62
индивидуальных настроек и высокой скоростью работы и исполнения при
работе даже с очень большим объемом информации.
Работа с жалобами в организации может означать не только обработку
внешних запросов, касающихся предлагаемого товара или услуги. Это также
может быть жалоба на работу сотрудника или жалоба на плохую работу целого
отдела. Вероятны даже жалобы на работу управляющей компании. Информация
о негативных факторах работы может поступать также из внутренних
источников, то есть непосредственно от сотрудников компании. Вы получите
дополнительный инструмент контроля и источник информации о качестве
производимой продукции и работе вашего персонала.
Работа с жалобами потребителей поможет вам в процессе
совершенствования своего продукта и предоставляемого сервиса. Можно
воспользоваться возможностью получения обратной связи от клиентов и в
позитивном ключе. Работа с жалобами и предложениями будет регулярным
источником дополнительной информации, представляющей безусловную
ценность для компании. Именно поэтому оптимизация работы с жалобами
является той задачей, которую не стоит игнорировать и считать
второстепенной.
Не стоит откладывать на завтра оптимизацию столь важного участка
работы на предприятии. Ведь чем раньше вы структурируете работу этого
отдела, тем меньше проблем он вам принесет в будущем. Жалобы способны
нанести непоправимый ущерб репутации компании, что совершенно
недопустимо, если вы желаете вести успешный бизнес.
Правила работы с жалобами должны быть четкими, ясными и
лаконичными, чтобы избежать заминок в работе и неприятных инцидентов с
клиентурой предприятия. Содержание жалобы и порядок работы с ней
фиксируемые в системе учета, в дальнейшем формируют инструкцию по работе
с жалобами на основании собранной информации по запросам и способам их
63
решения. Информация не просто вносится в базу данных, она подлежит
дальнейшей обработки и анализу при помощи инструментов позволяющих
группировать и сортировать запросы по любому нужному критерию. Таким
образом, систематизируется порядок работы с жалобами, что так же
значительно облегчает работу и ускоряет скорость выполнения задач.
Работа с рекламациями и жалобами будет приносить свои плоды, только в
случае ее автоматизации при помощи профессиональных систем учета. Без
достойного программного обеспечения эта часть работы в компании всегда
будет источником головной боли и проблем для руководства. Поэтому мы
готовы предложить вам услуги нашей компании в систематизации деятельности
вашего предприятия. Со своей стороны мы готовы гарантировать вам
исключительно продуктивное и полезное сотрудничество. Ведь наша папка с
жалобами все еще пуста!
Программой контроля и управления могут пользоваться:
государственное учреждение, работающее с населением;
любая частная компания;
служба информационной поддержки;
служба поддержки;
отдел поддержки;
отдел технической поддержки;
отдел компьютерной поддержки;
поддержка пользователей;
сервисная компания;
сервисный центр;
сервис-центр;
служба help desk;
служба доверия;
справочная служба;
64
и т.п.
Рассмотрим перечень возможностей программы «Учет жалоб». В
зависимости от конфигурации разработанного программного обеспечения
список возможностей может меняться.
программа для работы с жалобами структурирует входящую
информацию и упрощает ее обработку;
автоматизированный учет жалоб осуществляется проще и быстрее;
работа с жалобами и претензиями в специализированной системе
продуктивнее;
электронная информационная база удобна для проведения
аналитической работы с жалобами;
удобный интерфейс и система навигации в системе упрощают ведение
учета жалоб;
многопользовательский режим работы;
возможность распределения входящих запросов по соответствующим
отделам или сотрудникам;
возможность обмена данными с другими электронными системами;
полноценный контроль работ с жалобами за счет фиксации каждой
произведенной операции в программе;
экономия затрачиваемого времени на осуществление учета жалоб и их
обработки;
оптимизация работы с жалобами и претензиями;
повышение эффективности деятельности;
богатый инструментарий для работы с информацией: сортировка,
группировка, фильтрация, контекстный поиск;
работа с жалобами в организации способствуют улучшению качества
предлагаемой продукции и клиентского сервиса;
65
автоматизация работы с жалобами и претензиями положительно
сказывается на репутации компании;
профессиональный поход к организации рабочего процесса.
3.2. Формирование системы обратной связи с гостями
При выявлении вины со стороны сотрудников – нужно предоставить клиенту извинения, избавившись от
выявленных недостатков. Опыт подтверждает, что сначала от мелких претензий лучше избавиться, а лишь затем
выявлять причины и виновников сбоя в работе компании и принимать меры наказания.
Итак, нам понадобятся меры для устранения недовольства со стороны
клиента. Если необходимо принести извинения, придумайте каким образом,
помимо устного обращения, можно нивелировать ситуацию при помощи
собственных ресурсов. Если вам необходимо принести свои извинения от
компании – предложите клиенту дополнительную услугу бесплатно или даже
курс услуг, если это потребуется для исправления ошибки мастера. Если
проблема не связана с какой-то конкретной услугой, произведенной не
правильно – вы можете предложить ему пройти новую процедуру, которой
клиент до этого не пользовался. Для этого до момента принятия решения вы
должны изучить карточку клиента, определиться с его предпочтениями и
предложить услугу, которая могла бы ему понравиться. Таким образом, для вас
это будет сродни индивидуальной промо-акции и, возможно, в дальнейшем
гость расширит круг выбираемых услуг.
При разрешении ситуации необходимо также определить подошли ли
клиенту предложенные меры, удовлетворен ли он предложенным решением.
На следующем этапе предстоит разобраться в причинах данной проблемы,
устранив непосредственно их и другие выявленные недостатки в
предоставлении услуг.
Должны быть запланированы действия для совершенствования рабочих
процессов для профилактики аналогичных проблем в дальнейшем.
66
При регулярном обсуждении жалоб необходимо рассматривать их суть.
Это позволит выявить нет ли частых проблем, требующих одного решения, а
также определить план действий.
Не следует также забывать обращать внимание на то, насколько
оперативно были устранены проблемы.
В условиях современной конкуренции необходима надежная и стабильная
обратная связь с клиентами.
Есть клиенты, которым не комфортно говорить, жаловаться вслух,
особенно, если это жалоба на третье лицо (например, сообщить что-то
администратору о том, что не понравилось в работе мастера). Для таких
клиентов очень важно делать печатные анкеты, в которых они могут проставить
галочки или изложить суть претензии в предназначенном для этого окне.
Однако также необходимо научить своих работников прислушиваться к
гостям, выводить их на разговор. Также они должны понимать, как реагировать
на жалобы клиентов и какие быстрые пути решения есть в их арсенале. Важно
донести до персонала что жалобы или замечания – это нормальное явление в
работе любой организации, а активная работа с клиентами поможет улучшить
работу компании, проявить заботу о потребителях, которую они обязательно
оценят
67
Заключение
Индустрия гостеприимства играет важную роль в решении задач вывода
национальной экономики на новый уровень развития, способствуя ее
структурной перестройке, что в настоящее время имеет исключительное
значение для России, поскольку, несмотря на огромный рекреационный
потенциал и рост притока иностранных туристов, гостиничная индустрия
весьма далека от уровня международных стандартов.
Разрешение конфликтов с гостями является одной из самых сложных
задач, с которыми сталкиваются сотрудники в сфере услуг. В случае
неправильного реагирования, жалоба в отеле может перерасти в плохой онлайн
отзыв. Негативные отзывы могут напугать потенциальных гостей и
отрицательно сказаться на репутации и доходах ресторана.
Когда гости находят время на то, чтобы довести проблему до сведения
персонала ресторана, следует воспринимать это как подарок. Они дают вам
возможность все исправить. То, как отреагирует персонал ресторана, будет
иметь решающее влияние на результат.
Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия
сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо
понимать, как работать с жалобами клиентов.
Бояться жалоб со стороны клиентов не следует – ведь они указывают на
недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса.
Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной
ситуации. Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о
своем недовольстве или причине обиды.
Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности
текущих потребителей, при правильной организации работы с поступающими
68
их претензиями можно добиться прогресса своей компании и повышения
лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов.
При этом, если оставить обоснованную жалобу без внимания, компания
лишается не только одного клиента, но и его знакомых. Следовательно,
компании индустрии гостеприимства для стабильной и прибыльной
деятельности должны организовать эффективную систему работы с жалобами
клиентов.
Ресторан «Град Южный» является подразделением общества с
ограниченной ответственностью «Торговый дом «Семен» и располагается по
адресу: Московская обл., г. Красногорск, ул.Заводская, д.27.
Основной вид деятельности ООО «ТД «Семен»: деятельность ресторанов
и услуги по доставке продуктов питания.
Ресторан «Град Южный» функционирует на рынке общественного
питания Московской области 9 лет.
Меню ресторана состоит из блюд европейской и русской
кухни. Отличительной чертой является разнообразное фуршетное и банкетное
меню, которое можно также составить в индивидуальном порядке.
Три зала разной вместительности позволяют одновременно проводить
несколько мероприятий. Залы оснащены световым и звуковым оборудованием,
отдельным гардеробом и комнатой отдыха.
Ресторан «Град Южный» имеет все необходимые подсобные помещения,
которые выполняют вспомогательные функции, а также помещения для
приемки, хранения и подготовки товаров к продаже. К подсобным помещениям
относятся комната, где хранятся небольшие контейнера обменного фонда и
тара, а также уборочный инвентарь и моющие средства. Ко вторым
помещениям относится комнаты, предназначенные для хранения, фасования,
комплектования продуктов, разгрузочных, приемочных и других работ, а также
кладовая.
69
В ресторане «Град Южный» используется несколько методов обратной
связи с гостями:
устная жалоба;
запись в жалобную книгу ресторана;
жалоба по электронной почте.
Устная жалоба является самым распространенным видом жалобы.
Непосредственно в самом ресторане, при возникновении претензии у гостя, он
вначале прибегает к устной жалобе, сообщая тем самым официанту или
менеджеру ресторана о своей неудовлетворённости в качестве обслуживания
или блюда. При поступлении такого рода жалобы, официант применяет правило
LAST, которое прописано в стандартах ресторана «Град Южный» по работе с
жалобами гостей.
70
Список использованных источников
Конституция Российской Федерации // Справочная правовая система
«Гарант». – По состоянию на 15 июля 2018 г.
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994
№ 51-ФЗ (ред. от 23.05.2018) (с изм. и доп., вступ. в силу с 03.06.2018) //
Справочная правовая система «Гарант». – По состоянию на 15 июля 2018 г.
1. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300–1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав
потребителей»// Справочная правовая система «Гарант». – По состоянию на 15
июля 2018 г.
2. Акбердин, Р.З. Совершенствование структуры, функций и
экономических взаимоотношений управленческих подразделений предприятий
при формах хозяйствования / Р. З. Акбердин, А. Я. Кибанов – М.: ГАУ, 2016. –
517 с.
3. Ансофф, И. Стратегическое управление / И. Ансофф. – М.: Экономика,
2015. – 290 с.
4. Архипова, Н. И. Организационное управление / Н. И. Архипова. – М.:
Издательство ПРИОР, 2016. – 326 с.
5. Беа, Ф.К. Экономика предприятия ./ Ф. К. Беа – М.: Юнити, 2016. –
372 с.
6. Богалдин–Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и
социально–культурного сервиса: Учебное пособие / В.В. Богалдин–Малых. –
М.: МПСИ, 2016. – 560 c
7. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А.
Браймер – М.: Аспект Пресс, 2015. – 382 с.
8. Брашнов, Д. Г. Гостиничный сервис и туризм / Д.Г. Брашнов. – М.:
Альфа–М, Инфра–М, 2015. – 224 c.
9. Брашнов, Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. Учебное пособие / Д.Г.
71
Брашнов. – М.: Инфра–М, Альфа–М, 2015. – 701 c.
10.Бычков, А.И. В ресторан – по контракту / А.И. Бычков // Финансовая
газета. 2016. № 32.
11.Волков, Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю.Ф. Волков –
Ростов н/Д: Феникс, 2017. – 637 с.
12.Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса / Ю.Ф.
Волков. – М.: Ростов н/Д: Феникс, 2016. – 320 c.
13.Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное
пособие/ Е.А. Джанджугазова – М.: Изд. центр «Академия», 2016. – 224 с.
14.Елканова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства / Д.И. Елкванова,
Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина // URL: http://www.e–
reading.link/book reader.
15.Енджейчик, И. Современный туристский бизнес. Экостратегии в
управлении фирмой / И. Енджейчик – М.: Финансы и статистика, 2015. – 320 с.
16.Ердавлетов, С.Р. География туризма: история, теория и практика / С,Р.
Ердавлетов – Алматы, 2016. – 242 с.
17. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И.
Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – М.: Новое знание, 2016. – 368 c.
18.Квартальнов, В.А. Туризм как вид деятельности / В.А. Квартальнов,
И.В. Зорин – М.: Финансы и статистика, 2016. – 360 с.
19.Квартальнов, В.А. Туризм: Учебник / В.А. Квартальнов – М.: Финансы
и статистика, 2014. – 320 с.
20.Котлер, Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и
туризм / Ф. Котлер, Дж. Боун, Дж. Мейкенз – М.: Юнити, 2016. – 787 с.
21.Кусков, А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие / А.С. Кусков – М.:
Изд.–торг. корпорация «Дашков и Ко», 2016. – 327 с.
22.Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. –
М.: Инфра–М, Альфа–М, 2017. – 240 c.