52
«Семен» и располагается по адресу: Московская обл., г. Красногорск,
ул.Заводская, д.27.
Основной вид деятельности ООО «ТД «Семен»: деятельность ресторанов
и услуги по доставке продуктов питания.
Ресторан «Град Южный» функционирует на рынке общественного
питания Московской области 9 лет.
Меню ресторана состоит из блюд европейской и русской
кухни. Отличительной чертой является разнообразное фуршетное и банкетное
меню, которое можно также составить в индивидуальном порядке.
Три зала разной вместительности позволяют одновременно проводить
несколько мероприятий. Залы оснащены световым и звуковым оборудованием,
отдельным гардеробом и комнатой отдыха.
Ресторан «Град Южный» имеет все необходимые подсобные помещения,
которые выполняют вспомогательные функции, а также помещения для
приемки, хранения и подготовки товаров к продаже. К подсобным помещениям
относятся комната, где хранятся небольшие контейнера обменного фонда и
тара, а также уборочный инвентарь и моющие средства. Ко вторым
помещениям относится комнаты, предназначенные для хранения, фасования,
комплектования продуктов, разгрузочных, приемочных и других работ, а также
кладовая.
В ресторане «Град Южный» используется несколько методов обратной
связи с гостями:
устная жалоба;
запись в жалобную книгу ресторана;
жалоба по электронной почте.
Устная жалоба является самым распространенным видом жалобы.
Непосредственно в самом ресторане, при возникновении претензии у гостя, он
вначале прибегает к устной жалобе, сообщая тем самым официанту или
53
менеджеру ресторана о своей неудовлетворённости в качестве обслуживания
или блюда. При поступлении такого рода жалобы, официант применяет правило
LAST, которое прописано в стандартах ресторана «Град Южный» по работе с
жалобами гостей.
54
Глава 3. Совершенствование работы с жалобами гостей в
ресторане «Южный» ООО «ТД «Семен»
3.1. Предложения по совершенствованию работы с жалобами гостей
Разрешение конфликтов с гостями является одной из самых сложных
задач, с которыми сталкиваются сотрудники в сфере услуг. В случае
неправильного реагирования, жалоба в отеле может перерасти в плохой онлайн
отзыв. Негативные отзывы могут напугать потенциальных гостей и
отрицательно сказаться на репутации и доходах ресторана.
Когда гости находят время на то, чтобы довести проблему до сведения
персонала ресторана, следует воспринимать это как подарок. Они дают вам
возможность все исправить. То, как отреагирует персонал ресторана, будет
иметь решающее влияние на результат.
Недовольный клиент, как известно, порождает еще семерых, которые
узнают о плохом обслуживании в компании. Жалоба – источник информации об
обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания
клиентов.
Опыт показывает, что до 50% новых клиентов мы приобретаем за счет
текущих. Срабатывает «сарафанное радио». Это еще один аргумент в пользу
тщательной работы с жалобами.
Рекомендуется воспринимать жалобу не буквально (как крайнюю стадию
недовольства клиента, которую он фиксирует согласно белорусскому
законодательству в «Книгу замечаний и предложений»). Прежде всего, жалоба –
это любая негативная обратная связь от клиента. Поэтому задумайтесь о
разработке системы, которая позволит получить ее оперативно.
1. Разработка алгоритма работы с жалобой.
Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и
претензиями клиентов по единому сценарию:
55
1. Эмоциональное сопереживание (Мне очень неприятно, что ваш кофе
остыл).
2. Извинение (Извините, пожалуйста, у нас такое первый раз).
3. Открытые вопросы (Что именно вас не устроило в купленной паре
обуви? Как вы понимаете, что эта паста плохая? Есть ли еще какие–то вопросы,
помимо этой проблемы?).
Чаще всего клиенты не сразу говорят, что их злит или чем они не
довольны. Они могу придумать предлог, за которым будет скрываться истинная
суть. Поэтому открытых вопросов может быть несколько.
4. Аргументация и конкретная помощь. («Правильно ли я вас понял,
упаковка этого мороженого в прошлый раз была более надежной?»
или »Замечательно, тогда я вам сейчас объясню, почему у вас не получилось
включить ноутбук с первого раза». «Постараюсь решить этот вопрос
наилучшим способом для всех»).
5. Замер удовлетворенности клиента решением вопроса.
Если количество жалоб посчитать просто, то вот качество устранения
проблем, его уровень, трудно измерить. Изучая обратную связь, с этим
сталкивается каждый продавец.
Один из показателей качества реакции на жалобу – состояние клиента
после решения его вопроса. Это измеряется субъективно продавцом.
Можно поинтересоваться лично у клиента – удовлетворен он или нет.
Например, гость недоволен долгим ожиданием заказа в ресторане. Он злится.
Отработайте эту ситуацию – по алгоритму работы с жалобой. В конце
предложите ему бесплатный обед, в любой день на его выбор. А когда он будет
уходить, задайте несколько открытых вопросов. Доволен ли он, как официанты
реагировали на жалобу? Что конкретно он может посоветовать, чем компания
может воспользоваться, чтобы «проколы» больше не повторились? Как именно
56
лично он хотел бы, чтобы ситуация разрешилась? Был ли вариант
предложенный компанией оптимален для него?
2. Составление чек–листа.
Не важно, потребовал клиент жалобную книгу или просто обратился с
претензией к одному из сотрудников. В любых ситуациях необходимо
фиксировать любую проблему на специальном чек–листе.
В нем должны быть пункты:
1. Классификация причин:
поведение сотрудника;
инфраструктура, условия в помещении/офисе;
качество обслуживания;
качество товара (продукта);
нестандартные ситуации и проч. – в зависимости от специфики бизнеса.
Если клиенту трудно сформулировать суть своих претензий – необходимо
задавать открытые вопросы.
2. В каком эмоциональном состоянии находится клиент в момент подачи
жалобы:
спокоен;
раздражен;
агрессивен;
прочее.
3. Описание сотрудника – как он сам понял жалобу (чтобы можно было
сравнить эту информацию с записью в книге жалоб). 3–5 предложений.
4. Фиксация этапов работы с жалобой согласно алгоритму. Вывод:
выполнен он или нет с положительным для компании и клиента результатом
5. Вывод. Клиент уходит:
удовлетворенным;
неудовлетворенным;
57
раздраженным;
с угрозами и т.д.
Все чек–листы в обязательном порядке сдаются руководителю. Затем
регулярно проводятся планерки по поступившим жалобам. На них разбирается
и количество, и качество устранения проблем.
3. Стимулирование обратной связи
Пример №1. В одном из банков на выходе из РКЦ стоит планшет, на
экране которого можно увидеть различные вопросы для клиентов. Им
предлагается оценить работу сотрудников, сервис. Удивительно, но люди
подходят и дают ответы добровольно, им никто не напоминает об это и не
принуждает это делать.
Пример №2. В розничном магазине была внедрена технология получения
обратной связи через бумажные носители. На анкете было составлено
несколько вопросов и контактные данные. По итогам ее заполнения компания
получила не только массу полезной обратной связи (чаще – негативной), но и
пополнила базу данных о клиентах (e–mail, телефоны, ФИО).
Механизм, который стимулировал давать ответы, был простым – по итогам
месяца происходил розыгрыш ценных призов среди участников опроса (МP3–
плеер, планшет и проч.).
Лучшее решение – реагирование на жалобу оперативно, «не отходя от
кассы». Именно тогда клиент будет уверен, что о нем действительно думают.
Сначала надо избавиться от мелкой проблемы, а уж потом разбираться в
причинах и сбоях. Например, клиенту не принесли кофе вовремя – устраните
проблему как только про нее узнали. И положите рядом с чашкой еще и
шоколадку. И только потом разбирайтесь, почему был сбой или почему
официант «накосячил». Клиента не должна интересовать внутренняя «кухня» и
то, что вы будете предпринимать дальше. Его интересует его кофе, который он
долго ждал.
58
Персонал ресторана «Град «Южный» должен понимать, что жалоба – это
нормально. Жалобы есть в любой компании. И если компания адекватно
реагирует на эту жалобу, клиенты оценят ее:
сотрудник обязан знать алгоритм работы с жалобой;
сотрудник должен понимать свою компетенцию в решении того или
иного вопроса;
сотрудник должен уметь задавать открытые вопросы и доходить до
истинной проблемы;
сотрудник должен понимать, что при решении сложной ситуации
именно его поведение ассоциируется с образом всей компании.
Чтобы всего этого достичь, нужно:
1. Донести до всех сотрудников важность работы с жалобами. Но не
формально (ознакомился с инструкцией под запись), а через объяснение,
почему важно получать обратную связь и почему негативная информация
может быть гораздо более ценной, чем позитивные отзывы. Максимально
подробно проговорите, что получит в итоге компания и лично сотрудник от
работы с жалобой.
2. Разработайте инструкцию, где будет изложена четкая модель поведения
при конфликтной ситуации.
3. Обучайте сотрудников работать со сложными клиентами. Чтобы
«прокачать» навыки, можно пригласить бизнес–тренера, который разберет
практические кейсы и ситуации. Однако и внутри компании, собственными
силами, можно моделировать сложные ситуации, «проигрывать» различные
варианты поведения.
Бывает, что в возникшей с клиентом проблеме компания не виновата.
Рекомендуется спокойно и четко, приводя факты, объяснить это клиенту. И все
равно предложить вариант решения. Не стоит бросать клиента с проблемой
59
наедине – даже если она не касается работы сотрудников или компании.
Репутация зарабатывается долго, а теряется в один день.
Рекомендуется премировать сотрудников, которые информируют о
негативных ситуациях. Некоторые компании вводят систему баллов –
сотрудник, который собирает наибольшее количество обратной связи от
клиентов, получает вознаграждение.
Конечно, не надо гнаться за числом «улучшений». Прежде всего, обратная
связь должна на практике улучшать качество сервиса. Сотрудник может
высказать одно предложение, но оно действительно принесет результат.
Пример из практики: сотрудник проводил опрос клиентов и выявил, что
когда на улице идет дождь и люди заходят в магазин в мокрой обуви, им
неудобно ходить по плитке. Было принято элементарное решение – не только
постелить дорожку, но и разместить аппарат для чистки обуви. Постоянные
покупатели хвалили персонал за эту находку. Продажи выросли. Люди увидели,
что им не только продают, но о них еще и заботятся. Клиенты стали чаще
заходить в магазин – они знали, что там можно привести в порядок свою обувь.
Самой лучшей профилактикой является общение с клиентом.
Интересуйтесь его жизнью, настроением, работой. Спрашивайте мнение о
новинках или изменениях в вашей компании – как они ему? Не каждый клиент
будет всегда готов с вами общаться и давать обратную связь. Но когда человек
понимает, что вопросы задаются не для «галочки», что его действительно
слушают – он ответит лояльностью.
Наша жизнь уже давно частично перешла в виртуальный мир, и скрыть
что-либо стало совершенно невозможным. Людям всегда проще высказать свое
недовольство в сети и тем сбросить напряжение, чем в открытую выяснять
отношения как в жизни, так и в ресторане. Сейчас многие гости идут в ресторан
исключительно по рекомендации друзей, знакомых, известных блогеров и
ресторанных критиков. Часто перед тем, как зарезервировать стол, ваш
60
будущий гость заходит на страничку вашего ресторана в разных сетях и
смотрит отзывы и оценки. Поэтому ни в коем случае нельзя не реагировать на
отзывы гостей, где бы вы их не нашли в интернете.
Рекомендации по работе с жалобами клиентов ресторана в сети Интернет:
1. Всегда сохранять спокойствие и не пытаться немедленно дать ответ
на эмоциях. Обычно человек, который мониторит отзывы в сетях, начинает
нервничать и паниковать при обнаружении плохих отзывов и пытается
немедленно их нейтрализовать. Это естественная реакция любого человека на
негатив.
2. Только логика, никаких эмоций, так как эмоции всегда мешают
конструктивному диалогу. Нужно задавать вопросы не по эмоциональному
отзыву, а обсудить саму проблему и воссоздать схему, при которой получилась
такая ситуация.
3. Не принимать негатив на свой счет. Жалуются не на вас лично, а на
действия ресторанных сотрудников.
4. Услышать автора отзыва. Внимательно перечитывайте отзыв,
каждое предложение, каждое слово и лучше несколько раз. Не отвечайте в
первом порыве, дочитайте все до конца.
5. Смотреть на проблему глазами автора, а не сотрудника ресторана.
Только в этом случае вы поймете, какого ответа и каких действий он ждет.
6. Выяснить реальную ситуацию. Позвонить в ресторан
управляющему и выяснить, что действительно произошло.
7. Сотрудничать с автором. Обиженный гость должен быть
уверенным, что вы готовы помочь ему. Покажите ему свое искреннее
стремление решить этот конфликт в его пользу, а не защитить имидж ресторана.
8. Отвечать автору всегда от имени живого человека, а не призрачной
«Администрации ресторана». Называйте свое имя, в идеале это должно быть
61
имя управляющего или хозяина с контактным телефоном (для этого специально
нужно завести номер телефона).
9. Избегать шаблонных ответов и тиражных «вежливостей». Человек
хочет быть уникальным и хочет, чтобы с ним общался не робот.
10. Не сомневаться в жалобе, не вызывать обиды или недовольства у
автора, выражая свое несогласие относительно описываемой ситуации.
11. Не вступать в ожесточенный спор. Человеку свойственно отвечать
на грубость грубостью, особенно в сети. Не вздумайте реагировать в том же
тоне, что и автор отзыва – это только ухудшит ситуацию.
12. Использовать в свои ответах метод «перефразирования». Это
поможет устранить возможные недоразумения, обеспечит лучшее
взаимопонимание. Автор увидит, что вы подошли к изучению его проблемы с
полной серьезностью и готовы к сотрудничеству.
13. Избегать в своих ответах таких слов, как «но», «однако», «тем не
менее», «все же». Эти слова могут быть восприняты как возражение и вызвать
новую волну недовольства.
14. Быть оперативным и информативным. Чем быстрее найдете
взаимовыгодное соглашение (обязательно резюмировать его в комментариях),
тем лучше. Негативные эмоции имеют свойство накапливаться.
15. Не забывать своевременно отвечать и на личные (не публичные)
жалобы и сообщения. Мониторьте страницу ресторана в соцсетях не менее 2-х
раз в день.
Работа с жалобами в ресторане «Град Южный» будет протекать
значительно продуктивнее, если будет автоматизирована. Предлагается
использовать программу «Учет жалоб» компании «Универсальная система
учета». Это программное обеспечение, которое не только устранит все в
проблемы в организации работы, но и оптимизирует ее. Программа, которую
предлагаем вам мы, является уникальной системой учета с возможностью