42
расходов. Самое высокое значение этот показатель принимает в 2015 году и
составляет 7508 тыс. рублей. В последующие два года видим снижение
коммерческих расходов до 2437 тыс. рублей.
Полученная прибыль предприятия до налогообложения имеет более
высокий уровень в 2016 году. Ее размер составил 14771 тыс. рублей.
Наименьшая прибыль наблюдается в 2017 году. На уменьшение прибыли,
помимо роста себестоимости продаж, также повлияло снижение прочих доходов
и процентов к получению.
Предприятие является плательщиком налога на прибыль и уплатило
данный налог в бюджет в 2015 году 1078 тыс. руб., в 2016 году 2840 тыс. руб.,
в 2017 году в сумме 124 тыс. руб.
Нераспределенная прибыль имеет тенденцию к уменьшению. На
протяжении исследуемого периода ее значение снизилось с 21230 тыс. рублей в
2015 году до 18665 тыс. рублей в 2016 году и до 7958 тыс. рублей в 2017 году.
Снижение нераспределенной прибыли к концу анализируемого периода
составило 62,52%.
На рисунке 1 наглядно отображена динамика выручки, себестоимости и
валовой прибыли.
43
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
350000
выручка себестоимость валовая прибыль
2015 г.
2016 г.
2017 г.
Рисунок 1. Динамика выручки, себестоимости продаж и валовой
прибыли ресторана «Град Южный» за 2015 – 2017 годы, тыс. руб.
На графике видно, что рост себестоимости в 2017 году происходит более
высокими темпами, чем рост выручки. Такая динамика влечет за собой
уменьшение валовой прибыли предприятия.
Рассмотрим динамику показателей рентабельности. Расчет показателей
рентабельности произведем в таблице 2.
Таблица 2
Динамика показателей рентабельности
Показатели рентабельности
2015
2016
2017
Рентабельность отдельных видов
продукции, %
9407/311983
*100=3,02
16274/27269
3
*100=5,97
1580/315099
*100= 0,50
Рентабельность продаж (оборота),
%
9407/328898
*100=2,86
16274/291698
*100=5,58
1580/319116
*100= 0,49
Рентабельность активов, %
3536/175634
*100=2,01
11735/112989
*100= 10,39
293/117148
*100= 0,25
Рентабельность собственного
капитала, %
3536/56795
*100=6,23
11735/54230
*100= 21,64
293/43523
*100= 0,67
44
На основании произведенных расчетов можем сказать, что за последние
три года деятельность предприятия являлась рентабельной. Самые высокие
показатели рентабельности наблюдаем в 2016 году, что позволяет говорить о
повышении эффективности финансово-хозяйственной деятельности
предприятия по сравнению с 2015 годом.
В конце анализируемого периода показатели рентабельности крайне
низкие: рентабельность отдельных видов продукции 0,50%, рентабельность
продаж 0,49%, рентабельность активов 0,25%, рентабельность собственного
капитала 0,67%. Налицо неэффективное использование собственных активов. С
такой тенденцией деятельность ресторана «Град Южный» возможно станет
нерентабельной.
Руководству предприятия необходимо либо повысить цену на
выпускаемую продукцию, либо искать пути сокращения себестоимости
продукции.
2.2. Анализ организации работы с жалобами гостей
В ресторане «Град Южный» используется несколько методов обратной
связи с гостями:
устная жалоба;
запись в жалобную книгу ресторана;
жалоба по электронной почте.
Устная жалоба является самым распространенным видом жалобы.
Непосредственно в самом ресторане, при возникновении претензии у гостя, он
вначале прибегает к устной жалобе, сообщая тем самым официанту или
менеджеру ресторана о своей неудовлетворённости в качестве обслуживания
или блюда. При поступлении такого рода жалобы, официант применяет правило
45
LAST, которое прописано в стандартах ресторана «Град Южный» по работе с
жалобами гостей.
Если жалоба не существенная, то официант прибегает к всевозможным
действиям, которые входят в его компетенцию, для разрешения конфликтной
ситуации, например: пересаживает за другой столик или меняет блюд.
Если гость просит официанта позвать менеджера, то официант
непременно это делает, не выясняя, почему и зачем гость захотел его увидеть.
Далее, когда уже менеджер подходит к гостю, он так же должен пользоваться
правилом LAST.
Жалобная книга. В ресторане «Град Южный», как и в любом предприятии
общественного питания, есть жалобная книга, которая располагается на виду
гостя в уголке потребителя. Каждый гость, ожидания которого по качества
обслуживания или блюда не оправдались, может написать туда свой отзыв или
претензию к ресторану.
В книге каждый гость под свой жалобой может оставить свой контактный
номер телефона для обратной связи с ним и принятом решении о поступившей
от него претензии. Данную книгу в конце каждой недели просматривает
директор и делает выводы исходя из того, что написано в книге. Запись в
жалобной книге ресторана «Град Южный».
Один из наиболее популярных способов обратной связи от гостей это
связь по электронной почте, адрес которой указан на официальном сайте
ресторана. Данная жалоба поступает в офисе компании, и там уже специалист
решает, кому ее перенаправить. Далее происходит анализ жалобы, выявляется
ее причина, и если же в претензии от гостя виноват сотрудник ресторана, то с
ним проводится беседа, в результате которой выявляется, почему так
произошло и как, возможно было бы избежать данного конфликта.
Полностью предотвратить жалобы нельзя, но их можно предупредить.
Для того чтобы минимизировать количество жалоб гостей на обслуживание в
46
ресторане, официанты ресторана соблюдают стандарты обслуживания,
состоящие из нескольких пунктов:
подавать и убирать блюда следует, подходя к гостю с левой стороны и
использовать левую руку;
приветствовать гостя с улыбкой на лице и дружелюбной интонацией в
голосе;
столовые приборы брать за ручки, а не за «рабочие поверхности»;
бокалы наполнять непосредственно на столе;
разливать напитки, подходя к гостю с правой стороны и правой рукой;
убирать тарелки можно лишь тогда, когда все гости закончат прием
пищи;
не быть назойливым и не стоять «над душой» гостя.
В ресторане есть ответственные сотрудники офиса, к которым
обращаются сотрудники ресторана для решения следующих жалоб гостей: На
отравление/плохое самочувствие после посещения ресторана На
предполагаемые мошеннические действия со стороны сотрудников кофейни
(неверно рассчитал, для оплаты дали чужой чек, разбавленный алкоголь и т.д.)
На пропажу/кражу личных вещей (кошелек, сумка, одежда, документы и т.д.).
Для возмещения морального или материально ущерба в случае получения
травмы в ресторане (упал, оступился) или официант нечаянно испачкал вещи
гостя при обслуживании.
Рассмотрим жалобы гостей ресторана «Град Южный» на обслуживание.
Так, 20 марта 2018 года поступила следующая устная жалоба: официант принес
неверное блюдо/напиток, которое заказал гость.
Действия, которые были выполнены официантом:
выслушать гостя, не перебивая его;
47
извиниться перед гостем: «Приношу Вам свои извинения, сейчас я
поменяю Ваш салат»;
забрать у гостя по ошибке принесенный заказ;
подойти к менеджеру, объяснить ситуацию и попросить сделать
удаление ошибочного салата из чека;
пробить верный салат в системеR–Keeper, попросить повара сделать
салат вне очереди, принести верный салат гостю со словами: «Пожалуйста, Ваш
салат «…»;
поблагодарить гостя за ожидание: «Спасибо за ожидание, приятного
аппетита».
Действия менеджера ресторана «Град Южный»:
удалить неверный салат из чека;
написать объяснительную записку на удаление в установленной форме;
оповестить всю смену официантов, что салат «…» нужно продать в
течение 7 минут. Если салат «…» продать не удалось – списать его на статью
«Порча».
1 апреля 2018 года поступила устная жалоба на долгое время ожидания
принятого заказа.
Действия официанта:
выслушать гостя, не перебивая его: «Да, я понимаю Ваше
недовольство»;
извиниться перед гостем: «Спасибо, что сказали. Приношу Вам наши
извинения за длительное ожидание»;
объяснить гостю свои дальнейшие действия: «Одну минуту, сейчас я
позову менеджера, чтобы он разобрался в этой ситуации»;
подойти к менеджеру и объяснить ситуацию.
Действия менеджера:
48
подойти к гостю, представиться, извиниться за долго ожидание заказа:
«Добрый день. Меня зовут «…», я менеджер ресторана. Приношу Вам наши
извинения;
объяснить гостю, что лично проконтролируете выполнение его заказа:
«Я лично проконтролирую выполнение Вашего заказа, он будет готов через
пару минут»;
проконтролировать, чтобы заказ был сделан в баре и на кухне
немедленно. Если гость не может ждать – предложите ему упаковать его заказ с
собой;
лично принести заказ гостю, пожелать ему приятного аппетита:
«Пожалуйста, Ваш свежевыжатый сок и панини с курицей. Приятного аппетита
В случае необходимости, предложить гостю в качестве комплимента за долго
ожидание чай или кофе (все, что возможно будет предложить гостю в качестве
комплимента – списать на статью «комплимент»): «Мы понимаем, что
доставили Вам неудобства и для того, чтобы загладить свою вину хотим
угостить Вас…»
Качество готовых блюд может не всегда завесить от самого ресторана, но
и от поставщика продуктов, из которых приготовлено блюдо. «Град Южный»
закупает разные продукты у разных поставщиков. Например, поставщиками
фруктов и ягод является компания Гринфилдс.
Существуют несколько систем организации общественного питания,
ресторан «Град Южный» сочетает некоторые эти системы между собой –
традиционная система и торговая система. При традиционной системе в самом
заведении готовятся, непосредственно в ресторане «Град Южный», например,
готовятся десерты желе «маракуя–клубника», «фруктово–ягодный десерт» и
некоторые виды салатов.
По торговой системе в ресторан «Град Южный» поставляют супы, пасты,
блинчики, некоторые кондитерские изделия. В ресторане «Град Южный», при
49
поступлении жалобы на блюдо или напиток сотрудники действуют по
определенным стандартам заведения.
Когда происходит инцидент с недовольством гостя на блюдо, официант
ресторана «Град Южный» походит к гостю, узнает причину недовольства,
извиняется перед ним и сообщает гостю, что пригласит менеджера для
устранения данной ситуации. Менеджер, подойдя к гостю так же сначала
должен уточнить в чем причина жалобы, выслушать гостя, извинится перед
ним, поблагодарить его за то, что он высказал свое мнение по поводу качества
блюда, и предложить заменить блюдо на такое же, либо порекомендовать
другое блюдо.
Так, 12 апреля 2018 года гость сказал официанту, что его крем–суп из
грибов холодный.
Действия официанта:
выслушать гостя, не перебивая его Извиниться перед гостем:
«Приношу Вам свои извинения, сейчас я поменяю Ваш суп»;
забрать у гостя суп и отнести его на кухню;
попросить повара подогреть суп до стандартной температуры подачи
(+75С);
забрать горячий суп с кухни и отнести гостю;
представить гостю блюдо: «Пожалуйста, Ваш горячий Суп–крем из
грибов, приятного аппетита»;
подойти к менеджеру и сообщить о случившейся ситуации.
Действия менеджера:
проверить мощность микроволновых печей – возможно, она
недостаточно для прогрева блюд до нужной температуры;
50
при необходимости, сделать заявку на регулировку мощности в
соответствующий отдел. Если с мощностью все в порядке – проверить, что
повара знают время прогрева блюд и соблюдают его.
30 апреля 2018 года гость заказа сала Цезарь с курицей. Попробовав его,
гость сказал, что в нем чеснок, а он не ест чеснок.
Действия официанта:
выслушать гостя, не перебивая его;
извиниться перед гостем: «Приношу Вам свои извинения»;
предложить гостю другой салат, в состав которого не входит чеснок:
«Если Вы не едите чеснок, хочу предложить Вам салат Греческий, в состав
которого не входит чеснок;
подойти к менеджеру, объяснить всю ситуацию и попросить сделать
удаление салата Цезарь из чека;
пробить в R–Keeper салат Греческий;
попросить повара сделать его вне очереди;
принести салат гостю;
представить гостю блюдо: «Пожалуйста, Ваш салат Греческий без
чеснока. Приятного аппетита!».
Действия менеджера:
удалить салат Цезарь из чека – «удаление со списанием» – и написать
объяснительную записку об удалении с установленной форме;
проконтролировать, чтобы салат вне очереди без чеснока, греческий,
который гость заказал вместо Цезаря, был приготовлен максимально быстро.
Рассмотрим пример того, как плохой отзыв может сыграть свою роль в
выручке ресторана: гостю не понравился теплый салат с ростбифом и
вешенками, стоимостью 360 рублей за 170 г., приготовленный в ресторане
«Град Южный». Гость решил написать плохой отзыв в интернете, поставив
51
отрицательный отзыв. Чтобы не допустить подобного случая, сотрудники
ресторана «Град Южный» должны были предложить заменить такое же блюдо
на новое или любое другое по выбору и добавить какой–нибудь комплимент от
ресторана.
Салата греческий с мини–брускеттами 330 рублей + американо 180
рублей = 510 рублей составил бы предполагаемый убыток ресторана при
решении конфликта с гостем, который в этом случае, уйдет из ресторана
довольным сервисом и не станет давать отрицательную оценку, а может и
наоборот оставит положительный отзыв и будет рекомендовать его друзьям.
В другом случае могла бы сложиться и такая ситуация: компания, которая
искала место для проведения банкета на 30 человек решила не идти в ресторан
«Град Южный» из–за плохого отзыва в интернете. Так же семейная пара
передумала устраивать день рождение ребенка на 15 человек, полагаясь на
плохой отзыв о ресторане от своего знакомого.
В таком случае могли быть такие последствия–расчеты:
2500 (стоимость банкета на одного гостя) + 700 (стоимость напитков) х 20
(число гостей) = 64000 рублей 2500 (стоимость банкета на одного взрослого
гостя) + 700 (стоимость напитков) + 3500 (детский торт) х 10 (число гостей) =
35500 рублей.
Итого: 64000+35500=99500 рублей
Таким образом, потери ресторана из–за одного негативного отзыва в
интернете могли составить почти 100 тыс. руб. Исходя из вышеуказанных
расчетов, можно сделать вывод, что неотложное решение конфликтных
ситуаций может принести ресторану не только хорошее впечатление у гостя, но
и хорошее увеличение прибыли ресторана.
Таим образом, как показало исследование, проведенное во второй главе
выпускной квалификационной работы, ресторан «Град Южный» является
подразделением общества с ограниченной ответственностью «Торговый дом