9
СОДЕРЖАНИЕ
Введение …………………………………………………………………………... 11
Глава 1. Организация работы хозяйственной службы в гостиничном бизнесе 15
1.1. Организационно-управленческая структура хозяйственной службы в
отечественной гостинице …………………………………………..…………….. 15
1.2. Взаимодействие хозяйственной службы со смежными подразделениями в
гостинице …………………………………………………………………………..17
1.3 Стандарты сервиса и технологии обслуживания………… 19
1.3.1 Основные технологические документы, необходимые в работе
службы……. 21 – 26
1.3.2 Виды и типы уборок……… 26 - 32
1.3.3 Уборочные материалы, техника, инвентарь, используемая в работе
хозяйственной службы……. 32 – 35
Выводы по 1 главе……… 36
Глава 2. Организация работы хозяйственной службы гостиницы «Azimut Отель
Олимпик Москва»……………37
2.1. Общая характеристика гостиницы «Azimut Отель Олимпик
Москва»………37 - 38
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Azimut Отель
Олимпик Москва»………. 39 - 41
2.2. Организационная структура управления хозяйственной службы гостиницы
«Azimut Отель Олимпик Москва»…………. 41 - 46
2.3 Стандарты сервиса и технологии обслуживания в гостинице «Azimut Отель
Олимпик Москва»………. 47 - 53
2.4 Требования, предъявляемые к сотрудникам службы (квалификационные,
требования к внешнему виду и пр.)…………. 53 - 57
2.5 Взаимодействие службы со смежными подразделениями…………… 57 – 62
2.6 Предложения по совершенствованию работы хозяйственной службы
гостиницы «Azimut Hotel Olympic Moscow»……. 62 – 69
10
Выводы по 2 главе……… 70
Заключение………. 71 – 73
Библиографический список…. 74 - 77
Приложения ……. 78
ВВЕДЕНИЕ
11
Данная дипломная работа посвящена исследованию работы
хозяйственной службы отечественной гостинице «Azimut Отель Олимпик
Москва».
На сегодняшний день количество отелей с каждым годом растет, как в
Российской Федерации, так и за рубежом, поэтому услуги и удобства для
размещения людей занимают одно из первых мест в формировании
туристической инфраструктуры.
В большинстве случаев репутация и доход гостиничной компании
зависит от того, как выглядит отель, где он находится, в каком интерьере он
находится и на каком уровне чистота номеров и общественных мест. Ведь
обеспечение чистоты, комфорта и проведение санитарно-гигиенических
мероприятий является одним из самых ответственных направлений в
деятельности административных служб любого гостиничного предприятия.
Наши Российские отечественные гостиницы еще пока что
проигрывают в качестве обслуживания некоторым конкурентам, пришедшим
из-за рубежа - как с Востока, так и с Запада. В настоящее время в России
насчитывается около 4000 гостиниц, из которых более 70% по качеству
обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий. Далеко не
во всех городах Российской Федерации есть гостиницы, которые могут
разместить людей, привыкших к условиям комфорта.
В гостиничном бизнесе существуют различные названия
административной службы, например, эту службой можно назвать службой на
этаже или службой обслуживания и обслуживания отелей и т. д. Английским
аналогом административно-хозяйственной службы является емкое слово
«housekeeping,», что в точном переводе означает административную работу. В
крупных гостиницах управление услугой управления традиционно включает в
себя: заместителя; помощники службы или старшие горничные; персонал
горничной.
Чаще всего в административную службу входит служба управления
гостиничным номером. Эта единица занимает одну из самых важных ролей в
12
административных и экономических услугах, поэтому первое, что посетитель
заметит в номере, это грязь, поэтому во многом благодаря усилиям персонала
АХС гость почувствует себя как дома и узнает, что они позаботились о нем.
Все отели имеют устоявшийся стандарт — это требования отелей к
услугам и продуктам. Отечественные отели постоянно работают над
улучшением внедрения новых технологий в обслуживании номерного фонда.
Всегда необходимо опережать своих конкурентов, внедрять новые идеи,
мудро подходить к своей работе и повышать качество обслуживания.
Актуальность дипломной работы заключается в том, чтобы изучить
работу хозяйственной службы в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва».
За уборку в гостинице отвечает служба хозяйственной деятельности.
Целью данной дипломной работы является изучение специфики
административно – хозяйственной службы в отечественном отеле на примере
деятельности гостиничной компании «Азимут Отель Олимпик Москва».
Для достижения поставленной цели исследования важно решить
следующие задачи:
1) Раскрыть понятие административно – хозяйственной службы;
2) изучить стандарты уборки в номерах и общественных
помещений;
3) проанализировать специфику работы АХС в гостинице;
4) определить стандарты и технологии обслуживания в отеле Азимут
Олимпик Москва;
5) провести анализ технологии и процесса уборки в гостинице
«AZIMUT Отель Олимпик Москва»;
6) изучить стандарты работы «AZIMUT Отель Олимпик Москва 4»
7) разработать рекомендации по совершенствованию уборки, для
повышения эффективности функционирования гостиницы «AZIMUT Отель
Олимпик Москва».
Предметом исследования является работа по уборки номеров и
общественных помещений в гостинице «Азимут Отель Олимпик Москва».
13
Объект исследования является служба АХС при гостинице «Азимут
Отель Олимпик Москва».
Методологическую основу исследования данной дипломной работы
составили: анализ, синтез, наблюдение.
Информационной базой данной дипломной работы послужили
нормативно–правовые акты, в частности, законы «Об основах туристской
деятельности», «О защите прав потребителей», «О пожарной безопасности»
постановление «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг
в Российской Федерации». Цель и задачи выпускной квалификационной
работы предопределили ее структуру, которая представлена наличием
введением двух глав заключения, библиографического списка и приложений.
Во введении обосновывается актуальность темы данной дипломной
работы, определяются цели, задачи, предмет объект и методология
исследования.
В первой главе рассматриваются аспекты административно –
хозяйственной деятельности в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва»,
формулируются понятия и определения. Во второй главе даётся
характеристика отеля «АЗИМУТ Хотелс Компани», анализируются
административно – хозяйственная служба в отеле «ООО «АЗИМУТ Хотелс
Компани», и разработаны рекомендации по улучшению и совершенствованию
уборки в номерах и общественных зонах в анализируемой гостинице.
Практическая значимость данной работы заключается в том, что она
будет интересна всем практикантам, которые заняты в сфере гостеприимства,
так как в данной работе анализируются такие важные вопросы, какими
уборочными средствами нужно убирать гостиницу; сколько времени уходит
на уборку и т.д. Практическая значимость данной работы будет интересна
всем практикантам, которые заняты в сфере гостеприимства, так как в данной
работе четко описана работа в данной службе.
Выпускная квалификационная работа изложена на … страниц
печатного текста.
14
Глава 1. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ХОЗЯЙСВЕННОЙ
СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
15
1.1 Организационно-управленческая структура хозяйственной службы в
отечественной гостинице
В организационно-хозяйственной службе, в отечественной гостинице
структура, функции, состав, могут быть дифференцированы. Служба
административно – хозяйственной деятельности обязано поддерживать
надобное санитарно-гигиеническое положение помещений, в которых
проживают гости. В данной службе соответственно должны действовать
работники с высокой физиологической выносливостью, надежные, честные,
не брезгливые, дружелюбные и не конфликтные, и т. д.
На этапе цикла «размещение гостей» акцентируются три самых
верхушки гарантийных технологий, какие сориентированы на удовлетворение
необходимостей посетителя — это размещение; потребность в питании;
необходимость в безопасности. Следовательно, можно сказать, что гости сами
осуществляют генеральную уборку, ведь от них зависит возвратятся ли они в
гостиницу снова или нет.
В данную отрасль службы входят последующие сотрудники:
Управляющий службы - регулирует службу всех работников данной службы
и отвечает за эффективную и качественную службу своего подразделения,
кроме, он также следит после соблюдением коллективной политики
предприятия, исследованных стандартов и должностных инструкций.
Заместитель управляющего службы - подготавливает отчёт о состоянии
номеров, естественно, управляет уборщиками, составляет график.
Руководитель химчистки прачечной - является вторым заместителем
управляющего службы хозяйственного обеспечения и отвечает за то, чтобы в
отеле всегда было чистое белье.
Дежурный по этажу – возглавляет отдел, заключающийся из
горничных и уборщиков, также помогает в размещении гостей в номерах,
следит после уборки за номерами, как они были убраны и контролирует
уборку номеров, и учреждение докладов о неисправностях и состоянии
16
номера.
Менеджер – отвечает за контроль и надзор деятельности
разнообразных объектов, как промышленных, аналогично коммерческих,
руководитель категории и звена. Ему предоставляется возможность работать
в различных службах гостиницы, но в большинстве случаев – это служба
приёма и размещения. Ему предоставляется возможность проделывать
функцию дежурного по этажу.
Горничная - прибирает гостиничные номера и подготавливает их ко
сну. Горничная соответственно стандарту должна убрать примерно 9-14
номеров в день, в отелях, которые более высшей категории группы - 18-20
номеров. В обязанности входит уборка номеров, и забирать вещи, которые
гость хочет отправить в химчистку.
Ночной дежурный - отвечает за подразделение спустя завершения
дневной работы. Он балансирует за отчёт отдела за последний день, проверяет,
все ли заселенные номера убраны и функционирует ли все оборудование в них.
Таким образом можно выделить следующие перечни организационно –
хозяйственной деятельности:
- соблюдать необходимую частоту в тех местах, где непосредственно
находится гость;
- организация номеров к приезду гостя в согласованье со стереотипами отеля;
- организация работ, объединенных с хранением, учетом, пополнением
стиральных средств, и сопровождением инструментария и оборудования.
Накануне основанием служб горничная получает от старшей горничной
прейскурант заданий, в котором написан стандарт уборки помещений.
Прежде всего горничная убирает номера, в которых живут гости и свободные
номера, за счёт того, что гость может заехать раньше. Ежели номера уже были
убраны, горничная всегда протирает пыль с полированных поверхностей, и
проверяет были ли положены гигиенические средства в ванную комнату.
После всего этого, как горничная начинает уборку в забронированных и
свободных номерах, она приступает к уборке тех номеров, из которых
17
незадолго выехали гости.
Горничные не имеют права закрывать дверь во время уборки, они лишь могут
поставить рядом тележку.
Дабы добиться высококлассных стандартов чистоты в отечественном
отеле, в нём должны работать высококлассные сотрудники, как уже
говорилось выше, они должны быть выносливыми и самое главное не
конфликтными.
Для данной службы номерного фонда уборочные работы и
поддержание чистоты в номере – играет большую роль в профессионализме
отеля.
Следовательно, таким образом, генеральной проблемой
предоставленного отделение в гостинице с отечественным менеджментом
представляется обеспечение чистоты в отеле, однако от гостя зависит
дальнейшая репутация гостиницы.
1.2 Взаимодействие хозяйственной службы со смежными
подразделениями гостиницы
Качество сервиса в любой гостинице в большой мере зависит от
эффективности взаимодействия его отдельных служб. Ведь только благодаря
слаженной оперативной и четкой работе, сотрудники различных
подразделений позволяют достигнуть результата, который в итоге приводит к
тому, что гости приедут еще раз в отель, а это в итоге приведет бизнес к
финансовому успеху.
В независимости от того, какие факторы, влияют на размер
гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие
«гостевого цикла – этот цикл определяет минимальный набор служб
гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного
продвижения гостиничного продукта. На гостиничных предприятиях
различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих
«гостевой цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут
различаться. То есть, только в структуре крупных гостиничных комплексов
18
службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными
структурными подразделениями.
На малых же и средних предприятиях функции бронирования и
обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и
размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-
эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам.
Гостевой цикл позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня
в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень — это
службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем, второй
уровень - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем.
Для осуществления процесса обслуживания гостей в гостинице должен
быть предусмотрен минимальный набор основных служб, которые
взаимодействуют друг с другом и предоставляют основные гостиничные
услуги. Особое значение имеет работа служб, которые непосредственно
заняты приемом и обслуживанием гостей: служба приема и размещение, отдел
бронирования и продаж, а также административно – хозяйственная служба.
Основные связи между подразделениями гостиницы.
Служба питания. От службы питания администратор узнает стоимость
и состав блюд, которые гость может заказать в номер или же в ресторане.
Также передаются пожелания и указания гостя относительно его
предпочтений в еде. На стойке регистрации гость непосредственно может
забронировать столик в ресторане гостиницы.
Административно-хозяйственная служба. В периоды высокой загрузки
особое значение приобретает взаимодействие между службой приема и
размещения и административно – хозяйственной службы. Поэтому чтобы
гарантировать гостю возможность раннего заезда, отдел продаж должен
уточнить у службы приема и размещения, смогут ли они предоставить номер.
Сотрудники службы приема и размещения, в свою очередь, узнает у
административно – хозяйственной службы, успевают ли те убрать номер. Это
особенно важно, когда происходит подстыковка номеров и уборку нужно