59
гостиничного комплекса.
Задача руководителя этой службы - контролировать весь процесс
приема и размещения гостей, умело разрешать конфликты, от которых может
пострадать престиж отеля. Эта услуга решает вопросы, связанные с приемом
гостей, прибывающих в отель, их регистрацией и размещением по номерам,
предоставлением различных услуг, отправкой их домой и, конечно же,
бронированием номеров. Руководство отеля всегда сталкивается с проблемой:
рискнуть двойным бронированием или остаться с недостаточно загруженным
фондом номеров. Отдел бронирования должен постоянно отслеживать
ситуацию, собирая заявки на бронирование и регистрируя любое увеличение
спроса, которое может использовать отель, увеличивая стоимость проживания
и давая компании больший доход. Номера, забронированные заранее,
передаются для прямой продажи в службу размещения, которая должна
разместить гостей в этих номерах по более высокой цене.
Служба портье следит за гостиничными номерами, ведет картотеку за
заполнением и доступностью номеров и выступает в качестве
информационного центра. Информация через службу портье движется в двух
направлениях: в гости и в различные отделы гостиничного предприятия.
Услуги горничной в большинстве случаев являются наиболее функционально
значимой единицей, когда речь идет о получении гостиничных услуг,
поскольку эта единица отвечает за уборку помещений, холлов, коридоров и т.
д. внутренних помещений, в которых принимаются и обслуживаются клиенты.
Руководитель службы горничной несет ответственность за работу персонала
по поддержанию чистоты и порядка в жилых и офисных помещениях отеля.
Старшая горничная получает задание и распределяет его выполнение среди
подчиненных, одновременно выполняя административные функции,
возложенные на нее исполнительным директором.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей
предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по
организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Подразделения
60
общественного питания, включающие в себя ресторан, бары, кафе, службу
банкетного, а также пищеблок, обеспечивают гостей услугами питания.
Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает
доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам
обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и
обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел
в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в
номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает
гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной
концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится.
Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов,
находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Буфетное или барное
обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными
напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в
ресторане. Такой бар носит название сервисного. Кухня является
производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции
поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и
предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по
предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной
обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и
качеством конечного продукта.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и
безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет
ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При
этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как
собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию
Административная служба отвечает за организацию управления всеми
службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы
кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых
условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение
61
установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности,
противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят
секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по
противопожарной безопасности и технике безопасности.
Финансовая служба решает вопросы финансовой поддержки
предприятия, получает отчеты от кассиров в каждой торговой точке
предприятия, включая услуги общественного питания, услуги носильщика,
сувенирные лавки и спортивные комплексы, если таковые имеются.
Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии. Кадровая
служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации
персонала. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел
всех сотрудников отеля. Секретариат занимается вопросами документации и
информационного обеспечения гостиничного комплекса.
Коммерческая служба занимается оперативным и стратегическим
планированием. Анализируются результаты хозяйственно-финансовой
деятельности. Коммерческую службу возглавляет коммерческий директор,
который курирует работу этого подразделения и организацию банкетных
услуг. Что касается коммерческой услуги индивидуального обслуживания, то
здесь каждый сотрудник имеет право контролировать определенные
географические области, представляющие интерес для предприятия.
Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) в основном
занимаются установлением контактов с организаторами конгрессов
мероприятий, ведением переговоров о перспективном использовании
гостиничных номеров, обсуждением использования помещений для
проведения встреч, выяснением потребностей определенных групп клиентов,
поддержанием контакты с соответствующими отделами обслуживания.
Инженерные службы создают условия для функционирования систем
кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования,
электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем
телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба
62
текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Служба
текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не
только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего
гостиничного предприятия.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного
комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб,
службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят
парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие
подразделения. Каждая служба имеет свои особенности функционирования.
Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы,
которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.
Таким образом, отель – это одно большое целое. Каждый отдел
функционирует друг с другом и за счёт этого идёт удовлетворение
потребности гостя. Например, сотрудник ресторана случайно услышал
разговор девушки по телефону о том, что у неё плохое настроение из – за того,
что она не смогла достать билеты в театр. Официант передал это отделу
другому сотруднику, а другой сотрудник уже определённой службе. Таким
образом, девушка получила билеты в театр. Естественно, это повлияет в
дальнейшем на её приезд в отель.
2.6 Предложения по совершенствованию работы хозяйственной службы
гостиницы «Azimut Hotel Olympic Moscow»
В ходе написания выпускной квалификационной работы в
деятельности административно – хозяйственной служб, на различных сайта- -
отзывов были выявлены некоторые проблемы в гостинице «Azimut Hotel
Olympic Moscow». Несмотря на то, что гостиница имеет 4 звезды, там
выявлены следующие проблемы, на которые стоит обратить внимание.
Гости негативно отзываются о персонале, как будто они им что - то
должны, и некоторые горничные тяжело разговаривают на русскому языке,
такую проблему выявили 9% гостей. Помимо этого, гости недовольны старой
63
техникой и интерьером в отеле, а такую проблему выявили 58%.
Рисунок 12. График того, на что жалуются гости.
Так же поступают жалобы на то, что в номере иногда нет
дополнительной кровати, хотя говорили о том, что понадобиться и иногда в
номере не хватало каких – либо дополнительных вещей – тапочки, зубная
щетка и т. д, эту проблему выявили 23% гостей, а остальной % гостей доволен
всем.
Исходя из был проведен анализ дополнительных принадлежностей в
отеле и оборудования с интерьером. Таким образом, анализ показал, что
большинство техники и интерьер находиться в ненадлежащем виде. В
прошлом году в некоторых номерах было заменено оборудование – это
сделали в маленьком количестве номеров, и определенно отелю стоит менять
интерьер и закупаться новой техникой, чтобы не было каких – либо действий
угрожающей жизни.
Так же в гостинице имеются номера, в которых на данный момент
требуется ремонт окон, потому гости жалуются на то, окна плохо открываются
или вообще не открываются и ремонт ванной комнаты, то есть замена кранов,
смесителей, и т. д., но в связи с тем, что в стране происходит распространение
COVID-19, то закупка новых смесителей для ванн - это отличное решение
58%
23%
10%
9%
Техника и интерьер Нет каких либо дополнений
Довольны всем Проблемы у горничных с языком
64
данной проблемы, но в связи с пандемией на данный момент, которая повлекла
за собой не стабильную экономическую ситуацию, данное решение будет не
целесообразным. Поэтому на данный момент самое подходящее решение
проблемы это то, что отелю стоило бы уделять большее внимание обработки
мест, где чаще всего находится гость, то есть очень тщательно убирать зоны,
где находились гости. В России конечно же ещё не появилась такая обработка
с применением каких – либо медицинских средств, таким образом, отелю
стоит тщательно проводить обработку в отеле. В официальных рекомендациях
Роспотребнадзора не упоминается термин «медицинская дезинфекция» но
требования к применяемым дезинфицирующим средствам, возросли.
Помимо всего этого в связи с COVID – 19 на рынке появились
различные псевдо – средства, которые якобы сразу же удаляют микробы и
имеют свойство не заразиться, то есть, 204% защиты. Конечно же всё это ложь,
появились средства со словом «эко», или приставка «дез» к названию какого –
либо дезинфицирующего средства, но чтобы проверить действительно ли эти
средства соответствуют своему описанию, или нет, знает только продавец,
ведь у него находится документ, подтверждающий действительно ли это так
или очередной псевдо – дезинфицирующее средство.
⠀Для того, чтобы гостиница не прогадала со средствами,
рекомендуется покупать средства с полным пакетом, одобренные к
применению соответствующими государственными организациями.
Документы подтверждающие, что это действительно
дезинфицирующих средства, которые прошли проверку:
1. Код ТН ВЭД – 3808 94 и ОКПД2 - 20.20.14.000 (дезинфицирующее
средство). Данные коды товарной номенклатуры характеризуют продукцию
как дезинфицирующие средства. Декларация соответствия по указанным
кодам предоставляется производителем. Производитель декларирует
продукцию на соответствие «Нормативные показатели безопасности и
эффективности дезинфекционных средств, подлежащие контролю при
проведении обязательной сертификации №01-12/75-97»
65
2. Свидетельство о государственной регистрации средства в
Российской Федерации выданное Федеральной службой «Роспотребнадзор»
с наименование средства «дезинфицирующее» (СГР Роспотребнадзора)
Подписанный Главным санитарным врачом Российской Федерации, либо его
заместителем. Единый реестр свидетельств о государственной регистрации
– fp.crc.ru
3. Инструкция по применению средства созданная и утвержденная
Научно-исследовательским институтом дезинфектологии Роспотребнадзора
(ФБУН НИИД) www.niid.ru. Подписывается и утверждается директором
института с обязательной датой утверждения и прописанной областью
применения данного средства
4. Протокол микробиологических исследований Научно-
исследовательского института дезинфектологии Роспотребнадзора (ФБУН
НИИД). Подписывается и утверждается директором института с
обязательным указанием микробиологических агентов исследования (вирусы,
микобактерии, грибы, бактерии)
5. Научный отчет Научно-исследовательского института
дезинфектологии Роспотребнадзора (ФБУН НИИД). Подписывается и
утверждается директором института с обязательным указанием
микробиологических агентов исследования (вирусы, микобактерии, грибы,
бактерии)
6. Экспертное заключение Научно-исследовательского института
дезинфектологии Роспотребнадзора (ФБУН НИИД). Подписывается и
утверждается директором института с обязательным указанием
микробиологических агентов исследования (вирусы, микобактерии, грибы,
бактерии), режимов работы средства, областью применения и безопасности
для человека
7. Экспертное заключение Всероссийского Научно-
Исследовательского Института Железнодорожной Гигиены (ФГУП
ВНИИЖГ) www.vniijg.ru Необходимо для подтверждения эффективности
66
средства для использования на транспорте в присутствии людей.
Подписывается и утверждается директором института с указанием режимов
работы средства и области применения.
2
Почему начал использоваться термин «медицинская дезинфекция»?
Может быть потому, что все эти требования раньше были обязательны для
средств, применяемых в медицине. А для продуктов, используемых с целью
дезинфекции при уборки общественных мест, кухонной зоны и стирки не
медицинского белья, требования были более мягкими. И многие
производители, широко представленные в сегменте ХоРеКа, озаботились
получением необходимой сертификации на используемые ранее для этих
целей средств, только после осознания новой реальности и усиления
требований Роспотребнадзора. Атак как процедура прохождения всех
разрешительных инстанций достаточно длинная, то не все из тех продуктов, к
которым привыкли отельеры и рестораторы, могут сейчас спокойно их
применять. По крайней мере, по получения поставщиками всего необходимого
(перечисленного выше) пакета документов . Для проведения лабораторных
исследований выращиваются различные типы бактерий и вирусов, и
наблюдения за изменением их в разных условиях ведутся на протяжении
нескольких месяцев. Поэтому даже, если поставщики моющих средств
позаботились о регистрации некоторых своих продуктов как
дезинфицирующих, то время для их полных лабораторных исследований еще
не подошло. Однако некоторые компании продолжают поставлять
продукцию, которая по факту, на сегодняшний день, не официального права
применяться для дезинфекции. А как показывает практика, далеко не все
заказчики владеют информацией по каким критериям определять сферу
применения некоторых продуктов.
Еще один важный момент, на который необходимо обратить внимание,
при выборе дезинфицирующих средств. На данном этапе главную опасность
2
http://www.sgau.ru/kisuuz/uploads/img/18-09-16/1537059581/KKL_38.03.02_B1.V.07_BM_OZ_30.08.2017.pdf
67
представляют вирусы нового поколения. А термин «дезинфекция» слишком
обширный. Он включает в себя и борьбу с бактериями (антибактериальные
средства), и борьбу с грибами (фунгицидные средства) и борьбу с вирусами
(противовирусные средства). И далеко не все предлагаемые препараты
работают по всем трем направлениям. Поэтому обязательно надо смотреть,
чтобы в инструкции к применению (разработанной и утвержденной ФБУН
НИИД) выбранного вами средства, было указано действие препарата на
«ротавирусы» или «норовирусы».
Также были проведён анализ того, что на работу нанимаются горничные,
у которых плохо с русским языком. У большинства 9% гостей вызывает это
проблему, им что – то не то не понравилось в работе горничной, и они
рассказали это кому – то, и так всё пошло-поехало, таким образом отель теряет
гостей и популярность. Я бы посоветовала отелю уделять больше внимание
горничным, проводит различные тренинги по повышению квалификации, а
после повышения квалификации посылать тайного гостя и понимать, как
горничные прошли квалификацию и усвоили ли они материал. Но для того,
чтобы у персонала была мотивация, отель должен поощрять своих
сотрудников и делать бонусы.
Помимо повышения квалификации, супервайзер перед началом работы
может проводить пятиминутки, на которые может приглашаться инженерно –
техническая служба, ведь как уже говорилось раннее, из – за пандемии бизнес
повлек убытки.
Рисунок 13. Проведение пятиминуток.
Поэтому замена каких – либо смесителей, кранов будет невыгодна и,
если горничная заметит поломку в номере, она сразу должна зафиксировать
это в бланк по «устранению неполадок в номерном фонде» и незамедлительно
Смены. Время проведения. Тема. Цель.
С 7.00 до 15.30 с 13.00 до 21.30 с 21.30 до 7.00 Каждую смену – 15 минут. Ремонт Повышение
С 8.30 до 17.30 с 14.00 до 22.00 с 22.00 до 8.30 бытовых Качества
С 7.00 до 16.00 с 14.00 до 22.30 с 22.30 до 7.00 предметов Предметов
68
сообщить инженерно – технической службе.
Также гостинице можно порекомендовать использовать на данный
момент безопасную электронную систему:
Регистрация гостя при заселении будет происходить бесконтактно с
предварительная с сотрудниками на ресепшн.
Заполнение печатных регистрационных форм при заселении – гостевая
система электронной регистрации, позволяющая гостинице заменить
бумажные документы.
Передача ключа, то есть будет специальный мобильный ключ, и гости
смогут открывать свои номера с помощью смартфона.
Управление номером прямо со смартфона или планшета в номере из
любой точки комнаты: свет, температура, телевизор, не касаясь мебели.
Меню на смартфоне, гость может заказывать еду в номер через
смартфон и не контактировать с людьми.
Выезд из отеля осуществляется также как и заезд, то есть бесконтактно.
Система сама отправит на вашу почту счёт.
Также в гостинице есть собственная химчистка, которая предоставляет
качественные услуги по чистки одежды. Но на данный момент, в связи с тем,
что в стране происходить COVID – 19 было бы актуально гостинице
предоставлять чистку системой аквачистки и пузырьковой стирке, как
альтернативное решение обычной стирке или химчистке. В чем существенное
преимущество:
1. Аквачистка — это деликатная влажная чистка вещей из материалов,
которым противопоказана сухая чистка. От химчистки она отличается тем, что
проходит с использованием воды, а от стандартной стирки — техникой и
чистящими средствами. Это огромный шаг к здоровью, на данный момент
того, что происходит в стране.
2. Пузырьковая – это деликатная стирка, основанная на использование
пузырьков и воды.
Данные услуги будут актуальны не только для проживающих в