44
5) к претензии прикладывается копия документа, подтверждающего ее
справедливость;
6) необходимо перечислить материальные расходы;
7) в завершении следует предложить варианты, как гостиница сможет
исправить положение и удовлетворить жалобу.
При обнаружении недостатков оказанной услуги, потребитель в
соответствии с законодательством о защите прав потребителей, вправе
потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков
оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков;
возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими
силами; компенсацию морального вреда.
Претензия предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале
входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае,
если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не
получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в
уполномоченные государственные органы или в суд.
Суд является крайней мерой в решении конфликтов и споров. Ведение
судебного процесса требует большого количества времени и средств на
получение юридической помощи. Досудебное предъявление претензии отелю
является обязательным, так как обращение в суд, минуя эту стадию, влечет отказ
в принятии искового заявления или оставления иска без рассмотрения.
Большинство конфликтов и споров, возникающих в данной гостинице,
устраняется сторонами самостоятельно, без вмешательства государственных
судебных органов, то есть на досудебном этапе регулирования споров, и имеет
форму мирового соглашения.
Технология работы с жалобами в гостинице «Марриотт Гранд-отель»
выглядит следующим образом:
В первую очередь персонал или менеджер по работе с жалобами
внимательно выслушивает гостя, узнает обо всех его претензиях и причине
45
недовольства. К каждой проблеме в гостинице подходят со всей серьезностью и
ни в коем случае не говорят, что проблема незначительная (даже если она
является таковой). Ни в коем случае не принимают жалобы на свой счет, ведь
гость упрекает не конкретно человека, а информирует о том, что его что-то не
устраивает в гостинице. Персонал никогда не спорит с гостем и старается
сохранить как можно более дружелюбное выражение лица.
Бывает, что гости, у которых возникли жалобы, разговаривают слишком
эмоционально. Однако даже в таком случае работник гостиницы сохраняет
спокойствие и четко выявляет проблему. Если работник гостиницы не в
состоянии решить проблему самостоятельно, он информирует про случившееся
недоразумение руководителя, после чего докладывает гостю о ходе решения.
Каждый работник гостиницы «Марриотт Гранд-отель» знает, что несет
персональную ответственность, от его поведения зависит исход события.
Гостя информируют о предпринимаемых действиях на каждом этапе пути.
Если работник гостиницы не может связаться с руководителем, об этом так же
сообщается клиенту: «Уважаемый ***, я сообщу о сложившейся ситуации
менеджеру/руководителю, и мы решим проблему в течение 10 минут».
Руководителя информируют в присутствии гостя.
Руководитель или менеджер связывается с гостем и сообщает, что они
были проинформированы о сложившейся ситуации. Руководитель/ менеджер
приносит извинения, и предлагает альтернативное решение или бонус от отеля.
В качестве бонуса гостям предоставляется на выбор руководителя переселение в
номер улучшенной категории с сохранением стоимости, предоставление скидки
на проживание, предоставление бесплатного трансфера, предоставление
бесплатного проживания (если проблема действительно глобальная). Если
проблема не была решена, об этом докладывается Генеральному директору.
После доклада Генеральному директору, администратор гостиницы узнает
у гостя, решилась ли проблема, после чего делает запись в журнал. Решение
любой ситуации в гостинице «Марриотт Гранд-отель» занимает не более 24
часов.
46
Эти правила соблюдаются всегда. Именно они позволили значительно
повысить рейтинг гостиницы.
47
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В
ГОСТИНИЦЕ «МАРРИОТТ ГРАНД-ОТЕЛЬ»
3.1 Характеристика предприятия гостиницы «Марриотт Гранд-отель»
Гостиница «Марриотт Гранд-отель Москва» входит в международную
сеть Marriott Hotels Collection и находится под управлением американской
компании Interstate Hotels & Resorts. Владельцем отеля является одна из
крупнейших строительных компаний столицы – «Моспромстрой».
«Марриотт Гранд-отель» — московская пятизвёздочная гостиница класса
«люкс» международной гостиничной сети Marriott International. С 1997 года
входит в число самых примечательных отелей в самом сердце Москвы.
Пятизвездочный отель «Марриотт Гранд» расположен в самом центре
Москвы, на оживленной Тверской улице 26/1, Тверской район. Расстояние до
Кремля и Красной площади составляет 1,6 км. Белорусский вокзал, на который
приходит Аэроэкспресс из международного аэропорта «Шереметьево»
находится в 1,4 км от отеля. Отель удобно расположен как с точки зрения
удаленности от железнодорожных вокзалов, так и аэропортов. Буквально в 3-х
минутах ходьбы от здания отеля находится станция метро Маяковская. Отсюда
можно дойти до станции метро Белорусская и Белорусского вокзала за 10 минут,
или проехать одну остановку на метро. Если нужно доехать до/из аэропорта
Шереметьево, то с Белорусского вокзала регулярно отходит аэроэкспресс. На
нем за 35 минут клиент доедет до аэропорта (стоимость поездки составляет 320
рублей). Если постоялец отеля хочет сэкономить, то может на метро проехать 8
остановок от Маяковской до Речного вокзала, пересесть на маршрутное такси
№949 и доехать до аэропорта.
Здание гостиницы было построено в 1995—1997 годах на месте снесённых
палат князей Кантакузенов (XVII—XVIII веков). В стоявшем на этом месте
здании в 1846 году скончался поэт, друг Пушкина и Гоголя — Николай Языков.
Проект нового здания создавался с учётом архитектурного облика Тверской
48
улицы, сложившегося в 1930-е годы. Во время строительства были обнаружены
сводчатые подвалы палат постройки XVIII века, которые были сохранены и
встроены в новое здание.
Внутренний двор гостиницы на крыше атриума с видом на внутренние
дворы домов по Тверской улице.
Холл гостиницы двухъярусный, с атриумом со стеклянным куполом в
центре.
Посетители гостиницы в первую очередь отмечают роскошный интерьер
холла, ресторанов и кафе на территории гостиницы и номеров, а также
внимательность персонала и первоклассный сервис.
Общее количество номеров — 386, включая люксы; 3 представительских
этажа. Во всех номерах отеля «Марриотт Москва Гранд» установлена кровать
размера «king-size» или «queen-size» и подключено кабельное телевидение с
международными каналами.
Имеется спортивный оздоровительный центр, круглосуточный бизнес-
центр, салон красоты. В отеле 10 конференц-залов общей площадью свыше 850
м². Точки общественного питания в гостинице — рестораны «Гранд Александр»
(назван в честь Пушкина) и «Самобранка», лобби-бар.
В гостинице останавливались президенты США Билл Клинтон и Джордж
Буш, вице-президент США Альберт Гор, госсекретари США Мадлен Олбрайт и
Колин Пауэлл, премьер министр Израиля Ариель Шарон, вице-президент
Бразилии Марку Масиэл во время своих официальных визитов в Москву.
Номерной фонд гостиницы составляют 387 современно оснащенных
номеров следующих категорий: делюкс, номер повышенной комфортности,
представительский номер, полулюкс, люкс студио, угловой люкс, Посольские и
Президентские апартаменты.
Предоставляются номера для людей с ограниченными возможностями, а
также для некурящих гостей.
Номера, расположенные на VIP-этажах, предлагают дополнительный
комплекс услуг, а также бесплатное пользование VIP-баром и представительской
49
гостиной, где можно почитать международные газеты или провести переговоры.
Утром можно отведать континентальный завтрак, а в течение дня - фрукты,
напитки, вечером - закуски.
Ресторан «Русский погребок» напоминает уютный погребок и предлагает
традиционные блюда русской кухни, отличную карту вин, а также хорошую
музыку. Занимается организацией торжественных мероприятий. Ресторан
работает с 18.00 до 24.00.
В ресторане «Грандъ Александр», который назван в честь Александра
Сергеевича Пушкина, подаются блюда европейской, французской кухни, а также
утонченные французские вина. Ресторан работает с 18.00 до 24.00, кроме
воскресенья.
Ресторан «Самобранка» предлагает отведать блюда европейской и
восточной кухни. Сервирует завтраки «шведский стол», а также бранчи.
Ресторан работает с 6.30 до 23.00.
В стильном лобби-баре можно провести свободное время за бокалом вина,
кружечкой кофе или чая.
Каждое утро в столовой отеля подается завтрак «шведский стол» по цене
RUB 1600 с человека в сутки.
На всей территории отеля предоставляется бесплатный Wi-Fi. Также для
гостей отеля работает платная частная парковка, места на которой необходимо
бронировать заранее.
На стоимость пребывания в отеле «Марриотт Гранд-отель» влияет
сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных
клиентами дат. Цены на номера в различные сезоны описаны в табл. 4.
Таблица 4
Цены на номера в гостинице «Марриотт Гранд-отель» в
зависимости от сезона на 2017 г.
Тип номера
Будни
высокий сезон
Выходные
низкий сезон
Выставочный сезон
1-мест.
руб.
2-х
мест.,
руб.
1-
мест.,
руб.
2-х
мест.,
руб.
1-
мест.,руб.
2-х мест.,
руб.
50
Делюкс
10500
10500
10500
10500
25000
25000
Комфорт
13500
13500
15500
15500
30000
35000
Улучшенные
номера
14000
14000
17000
17000
35000
37000
Стандартные
номера
15000
15000
18000
18000
30000
30000
Бизнес
22500
22500
22500
22500
42000
42000
Студии
30000
30000
35000
35000
48000
48000
Номера Сьют
40500
40500
42500
42500
50500
50500
Джуниор Сьют
50000
50000
55000
55000
65000
65000
Цены на проживание в отеле «Марриотт Гранд-отель» не самые низкие,
однако и уровень услуг на высоте, а сам он считается популярным у множества
туристов, отдыхающих в столице. Количество услуг и развлечений достаточно
велико, чтобы порадовать даже требовательных постояльцев.
Все услуги гостиницы «Марриотт Гранд-отель» представлены ниже (в
соответствии с рисунком 3).
Рисунок 3. Услуги, предоставляемые гостиницей «Марриотт
Гранд-отель»
51
Следует отметить, что для максимального удобства гостей фитнес-клуб
гостиницы «Марриотт Гранд-отель» работает 24 часа в сутки. К услугам гостей
гостиницы:
1) Современный тренажерный зал;
2) Крытый бассейн;
3) Джакузи с гидромассажем;
4) Финская сауна и русская баня (70Cи 100C);
5) Рестораны и бар со свежими соками;
6) Спортивный магазин;
7) Гостям предоставляются полотенца, шампунь, мыло, лосьон.
Представители деловых кругов, которые останавливаются в гостинице
Марриотт Гранд-отель Москва, ценят этот отель за его расположение в
административном, культурном и деловом центре столицы и за бизнес-
возможности, которые позволяют максимально полно использовать каждую
минуту, проведенную здесь. К услугам гостей отеля «Марриотт Гранд-отель»
современные 10 конференц-залов, оборудованных по последнему слову техники
и предназначенных для проведения бизнес-мероприятий разного уровня. Общая
площадь бизнес-центра составляет 850 кв. м. На ресепшен можно сделать
ксерокопии, распечатать и отправить документы по факсу. Следует отметить,
что в связи с вступлением в силу Закона «Об охране здоровья граждан» курение
во всем отеле, включая гостевые номера, запрещено.
Для качественного отдыха постояльцев работают: химчистка, чистка
обуви, прачечная, room-service, салон красоты, экскурсионное бюро, пункт
обмена валют, почтовое отделение, прокат, мойка автомобилей, услуги
первоклассных флористов, продажа авиа и ж/д билетов, вызов такси, трансферы,
экскурсии, визовая поддержка.
Есть киоски и бутики по продаже газет, сувениров, часов, ювелирных
изделий. Функционирует охраняемая парковка (бесплатно), камеры хранения.
Имеется оздоровительный центр, аптека и медпункт. Обслуживание гостей
52
ведётся на трёх международных языках: английском, немецком и испанском. В
гостинице установлена современная система видеонаблюдения.
Не выходя из здания отеля можно получить услуги флориста и трансфер
до/от вокзалов и аэропортов. Флористы отеля могут по любому
индивидуальному заказу составить оригинальные цветочные композиции,
подарочные корзины или цветочное оформление.
Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницей, постоянно
расширяется. Таким образом, гостиница предлагает широкий спектр всех
необходимых как основных, так и дополнительных и сопутствующих услуг,
которые соответствуют международным стандартам обслуживания.
Организационная (управленческая) структура гостиничного предприятия
зависит от многих факторов. Прежде всего, она зависит от вместимости
предприятия. В больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее,
чем в малых и средних.
Организационную структуру гостиницы «Марриотт Гранд-отель» можно
причислить к бюрократическим – линейно-функциональным (в соответствии с
рисунком 4), что является достаточно характерным для сферы услуг.
Трудно представить себе современную, достаточно крупную столичную
гостиницу без следующих основных служб:
1) Служба приема и размещения.
2) Служба управления номерным фондом.
3) Административная служба.
4) Служба организации питания.
5) Коммерческая служба.
6) Инженерно-техническая служба.
7) Служба безопасности.
8) Вспомогательные и дополнительные службы.
53
Рисунок 4. Организационная структура гостиницы «Марриотт
Гранд-отель»
Структура гостиницы «Марриотт Гранд-отель» характеризуется высоко
степенью разделения труда, развитой иерархией управления, цепью команд,
наличием многочисленных правил и норм поведения персонала, и подбором
кадров по их деловым и профессиональным качествам.
Можно назвать такую структуру «рациональной», поскольку
предполагается, что решения, принятые бюрократией, имеют объективный
характер.
Личные желания собственников организации и ее сотрудников не должны
входить в противоречие с целями организации.
Бюрократию часто называют также классической или традиционной
организационной структурой.