - [Электронный ресурс]. – URL: http://iteam.ru
10
Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие- М. : Флинта : МПСИ, 2014. - 288 с.
17
Проведем подробный анализ деятельности хозяйственной службы
гостиницы на примере сравнительного анализа деятельности таких служб как
российских так и зарубежных отелей.
Зарубежный опыт функционирования хозяйственной службы
представляется нам важным для его экстраполяции на российскую почву.
Проблема в том, что для хозяйственной службы нет ГОСТов,
СанПиНов, что затрудняет процесс обучения персонала и уборки, поэтому
гостиницы разрабатывают правила сами, называя их внутренними
стандартами)
11
Стандарты уборки номерного фонда в разных отелях близки, но
имеют некоторые отличия, в зависимости от типа гостиничного предприятия,
его размеров, местоположения.
Зарубежный опыт работы хозяйственной службы рассмотрим на
примере отеля Holiday Inn Express Rolling Meadows, расположенном в районе
Шаумбург, на северо- востоке города Роллинг-Мидоуз, США. Целевая
аудитория отеля – деловые люди.
В частности, Holiday Inn Hotels & Resorts – один из узнаваемых
брендов, имеющий хорошую репутацию благодаря предоставлению гостям
высокого уровня сервиса и комфорта при достаточно доступных ценах.
Конкурентным преимуществом является качественное состояние
материально-технической базы гостиницы, ее площадь, обстановка гостевых
номеров, общественных помещений, техническая обеспеченность отеля и т.
д. Все эти «детали» формируют конкурентное преимущество отеля на рынке
гостиничных услуг
12
.
В целом хозслужба Holiday Inn Express Rolling Meadows состоит из 35
человек: 3 супервайзера, 5 прачек, 3 хаузмена и 24 горничных на 234 номера.
11
Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы : учебник для студ. учреждений
высш. проф. образования / А.Е.Гаврилова. — М. : Издательский центр «Академия», 2015. — 256 с. — (Сер.
Бакалавриат).
12
Holiday Inn как международная гостиничная сеть. URL: http://www.scienceforum.ru/2013/157/3672
(дата обращения: 15.01.2018).
18
На уборку номера горничная тратит в среднем от 15 до 45 минут. За
день горничная в среднем убирает 15 номеров, при этом холл, кухню и
общественные туалеты убирает другой персонал. График работы – с 08:00 до
16:00, по системе 5 дней в неделю, оплата почасовая $9 плюс чаевые. Как
правило, в роли горничных выступают трудовые мигранты или студенты из
других стран (в частности, из Мексики, России).
В Holiday Inn Express Rolling Meadows стадиальный план уборки
гостиничного номера следующий.
1. Уборка кухни (в номерах люкс и полулюкс).
2. Уборка балкона (в некоторых номерах).
3. Уборка спальни.
4. Уборка ванной комнаты и санузла.
В 8 утра в специальном хозяйственном помещении супервайзер
проводит собрание и раздает бланки (housekeeping report).
Housekeeping report – задание для горничной. Это бланк с
информацией о количестве номеров и их состоянии, которые горничная
обязана убрать в течение рабочего дня. В конце смены супервайзер забирает
эти листы для отчетности
13
.
После этого горничная начинает заполнять рабочую тележку,
доливает необходимые моющие средства, складывает постельное белье,
полотенца, проверяет работоспособность пылесоса, докладывает средства
личной гигиены для гостей, чай, кофе сахар, блокноты, мешки для мусора и
грязного белья и т. д. Раковина промывается специальным средством с
дезинфицирующим компонентом (в подсобке горничных в Holiday Inn стоял
большой аппарат с четырьмя отсеками: пол/стёкла/ освежитель/моющее
средство для санузла).
13
Афанасьева А.С.Перпективные направления деятельности по соврешенствованию организации
хозяйственной службы в гостиницах// В сборнике: ADVANCED SCIENCE сборник статей Международной
научно-практической конференции: в 3 частях. 2017. С. 25-27.
19
В некоторых случаях используются сильнейшие химикаты, нанося
которые, горничная обязана надевать марлевую повязку, чтоб обезопасить
себя от попадания их в дыхательные пути
14
.
Затем проверяется готовность комплектации тележки еще раз, чтобы
не возвращаться обратно, потому что это очень трудоемкий процесс,
отнимающий много времени (в среднем 10–15 минут; тележка весит около 50
кг).
Комплектация тележки следующая:
— пылесос;
— бельевой мешок (для грязного белья);
— мусорный мешок;
— веник и совок;
— химические средства (для мытья пола, кафеля, ванной, деревянных
поверхностей, стекла и зеркал, освежитель белья, освежитель воздуха);
— средства для комплектации ванной комнаты номера (мыло,
шампуни, бальзамы, гели для душа, ватные палочки, одноразовые наборы
паста и щетка, туалетная бумага);
— постельное белье для разных категорий номеров;
— полотенца (для ног, рук, лица и тела) и халат;
— набор для мини-кухни (чай, кофе, сливки, пластиковая посуда,
конфеты, пакетик для льда);
— сухие тряпки для мытья санузла (на один номер одна тряпка);
— губка, ершик, вантуз, ведро;
— блокноты и ручки (для рабочей зоны).
Сначала горничная направляется в номера, откуда гости уже выехали,
потому что тревожить постояльцев рано утором нецелесообразно.
14
Афанасьева А.С.Перпективные направления деятельности по соврешенствованию организации
хозяйственной службы в гостиницах// В сборнике: ADVANCED SCIENCE сборник статей Международной
научно-практической конференции: в 3 частях. 2017. С. 25-27
20
Нужно постучаться, причем не имеет значения, номер пустой либо
там кто-то есть (возможно, гость что-то забыл или решил продлить свой
визит). Горничная стучится 2–3 раза, и если гость не отвечает, медленно
открывает дверь и перекрывает вход в номер тележкой. В Holiday Inn
существует правило преграждать вход в номер рабочей тележкой, чтобы
преградить попадание в него посторонних (возможно, воров). При этом
горничная вывешивает снаружи на ручку двери убираемого номера табличку
с текстом «В номере горничная» (Maid in the гооm) или «В комнате
производится уборка» (Tidying up, Doing up, Cleaning) и закрывает дверь.
Гость понимает, что в его номере производится уборка. Тележка рас-
полагается в коридоре (холле) как можно ближе к номеру, причем она не
должна загораживать проход гостям и сотрудникам отеля. Горничная должна
взять с собой в номер необходимые для уборки предметы, что во многом
облегчает и ускоряет процесс уборки. Если горничной нужно взять что-либо
из тележки, она открывает и быстро закрывает дверь номера.
В начале уборки следует включить все лампы, проверить работу
светильников; открыть шторы и окна для проветривания номера; выбросить
содержимое урн, ведер и пепельниц в мешок для мусора, расположенный на
рабочей тележке.
В урне могут быть опасные для здоровья предметы (презервативы,
осколки стекла, лезвия, иголки, шприцы и т. д.), поэтому следует делать это с
осторожностью и использовать резиновые перчатки. Мусорные корзины
должны быть сухими, без пятен и запахов.
Сменив перчатки, после уборки мусора горничная приступает к
уборке постелей. Она снимает белье в номерах, из которых выехали гости, а
у постояльцев меняет постельное белье в случае, если оно грязное, во всех
остальных случаях – раз в два дня по стандарту гостиницы.
Грязные полотенца собирает в специальный бельевой мешок, при
этом нужно проявить внимательность, потому что иногда в белье могут
21
затеряться личные вещи гостя. Об испорченном белье нужно сразу
докладывать супервайзеру.
В отеле во время уборки горничные ставят табличку в ванной, на
которой написано (перевод на русский, близкий к оригиналу): «Нужно
бросать на пол полотенца, которые они (гости) хотят заменить, или
складывать их на дно самой ванны, а те, которыми они еще продолжают
пользоваться, поместить на полку для полотенец».
Это один из примеров программы сохранения экологии в отдельном
бизнесе (в частности водных ресурсов). Другие примеры: использование
дополнительных фильтров на кондиционерах, энергосберегающих лам и
прессовочных машин для мусора.
Сменив полотенца и постельное, нужно распылить освежитель и
проверить, нет ли на белье волос или пуха, что недопустимо. Чтобы их
полностью ликвидировать, следует пользоваться щеткой с клейким валиком.
После уборки постели нужно аккуратно разложить одежду гостей;
расставить мебель так, как она первоначально стояла. Личные вещи должны
оставаться там, где их оставили гости. На полу не должно быть разбросанной
одежды. Ее следует сложить на кресло или повесить в шкаф строго по одной
вещи на каждую вешалку. Запрещено открывать шкафы в номерах. Вещи
складываются на кресло или стул. Запрещено распаковывать чемоданы
гостей, а также складывать туда выложенные гостями вещи
15
.
Затем горничная удаляет пыль и загрязнения с мебели, используя
специальное средство и безворсовую салфетку, которая не линяет и не
пропускает ни одного предмета. Уборка производится по кругу (холодильник
– зеркало – телевизор – шкаф – кресла – прикроватные тумбочки – кровать –
светильники – телефон – кофеварка – письменный стол). В многокомнатных
номерах уборка начинается с самых дальних комнат. Сначала убирают в
15
Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д :
Издательский центр «МарТ», 2015. - 352 с.
22
спальне, затем переходят в гостиную, далее в рабочую зону и завершают
уборку в прихожей.
После описанного этапа горничная приступает к уборке кухни (если
она имеется). Моет посуду, проверяет микроволновую печь, холодильник,
плиту (если понадобится, моет их изнутри), проверяет ящики, смотрит,
чтобы ничего не было украдено (об этом сразу сообщается вышестоящему
лицу). В номерах без кухни имеется пространство, где расположен
холодильник, на нем обычно стоят микроволновая печь и чайник, корзина
для кофе и чая. Горничная обязана проверить наличие пластиковых подносов
под холодные напитки и кофейных стаканчиков, доложить сахар, чайные
пакетики и т. д.
Заключительный и один из самых сложных этап уборки – санузел.
Горничная вновь должна использовать перчатки и по возможности – маску
для защиты лица и дыхательных путей от химического воздействия моющего
средства, которое наносится на сантехнику и кафель. Через несколько
секунд, взяв плотную губку, начинает отмывать загрязнения и два раза
ополаскивает горячей водой, после чего протирает насухо, следя, чтобы не
было волос. Так же промывается раковина, унитаз и в последнюю очередь
пол.
Используется освежитель, докладываются предметы индивидуального
использования личной гигиены для гостей (шампуни, ватные палочки,
туалетная бумага и т. д.), при этом в номерах постояльцев не следует менять
местоположение их личных вещей в ванной. Наконец горничная проверяет
наличие пакетов для прачечной.
Перед тем как приступить к уборке следующего номера, горничная
пылесосит и еще раз все проверяет, закрывает за собой дверь. После того как
номер проверит супервайзер и доложит о его готовности на ресепшен, в него
заселятся новые гости.
Российский опыт функционирования хозяй- ственной службы
рассмотрим на материале отеля Vostok, находящегося в г. Тюмени. Эта
23
гостиница единственная в Тюмени, которой присвоен статус 3 звезды.
Единовременно в ней могут размеситься 500 гостей в 388 номерах (самое
большое количество номеров среди отелей города).
В среднем на уборку одного номера уходит 15–20 минут. В отличие от
Holiday Inn, здесь горничные осуществляют уборку и в общественных
уборных, и в коридорах. На каждом этаже есть старшая горничная.
Горничные работают посменно: 2/2 правое крыло и 5/2 левое, через неделю
наоборот. Вся хозяйственная служба составляет 80 человек (все работают в
штате отеля): 12 – в прачечной, 1 супервайзер, 4 старших горничных, 1 швея,
остальные – горничные. График работы с 8:00 до 20:00, в день в среднем
убирают 27 комнат, оплата труда – оклад от 10 тыс. рублей и выше.
Уборка номеров начинается в отеле с общего собрания персонала
службы в офисе управляющей. Все работники смены обязаны на нем
присутствовать. Каждая горничная получает инструкции и задание на
текущую смену. Далее они отправляются по своим рабочим зонам.
На каждом этаже имеется комната с нужным инвентарем, зоной
отдыха и шкафом, где горничные подготавливают себя к рабочему дню:
могут отдохнуть, переодеться в униформу, оставить личные вещи, собрать
все необходимое для комплектации рабочей тележки и т. д. Тележка не
заполняется сразу на все номера, так как по размеру она в три раза меньше,
чем в Holiday Inn Express Rolling Meadows.
Площадь самого большого номера в отеле Vostok – 27 кв. м, самого
большого в Holiday Inn Express Rolling Meadows – 55 кв. м, поэтому времени
для уборки в отеле нужно в 2 раза меньше, что и получается фактически.
В связи с этим наличие комнат для персонала на каждом этаже очень
удобно: в любой момент горничная может туда вернуться и взять
дополнительно комплект белья или полотенца. Укомплектовав тележку всем
необходимым, горничная направляется к номерам, руководствуясь
Housekeeping report. Постучав два раза в дверь, горничная должна громко
произнести: «Уборка номера» и повторить свои действия через несколько
24
секунд. Если ответа так и не последовало, то она своей электромагнитной
картой открывает номер и располагает рабочую тележку напротив входа, так,
чтобы та не перекрывала проход в коридоре, но перекрывала вход в номер.
Включает в номере свет и ставит корзину с бытовой химией на пол в
санузле. Открывает окна для проветривания и удаляет мусор из номера,
промывает мусорные корзины, вытирает их насухо и заменяет в них мешки
для мусора. Проверяется работа осветительных приборов: если лампа горит
слабо, это сообщается старшей горничной на этаже, она производит замену.
Телевизор должен работать и исправно показывать все каналы. На
письменном столе должны лежать блокнот и ручка (чаще гости забирают их
как командировочный бонус).
16
Уборка санузла начинается с того, что раковина, унитаз и ванна
ополаскиваются и на них наносится дезинфектор на 10 минут. В течение
этого времени горничная выносит мусор из номера и застилает постель либо
полностью меняет белье, в зависимости от данных инструкций и того,
сколько проживает гость в номере (по стандарту раз в два дня). На зеркала и
поверхности мебели наносится полирующая жидкость, они протираются от
пыли и загрязнений безворсовой салфеткой.
Далее она снова возвращается в санузел, очищает поверхности, на
которые было нанесено дезинфицирующее средство, жесткой губкой
тщательно промывает стыки кафеля, ополаскивает горячей водой и вытирает
все насухо. Краны, ободок унитаза обрабатываются сильным дезинфектором.
Горничная укомплектовывает ванную халатами в зависимости от количества
гостей, проживающих в номере, докладывает полотенца (для лица/рук/ног),
мыло, шампунь и гель для душа. По желанию владельца предприятия, это
могут быть средства с логотипом отеля или специальные закупочные товары
трендовой марки.
16
Афанасьева А.С.Перпективные направления деятельности по соврешенствованию организации
хозяйственной службы в гостиницах// В сборнике: ADVANCED SCIENCE сборник статей Международной
научно-практической конференции: в 3 частях. 2017. С. 25-27.
25
Если гость уже выселился из номера, то горничная проверяет шкаф и
тумбочки, вытирает пыль изнутри, проверяет наличие пакетов для экономика
и сервис прачечной. Если дверки скрипят, то сообщает об этой старшей
горничной, как и о любых других проблемах. В номерах, где живут
постояльцы, строго запрещено открывать шкафы и тумбочки, рыться в
личных вещах. Если гость оплатил услугу минибара, то горничная обязана
заполнить его и в последующие дни проживания гостя, а также вести учет
напитков и снеков.
17
В крыле для курящих должны постоянно проветриваться холлы, а
комнаты для курения быть чистыми; вытяжка должна быть прочищенной и
работать 24 часа. В конце рабочего дня горничная приводит в порядок весь
уборочный инвентарь, сдает
Housekeeping report старшей горничной, рабочую тележку отправляет
в гараж, расположенный на цокольном этаже отеля, где расположена
прачечная.
Сравнивая Vostok с Holiday Inn, можно найти много общего в
технологии уборки, ее этапах и очередности. Благодаря этому процесс
уборки обретает четкость, регламент и качество. Используя многолетний
опыт деятельности хозяйственной службы в отелях мира, удобнее применять
достоверные, проверенные временем стандарты, приемы и методы, в
частности следующие.
1. Разделение труда. Горничные в хаускипинге должны наводить
порядок в только номерах, а уборкой общественных туалетов и коридоров
должен заниматься другой обслуживающий персонал.
2. Частый контроль. Необходимо, чтобы сам управляющий отелем 2–3
раза в неделю проверял качество уборки в номерах, и тогда горничные будут
наводить порядок тщательней.
17
Никольская Е.Ю.Оргнаизация функционирования и взаимодействия основных служб гостиницы// В книге:
Технологии гостиничной деятельности Никольская Е.Ю., Пасько О.В., Тихненко А.А., Скабеева Л.И.
Москва, 2017. С. 86-116