6
Содержание
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 7
Глава 1. Теоретические аспекты организации хозяственной службы в
гостиничном бизнесе ............................................................................................ 10
1.1. Значение и функции хозяйственной службы гостиницы ........................... 10
1.2. Место хозяйственной службы в гостинице ................................................ 13
1.3. Технология работы хозяйственной службы ................................................ 16
Глава 2.Анализ организации работы хозяйственной службы в гостиничном
бизнесе на примере гостиницы «Космос» Москва ........................................... 28
2.1. Общая характеристика гостиницы ............................................................... 28
2.2. Основные технико – экономические и финансовые показатели
деятельности гостиницы ....................................................................................... 33
2.3. Организация работы хозяйственной службы гостиницы .......................... 45
Глава 3 Направления совершенствования организации деятельности
хозяйственной службы гостиницы ...................................................................... 61
«Космос» Москва .................................................................................................. 61
3.1.Перспективные направления совершенствования деятельности
хозяйственных служб гостиниц ........................................................................... 61
3.2. Рекомендации по совершенствованию организации деятельности
хозяйственной службы гостиницы «Космос» Москва ...................................... 64
Вывод по главе ...................................................................................................... 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ .......................................... 75
7
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования обусловлена следующими
обстоятельствами. В связи с интенсивным развитием туризма во многих
странах мира, в том числе в Российской Федерации, особое значение
приобретают проблемы, связанные с деятельностью гостиничных
предприятий. Основную роль в обеспечении конкурентоспособно-сти любого
гостиничного предприятия играет качество предостав-ляемых услуг.
Качество гостиничных услуг является сложной ком-плексной
характеристикой, включающей в себя, в том числе, пока-затели деятельности
персонала. Гости, в той или иной степени, кон-тактируют с сотрудниками
отеля. От того, насколько сотрудник вни-мателен к проблемам гостя,
насколько быстро и профессионально выполняет свои обязанности, во
многом зависит впечатление гостя об отеле и его услугах.
Последние несколько лет российская индустрия гостеприимства
претерпевает глобальные изменения. Эти изменения касаются не только
условий размещения, комфорта и наличия дополнительных услуг, но в
первую очередь формирования совершенно нового отношения и восприятия
таких понятий, как персонал, руководитель и сервис.
Чистота и уют встречают гостя у входа и задают определенный
настрой. Специалисты в сфере сервиса с каждым днем создают новые планы
по осуществлению деятельности хозяйственной службы, чтобы гости
чувствовали себя «как дома».
О важности этой службы гостиницы (другие названия:
административно-хозяйственная служба, хаускипинг, клининг, вошинг)
говорит тот факт, что она самая крупная по численности персонала – в ней
занято до 50% всех служащих предприятия.
Поэтому анализ особенностей организации хозяйственной службы в
рамках выпускной квалификационной работы является крайне
востребованным в настоящее время, что делает актуальной тему
8
исследования.
Предмет исследования: процесс организации работы хозяйственной
службы в гостинице.
Объект исследования - гостиница «Космос».
Цель выпускной квалификационной работы: исследование
особенностей организации работы хозяйственной службы в гостиничном
бизнесе на примере гостиницы «Космос».
Для достижения поставленной цели были определены следующие
задачи:
-выявить значение и функции хозяйственной службы в гостиничном
бизнесе;
-проанализировать структуру хозяйственной службы в гостинице;
-раскрыть особенности технологии работы хозяйственной службы в
гостинице;
-представить общую характеристику гостиницы «Космос»;
-провести анализ основных технико – экономических и финансовых
показатели деятельности гостиницы;
-выявить особенности организации работы хозяйственной службы
гостиницы;
-наметить направления совершенствования работы хозяйственной
службы гостиницы.
Методы исследования: анализ литературы по проблеме исследования,
контент – анализ, обобщение, сравнение, анализ бухгалтерской финансовой
отчетности.
Информационной базой послужили научные труды и статьи из
периодики таких авторов, как Шматько Л.П., Верхоглазенко В.Н., Хлюнева
М.В. , Ивлева Т., Неретина Т.Г., Кобяк М.В., Скобкин С.С. Карнаухова В.К.,
Краковская Т.А. и других.
Структура выпускной квалификационной работы: выпускная
квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения,
9
списка использованных источников, приложения.
Во введении обосновываются актуальность темы, формулируются
цель, задачи исследования, предмет, объект исследования и методы,
использованные в работе.
В первой главе раскрываются теоретические аспекты организации
хозяйственной службы в гостинице. Выявлено значение и функции
хозяйственной службы в гостиничном бизнесе, представлены основные
определения и понятия, необходимые для рассмотрения проблемы. Проведен
анализ структуры хозяйственной службы в гостинице и технологии работы
хозяйственной службы в гостинице.
Во второй главе «Анализ организации работы хозяйственной службы
в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Космос» представлена общая
характеристика гостиницы – объекта исследования, проанализированы
основные технико – экономические и финансовые показатели деятельности
гостиницы. Проведен анализ организации работы хозяйственной службы
гостиницы и приведены пути совершенствования работы хозяйственной
службы гостиницы.
В третьей главе раскрыты направления совершенствования
деятельности хозяйственной службы гостиницы.
После каждой главы представлены выводы, четко и логично
продолженные в заключении к ВКР.
10
Глава 1. Теоретические аспекты организации работы
хозяйственной службы в гостиничном бизнесе
1.1. Значение и функции хозяйственной службы гостиницы
Возрастание роли туризма, проявление повышенного интереса
населения к путешествиям обусловило рост спроса на услуги гостиниц.
Гостиницы, от низкого класса обслуживания до отелей класса люкс
активно продают свою основную услугу, предоставляя место проживания
гостю, оказывающемуся вне дома на определённый срок. Но в наше время,
помимо основных услуг, для того, чтобы существовать на рынке и
конкурировать с другими отелями, гостиницы с каждым разом стараются
придумывать все новые и современные услуги, чтобы представлять интерес
для потребителя и оставаться в топе лучших.
Гостиница – место предложения как его постояльцам, другим туристам
или просто местным жителям широкого спектра дополнительных услуг
1
.
Комплексное обслуживание гостя, по всем правилам отеля, следуя его
политике, но порой, сотрудникам приходится отклонятся от
предначертанных правил, включить воображение, творческую натуру,
обойти строгие правила, лишь бы угодить клиенту следуя постулату Гарри
Гордона Селфриджа, основателя универмага Selfridge в Лондоне, в 1909 г.
«Клиент всегда прав», что позже, получило свое распространение в
гостиничном бизнесе под именем Цезаря Рицца (CésarRitz; 1850-1918) –
основателя фешенебельных отелей «Риц» в Париже и в Лондоне. Счастливый
гость, довольный, удовлетворенный в своих потребностях, а иногда и не
озвученных желаниях (extrastep) гость, и является основным источником
1
Неретина Т.Г. Организация сервисной деятельности. Учебно-методический комплекс для студентов
высших профессиональных учреждений дневной и заочной форм обучения специальности «Социально-
культурный сервис и туризм». Учебное пособие, 2-е изд., стереотип. - М: Флинта, 2015. - 102 с.
11
стабильного дохода для отеля, что дает фундамент для его развития,
процветания и популярности
2
.
Служба по уборке отеля или хозяйственная служба отвечает за чистоту
и порядок в гостинице. В мировой практике для этой службы часто
применяется английский вариант названия - Houskeeping department.
Хозяйственная служба – это «хребет» отеля. Во многом благодаря ей
отель зарабатывает своих постоянных клиентов. Следуя английской
поговорке «чистота – лучшая красота», многие мировые отельные
корпорации вкладывают миллионы в оптимизацию процессов уборки
гостиниц.
На доходность и успешность гостиничного предприятия влияет
множество факторов. От того, какая атмосфера царит в отеле, зависит, будет
ли гость возвращаться туда снова. Как известно, атмосфера отеля
складывается из таких деталей, как уютные номера, удобные кровати,
качественное белье, свежий воздух, приятное освещение и, главное,
внимательный и предупредительный персонал.
Требования гигиены, предъявляемые гостями к отелю, очень высоки.
Вместе с тем постоянно повышаются требования по соблюдению санитарно-
гигиенических стандартов в сфере гостиничного бизнеса.
Чистота — это не только залог здоровья, это и залог успешной
работы отеля.
Задача по постоянному и неустанному поддержанию идеальной
чистоты и комфорта в отеле и на прилежащей территории возложена на
хозяйственную службу.
Только с помощью качественных услуг можно создать незабываемую
атмосферу и комфортные условия для гостей. Каждый сотрудник
хозяйственной службы должен постоянно помнить, что сервис не терпит
пренебрежения к мелочам.
2
Солтицкая Т., Клиентоориентированный подход или сервисные технологии в организации [Электронный
ресурс].-Режим доступа: http://www.training-world.ru/info/method/105/, свободный.-Загл. с экрана (12.03.17)
12
Основной целью любого предприятия, с экономической точки зрения,
является получение прибыли, а в гостиничном бизнесе залог финансового
успеха лежит в довольном госте
3
. Тут гостиничный бизнес является ярким
примером маркетингового управления с использованием специальных
инструментов, манипулируя которыми осуществляется максимальное
удовлетворение гостя. Расшифровывая понятие маркетинг, перенося его
смысл на сферу гостеприимства, можно сказать, что это производство
товаров и оказание услуг на предприятии гостеприимства гостям
(потребителям), которые в них нуждаются, за определенную плату. Иными
словами, объект маркетинга – это, прежде всего, материальные товары,
которые продают отели и широкий спектр различных услуг.
В то время, как предметом маркетинга в гостинице являются
потребители данных товаров и услуг, именно те, на кого нацелено их
производство, и удовлетворение чьих желаний и является основной целью
маркетинга гостиницы
4
.
Этот набор маркетинговых средств, а именно маркетинг-mix состоит из
product (товар), price (цена), place (место сбыта), promotion (продвижение),
personnel (персонал), process (процесс) и physicalevidence (физическая среда),
каналами продаж гостиничных услуг являются многие интернет-ресурсы, как
глобальные системы бронирования (GDS) так и альтернативные(ADS), где
любой потенциальный гость, с любой точки мира может ознакомиться с тем
или иным отелем, где он хотел бы остановиться и забронировать себе
проживание.
Основной целью предприятия гостеприимства является увеличение
числа постояльцев гостиницы.
не в одном отеле, а в отелях целой сети, что расширяло горизонт
путешественников, которые могли передвигаться по всему миру, оставаясь с
3
Солтицкая Т., Клиентоориентированный подход или сервисные технологии в организации [Электронный
ресурс].-Режим доступа: http://www.training-world.ru/info/method/105/, свободный.-Загл. с экрана (12.03.17)
4
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М.
Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2014 - 254 с.
13
любимыми отелями. При помощи данной программы отели привязывают к
себе миллионы гостей, даже если гость никогда не был в какой-либо стране и
городе, наличие в нем отеля его любимой сети, увеличит его вероятность
посетить данное место. Отели одной сети, как правило, гарантируют
постоянство качества, в какой уголок света вас бы не занесло. Именно это и
является ярким примером, как имиджевая реклама влияет на существующих
и потенциальных клиентов фирмы.
Персонал хозяйственной службы – это горничные, начальник
хозяйственной службы, супервайзеры и старшие горничные. Хозяйственная
служба, также как и фронт-офис, работает круглосуточно в три смены. В
зависимости от статуса отеля уборка номера проводится один или несколько
раз в день. Чем выше звездность отеля, тем чаще убирают в номерах.
Отметив преимущества хозяйственной службы и способности
персонала в стимулировании желания приехать в данный отель еще раз,
можно сделать вывод о том, что персонал является не единственным
элементом маркетинг-mix, а еще выступает в роли активного инструмента
продвижения гостиницы, одновременно создавая ее физическую среду.
1.2. Место хозяйственной службы в гостинице
Организационная структура гостиницы - это четко отлаженная
система.
Организационная структура гостиницы имеет и свои особенности.
Речь идет о человеческих взаимоотношениях: от качественного контакта
между персоналом зависит общая атмосфера и обслуживание гостей
5
.
Роль хозяйственной службы в гостинице велика, поскольку это
подразделение гостиничного предприятия, отвечающее за комфортное
пребывание гостя в гостинице.
5
Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы : учебник для студ. учреждений
высш. проф. образования / А.Е.Гаврилова. — М. : Издательский центр «Академия», 2015. — 256 с. — (Сер.
Бакалавриат).
14
Каждая гостиница ставит перед собой определенные задачи, главной
из которых, конечно же, является качественное обслуживание клиентов.
Достижение этой поставленной перед гостиницей задачи в огромной степени
зависит от того, насколько руководство достигло взаимопонимания с
персоналом, насколько сотрудники мотивированы и какой психологический
климат царит в коллективе
6
.
Как правило хозяйственная служба входит в состав службы
управления номерным фондом (рисунок 1).
Рисунок 1. Схема службы эксплуатации номерного фонда и
место в ней хозяйственной службы
Хозяйственная служба – одна из наиболее жестко
регламентированных служб отеля. Для каждой должности здесь
предусмотрены четкие инструкции. Средняя продолжительность уборки
номера, в котором проживает постоялец, составляет порядка получаса.
Уборка пустующего стандартного номера с ванной должна занимать не более
7 минут. За смену горничная убирает в среднем 15 номеров.
Супервайзеры или старшие горничные проверяют качество работы с
периодичностью, установленной внутренним распорядком отеля или
6
Никольская Е.Ю.Оргнаизация функционирования и взаимодействия основных служб гостиницы// В книге:
Технологии гостиничной деятельности Никольская Е.Ю., Пасько О.В., Тихненко А.А., Скабеева Л.И.
Москва, 2017. С. 86-116.
15
гостиницы. Контролеры также обязаны следовать специально разработанным
стандартам проверки.
Хозяйственная служба отвечает за закупку и качество моющих
средств и бытовой химии, которые используются при уборке отеля. Также
хозяйственная служба ответственна за разработку правил по безопасности
при обращении с некоторыми дезинфектантами и средствами бытовой
химии.
В современных отелях уборка номеров и ресторанов нередко
поручается сторонней компании. Как правило, такую практику используют
небольшие отели в преддверии высокого сезона. Однако известны случаи,
когда за помощью к сервисам уборки обращались и крупные гостиницы.
Кроме чистоты хозяйственная служба отеля также отвечает за уют в
номере. В штате отелей сегодня можно встретить флористов, специалистов
по ароматам и более экзотичные профессии. Не так давно в отелях Нью-
Йорка стали принимать на работу «менеджеров сна». Их обязанность –
проверять комфортность матрасов, качество постельного белья и мягкость
подушек
7
.
В работе хозяйственной службы, как и в любом другом подразделении
гостиницы, могут существовать свои недостатки. В качестве примера можно
привести следующие проблемы, которые могут существовать в работе
данного подразделения гостиницы:
1. Неэффективное взаимодействие с остальными службами гостиницы.
Например, несвоевременная передача информации в службу эксплуатации
номерного фонда о поздних выездах и ранних заездах вызывает ряд проблем
при подготовке номеров к заселению.
7
Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы : учебник для студ. учреждений
высш. проф. образования / А.Е.Гаврилова. — М. : Издательский центр «Академия», 2015. — 256 с.