64
времени и позволяет отелю экономить время и ресурсы на изучение сотен
страниц с отзывами. Так, необходимо внедрить стандарт отрасли - систему
TrustYou, которая автоматически анализирует сотни сайтов, социальные сети,
YouTube и позволяет отелю управлять репутацией из одной точки (приложение
6).
Уникальное программное обеспечение TrustYou анализирует миллионы
отзывов, твитов и постов в социальных сетях об отелях по всему миру. Поиск
производится среди более 250 ресурсов, включая TripAdvisor, Booking.com,
Facebook, Google+, Twitter, более чем на 23 языках, включая русский,
английский, немецкий, французский, итальянский, испанский, китайский и
многие другие. Система звезд уже давно перестала быть определяющей для
гостей отеля при его выборе: 95% гостей читают отзывы на сайтах [20].
Для того чтобы понять, где чаще и больше упоминается отель, необходим
постоянный мониторинг интернет с возможностью анализа количества отзывов.
Конечно, вручную, без агрегатора такую работу проводить постоянно сложно,
но это абсолютно необходимо, поскольку гостиница «Золотое кольцо» заботится
о своей репутации в сети.
Многие порталы, собирая мнения гостей, также требуют указания
информации о возрасте, гендерной принадлежности и цели поездки. Для
гостиницы «Марриотт Гранд-отель» эта информация может оказаться крайне
важной. Статистика, собранная по сегментам рынка, дает возможность отелю
действовать конкретно по каждому сегменту, в зависимости от его потребностей
и степени лояльности.
65
Рисунок 7 - Распределение гостевого профиля системой
TrustYou
Так, система TrustYou обобщает с сайтов данную информацию о гостях,
упрощая работу для гостиницы. Это важно, поскольку, ориентируясь на тот или
иной сегмент рынка, отель формирует ценовую политику, площадки для
маркетингового продвижения, а также партнерскую программу.
Также гостинице следует на смену типографской анкеты для гостя,
которые традиционно раскладываются в номерах гостиницы использовать
электронные опросники. Необходимо внедрить прогрессивную систему
TrustYou Stars, которая дает возможность проводить электронное анкетирование
гостей после их выезда из отеля и интегрировать эти отзывы и оценки в общую
картину. На основании разработанных отелем критериев, программа отправляет
гостю интерактивную анкету, которая содержит основные вопросы
относительно пребывания в отеле. Анкета может быть настроена в соответствии
с корпоративным стилем гостиницы «Золотое кольцо», содержать
дополнительные предложения, промо-акции и возможность поделиться отзывов
в социальных сетях. Таким образом, в случае, если гость остался недоволен
своим пребыванием в отеле, он напишет жалобу с помощью электронного
66
опросника, а не на TripAdvisor или TopHotels, где ее, конечно, увидят сотни
потенциальных гостей.
В целом, на основе изучения негативных отзывов, можно дать общие
рекомендации гостинице:
1. Следует убедиться в профессионализме сотрудников гостиницы,
проверить с помощью мероприятия «Тайный гость», насколько приветливо и
доброжелательно они ведут себя с гостями отеля, а также соответствует ли
предоставляемый уровень обслуживания заявленной категории отеля.
2. Рекомендовано отрегулировать цены на проживание и дополнительные
услуги, чтобы соответствовать ожиданиям гостей, пока отель не может
осуществить фундаментальные изменения или решить независящие от него
проблемы (ремонт ванной комнаты, отсутствие хорошего вида из номера и т.д.).
3. На основе исследования жалоб гостей гостиницы, рекомендовано
обновить матрасы, привести в порядок номера и отреставрировать ванные
комнаты. Иногда даже небольшой ремонт номеров может улучшить отзывы об
отеле.
4. В связи с негативными отзывами гостей по качеству предоставления
интернета, в гостинице необходимо обеспечить качественный wi-fi на всей
территории отеля. Для начала нужно проверить качество сигнала и скорость
подключения на всей территории отеля, включая все гостиничные номера. Если
в определенных номерах нельзя решить проблему с уровнем сигнала, следует
сообщить об этом гостям при заселении, предлагая, в случае необходимости,
дополнительный бонус от отеля. И хотя данные изменения не превратят все
отрицательные отзывы в положительные, они помогут избежать негатива в
будущем, так как в современном мире интернет сравним по необходимости с
горячей водой.
Таким образом, разработанные рекомендации позволят гостинице сразу
реагировать на негативный отзыв, повысить качество удовлетворения проблем и
жалоб гостей и улучшат уровень показателя «удовлетворенность способом и
ходом решения проблемы или жалобы гостя».
67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итог всего исследования, можно сделать следующие выводы.
В теоретической части работы рассмотрено понятие конфликта,
предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства,
проведен анализ особенностей технологии работы с жалобами в индустрии
гостеприимства.
Конфликт – это столкновение несовместимых интересов, взглядов,
позиций, противоборство взаимосвязанных, но при этом преследующих свои
цели двух или более сторон.
Конфликты в индустрии гостеприимства бывают между сотрудниками;
между руководителем и сотрудниками; между подразделениями гостиничного
предприятия; между сотрудниками и гостями.
Конфликтные ситуации с гостем в индустрии гостеприимства –
неизбежные «рабочие моменты», от которых не застраховано ни одно заведение.
Без знания причин возникновения и развития конфликтов трудно
рассчитывать на их эффективное регулирование. Причины возникновения
конфликтной ситуации могут быть как объективными, так и субъективными, в
любом случае, менеджменту гостиниц следует расценивать такие моменты как
бесценный опыт и делать выводы, чтобы не допустить до конфликта
аналогичные ситуации в будущем.
В большинстве случаев корень всяческого рода конфликтов вв индустрии
гостеприимства в том, что ни постояльцы, ни сам персонал гостиниц не знают о
своих правах и обязанностях. Причиной этому является слабое знание
стандартов сервиса. Наблюдение за работой опытных сотрудников и тренинги
являются одними из неотъемлемых этапов в обучении.
Разрешение конфликтов с гостями является одной из самых сложных
задач, с которыми сталкиваются сотрудники в сфере услуг. В случае
неправильного реагирования, жалоба в отеле может перерасти, к примеру, в
плохой онлайн отзыв. На данный момент в интернете существуют сотни
68
источников, которые собирают информацию об опыте гостей отелей. Это,
конечно, такие порталы как TripAdvisor, Booking.com, Hotels.com, tophotels.ru,
ostrovok.ru, komandirovka.ru, 2r.ru и другие.
Сегодня, в условиях конкурентной борьбы за каждого клиента, редко
встретишь гостиницу, в которой не проводят анкетирование гостей. И это
оправдано, ведь именно анкетирование позволяет напрямую наладить с
постояльцами обратную связь. Продвинутые отельеры давно уже отказались от
бумажного анкетирования, отдав предпочтение электронному его варианту.
Для разрешения конфликтов с клиентами в гостиницах существует
правило LAST: LISTEN – выслушай; APOLOGIZE – извинись; SOLVE - реши
проблему; THANKS – поблагодари.
В разных отелях и сетях гостиничных применяются разные технологии –
стандарты для персонала по решению конфликтных ситуаций. В гостиницах под
брендом «Reikartz Hotel Group» существует особая теория по разрешению
конфликтных ситуаций, которая называется модель «HEART». Корпорацией
Мариотт применяется «6-ступенчатое Колесо решения проблем».
В практической части работы на примере гостиницы «Марриотт Гранд-
отель» изучены способы выявления конфликтов в гостинице, рассмотрены
стандарты работы с жалобами, проведен анализ предотвращения жалоб в
гостинице «Марриотт Гранд-отель».
Организационная структура гостиницы «Марриотт Гранд-отель»
включает в себя такие подразделения, как административная служба,
финансовый отдел, служба приема и размещения гостей, департамент
общественного питания, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров, отдел
безопасности, инженерная служба.
Проанализированы записи жалоб в книге жалоб и предложений
гостиницы «Марриотт Гранд-отель». В целом, изучено большинство жалоб в
книге и, можно сделать вывод, что они связаны с некачественным
обслуживанием персонала гостиницы.
69
С целью выявления разработки путей преодоления конфликта в
гостинице «Марриотт Гранд-отель», проведено социологическое исследование
среди рабочего персонала в форме анкетирования. В анкетировании участвовало
10 респондентов. Из опрошенных молодые люди (до 35 лет) – 7, а (свыше 35 лет)
– 3. Работники со стажем до 3 лет в гостинице – 4, трех лет и более 2, а вот до
года тоже 4. 50% опрошенных имеют высшее, 30% имеют среднее специальное
образование, и начальное среднее образование имеют 20 %.
Главным результатом исследования является то, что почти весь персонал
гостиницы ознакомлен с общими правилами ведения переговоров, так как имеет
соответствующее образование для работы с клиентами. Однако всему персоналу
необходимо провести тренинги, нацеленные на повышения уровня этики и
культуры у сотрудников с клиентами.
Выявлено, что в гостинице «Марриотт Гранд-отель» проводится анализ
«пиков» конфликтов в течение года, т. е. их сезонность. Исходя из проведенного
исследования в 2016 году гостиницей, проанализировано, что максимальное
количество конфликтных ситуаций приходится на летние месяцы, в период
заездов больших групп отдыхающих, после чего происходит резкий спад, с
постепенным возрастанием в начале года, в зимний период, во время заездов
бизнес-делегаций и других групп.
В гостинице проводится «управление онлайн-репутацией». Изучен
алгоритм работы с негативными отзывами на сайтах. Также гостиница
«Марриотт Гранд-отель» перешла на качественно иной уровень, оперативно
реагируя на посты своих гостей в реальном мире. Однако негативные отзывы
гостиницей отслеживаются только на нескольких сайтах, таких как Booking.com
и Tripadvisor.ru и социальной сети Twitter, а на данный момент в интернете
существуют сотни источников, которые собирают информацию об опыте гостей
в гостиницах.
На основе проведенных исследований, предложены мероприятия по
совершенствованию управления работы с жалобами в отеле «Марриотт Гранд-
отель».
70
Предложенная основная часть рекомендаций направлена на
совершенствование функций управления человеческими ресурсами. Также,
касательно улучшения on-line репутации гостиницы, необходимо внедрить
систему TrustYou, которая автоматически анализирует сотни сайтов, социальные
сети, YouTube и позволяет отелю управлять репутацией из одной точки.
Гостинице рекомендовано на смену типографской анкеты для гостя, которые
традиционно раскладываются в номерах гостиницы использовать электронные
опросники системы TrustYou Stars. Также разработаны общие рекомендации на
основе проведенного исследования по выявлению негативных отзывов на сайтах
booking.com и tripadvisor.ru.
Разработанные рекомендации позволят гостинице сразу реагировать на
негативный отзыв, повысить качество удовлетворения проблем и жалоб гостей и
улучшат уровень показателя «удовлетворенность способом и ходом решения
проблемы или жалобы гостя».
71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативные документы:
1. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об
утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации» // Система ГАРАНТ:
http://base.garant.ru/71216750/#friends#ixzz46Avjt09r
2. ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения»
Научная литература:
3. Анцупов А.Я. Конфликтология: учебник для вузов / А.Я. Анцупов,
А.И. Шипилов – 4- изд. исп. и доп. М.: Эксмо, 2009. – 512с.
4. Анцупов А.Я. Шипилов А.И. Словарь конфликтолога. – 3-ое
издание. – М.: ЭСКМО, 2010. – 656 с.
5. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес: Как достичь безупречного
сервиса. – М.:ООО «Вершина», 2011. – 176 с.
6. Барлоу Д., Мёллер К. Жалоба как подарок. Обратная связь с
клиентом инструмент маркетинговой стратегии/Пер. с англ. – М.: ЗАО «Олимп-
Бизнес», 2006. - 288 с.
7. Ворожейкин И. Е ., Кибанов А. Я. , Захаров Д. К . Конфликтология:
Учебник. – М.: Инфра-М, 2004. – 240 с.
8. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы
индустрии гостеприимства. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010. - 248 с.
9. Кусков А. С.Гостиничное дело: учебное пособие [для студ. вузов]. /
А. С. Кусков. - М.: Дашков и К*, 2009. - 328 с.
10. Лесник А.Л. Организация управления гостиничным бизнесом:
Учебник. - М.: Интел Универсал, 2013. - 336 с.
11. Ожегов С.И.Толковый словарь русского языка. – М.: Оникс-ЛИТ,
2012. – 1376 с.
12. Шарков Ф.И., Сперанский В.И. Общая конфликтология: учебник. –
М.: Дашков и Ко, 2015. – 540 с.