12
представляющая собой совокупность видов деятельности, направленных на
обслуживание населения. Гостиничное предприятие предлагает своей
клиентуре продукт в виде услуги»
16
.
По нашему мнению, существенного различия между индустрией
гостиничного сервиса и гостиничной индустрией нет, поэтому следует
закрепить один термин – «гостиничная индустрия», определив его основным
сектором развития индустрии гостеприимства и туризма.
Анализ вышеназванных определений различных специалистов и наши
представления о предмете исследования позволяют выделить целый ряд
моментов, безусловно важных для экспликации понятия индустрии
гостеприимства и определения его места среди других экономических
категорий:
– индустрия гостеприимства – это комплексная деятельность различных
отраслей, направленная на всестороннее удовлетворение разнообразных
потребностей туриста;
– индустрия гостеприимства предполагает доброжелательное отношение к
туристу, а соответственно, предоставление широкого круга услуг высокого
качества;
– в силу существующего различия менталитета различных народов имеют
место различия в самом понимании гостеприимства, а соответственно, –
обязательного компонента перечня услуг.
На основе проведенного обзора теоретических выкладок результатов
исследований различных специалистов нами разработана схема внешних и
внутренних факторов индустрии гостеприимства (Приложение 1).
16
Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса / Ю.Ф. Волков. – М.: Ростов н/Д:
Феникс, 2016. – С. 17
13
На результатах управленческого обследования факторов строится
выработка действенной конкурентной стратегии.
Влияние таких внешних факторов, как социально–демографические,
финансово–экономические, политико–правовые, технологические,
инфраструктурно–коммуникационные, культурные, не вызывает сомнения. Для
туристов немаловажными также являются безопасность путешествий и
посреднические, торговые организации, оказывающие дополнительные услуги и
услуги по организации туров
17
.
Помимо внешних факторов, определяющих развитие международного
туризма, необходимо выделить и конкретизировать достаточно большую группу
внутриотраслевых факторов, к которым относятся: совершенствование
гостиничного продукта, развитие сферы гостиничных услуг, создание
гостиничных цепей и ассоциаций, развитие систем дистрибуции, фактор
трудовых ресурсов, маркетинговые факторы.
Важным фактором, влияющим на индустрию гостеприимства, является
гостиничный продукт. В связи с этим большое внимание уделяется качеству и
дальнейшей модернизации гостиничного продукта.
Следует помнить, что потребители и производители туристских услуг по–
разному воспринимают туристский продукт. Если для потребителя туристский
продукт представляет комплексное обслуживание – набор услуг, реализуемый
туристам в едином пакете, то для производителя – туристского предприятия –
это конкретный вид предоставляемых услуг, составная часть пакета.
Туристы понимают турпродукт гораздо шире, чем производители. Кроме
того, приобретая туры, они в действительности ищут совсем иное, нежели
17
Брашнов, Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. Учебное пособие / Д.Г. Брашнов. – М.: Инфра–М,
Альфа–М, 2015. – С. 205
14
простой набор услуг. Одни, отправляясь в отпуск, покупают путевку на курорт,
для того чтобы расслабиться, восстановить физические силы. Другие выезжают
в деловые туры для проведения переговоров, заключения контрактов.
Туристам, следовательно, необходимо предлагать не просто продукты в
классическом смысле слова, которые выступают объектом торговых сделок, а
новые ощущения, приключения, возможность расширения бизнеса и т.д.
Поэтому индустрию гостеприимства можно назвать индустрией впечатлений.
Туристские впечатления зависят от работы всей совокупности предприятий,
обслуживающих посетителей.
Кроме того, по результатам многолетних наблюдений специалистов
UNWTO, спрос на услуги индустрии гостеприимства оценивается по–разному, в
зависимости от специфики факторов
18
. Так, спрос на этнические и деловые
поездки, не имеющие приемлемой альтернативы для туриста, имеет меньшую
эластичность по цене, чем путешествия с целью развлечения и отдыха.
Это объясняется тем, что поездки с целью изучения этнических
материалов и проведения бизнес–мероприятий обусловлены
профессиональными интересами туристов, реализация которых требует
безусловного выполнения планов поездок, даже при повышении их стоимости.
Познавательный туризм, организуемый с целью знакомства, изучения,
практической деятельности на каких–либо уникальных природных,
исторических, промышленных объектах, зачастую не имеет альтернативы для
туриста. В то же время массовые виды туризма отличаются высокой
эластичностью по цене. Поэтому, по нашему мнению, при формировании
стратегий совершенствования гостиничного продукта и развития сферы
гостиничных услуг следует учитывать данную особенность.
18
Саак, А. Э. Менеджмент в социально–культурном сервисе и туризме / А.Э.
Саак, Ю.А. Пшеничных. – М.: Питер, 2017. – С. 201
15
Объекты инфраструктуры призваны обеспечивать как обычную
жизнедеятельность отдыхающих (услуги размещения, питания, транспорт), так
и специфические рекреационные потребности (услуги лечения, оздоровления,
экскурсионное, культурное и бытовое обслуживание).
Турист в любых условиях должен испытывать привычный для него
комфорт, а это возможно только при наличии развитой инфраструктуры.
Инфраструктура должна соответствовать интенсивности использования. По
данным Всемирной туристской организации, во время семидневного
пребывания посетителя в отдаленном туристском центре задействовано 30 – 50
разных фирм, начиная с экскурсионных бюро, специализированных магазинов,
страховых компаний, заканчивая сувенирными лавками, пунктами обмена
валюты, такси и др..
Туристский персонал выполняет функцию обслуживания отдыхающих и
производственно–технологического обеспечения туристских предприятий.
Профессионализм персонала, его коммуникабельность, приветливость
дополнительно вызывают удовлетворение туриста предоставляемыми услугами,
создают общее благоприятное впечатление от полученных услуг, и
удовлетворенный потребитель, возможно, повторит тур либо сам, либо
расскажет о нем своим знакомым, что послужит дополнительной рекламой
19
.
В соответствии с современными тенденциями развития сферы
размещения весьма важными факторами становятся создание гостиничных
цепей и ассоциаций, развитие систем дистрибуции, обеспечивающие
дополнительные удобства в обслуживании и приверженность к конкретным
гостиничным сетям, гарантируя высокое качество обслуживания.
19
Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – М.: Новое
знание, 2016. – С. 127
16
Особое место среди внутренних факторов индустрии гостеприимства
отводится фактору сезонности, который можно отнести к ряду специфических
факторов, поскольку он требует пристального внимания и системных
исследований. Фактор сезонности оказывает весьма значительное влияние на
функционирование любого предприятия размещения, так как гостиницы зависят
прежде всего от мощности туристских потоков в дестинацию. Выделяют три
группы факторов, оказывающих влияние на сезонность обслуживания:
природно–климатические; особенности вида туризма; особенности труда и
отдыха потребителей гостеприимства.
В настоящее время на туристском рынке экономически развитых стран
прослеживается тенденция к снижению сезонной неравномерности в услугах
туризма за счет опережающего развития предложения относительно спроса.
Удлинение главного туристского сезона оказывает сильное влияние на
эффективность работы индустрии гостеприимства, так как, во–первых,
обеспечивается более полная занятость населения и ликвидируется безработица;
во–вторых, «консервация» или снижение загрузки материально–технической
базы ведут к прямым убыткам в основной деятельности предприятия; в–
третьих, повышается уровень использования основных фондов различных сфер
– транспорта, питания, коммунально–бытового хозяйства и др.; в–четвертых,
сглаживание сезонных колебаний ведет к более рациональному использованию
природных ресурсов
20
.
Оценка факторов развития индустрии гостеприимства служит не только
информационной базой для принятия стратегических решений и проверки
20
Елканова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства / Д.И. Елкванова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В.
Сорокина // URL: http://www.e–reading.link/book reader.
17
эффективности реализации, но и для разработки развития индустрии
гостеприимства.
1.2. Современное состояние работы с жалобами в индустрии
гостеприимства в России
Ресторанное обслуживание является одним из самых востребованных
видов предпринимательской деятельности, поскольку спрос на качественное и
вкусное питание среди потребителей постоянно возрастает. В период кризисных
явлений в экономике и падения доходов населения посещаемость баров, кафе и
ресторанов, конечно, снижается за счет экономии граждан на неосновных
расходах своего бюджета, однако после улучшения экономической ситуации в
стране она снова увеличивается. Рынок данной услуги в настоящее время
чрезвычайно многообразен и представлен предложениями разнообразной кухни
в самом различном ценовом сегменте, а также технологичными новинками.
В крупных гостиницах функционируют свои рестораны, а также объекты
арендаторов, в том числе сетевых рестораторов, для предоставления гостям
более широкого выбора различных предложений и поднятия статуса гостиницы.
Некоторые международные гостиничные операторы, например Нуан, Hilton,
Marriott, свои ресторанные службы отдают под контроль управляющих
компаний. Рестораны в гостинице получают гарантированные заказы на
завтраки, при проведении различных конференций и иных мероприятий, а
также в целом при хорошей загрузке гостиницы
21
.
Учитывая высокую конкуренцию на данном рынке, рестораторы
стараются завлечь потребителей наиболее привлекательными предложениями,
скидками и специальными акциями, создают максимально комфортные условия
21
Ресторан в отеле: доход или лишние затраты? // URL:
http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/business/224 (дата обращения: 19.07.2018).
18
пребывания в своих заведениях, чтобы свой выбор потребители делали в их
пользу. Однако и в такой ситуации нередко на практике между потребителями и
рестораторами возникают различные споры: от некачественного питания и
срыва мероприятия до конфликтов по поводу его стоимости и возврата
уплаченных за него денег.
Рассмотрим современное состояние и тенденции развития ресторанного
бизнеса в России.
Основной тренд – демократизация ресторанов. Люкс умер. Люди не хотят
больше переплачивать за еду. Изысканная кухня, которую раньше можно было
попробовать только в файн-дайнинге, - ушла в народ
22
. Известные шефы стали
открывать рестораны «для всех», смысл ходить в дорогие рестораны теряется.
Наступает время фуд-маркетов, которые объединят новые оригинальные
концепции. В масштабе маленького кафе на фуд-корте проще позволить себе
эксперименты с интересными сочетаниями, инъекциями новых вкусов.
Люди начали наконец-то ходить в рестораны за едой – разделять места
для тусовок и места для гастрономических удовольствий. Появляется очень
много ресторанов и баров простых, без особых изысков в интерьере, куда
приходят именно вкусно поесть. А все, что открывается невкусное – быстро
умирает. Рынок больше не принимает такие места, где все строится только на
атмосфере или модном имени. Это значит, что мы стали идти по пути
ресторанной культуры, а не просто выбирать заведения, куда приходят «себя
показать, на других посмотреть».
Люди все чаще задумываются о своем образе жизни и, в первую очередь,
здоровье. Сейчас еда, приготовленная из сезонных, полезных и качественных
22
Назаров, О.В. 333 хитрости ресторанного бизнеса / О.В. Назаров. – М.: Ресторанные ведомости,
2015. – С. 401
19
продуктов кажется более привлекательной, а популярными становятся
заведения, где можно такую понятную, вкусную и одновременно изящно
поданную еду заказать за небольшую стоимость. Один из основных кулинарных
трендов - простота
23
.
Производители продуктов и рестораторы всего западного мира
экспериментируют с нейрогастрономией. Новая наука, придуманная Чарльзом
Спенсом из Оксфордского университета, изучает то, как наши чувства в
совокупности реагируют на пищу и как с пользой манипулировать этими
реакциями.
Например, в лабораториях компании Nestle обнаружили, что форма
шоколада влияет на его вкус - криволинейные кусочки шоколада тают лучше,
чем угловатые, и пахнут они по-разному. А сыр может быть более соленым на
вкус, если добавить в его состав ароматы других соленых продуктов. Это
открытие поможет создать очень полезный продукт для сторонников диеты с
низким содержанием соли
24
.
И, конечно, все больше компаний в ресторанном бизнесе
экспериментируют с технологиями: с помощью планшетов посетители могут
заказать еду и напитки, не покидая столик; играть в игры во время ожидания;
затем оплатить заказ через смартфон. Столики обслуживаются быстрее, и
сокращается время ожидания, когда клиенты ничем не заняты и начинают
ерзать на месте.
И даже это не предел эффективности: зачем протискиваться через толпу
в очереди ресторана быстрого питания, если вы можете оформить заказ с
23
Елканова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства / Д.И. Елкванова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В.
Сорокина // URL: http://www.e–reading.link/book reader.
24
Можаева, Н.Г. Гостиничный сервис. Учебник / Н.Г. Можаева. – М.: Альфа–М, 2016. – С. 107
20
мобильного телефона, а технология определения местоположения или
программа распознавания лиц может подсказать официанту, где именно вы
стоите?
Уже сейчас Pizza Hut пробует сенсорные экраны, позволяющие
посетителям собрать заказ, перетаскивая значки различных начинок и
топпингов на свой виртуальный пирог: это ускоряет весь процесс
обслуживания, сокращает число ошибок и превращает оформление заказа в
игру для всей семьи. А McDonald's и другие бургермистры в условиях
конкурентного давления тестируют приложения для составления гамбургеров
в режиме реального времени. Появление подобных технологий в России -
вопрос нескольких лет
25
.
В условиях затяжного кризиса и непрекращающихся санкционных
ограничений рестораторы стараются выжить любой ценой: сокращают
персонал, айти-специалистов, маркетологов, бюджет на рекламу. Подобная
ситуация подтолкнула рестораторов, шеф-поваров и других первых лиц
заведений более активно вести социальные сети и становиться публичнее
26
.
Растет тренд на персонифицирование проектов для повышения уровня
доверия к заведению. Рестораторы стали уделять большое внимание своим
аккаунтам в «Фейсбуке» и «Инстаграме», понимая, какой это мощный
инструмент для общения с аудиторие
Рестораны пересматривают меню и состав блюд, делая акцент на
локальных продуктах. В 2018 году останется модной продукция местных
фермеров, особенно сыры, молочные товары и морепродукты. Еще один тренд –
25
Новиков, В. С. Инновации в туризме / В.С. Новиков. – М.: Академия, 2015. – С. 67
26
Ресторан в отеле: доход или лишние затраты? // URL:
http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/business/224 (дата обращения: 19.07.2018).
21
свое производство хлеба, выпечки, кондитерcких изделий, лимонадов и так
далее.
Рестораторы начали активно работать с небольшими производителями
вина, заключать договоры не только с крупными виноторговыми компаниями,
предоставляя гостям интересные и не очень дорогие позиции. Подхватывая этот
тренд, в нашем ресторане Cheese Connection мы готовим запуск винного бара с
расширенной картой.
Сейчас популярны заведения, которые раньше были редкостью, –
концептуальные, с выдумкой, с интересной идеей. Однако главный тренд 2018
года можно обозначить как «разумные деньги за вкусную еду и сервис».
Средний класс, целевая аудитория ресторанов, не готов переплачивать.
Одним из факторов успешного существования на рынке сейчас можно
считать договоренности рестораторов с собственниками помещений
относительно арендных ставок. Именно неподъемная аренда не дает ресторанам
развиваться или выдерживать турбулентность бизнеса: реновацию, погодные
условия, курс рубля. Так, например, во время реконструкции в Москве
владельцы помещений, у которых были долгосрочные и доверительные
отношения с рестораторами, пошли навстречу и согласились снизить арендные
ставки, понимая, как ремонтные работы влияют на трафик посетителей, и тем
самым помогли пережить кризисный период.
Перспективы развития ресторанного бизнеса в России все же есть.
Важным условием их реализации, однако, должно стать умение
предпринимателей адаптироваться к новым условиям сложившейся экономики.
Те, кто проявят гибкость и способность внедрения новых технологий,
принципов работы и обслуживания клиентов, смогут с легкостью этот период
миновать.
Тяжелее всех придется так называемым статусным заведениям, которым
очень тяжело понизить планку и предложить своим VIP-клиентам бюджетный