4
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ .........................................................................................................................................5
ГЛАВА 1. ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫ ПРЕТЕНЗИОННОЙ РАБОТЫ И
РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ ............................................................................8
1.1 Понятие и сущность претензионной работы .............................................. 8
1.2 Нормативно-правовое регулирование претензионного порядка
урегулирования споров ............................................................................................. 15
1.3 Формы претензий и жалоб ............................................................................. 26
ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ В
ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА ............................................................................... 34
2.1 Проблема жалоб в гостиничном предприятии ............................................ 34
2.2 Действия работников гостиничного предприятия при поступлении
жалоб ................................................................................................................................ 38
2.3 Причины возникновения письменных жалоб и способы их
разрешения .................................................................................................................... 43
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В
ГОСТИНИЦЕ «МАРРИОТТ ГРАНД-ОТЕЛЬ» .......................................................... 47
3.1 Характеристика предприятия гостиницы «Марриотт Гранд-отель» . 47
3.2 Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в
гостинице «Марриотт Гранд-отель» ..................................................................... 54
3.3 Рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами
клиентов в гостинице «Марриотт Гранд-отель» .............................................. 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................................................. 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ .................................................... 71
ПРИЛОЖЕНИЯ ............................................................................................................................ 76
5
ВВЕДЕНИЕ
Безусловно, репутация и популярность заведений, а, следовательно – и
доход предприятия – напрямую связаны с уровнем подготовки персонала,
качеством обслуживания и позитивными отзывами окружающих. Именно
поэтому, в условиях все более жесткой конкуренции, умение конструктивно
разрешать конфликтные ситуации выходит на передний план и приобретает
особую актуальность.
Одной из наиболее динамичных и активно развивающихся современных
отраслей бизнеса является сфера гостеприимства, которая включает в себя
туризм, а также гостиничное обслуживание. Особенностью данной сферы
является то, что гость, пользуясь услугами гостиничного сервиса, предполагает
приближение ситуации обслуживания к домашней, что выдвигает еще большие
требования к культуре обслуживания.
В любой сфере, касающейся работы с людьми, их взаимодействий и
взаимоотношений, так или иначе, возникают конфликтные ситуации.
Сфера гостеприимства, и в частности, гостиничного обслуживания
содержит в себе достаточное количество потенциальных конфликтных
ситуаций, связанных как с неопределенностью ожиданий гостей, недостаточно
высоким в силу своего низкого образовательного уровня профессионализмом
сотрудников, непосредственно связанных с общением с посетителями, так и
межкультурным характером самой данной сферы, предполагающей разное
понимание тех иных ситуаций общения и обслуживания.
Данные аргументы обосновывают актуальность изучения особенностей
возникновения и разрешения жалоб в сфере гостиничного обслуживания.
Любые жалобы необходимо рассматривать и решать, поскольку от того,
насколько довольны гости сервисом, зависит успех гостиницы.
Целью выпускной квалификационной работы является организация
работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства, на примере отеля
«Марриотт Гранд-отель».
6
Объектом исследования является гостиница «Марриотт Гранд-отель»
Предметом исследования является специфика и особенности
возникновения и разрешения конфликтных ситуаций в сфере гостиничного
обслуживания.
Исходя из поставленной цели, необходимо решить ряд задач:
- определить сущность, виды и предпосылки к возникновению
конфликтов;
- рассмотреть теоретические основы работы с жалобами в индустрии
гостеприимства;
- дать краткую характеристику услуг и организационной структуры
гостиницы «Марриотт Гранд-отель»;
- охарактеризовать способы выявления, предотвращения и разрешения
конфликтов в гостинице «Марриотт Гранд-отель»;
- на базе полученных данных разработать мероприятия по
совершенствованию способов выявления и предотвращения конфликтов в
гостинице «Марриотт Гранд-отель».
Теоретической и методологической базой работы послужили труды
отечественных и зарубежных специалистов в области конфликтологии: М.Ю.
Зеленкова, Ю.Ф.Лукина, Ф.И. Шаркова, А.Я. Анцупова, И. Е. Ворожейкина,
Х.Корнелиуса и др.
В области управления персоналом в индустрии гостеприимства интересны
труды таких ученых, как: Д.И. Елкановой, А.С. Кускова, А.Л. Лесника, А.Э.
Саак, Д. Уокера, А. В.Сорокиной и др.
Методы исследования, используемые в выпускной квалификационной
работе: метод анализа литературы, анализ документации исследуемой
организации.
Практическая значимость работы. Полученные результаты могут быть
использованы в деятельности гостиницы «Марриотт Гранд-отель», поскольку
позволяют раскрыть не только возможные причины возникновения
конфликтных ситуаций, но и охарактеризовать пути их разрешения.
7
Структура выпускной квалификационной работы:
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и
приложений.
В первой главе дается определение правовым аспектам претензионной
работы и работы с жалобами клиентов. Во второй главе рассматриваются
технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства
«Марриотт Гранд-отель». В третьей главе анализируем работы с жалобами
клиентов в гостинице «Марриотт Гранд-отель».
8
ГЛАВА 1. ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫ ПРЕТЕНЗИОННОЙ
РАБОТЫ И РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ
1.1 Понятие и сущность претензионной работы
Причины конфликта — это явления, события, факты, ситуации, которые
предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности
субъектов социального взаимодействия, вызывают его.
Необходимо отметить, что на практике очень часто путают причину
конфликта и его повод. Поводом конфликта служит явление, которое
способствует его возникновению, но не определяет появление конфликта с
необходимостью. В отличие от причины повод возникает случайно и может
создаваться искусственно, как говорят, «на пустом месте». Причина же отражает
закономерную связь вещей.
Конфликтные ситуации с гостем в индустрии гостеприимства –
неизбежные «рабочие моменты», от которых не застраховано ни одно заведение.
Конфликтные ситуации между персоналом или же управляющим гостиницы и ее
постояльцами могут возникнуть в подобного рода учреждении даже самого
высокого уровня.
Причины возникновения конфликтной ситуации могут быть как
объективными, так и субъективными, в любом случае, менеджменту заведения
следует расценивать такие моменты как бесценный опыт и делать выводы, чтобы
не допустить до конфликта аналогичные ситуации в будущем.
Часто конфликты в ресторане или отеле возникают вследствие не
налаженных бизнес-процессов, когда функции персонала и границы
ответственности сотрудников нечетко определены: это объективные причины
возникновения конфликтов [23]. Такие конфликты являются подарком для
управленцев и директоров, они выявляют ошибки в менеджменте и
коммуникации. Конфликт может возникнуть, к примеру, в таких ситуациях: кто
руководит подготовкой конференции в гостинице – директор по маркетингу или
9
PR-директор? Почему два бухгалтера получают одинаковую зарплату, если один
отвечает буквально за все, а второй лишь печатает платежки? Для
предупреждения подобных конфликтов рекомендуется составлять должностные
инструкции специалистов максимально конкретно, с указанием границ
ответственности.
Другая распространенная причина конфликтов в коллективе – разного
рода нововведения. Новая система электронного документооборота, изменение
сроков представления отчетов, неожиданно введенный строгий дресс-код – все
это может спровоцировать конфликты. Подобные изменения обязательно
должны сопровождаться разъяснением их целесообразности. Неравные условия
равных по статусу специалистов – еще один возможный источник конфликтов в
коллективе. Братья, супруги и друзья начальства гостиничного предприятия
нередко пользуются особыми привилегиями. Результат – накапливающееся
напряжение, которое однажды может перерасти в открытый конфликт.
Причиной конфликтов в коллективе иногда становятся разные, порой
несовместимые психотипы коллег, работающих «в связке». Сотрудник, который
в силу природного темперамента неспешно, хоть и профессионально, выполняет
свою работу, может стать объектом для недовольства более расторопных коллег
[6].
Причиной жалобы гостей могут быть неудобства, испытанные гостем по
вине гостиницы или же по не зависящим от нее причинам, устранению которых,
тем не менее, сотрудники могут поспособствовать. Например, музыкант,
практикующий гаммы под окном комнаты гостя: отель не причастен к
появлению музыканта, но может и должен предпринять необходимые меры,
чтобы обеспечить гостю отдых. Случается, также, что за формальным поводом
жалобы скрывается более глубокая причина – потребность гостя во внимании и
понимании со стороны окружающего мира, который в данный момент
ограничивается территорией отеля [10].
Нередко такие обращения бывают агрессивны по своей форме и с трудом
вписываются в рамки хорошего тона. В таких ситуациях задача сотрудника –
10
уделить искомое внимание гостю, дать ему возможность выговориться,
успокоиться, быть услышанным и почувствовать искреннюю заботу о себе.
Бояться претензий и жалоб не стоит. Их возникновение, в принципе, неизбежно.
Конечно же, повторяющиеся из раза в раз жалобы сигнализируют о сбоях в
организации рабочего процесса и требуют незамедлительных действий.
На самом деле, узнать истинную причину возникновения конфликта
бывает довольно сложно: гость просто был не в духе, официант был
невнимателен, задержка повара на кухне или нерасторопность горничной и т.д.
Как правило, для анализа возникновения конфликта в заведении особо
времени нет, особенно, если разъяренный гость негодует в зале ресторана или
холле отеля, поэтому очень важно вернуться к анализу спустя какое-то время
после завершения конфликта, но сделать это нужно непременно. Иначе отель
рискует регулярно повторять конфликтные ситуации, постепенно теряя гостей и
репутацию своего заведения. При этом очень важно не применять ответные
конфликтогены, а объективно посмотреть на возникшую ситуацию и узнать
реальные причины конфликта.
В большинстве случаев корень всяческого рода конфликтов в том, что ни
постояльцы, ни сам персонал гостиницы не знают о своих правах и обязанностях
[8]. Причиной этому является слабое знание стандартов сервиса.
Сотрудников необходимо обучать основам конфликтологии, они должны
идентифицировать стадии конфликта и вести себя так, чтобы на конкретной
стадии не допустить его развития. Это несложно, если человек обучен и знаком
с методами работы в подобных ситуациях, но задача руководства – провести
соответствующие занятия с персоналом.
При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями,
особую значимость приобретает профессиональное владение технологией
делового общения. Однако если человек владеет нормами делового общения, но
при этом не готов участвовать в решении проблем гостя, его профессионализм
стремится к нулю. Приведем пример: гость обратился с просьбой найти номер
11
телефона организации. Портье может найти его сам или вежливо предложить
пройти в бизнес-центр и воспользоваться Интернетом. Разница очевидна.
Сотрудники гостиничного предприятия обязаны знать большое
количество процедур и инструкций: стандартов бренда, гостиницы.
Наблюдение за работой опытных сотрудников и тренинги являются
одними из неотъемлемых этапов в обучении. Такие мастер-классы от
действующих профессионалов наглядно демонстрируют новичкам алгоритмы
действий в тех или иных ситуациях, а также различные манеры поведения и
общения с гостями.
Каждый отель уникален, и несмотря на то, что основные тренинги имеют
определенную канву, под каждый отель фактически разрабатывается
кастомизированная программа.
Тренинговые программы не могут быть унифицированы. Для резорт-
сегмента, где высока номенклатура дополнительных услуг, в тренинг для стойки,
к примеру, включаются навыки активных продаж дополнительных услуг. Для
отелей бизнес-сегмента важны навыки общения с VIP-клиентами и умение
гасить конфликты. Занятия строятся на принципах отработки навыков. Тренинг
должен обязательно ориентироваться на практические занятия, которым
отводится большая часть обучения – примерно 70%. Не нужно говорить
человеку о том, что он должен улыбаться гостям. Нужно подвести его к тому,
чтобы он сам захотел это делать. Отработка навыка включает не только
теоретические и практические составляющие, но и мотивационные [21].
Также в процессе обучения важна регулярная обратная связь с
руководителем службы и наставником (обучающим), которая позволяет
своевременно корректировать профессиональное развитие сотрудника. При этом
сам руководитель должен стремиться олицетворять собой, своей работой и
своим отношением к гостям и коллегам то, что он ожидает и требует от
сотрудников.
Также часто непонимание между персоналом и управляющими
гостиничных комплексов и их гостями происходит на основе того, что услуги,
12
которые по идее прописаны в соответствующем российском законодательстве,
как бесплатные, проводятся гостиницей на платной основе (в частности:
оказание медицинской помощи, доставка корреспонденции в номер и т.п.).
Кроме того, многочисленные конфликты провоцируются гостиницами из-
за нежелания в полном объеме предоставлять заявленные услуги (например,
отказ от охраны личного имущества отдыхающих в номере). Также возможны
варианты замены номера без предварительного согласования с постояльцем и
без возмещения связанных с этих убытков (например, разница в стоимости этих
двух номеров).
Довольно часто грешат гостиницы и тем, что заранее дезинформируют
своих гостей. Так, например, нередко в буклетах или на сайтах гостиничных
комплексов указывается одна информация (с какими-либо дополнительными
бесплатными услугами), а в реальности услуги эти не предоставляются. Еще
один пункт, по которому могут судиться постояльцы номеров, - включение в их
счета гостиницами дополнительных ненужных услуг [22].
В качестве дополнительной услуги в гостиничный счет гостя могут
включить все, что угодно – от возможности ходить в тренажерный зал (причем
не важно, посещал гость его или нет, оплата осуществляется за его наличие), до
свежих газет каждый день (которые гость может и не читать), использование
городского телефона и так далее. Дополнительные услуги, которыми
большинство постояльцев не пользуется, являются одним из самых
распространенных видов дополнительных сборов в гостиницах [47].
Со стороны гостиниц к постояльцам также может быть предъявлено ряд
претензий: неоплата счетов, отказ от оплаты каких-либо дополнительных услуг,
которые были гостем востребованы, кражи и хулиганства со стороны
постояльцев гостиницы и многое другое. Наиболее часто гостиничные
комплексы для сохранения собственной репутации стремятся к тому, чтобы
подобного рода скандалы были погашены в частном порядке, а не в суде.
Отечественное законодательство по защите прав потребителя в основной
массе случаев стоит на стороне гостя и дает ему широкие полномочия [1].
13
С 21 октября 2015 г. вступили в действие новые Правила предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации. Документ утвержден
постановлением Правительства РФ №1085 от 9 октября 2015 года.
«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» вызвали в
профессиональном сообществе отельеров ряд вопросов, относящихся к их
практической реализации, и уже породили для участников рынка ряд проблем.
Большая часть вопросов возникла в связи с пунктом 29 Правил, который
разрешает гостинице брать плату за ранний заезд гостя в гостиницу до
расчетного часа, но не более 50% от стоимости номера [18].
Благодаря произвольной трактовке этого пункта Правил рядом СМИ, в том
числе федеральными, вышедшими с броскими заголовками вроде «Теперь
можно жить в гостиницах за половину стоимости», гостиницы получили поток
запросов на уменьшение стоимости проживания на 50% в том случае, если гость
заезжает в гостиницу после 00:00. Более того, они начали получать от своих
клиентов такие же запросы. Из-за чего возникло множество жалоб и
недопонимания.
В предыдущей редакции правил записано: «Плата за проживание в
гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов
текущих суток. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за
проживание не взимается».
Имелись в виду дополнительные часы к тем нескольким (или одним)
суткам, на которые гость заезжал. И только за дополнительные часы он мог
ничего не платить [28].
Многие гости этим злоупотребляли: например, заезжали в начале первого
ночи, утром выезжали и не платили ни копейки, под соусом «У меня изменились
обстоятельства, я должен срочно улететь». При этом гость поспал, поел,
воспользовался ванной – уборка, завтрак стоят денег. Да и номер фактически
простоял. В итоге отели были в убытке. Кроме тех, кому удавалось убедить
клиента оплатить-таки полные сутки, вне зависимости от времени заезда.