49
регистрируются в специальном журнале АХС.
При описании вещей рекомендуется делать только внешнее,
визуальное описание вещи. Это особенно актуально для ювелирных изделий.
Например, золотые серьги были найдены. Неправильно писать, что золотые
серьги найдены, и неправильно писать, что золотые серьги найдены из белого
золота.
После регистрации забытые вещи хранятся в специальных упаковках,
которые сопровождаются карточкой с информацией о забытых вещах:
1. регистрационный номер;
2. Имя гостя;
3. место, где был найден предмет;
4. название вещи;
5. Имя человека, который нашел вещь;
6. Примечания
7. Подпись
• Подпись менеджера или администратора
Рисунок 9. Образец журнала регистрации оставленных и
забытых гостями вещей.
Забытые вещи хранятся в специальной комнате. Горничные
выбрасывают забытые скоропортящиеся продукты.
В отеле «Азимут Олимпик Москва» срок хранения 1 год и 1 день.
Задача отеля - принять срочные меры, чтобы что-то вернуть гостю
вещи.
Для этого, если возможно, связываются напрямую с гостем или
компанией, через которую он поселился.
В России срок годности забытых вещей составляет не менее 6 месяцев.
Order № Date Guest Place of Nature of the Depositor’s Observation Signature
Регистрац. Дата name loss or objects name Примечания, Подпись
Номер Имя room Наименование Имя Описание
Гостя Место вещи Нашедшего вещи
Утери
Или
Номер
Комнаты
50
Если гости возвращаются в отель в течение оговоренного срока
хранения, во время выдачи необходимо соблюдать некоторые формальности.
1. Убедитесь, что этот человек действительно является владельцем этой
вещи.
2. Когда вы выставляете вещи, вы должны заполнить документ - акт,
который хранится в отеле не менее одного года.
Рисунок 10. Образец бланка «Акт на возврат забытой вещи»
По истечении указанного периода отель станет собственностью, если
владелец или доверенное лицо не потребовал собственности. Руководство
отеля принимает решение об утилизации объекта в течение 2 недель. Как
правило, что-то передается человеку, который его нашел. Это хорошая
мотивация, так как у сотрудников отеля есть дополнительный стимул для
возврата найденных вещей.
После отъезда гости иногда оставляют в своих комнатах вещи, которые
на первый взгляд не имеют никакой ценности. Однако это не означает, что они
не дорогие, что они не забыты и что оставленные вещи не ценны для самих
гостей - возможно, это можно отнести к одному из самых уязвимых аспектов
АКТ
на возврат забытой вещи
Должность, ФИО сотрудника отеля « »
Выдали господину(же)
(фамилия имя гостя)
Проживающему в № с по 20…г
Забытые в отеле вещи
(наименование вещей)
№ регистрации
Вещи получены, претензий не имею
Подпись Дата « » 20 … г
(Паспортные данные)
51
отеля. Это как раз тот случай, когда тайный гость легко установить свои
хитрые «ловушки».
Только компетентность и порядочность персонала отеля помогут
обойти всех размещенных хитрых ловушек.
Стандарт для регистрации имущественного ущерба и кражи
гостиницы.
Когда сотрудник отеля принимает номер от гостя, который он
переезжает, он должен:
1. Принимая номер, горничная должна проверить её комплектацию - в
присутствии гостя.
2. Если что-то потеряно или имущество повреждено во время проверки,
горничная должна немедленно уведомить об этом службу или старшего
администратора.
3. Администратор, в свою очередь, информирует гостя о выявленной
проблеме и, разработав соответствующее действие, предлагает гостю решить
проблему мирным путем, то есть полностью возместить ущерб.
4. После того, как сотрудники отеля обнаружат, что в номере что-то
потеряно, они должны с осторожностью посоветовать гостю проверить свой
багаж. Внезапно гостиничный объект случайно попадает в его багаж.
В случае возникновения форс-мажорных обстоятельств после отъезда
гостя, когда горничная убирает номер, предыдущую инструкцию следует
повторить с несколькими дополнениями, а именно:
1. Сообщите об ущербе или краже имущества дежурному или старшему
администратору.
2. Разработать акт этого инцидента с ним.
3. Зарегистрировать и подписать акт в специальном дневнике -
горничной, администратору и представителю службы безопасности отеля.
4. Чтобы сделать все возможное, чтобы компенсировать ущерб,
нанесенный гостинице, найдите контактное лицо гостя, который выехал, или
организации, которая его создала, и настоятельно рекомендую вам устранить
52
ущерб мирным путем.
Рисунок 11. Пример составления акта о возмещении ущерба
отелю.
Данный акт составляется в 3 экземплярах:
1. Лицо, ответственное за списание со подотчёта.
2. Бухгалтеру.
3. Гостю.
Акт подтверждается подписями уполномоченных и гостя.
Нормы и стандарты по ущербу отелю: компенсация в России и за
рубежом.
Конечно, нельзя однозначно сказать, что кража и повреждение
гостиничной недвижимости происходят только в России, а в уважаемой
зарубежной стране это позорное явление давно устранено. Вообще нет, такие
правонарушения происходят снова и снова, только теперь по-разному борются
с ними в разных странах.
Они классифицируют степень повреждения отелей по всему миру
примерно одинаково:
1. Несерьезный - в этом случае убытки отеля невелики. Например,
Акт о возмещении ущерба отелю со стороны постояльца
из номера 356, проживавшего с 16.07.2019 по 20.07.2019 г.
Члена комиссии:
Дежурный администратор: Петров К. И.
Горничная: Самойлова А. А.
Сотрудник службы безопасности: Арчаков Т.Р.
Провели осмотр номера 356, в котором проживал Алиев М. А.
с 16.07.2019 по 20.07.2019 г.
«20» июля 2020 г.
При осмотре было обнаружено, что отсутствует ковёр.
Сумма нанесённого ущерба, согласно базовой стоимости,
составляет 5496 рублей.
Сумма ущерба возмещена наличным расчётом по приходному
ордеру №35 от «20» июля 2019 г.
53
случайно разбитое стекло, украденная вилка и тому подобное.
2. Весомый— это также может быть случайным или преднамеренным
и в то же время «в большей степени» на крупную сумму. Например,
сломанный стул или кран в ванной, разбитое окно и так далее.
3. Самый тяжкий - оно крупное и включает в себя как кражу ценного
имущества (электрооборудование, мебель и т. д.), так и катастрофические
события в виде пожаров, потопов и тому подобное.
В любом случае, в какой бы вы в стране или отеле не отдыхали, вы
добровольно или невольно нанесли ущерб отелю и лучше обойтись без
участия сотрудников правоохранительных органов, лучше найти такой выход
из ситуации, когда и гостю хорошо, и отелю.
2.4 Требования предъявляемые к сотрудникам
службы(квалификационные, требования к внешнему виду и пр.)
С точки зрения квалификационных требований все сотрудники отеля
можно разделить на три группы:
Первая группа — это управленческая команда, в которую входят такие
сотрудники, как администрация отеля, руководители отделов, супервайзеры,
сотрудники, работающие с гостями — это официанты, горничные,
носильщики, администраторы и службы поддержки — это инженеры,
техники, работники склада. Компетенция персонала этих групп имеет большое
значение для качества предоставляемых услуг. Руководство отеля должно
гарантировать, что персонал обладает необходимой квалификацией, а также
знаниями и навыками, чтобы выполнять свою работу наилучшим образом.
Ведущие сотрудники, супервайзеры: соответствующие навыки должности;
профессиональная эффективность - выполнение задач с максимальным
использованием имеющихся ресурсов; умение принимать решения, разум,
инновации, долгосрочная перспектива; межличностная и коммуникативная
компетентность, убеждение, уважение к другим; умение обучать и
профессионально развивать своих коллег; лидерство примером;
делегирование задач; организационные навыки и планирование.
54
Персонал отеля: общее отношение к работе - вежливость, дружелюбие,
энтузиазм; общение с коллегами, отношения с гостями; гибкость,
адаптивность; принятие ответственности, инициативы; личная гигиена;
дисциплина, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к
деталям; работать со стрессом; умение выполнять задачи до конца; понимание
затрат; знание иностранного языка.
Каждый сервис имеет свои функциональные характеристики и уровни
квалификации. Итак, в службе приема:
• - первый квалификационный уровень соответствует следующим
должностям: швейцар, носильщик.
• - второй уровень квалификации соответствует следующим
должностям: менеджер по приему и размещению, менеджер по обслуживанию
гостей, администратор, регистратор. Основными видами деятельности этих
сотрудников являются встреча и регистрация гостей, расселение, оплата
проживания и оказанные услуги, а также выполнение других обязанностей,
связанных с деятельностью служб приема и размещения. Более того, уровень
образования может быть разным. Это как начальное, так и среднее, а для
менеджеров - высшее профессиональное образование.
Третий квалификационный уровень включает следующие должности:
руководитель службы приема и размещения, старший администратор и
другие. Деятельность этих сотрудников связана с управлением гостиничной
службой приема и размещения, контролем за выполнением обязанностей
сотрудниками этой службы. Уровень образования работников третьего уровня
должен в основном соответствовать высшему профессиональному
образованию.
В отделе обслуживания номеров:
• - первый квалификационный уровень включает в себя следующие
должности: уборщица, уборщик офисных и общих помещений, замки,
прачечные и химчистки;
• - второй квалификационный уровень включает должности: старшая
55
горничная, портной и т.д .;
• - третий квалификационный уровень включает в себя следующие
должности: руководитель службы гостиничного фонда, дежурный на этаже,
руководители прачечной и химчистки. Все эти работники занимаются
обслуживанием гостиничного инвентаря отеля и имеют разный уровень
образования. Чтобы уровень обслуживания соответствовал ожиданиям гостей,
гостиничная компания должна позаботиться о создании стандартов
обслуживания.
Стандарт обслуживания — это требования, установленные компанией
для услуг, предоставляемых отелем. Добросовестное отношение к работе -
прекрасное качество. Но его поведенческое выражение может сильно
различаться в зависимости от понимания сотрудником содержания, которым
наполнено это отношение.
• Гость, поселившийся в отеле, хочет одинаково дружелюбного и
вежливого обслуживания как от персонала службы размещения, так и от
официанта ресторана. Поэтому важно предоставить гостю услугу в
соответствии с тем же стандартом, предписанным и утвержденным
компанией. Концепция сервиса включает в себя обязательную доступность и
строгое соблюдение следующих стандартов:
• стандарт технологии обслуживания, который подразумевает
соответствие установленной технологии обслуживания в гостиничных
номерах, ресторанах, барах, на стойке регистрации. Это означает, что
процедуры размещения гостей, уборки комнат, приготовления и подачи еды и
напитков и т. Д. Должны быть четко определены и, что очень важно,
согласованы по времени;
• стандарты внешнего вида персонала. Обязательным требованием для
обслуживающего персонала является соответствие стандартам внешнего вида.
Внешность сотрудника несет огромную смысловую нагрузку для гостя. Если
сотрудник одет в аккуратную форму и аккуратно причесан, то гость
почувствует к себе уважение;
56
• стандарты поведения для персонала. Понятно, что персонал должен
быть достаточно профессиональным и компетентным, чтобы четко, быстро и
культурно обслуживать гостей. Каждый гостиничный комплекс должен иметь
свои собственные стандарты поведения и обслуживания, которые прописаны
с учетом особенностей данной конкретной услуги и категорий специалистов.
Бейджи с именем сотрудника должны быть видны гостям. Волосы и
ногти должны быть чистыми и аккуратными; длинные волосы должны быть
завязаны назад; Высокие стандарты личной гигиены должны быть соблюдены.
Обязательно использовать дезодоранты и антиперспиранты, а во время
работы, связанной с физическими нагрузками, принимать душ. Средства
личной гигиены следует использовать в меру и не раздражать. Аксессуары,
украшения, которые носят работники, должны быть скромными, а не
провокационными. Не разговаривать с коллегами при обслуживании гостей;
не разговаривать по телефону о личных делах при обслуживании гостей. Четко
излагайте мысли, демонстрируйте точность и последовательность в деловой
переписке и в телефонных разговорах. Будьте терпеливы, общаясь с гостями.
Этот стандарт легко трансформируется для любой гостиницы с учетом
специфических особенностей категорий работающих сотрудников. Отель
ожидает от всех сотрудников соблюдения соответствующих стандартов
работы. В случае несоблюдения установленных стандартов применяются
дисциплинарные меры: замечание, выговор, увольнение. Дисциплинарные
нарушения, влекущие за собой наказание: нахождение под воздействием
алкоголя или других интоксикантов. Использование лекарств (лекарств),
которые запрещены в соответствии с законодательством, если
соответствующий медицинский рецепт не получен. Любые формы
неправомерных действий на работе или в нерабочее время, которые Отель
считает вредными для своего имиджа. Ошибки в кассовых операциях. Обман
или сокрытие мошенничества или умышленного мошенничества в отношении
отеля. Кража. Фальсификация счетов или записей. Незаконное присвоение
денег и / или имущества отеля. Любой акт насилия, в том числе борьба, при
57
исполнении служебных обязанностей или на территории отеля. Умышленное
игнорирование правил техники безопасности и законодательства.
Сексуальные или расовые домогательства. Грубость при общении с гостями
отеля. Преднамеренное непослушание. Раскрытие информации против
интересов отеля. Плохой график или посещаемость. Несанкционированное
отсутствие на рабочем месте. Неспособность поддерживать требуемый
уровень работы. Несоблюдение требуемых стандартов внешнего вида и
личной гигиены. Невыполнение необходимых инструкций. Курение в
запрещенных зонах и номерах отеля. Любое другое нарушение правил,
введенных руководством. Этот список не является исчерпывающим. Каждый
отель может иметь разные стандарты воздействия. Однако факт нарушения не
следует игнорировать. По каждому нарушению проводится отдельное
расследование, по результатам которого определяется мера дисциплинарного
взыскания.
Таким образом, внешность играет огромную роль.
Гость приезжает в отель, а его на ресепшене встречает сотрудник в
помятой рубашке и джинсах, так еще и от которого пахнет перегаром.
Естественно, гость сразу подумает о том, куда он приехал и какой будет номер.
2.5 Взаимодействия службы со смежными подразделениями.
Сегодня в отелях очень мало проблем, связанных с организационной
структурой. Распределение задач, определение полномочий и
ответственности, а также взаимоотношения между членами предприятия
могут строиться на личной и неформальной основе. Но большинство отелей
требуют какой-то структуры, посредством которой межличностные
отношения разделяются и координируются. В крупных отелях необходима
аккуратно структурированная и целенаправленная организационная
структура. Организационная структура гостиничной компании определяется
назначением отеля, его расположением, спецификой гостей и другими
факторами. Это отражение полномочий и обязанностей, возложенных на
каждого из его сотрудников.
58
Независимо от факторов, влияющих на размер гостиничной компании
и состав ее структуры, существует концепция «гостевого цикла», которая
определяет минимальный набор гостиничных услуг, необходимых для
производства и продажи качественного гостиничного продукта. На
гостиничных предприятиях различных типов и размеров количество услуг,
обслуживающих «гостевой цикл», может быть больше или меньше. Их
функции также могут различаться.
На малых и средних предприятиях функции бронирования и
обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема. Это касается
и службы маркетинга, инжиниринговых и эксплуатационных, финансовых и
бухгалтерских, коммерческих услуг. Один и тот же «гостевой цикл» позволяет
четко разделить все гостиничные услуги на два уровня в зависимости от
степени контакта с потребителем. Первый уровень — это сервисы, персонал
которых напрямую контактирует с потребителем, второй уровень - сервисы,
персонал которых практически не связывается с гостем.
Для реализации процесса обслуживания гостей в отеле «Азимут
Олимпик Москва» был предоставлен минимальный набор базовых услуг для
обеспечения предоставления базовых гостиничных услуг.
Служба управления номерами решает вопросы, связанные с
бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в отель, их
регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой их домой или в
следующую точку маршрута после окончания тура, обеспечивает
обслуживание в номерах для гостей, поддерживает необходимые санитарно-
гигиенические условия - гигиеническое состояние помещений и уровень
комфорта в помещениях, занимается предоставлением бытовых услуг гостям.
В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации
номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная
сервисная служба, служба портье, служба консьержа, служба посыльных,
инспектор по уборке номеров, служба безопасности. От службы приема и
размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от