14
Теперь в новой редакции Правил пункт 29 гласит: «Плата за проживание в
гостинице взимается в соответствии с расчетным часом». Это было и в старой
редакции. И это означает следующее: в данном случае речь идет о посуточной
оплате проживания, а следующие абзацы этого пункта говорят о раннем заезде и
позднем выезде гостя, т.е. о тех дополнительных часах до и/или после расчетного
часа (12:00), которые гостиница может предоставить гостю для его удобства за
дополнительную плату к оплате за те несколько суток, на которые он заселяется
(забронировал номер). Правда дополнительные часы до и/или после расчетного
часа гостиница может предоставить лишь в случае, если номер не занят или не
забронирован заранее другим потребителем.
А поскольку в прежней редакции было записано, что «при размещении до
расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается» (и это тоже
были дополнительные к суткам часы), то в новой редакции «при размещении
потребителя с 0 часов до установленного расчетного часа плата за проживание
взимается в размере, не превышающем плату за половину суток».
При разработке новой редакции исходили из минимальной платы за
дополнительные часы к суткам, а количество часов с 0 до 12 – 12 часов, т.е.
половина суток. Кстати говоря, в п.25 новой редакции записано: «Исполнителем
может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания». В
прежней редакции - только «или».
Теперь, в соответствии с новой редакцией Правил исполнитель
(гостиница) может ввести у себя внутренним приказом и отразить в Правилах
проживания посуточные тарифы вместе с дополнительными к ним почасовыми
тарифами (при раннем заезде и позднем выезде) и отдельные почасовые тарифы
на любое количество часов (продолжительностью, например, до 12 часов) в
любое время суток. Соответственно, гость, приехав в гостиницу в 1 час ночи,
может заселиться по этим тарифам, к примеру, до 06 часов и заплатить всего
лишь за 5 часов. Но эти отдельные почасовые тарифы Исполнитель вправе
устанавливать сам по принципам розничной торговли [18].
15
Между тем, как отмечают юристы, в России объем судебной практики в
области подачи гостиницами исков в отношении недобросовестных гостей в
настоящее время недостаточен. При этом специалисты говорят о том, что «давать
спуску» гостю не стоит. Все злоупотребления должны пресекаться в
соответствии со строками законодательства. Ущерб, причиненный гостинице,
взыскивается на основании гражданского законодательства РФ.
1.2 Нормативно-правовое регулирование претензионного
порядка урегулирования споров
Для понимания алгоритма работы с жалобами в индустрии гостеприимства
необходимо сначала дать определение понятию «жалоба».
Если обратится к ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и
определения», то согласно документу, претензия (жалоба) определяется как
выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или
непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или
неявно ожидается ответ или решение [2].
Жалоба — это не помеха в работе предприятия, а желанная обратная связь,
предоставляющая ценнейшую информацию. Жалобы оказываются механизмом
обратной связи, помогающим организации быстро и дешево изменять качество
продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать
потребностям гостей.
Жалобы представляются одним из важнейших средств прямого общения с
гостем. Если гостиничный бизнес по-настоящему заинтересован в развитии
культуры, ориентированной на гостя, заботе о нем или оказании полноценных
услуг, тогда это недовольство должно находиться в центре внимания. То, что
называется жалобой, на самом деле — один из самых непосредственных и
значимых способов выражения неудовольствия для компании. А лучше
использовать вместо «жалоба» говорить «обратная связь» [6].
16
На деле большинство компаний считают жалобы подтверждениями своих
неудач, которые они не хотят признавать, или своих подозрений относительно
потребителей: они, дескать, только и мечтают о бесплатных услугах. И, несмотря
на то, что компании вынуждены принимать жалобы, они стремятся сократить их
количество. Многие даже ставят себе цель уменьшать число получаемых жалоб.
Вместо того чтобы поддаваться искушению снижать количество жалоб,
гостиничным предприятиям нужно говорить об управлении жалобами или
принятии их, за исключением некоторых крайних обстоятельств. Для
потребителей жалобы — наиболее прямой и эффективный способ сообщить
гостинице о том, что у нее есть перспективы к улучшениям. И если на поле
конкурентной рыночной борьбы такого улучшения не происходит, потребители
будут иметь дело с другими гостиницами.
Время от времени прислушиваясь к гостям, гостиничные предприятия
могут узнать, как приспособить услуги к их потребностям, как перестроить
внутренние процессы на повышение качества, как организовать работу, улучшив
сервис.
Разрешение конфликтов с гостями является одной из самых сложных
задач, с которыми сталкиваются сотрудники в сфере услуг. В случае
неправильного реагирования, жалоба в отеле может перерасти, к примеру, в
плохой онлайн отзыв. Негативные отзывы могут напугать потенциальных гостей
и отрицательно сказаться на репутации и доходах отеля [5].
На данный момент в интернете существуют сотни источников, которые
собирают информацию об опыте гостей отелей. Это, конечно, такие порталы как
TripAdvisor, Booking.com, Hotels.com и многие другие. Кроме общеизвестных
порталов в мире, существует огромное количество локальных сайтов, на которых
гости пишут о своих впечатлениях после пребывания в том или ином отеле. Для
России это могут быть сайты tophotels.ru, ostrovok.ru, komandirovka.ru, 2r.ru и
другие [45].
17
Отзывы на этих составляются по нескольким критериям. В категории
попадают основные участки для оценки отеля – номер, уровень сервиса,
гостевые зоны, ресторанное обслуживание, дополнительные услуги [32].
Проанализируем рейтинг и отзывы 10-ти отелей 5 звезд в Москве на сайте
tourism.ru.
Рассмотрен рейтинг и отзывы таких гостиниц, как The Ritz-Carlton Москва
5, Отель Никольская Кемпински Москва 5, National 5, Lotte Hotel Moscow 5,
InterContinental Moscow Tverskaya 5, Руссо Балт Отель 5, Mamaison All-Suites Spa
Hotel Покровка 5, Hilton Moscow Leningradskaya 5, Гостиница Марриотт Роял
Аврора 5, Гостиница Марриотт Гранд 5.
Таблица 1
Рейтинг отелей на основе отзывов на сайте tourism.ru
Название отеля
Количество
отзывов
Рейтинг
The Ritz-Carlton Москва 5
Отель Никольская Кемпински Москва 5
National 5
Lotte Hotel Moscow 5
InterContinental Moscow Tverskaya 5
Руссо Балт Отель 5
Mamaison All-Suites Spa Hotel Покровка 5
Hilton Moscow Leningradskaya 5
Гостиница Марриотт Роял Аврора 5
Гостиница Марриотт Гранд 5
7
8
7
7
7
7
7
7
7
7
7.52
7.79
9.14
8.24
7.95
8.24
8.24
7.38
7.57
6.71
Как видно из табл.1, по рейтингу лучшей гостиницей из исследуемых
является «National» - 9,14 балла. Одинаковый рейтинг набрали гостиницы «Lotte
Hotel Moscow», «Руссо Балт Отель», «Mamaison All-Suites Spa Hotel Покровка» -
8,24 балла. Затем следуют отель «Никольская Кемпински Москва», «Марриот
Ройал Аврора», «The Ritz-Carlton Москва» и др. [43]
18
Далее проведен анализ негативных отзывов гостей гостиниц и выявлены
жалобы.
Так, в гостинице «Марриот Гранд» гость жалуется на то, что его заселили
в номер для инвалидов, хотя в бронировании не указывалось, что нужен номер
для людей с ограниченными возможностями; при попытке принять душ, его
номер начало затапливать. Он оценил размещение в 3 балла; питание: 3 и сервис:
3 [37].
В гостинице «Никольская Кемпински Москва» гость жаловался на плохой
wi-fi, отсутствие гигиенических наборов и в целом на услуги отеля. Он оценил:
размещение: 5; питание: 5; сервис: 4 [39].
Гость гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya» написал жалобу на
то, что ему не понравилось то, что ванная комната с туалетом стеклянная и все
звуки с ванной слышны в комнате. Еще он заказывал одно вино, принесли
другое, а денег взяли как за заказанное. Он оценил: размещение: 5; питание: 5;
сервис: 4 [35].
В гостинице «The Ritz-Carlton Москва» один из гостей жаловался на то, что
«персонал с ресепшена готов ровно в 12 вынести вас из номера, несмотря ни на
что!!! Какие-то просьбы 15 мин для того чтобы собраться встречаются
монотонным ответом с предложением оплатить 50 процентов проживания» [36].
Гость гостиницы «Марриотт Роял Аврора» был недоволен тем, что в
гостинице платный интернет, тв каналы преимущественно на иностранных
языках, маленькие номера, шумная вентиляция, бойницы вместо окон,
несоответствие цена-качество. При этом, выставил за размещение, питание и
сервис самые высокие балы [38].
По другим рассмотренным гостиницам отзывы только положительные.
Таким образом, на основе отзывов и строится рейтинг отелей.
Когда гости находят время на то, чтобы довести проблему до сведения
сотрудника отеля, это следует воспринимать, как возможность все исправить. То,
как отреагирует персонал, будет иметь решающее влияние на результат. Вместо
того чтобы пытаться уменьшить количество жалоб, гостиницам нужно поощрять
19
своих сотрудников их выявлять — ведь именно они определяют, чего хочет
гость.
Перед тем как поставить перед персоналом компании цель снизить число
жалоб, руководство должно десять раз подумать. Это может ему дорого
обойтись. К примеру, некая сеть гостиниц получала по телефону огромное
количество жалоб по поводу санитарных условий. Исполнительный директор
предложил учредить карточки отзывов для учета таких звонков, поступающих
по выделенным бесплатным линиям. Каждый управляющий отеля должен был
собирать эти карточки, сортировать их и ежемесячно отсылать в головной офис.
При таком подходе управляющие могли предпринимать незамедлительные меры
для разрешения проблем с уборкой и экономить на почтовых расходах [24].
Сегодня, в условиях конкурентной борьбы за каждого клиента, редко
встретишь гостиницу, в которой не проводят анкетирование гостей. И это
оправдано, ведь именно анкетирование позволяет напрямую наладить с
постояльцами обратную связь.
Как правило, анкета гостя - одинарный или двойной лист, в котором
постояльцу предлагается ответить на вопросы с вариантами ответов "да" и "нет"
и проставить баллы от 1 до 10. Даже если анкета невелика, далеко не все, кто
просматривает ответы гостей, делает на их основе анализ, извлекая из этого для
гостиницы или отеля максимум полезной информации. Анкета состоит из 4
блоков. Первый блок вопросов помимо информации о госте и контактных
данных, должен запрашивать срок его пребывания в отеле, номер комнаты
(чтобы определить в дальнейшем, кто занимался обслуживанием этого номера).
Здесь же спрашивают, откуда гость узнал о вашем отеле и как бронировал номер
(через туристическую фирму или самостоятельно), а также с какой целью он
посетил город (отпуск, командировка, научная конференция). Далее -вопросы о
комфорте номера, конференц-зала, фитнес-центра. В этом же блоке задают
вопрос, чего, по мнению гостя, недостает в гостинице. Отдельный блок вопросов
можно посвятить оценке качества блюд и напитков в ресторане отеля, атмосфере,
интересных местных заведениях. При анализе полученной информации можно
20
будет сделать вывод о том, чего не достает ресторану гостиницы в сравнении с
близлежащими заведениями. Самый важный блок вопросов посвящается оценке
качества обслуживания и обслуживающего персонала.
Анкета обычно находится в папке гостя в номере на прикроватной
тумбочке, или ее просят заполнить при выезде из гостиницы. Как правило,
анкеты собирает служба приема и размещения [46].
Продвинутые отельеры давно уже отказались от бумажного
анкетирования, отдав предпочтение электронному его варианту. Используя
услуги специальных сервисов опросов, отельеры содают онлайн анкету гостя,
которая становится доступна всем гостям отеля через Интернет. На основании
разработанных отелем критериев, программа отправляет гостю интерактивную
анкету, которая содержит основные вопросы относительно пребывания в отеле.
Такие механизмы работают сразу в трех направлениях:
1. Анкета служит обратной связью от гостя. Отель, который получает
онлайн отзыв гостя может оперативно реагировать на выявленные недочеты,
реформировать процедуры работы или напротив, поощрять хорошо работающие
отделы или сотрудников.
2. Анкета служит своеобразным «громоотводом». В случае если гость
остался недоволен своим пребыванием в отеле, он напишет жалобу с помощью
электронного опросника, а не на TripAdvisor или TopHotels, где ее, конечно,
увидят сотни потенциальных гостей.
3. В анкету можно включить специальное предложение для гостя, чтобы
стимулировать его снова приехать в отель. Это может быть небольшой дисконт
или бесплатная услуга, которой он может воспользоваться при своем следующем
приезде. Можно включить специальный промо-код, который будет доступен
только тем, кто уже был в отеле и получил анкету.
Важно понимать, что анкета может послужить не только обратной связью
от гостя, но и рычагом для улучшения рейтинга на международных сайтах,
которые сравнивают цены в отелях (мета-поисковики). Это, например, kayak.com
или hotellook.com. Такие сайты не собирают отзывы сами, а используют
21
агрегированные показатели, как, например, TrustScore. Следует отметить, что
среднее количество положительных отзывов в сети равно 82%, тогда как средняя
оценка по электронным анкетам 87%. Этой разницей активно пользуются отели,
применяющие систему TrustYou – они увеличивают средний рейтинг отеля в
мета-поисковиках за счет внутреннего анкетирования [32].
По данным статистики, гости отеля очень внимательно относятся к тому,
как их приветствует гостиничный персонал [10]. Приветливая улыбка горничной
и администратора позволяет гостю чувствовать, что отель заинтересован в нем,
как в гостье. Нежелание помочь постояльцу в решении текущих проблем тоже
может не лучшим образом сказаться на репутации отеля. Очевидно, что решать
за постороннего человека его проблемы не желает никто, но активная и
приветливая позиция персонала в данном случае прибавляет отелю
привлекательности.
Низкий уровень этикета общения тоже способен разочаровать
постояльцев. Сотрудникам отелей необходимо поддерживать лексику
вежливости на постоянном уровне.
Для разрешения конфликтов с клиентами в гостиницах есть правило LAST:
LISTEN – выслушай; APOLOGIZE – извинись; SOLVE - реши проблему;
THANKS – поблагодари [30].
В разных отелях и сетях гостиничных применяются разные технологии –
стандарты для персонала по решению конфликтных ситуаций.
Так, корпорацией Мариотт применяется «6-ступенчатое Колесо решения
проблем». Шесть этапов колеса: 1) Идентифицировать и выбрать проблему —
необходимо четко понимать причину конфликта и цель, которую нужно
достигнуть, решив конфликт. 2) Анализ проблемы — изложить в порядке
убывания важности различные аспекты конфликта, подкрепив их при
необходимости примерами, данными или наблюдениями. 3) Поиск возможных
решений — постараться найти несколько способов решения возникшей
ситуации, учитывая даже самые на первый взгляд неуместные варианты. 4)
Выбор плана и цели — рекомендуется посовещаться с коллегами, если конфликт
22
серьезный и грозит опасными последствиями. Необходимо выбрать план и цель,
которую возможно достигнуть. 5) Реализация плана — воплощение намеченного
плана в жизнь. 6) Анализ плана — убедиться в том, что проблема решена и
желаемые цели достигнуты [17].
В гостиницах под брендом «Reikartz Hotel Group» существует особая
теория по разрешению конфликтных ситуаций, которая называется модель
«HEART» (в переводе с англ.яз. — «сердце»). H-HEAR: выслушать гостя, при
этом постараться полностью понять и осознать сущность его или ее
недовольства. E-Emphasize: посочувствовать гостю, т. е. дать ему понять, что Вы
на его стороне, что Вы его прекрасно понимаете, не представляете, что бы вы
сами чувствовали, окажись Вы на его месте. А-APPOLOGIZE: извиниться от
себя лично, от лица всего персонала за причиненные неудобства, даже если
вашей вины нет. Никогда не переваливайте ответственность на другого
сотрудника. R-RESOLVE: принять самое подходящее решение этой проблемы, в
зависимости от ситуации. Например, что-то принесите гостю, сделать какой-
нибудь подарок в качестве извинения. T- THANK: поблагодарить гостя за
предоставленную информацию [48].
В целом большинство жалоб возможно решить за 4 этапа.
Этап 1
Для начала нужно выслушать гостя и разузнать обо всех его претензиях и
замечаниях. К любой проблеме стоит подходить с полной серьезностью, и
никогда не заявлять, что проблема незначительна. Не стоит принимать жалобы
близко к сердцу, потому что гость жалуется не Вас, а на отель. Не стоит спорить
с гостем и, тем более, грубить ему. Бывает, что некоторые гости говорят
довольно эмоционально. Вам же нужно сохранять спокойствие и четко понять
всю проблему. Если не получается все решить в одиночку, то стоит доложить
руководству, а гостя проинформировать об их решении.
Этап 2
23
Гостей нужно информировать на каждом этапе решения данной проблемы.
Если не получается связаться с руководством, то об этом тоже нудно сообщить
постояльцу, что бы он был в курсе даже этих событий.
Этап 3
Менеджер должен связаться с гостем и сообщить о том, что он был
проинформирован о сложившейся ситуации. Руководитель должен принести
свои извинения и предложить бонусные услуги от отеля. Обычно в качестве
бонуса гостям предлагается переселиться в номер более высокой категории с
сохранением старой стоимости, либо вообще предоставляется бесплатное
временное проживание, если проблема действительно большая. Если решение
проблемы не было найдено, то нужно об этом доложить генеральному директору
отеля.
Этап 4
После доклада, администрация отеля должна узнать о том, решилась ли
проблема, и сделать определенную запись в специальный журнал. Решение
любых возникающих проблем не должно занимать более 24 часов [29].
Однако, эти, казалось бы, простые, советы не всегда соблюдаются. А ведь
именно они повысили бы уровень предоставляемых услуг Российскими
гостиницами.
Умение улаживать конфликты – одно из важнейших в сервисе. Рассмотрим
опыт технологии работы с жалобами на примере предприятия индустрии
гостеприимства «Росинтер Ресторантсе».
В «Росинтер Ресторантсе» на основе накопленного опыта разработана
детальная схема работы с претензиями гостей.
Сотрудники компании в конфликтных ситуациях действуют по
определенным стандартам, которые сформулированы в документе «Схема
работы с претензиями». В современном виде схема начала действовать в 1998 г.,
одновременно с запуском колл-центра. Это результат коллективной работы
учебного центра, специалистов по операционной деятельности, маркетологов и
других подразделений. Были проанализированы и систематизированы все