69
гостинице, но и всем остальным, ведь здоровье гостей – это действительно
важный аспект в жизни гостиницы.
Вывод по 2 главе
В процессе теоретического изучения административно – хозяйственной
деятельности было определено, что работа в административно-хозяйственной
службе требует много физических сил и затрат. Желающие работать в данной
службе должны четко понимать, что им придется иметь дело с грязью,
70
мусором, грязным бельем и пылью. Такова специфика этой работы.
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с
высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того,
как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью
максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп
потребителей.
Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не
выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве
слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер,
обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые
разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с
каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше
культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж
гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно
сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
В ходе изучения работы отеля в области организации деятельности
административно-хозяйственной службы был выявлен ряд недостатков и
разработан метод по тому, как следует отелю бороться с этими недостатками.
Таким образов во второй главе был проведён анализ гостиницы и
хозяйственной службы; была описана организационная структура управления
хозяйственной службы и указаны должности, входящие в данную службу,
количество персонала, режим работы; описаны требования, предъявляемые к
работникам данной службы (квалификационные, профессиональные) и был
сделан основной вывод по второй главе.
71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключении написания работы по административно – хозяйственной
службы в гостинице с отечественным менеджментом «Azimut Отель Олимпик
Москва» можно сделать вывод.
Во введение была обоснована актуальность избранной темы и описана
ее значимость. Далее поставлена цель дипломной работы и задачи,
необходимые для реализации намеченной цели. Потом был описан предмет,
объект исследования и кратко были рассмотрены основные источники
информации, используемые при написании дипломной работы.
Для написания первой главы была рассмотрена дополнительная
литература по выбору данной темы. В первой главе были рассмотрены такие
аспекты как:
1) Теоретические аспекты в области организации хозяйственной
службы в отечественной гостинице
2) Подробно рассмотрена организационно-управленческая
структура службы административно – хозяйственный службы в
отечественной гостинице, и были описаны функциональные
обязанности сотрудников данной службы.
3) Проанализирован механизм взаимодействия административно –
хозяйственный службы в отечественной гостинице с
департаментами в гостинице.
4) Рассмотрены были стандарты и сервисы данной службы.
5) Были описаны основные технологические документы, которые
используют в работе сотрудники рассматриваемой службы (Floor
Report, Housekeeping Report, чек-лист).
6) Рассмотрена уборка, то есть, какая уборка проводиться в
номерах(генеральная, текущая, выездная, вечерний сервис и т.д)
Таким образов, можно сделать вывод, что первая глава была отведена на
проставление цели и обоснование данной темы, то есть, почему она актуальна
72
на данный момент и какие теоретические аспекты были рассмотрены в первой
главе.
Вторая глава была уже отведена на посвящение анализу исследуемой
гостиницы и хозяйственной службы.
В этой главе была затронута общая характеристика предприятия, включая
местоположение, историю предприятия, организационно-правовую форму,
наличие дополнительных и сопутствующих услуг, краткое описание
номерного фонда, соответствие требованиям классификации и т. п.
Была описана отдельно организационная структура управления
хозяйственной службы. Указаны должности, входящие в данную службу,
количество персонала, режим работы, помимо этого были описаны
требования, предъявляемые к работникам данной службы
(квалификационные, профессиональные). Также изучена технология
обслуживания данной службой, а также описаны основные стандарты сервиса
в изучаемом департаменте в гостинице (стандарт lost&found, стандарт
возмещения ущерба, нанесенный гостем отелю и т. д., стандарт сдачи
гостевого белья в стирку и т. д.).
В заключении написания выпускной – квалификационной работы
можно подвести итого того, что была проанализирована гостиница «Azimut
Отель Олимпик Москва», и выявлены какие чаще гости приезжают в
гостиницу и что их не устраивает.
В написание выпускной дипломной работы были выявлены проблемы
в организации работы административно–хозяйственной службы в гостинице с
отечественным менеджментом «Azimut Отель Олимпик Москва», и
предложены рекомендации по улучшению данной службы:
1) Были предложены тренинги по повышению квалификации
персонала, а чтобы персонал хорошо работал, нужно его
поощрять и делать бонусы. Помимо этого, были предложены
проведения пятиминуток, на которых бы супервайзер давал
задания и мотивировал сотрудников на отличную и слаженную
73
работу.
2) Было рассмотрено само гостиничное предприятие и выявлено
лишь то, что большинство гостям не нравится интерьер
гостиницы, но за счёт, что в стране происходит вирус COVID –
19, большинство бизнеса пострадало и в будущем гостиница
могла бы сменить интерьер, ведь тогда гостей станет больше и
гостиница приобретёт еще большею популярность.
3) Помимо всего этого, в гостинице есть собственная химчистка и
гостинице было бы актуально предоставлять чистку системой
аквачистки и пузырьковой стирке, как альтернативное решение
обычной стирке или химчистке. Ведь данные услуги будут
актуальны не только для проживающих в гостинице, но и всем
остальным, ведь здоровье гостей – это действительно важный
аспект в жизни гостиницы.
В Заключении можно подвести итог того, что гость должен чувствовать
себя как дома, а для этого служба АХС должна слажено работать с другими
службами, ведь от этого зависит высокое качество предоставление услуги и
естественно, должен быть высокоразвитый квалифицированный персонал.
Также хорошая взаимосвязь между службами может сказать о том, что
гостиничное предприятие нацелено на то, чтобы быть удовлетворить
потребности гостя, за счёт этого это принесёт гостинице большею
популярность.
Таким образом, исследование является завершенным, цель выпускной
квалификационной работы достигнута, все задачи решены.
74
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
I. Нормативно-правовые акты
1. Федеральный закон № 152 «О персональных данных». от 27.07.2016
Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2019.
2. Федеральный закон N54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой
техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с
использованием электронных средств платежа». от 22.05.2003
3. Постановление Правительства РФ от 06.05.2018 № 359 (ред. от
15.04.2014) «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или)
расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-
кассовой техники»".
4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2016 № 1085 "Об
утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации".
5. Постановление Правительства России от 16 февраля 2019 г. № 158
II. Научная и учебная литература
2. Конституция Российской Федерации (принята всенародным
голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ
о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N
7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ). URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/.
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ). URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/.
4. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от
24.04.2020). URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683/.
5. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности» (с
изменениями на 5 апреля 2016 года) URL:
75
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/
6. Федеральный закон от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О
защите прав потребителей". URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/.
7. Федеральный закон "О персональных данных" от 27.07.2006 N 152-ФЗ
(последняя редакция). URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61801/.
8. Федеральный закон "О применении контрольно-кассовой техники при
осуществлении расчетов в Российской Федерации" от 22.05.2003 N 54-
ФЗ (последняя редакция). URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_42359/
9. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об
утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации» URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/
10. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю.
Арбузова. – М.: Академия, 2017. – 245 с.
11. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А.
Зайцева и др., под ред. Н.А. Зайцевой. — М.: ИНФРА-М, 2020. — 352 с.
12. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. Учебник. – М.: Изд.
Academia, 2016 г. – 304 с.
13. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е
изд., доп. — М.: Форум: Инфра – М, 2017. – 205 с.
14. Чудновский, А.Д. Стратегический менеджмент в индустрии туризма
(для бакалавров) / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, А.В. Кормишова. –
М.: КноРус, 2016. – 245 с.
15. Качкова, О. Е. Экономический анализ хозяйственной деятельности.
Учебник / О.Е. Качкова, М.В. Косолапова, В.А. Свободин. - М.: КноРус,
2016. - 360 c.
76
16. Курганская, Н. И. Планирование и анализ производственной
деятельности предприятия / Н.И. Курганская, Н.В. Волкова, О.В.
Вишневская. - М.: Феникс, 2018. - 320 c.
17. Мельник, М. В. Анализ финансово-хозяйственной деятельности
предприятия / М.В. Мельник, Е.Б. Герасимова. - М.: Форум, 2015. - 192
c.
18. Народнохозяйственная эффективность. Показатели. Методы. Оценки. -
Москва: ИЛ, 2018. - 248 c.
19. Русакова, Е. В. Комплексный экономический анализ деятельности
предприятия. Учебное пособие / Е.В. Русакова. - М.: Питер, 2016. - 224
c.
20. Сосненко, Л. С. Комплексный экономический анализ хозяйственной
деятельности. Краткий курс / Л.С. Сосненко, Е.Н. Свиридова, И.Н.
Кивелиус. - М.: КноРус, 2016. - 256 c.
21. Шульмин, В. А. Экономические основы управления предприятием / В.А.
Шульмин. - М.: ТНТ, 2018. - 124 c.
22. Анализ хозяйственной деятельности. Краткий курс. - М.: Окей-
книга, 2017. - 176 c.
23. Анализ хозяйственной деятельности: моногр. / Под редакцией В.И.
Бариленко. - М.: Эксмо, 2016. - 352 c.
24. Пажитнова В.Г. Эффективный логотип - залог успеха // Экономика и
социум. - 2017. - № 1-2. - С. 296 - 298.
25. Прядко С.Н., Зангиев Б. Развитие методологических подходов к оценке
эффективности формирования имиджа организации сферы услуг //
Sciences of Europe. - 2018. - № 23-2. - С. 8 – 11
26. Ветитнев, А.М. Информационные технологии в социально-культурном
сервисе и туризме. Оргтехника: Учебное пособие / А.М. Ветитнев, В.В.
Коваленко, В.В. Коваленко. - М.: Форум, 2018. - 128 c.
77
27. Гущина, И.А. Документационное обеспечение управления в социально-
культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / И.А. Гущина, Н.А.
Зайцева. - М.: Альфа-М, 2017. - 360 c
28. Зайцева, Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме:
Учебное пособие / Н.А. Зайцева. - М.: Академия, 2018. - 320 c.
Дополнительная литература:
29. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер. – М.:
Юнити-Дана, 2018. – 546 с.
30. Руденко Л. Л. Технологии гостиничной деятельности / Л.Л. Руденко,
Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. – М.: Дашков. 2018. – 246 с.
31. Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме:
Учебное пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – СПб: Питер, 2018. –
278 с.
III. Интернет - ресурсы
1. Официальный сайт Azimut Отель Олимпик Москва. URL
https://azimuthotels.com/Russia/azimut-hotel-olympic-moscow/ (Дата
обращения 05.05.2020).
2. Booking.com B.V. URL: https://www.booking.com/index.ru.html. (Дата
обращения 04.06.2020).
78
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложения 1.
Фрагмент отчета о занятость номерного фонд:
Приложение 2
Образец персонального задания горничной:
Room status Room № № of quest Arrival date Departure date Departure time VIP quest name Remark
OCC/DTY 7716 2 9/11/03 Brown Mr. Tod NS
OCC/DTY 7719 1 23/11/03 White Mrs.
OOO 7749 1 14/11/03
VAC/CLN/1NSP 7760 AE
OCC/DTY 7759 16/11/03 21.30 Smith Mr. NS
OCC/DTY 7738 1 12/11/03 23.30 Betty Mrs NS
OOO 7754 1 6/11/03
OCC/DTY 7882 1 18/11/03 Moss Mr. Sleep out
VaC/CLN/INSP 7734 OS
Room № Name of chamber maid Remarks
501
503
503 Иванова
504
505
506
507
508 TV
510