2
Содержание
Введение …………………………………………………………….........
5
Глава 1. Теоретические основы работы с жалобами в индустрии
гостеприимства …………………………………………………………
9
1.1. Понятие и сущность индустрии гостеприимства ............................
9
1.2. Современное состояние работы с жалобами в индустрии
гостеприимства в России ………………………………………………
18
Глава 2. Состояние работы с жалобами гостей в ресторане «Град
Южный» ООО «ТД «Семен» …………………………………...........
37
2.1. Общая характеристика деятельности компании .............................
37
2.2. Анализ организации работы с жалобами гостей .............................
43
Глава 3. Совершенствование работы с жалобами гостей в
ресторане «Град Южный» ООО «ТД «Семен» ……………………..
52
3.1. Предложения по совершенствованию работы с жалобами гостей
52
3.2. Формирование системы обратной связи с гостями ……………...
62
Заключение ………………………………………………………………
65
Список использованных источников ………………………………..
68
Приложение ……………………………………………………………..
72
3
Введение
Актуальность выбранной темы исследования обусловлена тем, что
ресторанное обслуживание является одним из самых востребованных видов
предпринимательской деятельности, поскольку спрос на качественное и
вкусное питание среди потребителей постоянно возрастает.
Индустрия гостеприимства выступает своего рода визитной карточкой
страны в позиционировании ее преимуществ на международной арене, вносит
существенный вклад в рост ВВП и создает серьезный импульс для развития
иных отраслей народного хозяйства.
Своими корнями бизнес в сфере общественного питания уходит в далекое
прошлое, и сегодня приобретает все новые формы, учитывая технический
прогресс, мировой опыт и потребности потребителей.
В период кризисных явлений в экономике и падения доходов населения
посещаемость баров, кафе и ресторанов, конечно, снижается за счет экономии
граждан на неосновных расходах своего бюджета, однако после улучшения
экономической ситуации в стране она снова увеличивается.
Рынок данной услуги в настоящее время чрезвычайно многообразен и
представлен предложениями разнообразной кухни в самом различном ценовом
сегменте, а также технологичными новинками.
С началом кризиса ситуация на ресторанном рынке развивалась таким
образом, что рестораны были вынуждены демпфировать повышение цен на
продукты питания, а не сохранять доходность за счет потребителя. Но, даже и
эти меры не всегда помогают сохранить былую посещаемость. Считается, что
на благоприятном рынке, около четверти предприятий общественного питания
постоянно находится в зоне риска. Сейчас их больше и речь может идти не
менее, чем о 50%.
До некоторой степени удержание цен на прежнем уровне удается
скомпенсировать за счет снижения других затрат и изменения предложения.
4
Как правило, в период кризиса увольняется часть персонала, а на оставшийся
возлагается повышенная нагрузка. Снизить затраты можно и за счет аренды.
Разумный арендодатель пойдет навстречу. Сейчас бывает действительно
сложно найти нового арендатора. Даже на фуд-кортах торговых центров сейчас
нередко можно встретить свободные места.
Далее, для снижения затрат, обычной практикой является закупка
продуктов подешевле и, часто менее качественных. Но это не решает проблемы.
Дело в том, что в кризис потребители предъявляют повышенные требования к
каждому посещению и рестораны, ведь то, что раньше было утилитарным
посещением теперь становится праздником. Поэтому, теряющие качество кафе
и рестораны очень быстро уходят с рынка.
В таких условиях многие кафе и рестораны превращаются в социальные
предприятия, когда о прибыльности речь даже не идет, важно просто
продержаться на рынке до лучших времен. Как показывает практика, в условиях
экономического кризиса имеет значение стимулирование посредством прямых
скидок и снижения среднего чека. А у подобных мероприятий всегда есть
определенный предел. Другие же акции почти не работают, или работают очень
персонализировано. Это означает, что рестораны, как и их клиенты, в такие
периоды занимаются выживанием и если они хотя бы самоокупаются, то это
вполне можно считать хорошим достижением.
Посещение ресторанов стало естественной привычкой и потребитель не
готов отказаться от них даже в условиях существенного падения своих доходов,
предпочитая сэкономить на чем-нибудь другом.
Учитывая высокую конкуренцию на данном рынке, рестораторы
стараются завлечь потребителей наиболее привлекательными предложениями,
скидками и специальными акциями, создают максимально комфортные условия
пребывания в своих заведениях, чтобы свой выбор потребители делали в их
пользу.
5
Однако и в такой ситуации нередко на практике между потребителями и
рестораторами возникают различные споры: от некачественного питания и
срыва мероприятия до конфликтов по поводу его стоимости и возврата
уплаченных за него денег.
Целью исследования выпускной квалификационной работы является
разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы с
жалобами гостей в индустрии гостеприимства на примере ресторана «Град
Южный» ООО «ТД «Семен».
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи
исследования:
1) рассмотреть теоретические основы работы с жалобами в индустрии
гостеприимства;
2) современное состояние индустрии гостеприимства в России;
3) проанализировать состояние работы с жалобами гостей в ресторане
«Град Южный» ООО «ТД «Семен»;
4) разработать предложения по совершенствованию работы с
жалобами гостей;
5) дать оценку эффективности предлагаемых мероприятий.
Объектом исследования является ресторан «Град Южный» общество с
ограниченной ответственностью «Торговый дом «Семен» (далее – ООО «ТД
«Семен»).
Предметом исследования являются социально–экономические
отношения, возникающие в процессе работы с жалобами гостей ресторана
«Град Южный».
Теоретической основой исследования послужили работы таких авторов,
как Д.Г. Брашнов, Ю.Ф. Волков, Н.Г. Можаева, Т.Л. Тимохина, В.Г. Федцов и
др.
Анализ существующей системы работы с жалобами гостей выполнялся с
6
использованием следующих методов исследования: общенаучных методов
(анализ, синтез, группировка, диалектика, комплексный и системный подход и
др.), а также специальных экономических приемов и способов (балансовое
обобщение, факторный анализ, вертикальное и горизонтальное сравнение и др.).
Структурно работа состоит из введения, трех глав, объединяющих в себе
шесть параграфов, заключения, списка использованной литературы и
приложений.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы
заключается в возможности применения полученных результатов для
совершенствования работы с жалобами гостей ресторана «Град Южный» ООО
«ТД «Семен».
7
Глава 1. Теоретические основы работы с жалобами в индустрии
гостеприимства
1.1. Понятие и сущность индустрии гостеприимства
В настоящее время одним из важнейших факторов обеспечения
привлекательности государства, в том числе и инвестиционной, становится
развитие туристской сферы, и в частности индустрии гостеприимства.
Сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма.
Понятие «гостеприимство» столь же старо, как сама человеческая цивилизация.
Любопытным является тот факт, что английское слово hospitality
(гостеприимство) происходит от старофранцузского hospice (хоспис), что
означает место, в котором путники могли получить кров и еду.
Однокоренными словами являются host (хозяин), hostel (гостиница,
отель). Наиболее известным учреждением такого рода являлся Hospice de
Beaune (Оспис де Бон) в Бургундии, основанный в 1443 году, также известный
как Hotel Dieu (Отель Дье), что означает «Дом Бога»
1
.
Таблица 1
Обзор определения термина «индустрия гостеприимства»
Содержание определения
Сторонники данного подхода
Сфера деятельности, связанная с
добрым отношением предоставления
услуг гостеприимства
М. Уэбстер, Г.А. Яковлев
Совместная деятельность сферы
размещения и сферы питания
Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз,
Дж.Р. Уокер, В.А. Квартальнов
Деятельность гостиничного хозяйства
И.В. Зорин, В.А. Квартальнов
Совместная деятельность различных
отраслей, направленная на
Е.А. Джанджугазова, Роберт А. Браймер,
Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В.
1
Федцов, В.Г. Культура гостинично–туристского сервиса / В.Г. Федцов. – М.: Феникс, 2015. – С. 26
8
удовлетворение разнообразных
потребностей туриста
Романов, Е.В. Сорокина, Т.А. Фролова
Если в бытовом понимании термин «гостеприимство» определяется как
доброжелательное отношение к гостю, то экономическая нагрузка определения
носит более сложный характер, в связи с чем имеет место некоторое различие в
понимании содержания индустрии гостеприимства.
Согласно толковому словарю М. Уэбстер, «индустрия гостеприимства –
это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания,
которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся
щедростью и дружелюбием по отношению к гостям»
2
.
Данное мнение разделяет российский экономист Г.А. Яковлев,
раскрывающий сущность гостеприимства следующим определением:
«Гостеприимство – это то, что создает у гостя (клиента) представление о
предприятии (гостинице, ресторане, кафе, туристском предприятии и т.д.),
оказанных услугах, доброжелательном отношении как об одних из лучших в
своей сфере деятельности»
3
.
Зарубежные исследователи Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз называют
индустрию гостеприимства основным компонентом в секторе туризма и
указывают на неразрывную связь с путешествием. Эти же авторы в своей работе
индустрию гостеприимства отождествляют со сферой гостинично–ресторанного
бизнеса
4
. Такого же мнения Дж.Р. Уокер: в своих трудах исследователь
2
Уэбстер, М. Английский толковый словарь /М. Уэбстер // URL: http://diskart.ru/webster.aspx?letter=72&page=1
3
Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. – М.: Изд–во РДЛ, 2015. – С. 15
4
Котлер, Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боун, Дж.
Мейкенз – М.: Юнити, 2016. – С. 22
9
акцентирует внимание на гостеприимстве как сфере, объединяющей туризм,
гостиничный и ресторанный бизнес
5
.
В работе В.А. Квартальнова «Туризм» гостеприимство рассматривается
как отрасль, объединяющая такие две сферы, как гостиничный и ресторанный
бизнес, автор относит их к основному сегменту индустрии туризма вместе с
индустрией развлечения, отмечая ведущим фактором и базой туризма
6
. Тогда
как в совместном труде с И.В. Зориным В.А. Квартальнов индустрию
гостеприимства определяет как деятельность гостиничного комплекса
7
.
Другой исследователь, Ю.Ф. Волков, также уделяет большое внимание
гостиничному хозяйству в индустрии туризма и гостиничного сервиса, выделяя
гостиничную индустрию как отдельную отрасль в развитии туристского
бизнеса
8
.
Большинство же специалистов сходятся во мнении, что индустрия
гостеприимства все же является совместной деятельностью различных сфер,
направленной на удовлетворение разнообразных нужд туристов. Например,
Е.А. Джанджугазова подчеркивает индустрию гостеприимства как сложную,
комплексную сферу профессиональной деятельности людей, усилия которых
направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей),
как туристов, так и местных жителей
9
. Сторонниками такого подхода являются
5
Уокер, Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие / ДжР. Уокер – М.: Юнити–Дана, 2016. – С. 10
6
Квартальнов, В.А. Туризм: Учебник / В.А. Квартальнов – М.: Финансы и статистика, 2014. – С. 19
7
Квартальнов, В.А. Туризм как вид деятельности / В.А. Квартальнов, И.В. Зорин – М.: Финансы и
статистика, 2016. – С. 20
8
Волков, Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю.Ф. Волков – Ростов н/Д: Феникс, 2017. – С. 31
9
Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие/ Е.А. Джанджугазова
– М.: Изд. центр «Академия», 2016. – С. 16
10
Роберт А. Браймер
10
, Д.И. Елканова
11
, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В.
Сорокина, Т.А. Фролова
12
.
Таким образом, следует отметить, что в настоящее время отсутствует
единый подход к определению термина «индустрия гостеприимства». В
профессиональной литературе исследователями в области туризма и
гостиничного бизнеса данное понятие трактуется по–разному.
На наш взгляд, сложность конкретного определения «индустрия
гостеприимства» в первую очередь связана с масштабностью этой отрасли,
характеризующейся огромным количеством ее составляющих, представляющих
различные области и секторы сферы услуг. Кроме того, следует учитывать
систему взаимоотношений, существующих между индустрией гостеприимства и
другими индустриями.
Проведенное исследование дает основание сделать вывод, что термин
«гостеприимство» несет двойную нагрузку: с одной стороны, это
доброжелательное отношение к гостю, с другой – совместная деятельность
предприятий различных сфер, направленная на получение прибыли путем
удовлетворения потребностей клиента.
На наш взгляд, индустрию гостеприимства следует понимать как
комплексную отрасль, включающую в себя совокупность предприятий в сфере
обслуживания, которые выполняют специфические функции, опираясь на
принципы гостеприимства, направленные на удовлетворение разнообразных
10
Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер – М.: Аспект Пресс,
2015. – 382 с
11
Елканова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства / Д.И. Елкванова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В.
Сорокина // URL: http://www.e–reading.link/book reader
12
Фролова, Т.А. Экономика и управление в сфере социально–культурного сервиса и туризма:
Конспект лекций / Т.А. Фролова – Таганрог: Изд–во ТТИ ЮФУ, 2017. – 380 с
11
потребностей потребителей. Исходя из такого понимания, следует выделить
составляющие секторы индустрии гостеприимства: размещения, питания,
транспорта, развлечения и досуга, торговли.
Справедливо считать, что доминирующее положение в индустрии
гостеприимства занимает гостиничный бизнес. Причем во многих трудах
специалистов под гостиничным бизнесом подразумевается гостиничная
индустрия.
Как отмечает Т.Л. Тимохина, «гостиничная индустрия – это система
гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически
любой общественной формации в истории человечества, – уважение,
оказываемое гостю, его прием и обслуживание»
13
.
Другой российский экономист, В.С. Сенин, определяет гостиничную
индустрию как вид экономической деятельности, включающей предоставление
гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного
проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих
общежитиях, домах для приезжих и т.д
14
. А.С. Кусков дополняет гостиничную
индустрию услугами ресторанов
15
.
В связи с этим следует выделить гостиничную индустрию, или
гостиничный бизнес, как крупнейшую комплексную составляющую индустрии
туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно.
Отдельные исследователи выделяют такой термин, как индустрия
гостиничного сервиса. Так, Ю.Ф. Волков дает следующее определение
индустрии гостиничного сервиса: «Важная составная часть всей сферы услуг,
13
Тимохина, Т.Л. Гостиничный сервис. Учебник для СПО / Т.Л. Тимохина. – Москва: РГГУ, 2016. – С. 52
14
Сенин, В.С. Организация международного туризма: Учеб. для студ. вузов, обучающихся по спец.
«Менеджмент» / В.С. Сенин – М.: Финансы и статистика, 2015. – С.71
15
Кусков, А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие / А.С. Кусков – М.: Изд.–торг. корпорация «Дашков
и Ко», 2016. – С. 52