19
сделать в короткий промежуток между выездом одного гостя и заездом
следующего.
Инженерно-техническая служба. Основной задачей этого
подразделения является совместное устранение неполадок, профилактика и
ремонт оборудования - такие данные могут поступить или от горничных
сотрудников службы приема и размещения. Очень часто проводиться
инструктаж сотрудниками инженерно-технической службы по правилам
пользования техникой безопасности. Если планируется ремонт в некоторых
номерах, то об этом нужно сказать сотрудникам службы приема и размещения,
и только после этого номер снимается с продажи.
Служба безопасности. Эта служба обеспечивает безопасность всех
людей в отеле, оказывает помощь при решении ситуаций и конфликтов,
связанных, с агрессией гостя или же с пропажей ценной вещи гостя.
Сотрудники отеля или же гости могут обратиться к этой службе и передать
информацию о подозрительных лицах, которые находятся на территории
отеля; гостях, пытающихся расплатиться по поддельным банковским картам.
Финансовая служба. В этом подразделении происходит расчет и
выдача заработной платы, бонусов, премий сотрудникам за хорошую работу.
Также предоставляется информация о новых тарифах, и ценовой политике.
Отдел кадров. Занимается подбором новых сотрудников, разработкой
должностных регламентов и разрешением трудовых споров.
Таким образом, отель является единым целым, так как все отделы тесно
связаны друг с другом. Взаимосвязанная, четкая и налаженная работа всех
подразделений гостиницы способствует сокращению времени на оказание
ряда услуг; повышению качества предоставления сервиса ведет к слаженной
работе гостиницы; повышению качества обслуживания и приводит к
наименьшим убыткам.
1.3 Стандарты сервиса и технологии обслуживания
Образцы свойства обслуживания представляются критериями,
20
достаточными для производительности налаженности менеджмента качества.
Образцы стандарта обозначают совокупность каждодневных операций,
производимых персоналом и способствующих большой удовлетворенности
гостей.
Источником к триумфу отеля представляется дееспособность
работников удовлетворять необходимости гостей. Как следует из этого, отель
разрабатывает стандарты с учетом различных требований. Стандарты
соответственно должны быть эластичными и отражать пожелания гостей,
исключительно постоянных, и согласоваться концепции предприятия. Под
стандартами предполагается не исключительно справедливая разработка
сопровождения гостей, но также расположение персонала к своей работе.
Причина неудачного обслуживания гостя зависит не от какого-нибудь
дорогого оснащения и недостаточно дорогостоящего интерьера, а в
«ненавязчивом» обслуживании, оттого в отеле вынужден существовать свой
буквальный свод стандартов, касающихся:
1.поведение;
2.внешнего облика;
3.научно-технического процесса;
4.знание иностранного языка.
5.знание концепции отеля и его структуры.
В гостиничном бизнесе, в первую очередь, организовывается впечатление,
оттого важно, дабы неблагоприятные эмоции не передавались гостям, они
должны чувствовать себя как дома.
Стандарты обслуживания могут различаться, многое зависит от
концепции отеля - его категории и целевой аудитории. Дабы обучить состав
отеля от самого невысокого впредь до самого высокого уровня, должно
подготовить высококлассные стандарты для каждого варианта деятельности.
Сущность их охватывается в том, что они определяют, какой-никакой сервис
обязан быть в каждом подразделении гостиничного комплекса.
В своей деловитости работники организационно – хозяйственной
21
службы используют обусловленные схемы и функционируют в согласованье с
гостиничными стандартами обслуживания. Представление «стандарт»
разъясняется будто обыкновенный типовой вид, который вынужден
вознаграждать чему-нибудь с точки зрения его характеристик, свойств,
качеств.
Стандарт - поставленные гостиницей условия к товару и услугам. Дабы
прожить в жесткой конкуренции и выбиться в люди на рынке, должно
рационализировать службу всех гостиничных сервисов, и, например АХС,
внедрить новейшие схемы в компании сопровождения номеров и
руководствоваться благородным эталонам чистоты. Фавориты гостиничного
бизнеса безостановочно функционируют над данными сложноватыми
задачами. Отели, относящиеся большим гостиничным сетям, располагают
требовательные образцы обслуживания.
Следовательно, в каждой гостинице назначен определенный стандарт, по
которому подобает действовать. Образцы свойства сопровождения
представляются достаточным критерием, он необходим для эффективного
исполнения работы, однако ежели не будет определённого стандарта, то не
будет гармоничной работы.
1.3.1 Основные технологические документы, необходимые в работе
данной службы.
В каждом отеле есть документы, необходимые для работы.
Для административно-хозяйственных услуг необходим следующий
перечень документов:
Первый документ — это чек лист. Чек лист включает в себя список
критериев, сгруппированных по категориям, каждый из которых направлен на
мониторинг, проверку и оценку того или иного параметра, начиная с работы
сотрудников на стойке регистрации и заканчивая проверкой состояния
матрасов и мини баров в номере.
Вторым документом является Отчет по ведению домашнего хозяйства,
то есть Housekeeping Report. Это основной рабочий документ, которым
22
руководствуется глава АХС и его помощники в распределении работы на
текущий день.
Housekeeping Report - отчет о текущем состоянии занятости фонда
гостиничного номера.
Ведущие отечественные отели с иностранным управлением, то есть
менеджментом используют автоматизированную систему управления отелями
Fidelio в своей деятельности. Модуль «Управление номерным фондам» данной
компьютерной системы позволяет получать любые отчеты и статистику за
любой период времени, необходимый для работы. В дополнение к
housekeeping report, модуль «Управление номерным фондом» предоставляет
полный набор функций для работы службы по ведению houskeeping:
1. предоставление номеров и отчетов по всем распределениям;
2. задание горничным;
3. отчеты по работе горничных;
4. отчеты по несоответствиям состояний помещений;
5. изменение статуса комнат через телефонный интерфейс;
6. функциональные клавиши для отображения статуса комнат;
7. быстрая уборка;
8. не заселенные комнаты и «ремонтные комнаты».
При необходимости с помощью компьютерной программы можно
получить: отдельный список VIP-гостей, прибывающих в определенный день;
список номеров, которые будут освобождены сегодня, и список занятых
номеров; информация о прибытии клиентов за текущий день; информация об
услугах прачечной и химчистки, предоставленных в предыдущий день, в
денежном выражении; полный список проживающих клиентов в алфавитном
порядке; данные о пребывании гостей на конкретных этажах и т. д.
Room status Room № № of quest Arrival date Departure date Departure time VIP quest name Remark
OCC/DTY 7716 2 9/11/03 Brown Mr. Tod NS
OCC/DTY 7719 1 23/11/03 White Mrs.
OOO 7749 1 14/11/03
VAC/CLN/1NSP 7760 AE
OCC/DTY 7759 16/11/03 21.30 Smith Mr. NS
OCC/DTY 7738 1 12/11/03 23.30 Betty Mrs NS
OOO 7754 1 6/11/03
23
Рисунок 1. Фрагмент отчета о занятость номерного фонд
Houskeeping Report использует много сокращений. В разных отелях
основные статусы можно представить следующим образом:
CL или CLN (от англ. Clean) - чистые;
DI или DTY (от английского грязный) - грязный;
OC или OCC (от англ. Occupy) - занят, жилой;
DP или DEP – выезд, гость уже выписан, DN - выездной, но гость еще
не заплатил;
ОО или ООО (с англ. Out of order) - номер находится в
вынужденный простой, неисправный, то есть в ремонте.
ОS - этот статус можно присвоить забронированным номерам,
ожидающим особо важных гостей;
AE - ожидается («при регистрации»);
NS - комната для некурящих.
Зачастую в «Заметках» («Заметки», «Специальные предложения»,
«Замечания», от английского (Notes, Specials, Remarks), можно увидеть запись
sleep out, которая будет означать «гость заселен в номер, но он не
присутствовал в номере» или «turn down» и многое другое. Следующие номера
статуса должны быть понятны руководителю службы, его заместителю и
руководителям:
№ 289 - CL AE - чистая комната, готовая к регистрации;
№ 300 - VAC / CLN / INSP - бесплатно, очищено, проверено;
№ 518 - DI DN - комната грязная, гость еще не заплатил;
№ 556 - DI DP - номер выхода, грязный, гость оплачен и выписан;
24
№ 593 - ОС ОС - занят, чисто;
№ 754 - DI OS - занят, грязен;
№ 765 - DI DP AE - выход, грязный номер, поставить «под
регистрацию»;
№ 774 - ОС АЕ - номер для особо важного лица, поставить «под
проверку» и т. д.
Обязанность руководителя службы, его заместителя или, чаще всего,
дежурного руководителя, состоит в том, чтобы передавать информацию из
служебного отчета в личные задачи горничных в упрощенной, понятной
подчиненной форме. Планы этажей составляются индивидуально для каждой
горничной, где указываются дата, фамилия горничной и номера комнат, в
которых необходима определенная уборка, отмечены особым образом.
Каждый номер имеет свой цвет. Так, в соответствии с процедурой,
принятой службой, занятые номера отмечены красным; номера, с которых
гости выехали или должны уехать сегодня, желтые; помещения,
отремонтированные для ремонта, выделены зеленым цветом и т. д. Имея
такую задачу, горничная хорошо знает о количестве работ, какой вид уборки
требуется в конкретной комнате и в какой последовательности она должна
быть выполнена.
Лицо, ответственное за подготовку заданий для горничной, должно
распределять работу четко и справедливо
Уборка горничной в смену около 12-16 комнат в зависимости от
состояния занятости. Уборка номеров «Апартаменты» считается уборкой двух
однокомнатных номеров. «Люкс» - как уборка трех однокомнатных номеров.
Скорость уборки по времени:
• однокомнатный номер занят - примерно 15-20 минут;
• одна комната после выезда клиента около 20-30 минут.
Эти стандарты носят рекомендательный характер. Естественно, перед
горничные не стоят с секундомером. Просто если им нужно потратить немного
больше времени на уборку номера, это будет сделано. Ведь главная цель - не
25
убирать номер за три секунды, а качественно убрать номер. В связи с этим
возникают определенные трудности при распределении работы горничных с
точностью до одного номера или строго по времени. Как правило, все
количество комнат делится на сектора, в которых могут присутствовать
занятые, и свободные
Рисунок 2. Образец персонального задания горничной
номера, а также номера, требующие подготовки к приезду VIP-персон
и т. д. Очевидно, что объем работ в номерах перечисленных статусов будет
разным. Опытный менеджер старается, насколько это возможно, равномерно
распределить нагрузку между персоналом и никогда не забывает
компенсировать сотрудникам службы их возможную переработку.
Чтобы контролировать качество ведения данной службы руководители
также получают соответствующие задания. В зависимости от объема работ
супервайзеры получают один, два или более листов, что означает мониторинг
и проверку работы горничных нескольких этажей.
Room № Name of chamber maid Remarks
501
503
503 Иванова
504
505
506
507
508 TV
510
Room Beg status Remarks End status Room Beg status Remarks End status
501 oce oce 517
502 oce oce 518
503 oce oce 519
504 DEP oce 520
505 DEP oce 521
506 DEP oce 522
507 oce oce 523
26
Рисунок 3. Образец отчета для супервайзера
Работа по распределению заданий для горничных и супервайзеров
должна быть завершена строго к началу первой смены. К этому моменту весь
персонал должен быть уже готов к работе. Вместе с заданиями горничные и
супервайзеры получают служебные ключи, необходимые для работы.
Таким образом были рассмотрены документы, с которыми работают
горничные. Основной рабочий документ – это Houskeeping Report, по которым
руководствуется глава АХС и его помощники в распределении работы на
текущий день.
1.3.2 Виды и типы уборок
Домашние услуги в первую очередь оказывает, персонах служба АХС.
Величественнейшей функцией службы, представляется необходимое
поддержание уюта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных
номеров, коллективных помещений гостиницы, обнаруживание услуг гостю в
чистке, стирке, починке его вещей.
Номера убирают горничные. Уборку происходит в отсутствие гостя; ежели
посетитель располагается в номере, должно узнать у него, может ли
произвестись уборка. В соотношении от типа гостиницы горничная прибирает
и приводит в норму от 16 до 20 номеров в день. Служба АХС функционирует
круглые сутки в 3 смены, в большинстве случаев, с плавным переходом смен.
508 DEP oce 524
509 DEP oce 525
510 DEP oce 526
511 DEP oce 527
512 ooo oce 528
513 529
514 DEP oce 530
1 – я смена (утренняя 2 – я смена (вечерняя) 3 – я смена (ночная)
или дневная).
С 7.00 до 15.30 с 13.00 до 21.30 с 21.30 до 7.00
С 8.30 до 17.30 с 14.00 до 22.00 с 22.00 до 8.30
С 7.00 до 16.00 с 14.00 до 22.30 с 22.30 до 7.00
27
Рисунок 4. График горничных
График работы составляется заранее, где – то в середине месяца
работники должны знать график на следующий месяц.
Уборочные работы выполняются следующим образом: в первую
очередность убираются номера после отъезда гостей; впоследствии номера
VIP-гостей; впоследствии забронированные номера, однако данные номера
соответственно должны быть убраны к определенному времени; впоследствии
убираются номера, из которых уехали гости, и их нужно подготовить к
заселению; каждодневная протекающая уборка; ночной сервис; чистка
номеров после вечерних и ночных отъездов.
Жилые номера обязаны быть убраны до 16. 00.
Чистка номера происходит тогда, когда гость не находится в номере.
Оттого горничная соответственна убедиться, что в номере никого нет. В
некоторых гостиницах поставлены индикаторы, которые позволяют узнать,
находиться ли гость в номере или нет.
1) Организация к уборке.
У каждой горничной есть тележка, она специализирована для перевозки и
доставки в номер белья, гостевых принадлежностей, информативных
материалов и т. п. Каждодневно при получении телеги горничная
соответственна обследовать существование содержимого в согласованье со
списком. Нижняя полочка телеги специализирована для белья, верхняя — для
комнатных и ванных принадлежностей. Все они обязаны быть уложены
правильно, дабы избегнуть неудобств во время уборки номера: больше
увесистые вещи внизу, легковесные — наверху.
2)Возникновение уборки.
Накануне начала уборки горничная должна: обследовать сборку телеги
достаточными материалами; ежели не хватает материалов, дополнить их;
установить телегу напротив номера, в каком начинается уборка; посмотреть
28
нет ли таблички «НЕ БЕСПОКОИТЬ» для ручке двери (если таблица висит, не
нужно тарабанить в номер до тех пор, пока посетитель ее не снимет. Ежели
такое не происходит во всей полноте дня — необходимо известить дежурной);
двукратно постукать в дверь рукой; подождать выйдет ли гость; постучать
третий раз; если нет ответа, приложить карту, и мягко открыть дверь; входя,
произнести: «Доброе утро/день/вечер. Уборка номеров. Могу ли я войти?»;
пройти в номер; убрать карту от номера в карман фартука, дабы гарантировать
их недоступность для посторонних лиц; специализировать и определить
неотложные для проведения уборки оснащение и материалы; оставить дверь
приоткрытой; тележка соответственна прикрывает путь в номер для того,
чтобы было безопасно.
Рисунок 5. Принадлежности для номера.
В многокомнатном номере прикрывают дверь и вешают наружно
табличку «ИДЕТ УБОРКА»; установить надраивающие средство для пола
ванной комнаты, и надеть резиновые перчатки для уборки; накануне уборки
номера надеть перчатки и нанести химическое средство на сантехнику, дабы
во время уборки повлияло химическое вещество и отошли загрязнения; после
всего этого, как горничная завершила с сантехникой, она приступает к
Принадлежности для номера
Для комнаты. Для ванной.
Список услуг отеля Мыло
Карточки «не беспокоить» Туалетная бумага
Ручки, блокноты, конверты Шампуни
Пепельница и спички Шапочка для душа
Формы для оформления одежды в стрике/чистке Гигиенический набор
Швейные наборы Пакеты для мусора
Инструкция поведения в отеле Халаты
Анкеты о пребывании в отеле Тапочки
Карта для заказа завтрака в номер Набор для чистки зубов
Полиэтиленовые пакеты Расчёска для волос
Губка для полировки ботинок Щетка для одежды
Меню для заказа блюд и напитков в номер
Флаеры с информацией о специальных предложениях