СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................. 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТОВ В ИНДУСТРИИ
ГОСТЕПРИИМСТВА .......................................................................................... 8
1.1 Конфликт: понятие, причины, классификация конфликтов и их роль в
развитии организации .......................................................................................... 8
1.2. Особенности протекания конфликтов в индустрии гостеприимства .... 16
1.3 Существующие подходы к управлению конфликтами в индустрии
гостеприимства ................................................................................................... 20
ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ИНДУСТРИИ
ГОСТЕПРИИМСТВА НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА ПРОВАНС ............ 25
2.1. Краткая характеристика ресторана и оценка конфликтогенности его
среды .................................................................................................................... 25
2.2. Способы выявления и предотвращения конфликтов в ресторане Прованс
.............................................................................................................................. 29
2.3. Анализ эффективности управления конфликтами в ресторане Прованс33
ГЛАВА 3. МЕРЫ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ В РЕСТОРАНЕ ПРОВАНС ............................................ 46
3.1. Меры по совершенствованию работы по управлению жалобами в
ресторане Прованс ............................................................................................. 46
3.2. Меры по совершенствованию предотвращения конфликтов в ресторане48
3.3. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий . 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................... 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ....................................... 72
4
ВВЕДЕНИЕ
Ключевое место в управлении организацией занимает конфликт по
причине огромной организационной значимости его инновационных,
творческих и разрушительных последствий, а также вследствие сопряженных с
ним временных затрат.
Актуальность выбранной темы заключается в том, что конфликты
неизбежны в нашей жизни и поэтому управление конфликтами в организации
является одним из важнейших направлений в деятельности руководителя. От
системы управления конфликтами зависит конечный результат деятельности
организации. При эффективной системе управления цель организации
достигается в кратчайшие сроки с высокими показателями, при отсутствии
слаженной системы управления в работе коллектива наблюдается разлад и
низкая производительность труда.
Проведенные в последние десятилетия в Российской Федерации
социально-экономические преобразования значительно изменили положение и
статус современной организации. Рыночные отношения позволили
сформировать в организации такие формы взаимодействия со многими
партнерами и сотрудниками, какие не были бы уместны в прошлом, в условиях
ранее существовавшей экономической системы. Изменились взаимоотношения
между руководителями компаний, начальниками и подчиненными, между
всеми сотрудниками внутри компании, что привело к усилению и к случаям
учащения конфликтных ситуаций в современных российских организациях.
Тема исследования актуальна, так как любой человек, работающий в
коллективе, сталкивается с конфликтными ситуациями, от решения которых
часто зависит процесс работы, психологический климат в коллективе.
Конфликт, это явление, которое играет особую роль в жизни человека, его
развитии, самореализации, отношениях с другими людьми, в жизни общества в
целом, и считается нормой отношений в производстве. Конфликты происходят
в организациях различных организационно-правовых форм, отличных по
5
размерам, отраслям, численности работников.
Процесс управления конфликтами следует рассматривать во взаимосвязи
со стратегическими мероприятиями, которые в будущем позволят улучшить
результативность деятельности предприятия в целом. В современных условиях
эффективность управления конфликтами заключается в способности умело
находить пути их решения в случае возникновения. Важно понимать, что в ходе
разрешения той или иной конфликтной ситуации последствия имеют место в
долгосрочной перспективе функционирования предприятия.
Управление конфликтами на предприятии требует наличия огромных
знаний у руководителя об особенностях данного инструментария и его влиянии
на стратегию управления.
Проблеме конфликта и бесконфликтного управления организацией
посвящены многочисленные исследования представителей различных наук, в
том числе социологии, теории управления, социальной психологии и
психологии управления. Столь пристальное внимание к этому явлению
обусловлено влиянием конфликтов на эффективность функционирования
организации, на социальное и личностное благополучие вовлеченных в
конфликт субъектов.
Целью исследования является изучение организации работы с жалобами
гостей в индустрии гостеприимства.
Такая цель предопределила постановку следующих задач:
− рассмотреть теоретические основы конфликтов в индустрии
гостеприимства;
− исследование управление конфликтами в индустрии гостеприимства на
примере ресторана Прованс;
− рассмотреть меры по совершенствованию управления конфликтами в
ресторане Прованс.
Теоретическая часть исследования базируется на основных положениях
современных наук в области экономики и социологии труда, работах
зарубежных и отечественных ученых по проблемам управления персоналом,
6
менеджмента.
Информационной базой исследования являются российское
законодательство, подзаконные акты и местные нормативные материалы
предприятий в сфере трудовых и социальных отношений; статистические
материалы и материалы отдельных предприятий по управлению персоналом,
документы ООО «Прованс».
Практическая значимость данной работы обусловлена тем, что
проведенное комплексное исследование представляет интерес для
совершенствования управления конфликтами и работы с жалобами в ресторане
«Прованс».
Исходя из поставленных целей и задач, работа состоит из введения, трех
глав, раскрывающих тему исследования, заключения, списка использованной
литературы.
7
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТОВ В
ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 Конфликт: понятие, причины, классификация конфликтов и их
роль в развитии организации
Понятие «конфликт» представляется синонимом последующих
определений: разногласие, соперничество – дружественное соперничество либо
антагонистическое соперничество при достижении цели; борьба – оснащенный
противоречие; соперничество – конфликт личных конкурентов; шум –
общественный конфликт либо спор
1
.
1. Конфликты постоянно сопровождают любую организацию в любой
сфере деятельности, где есть взаимодействие нескольких человек. При этом
одна из задач руководителя – способность управлять и регулировать
конфликтами, а также предвидеть их.
2.
На рисунке 1 приведена схема, показывающая составляющие
конфликта.
Рисунок 1. Элементы конфликта
Конфликт имеет определенные периоды:
1 - предконфликтный период, когда возникают противоречия между
субъектами;
2 - инцидент, повод для начала конфликтных действий;
3 - эскалация конфликта, то есть обострение противоборства, при
1
Савченко И.А. Актуальные проблемы управления развитием образовательной организации
/ И.А. Савченко, А.В. Варавкина // Экономика и предпринимательство. – 2017. – №1. – С.
1034-1036.
8
котором последующие действия оппонентов- сотрудников друг на друга выше
по интенсивности, чем предыдущие;
4 - кульминация - наступает, когда оппоненты - сотрудники наносят
серьезный ущерб, и она выражается в определенном агрессивном моменте
борьбы конфликтов, далее конфликтующие приходят к мысли, что нужно
заканчивать эту «борьбу» и действия конфликтной ситуации и попытаться
найти способы выхода из нее;
5- разрешение данного конфликта;
6 - послеконфликтный период, здесь создается новая расстановка сил,
новые отношения бывших конфликтующих друг к другу
2
.
Поскольку конфликт выступает контролируемым действием, то высока
возможность того, что результат такого контролируемого инцидента проявится
по его окончании, что по-разному может отразиться на деятельности
организации и привести к различным последствиям.
Не стоит оставлять без интереса тот факт, что противоречие – одно из
более распространенных конфигураций координационного взаимодействия.
Выявлено, что инциденты внутри персонала компаний занимают
примерно 15 % его трудового времени. Больше всего времени расходуется на
регулирование инцидентов со стороны руководителя – в отдельных
организациях это занимает вплоть до 50 % рабочего времени
3
.
При этом необходимо выделить и положительные стороны конфликта.
Одновременно с тем функциональный конфликт – уникальный метод поиска
путей выхода из затруднительной ситуации организации, активизирующий к
новаторским переменам и ее дальнейшему развитию
4
. Во многих случаях
2
Петрова К.А. Конфликты в организации // Научное сообщество студентов XXI столетия.
Экономические науки: сб. ст. по мат. LXII междунар. студ. науч.-практ. конф. № 2(62).
URL: https://sibac.info/archive/economy/2(62).pd
f
3
Мясоедов А.И. Теория «подрывной инновации» и современный бизнес / А.И. Мясоедов //
Проблемы и перспективы экономики и управления: материалы VI Междунар. науч. конф. (г.
Санкт-Петербург, декабрь 2017 г.). – СПб.: Свое издательство, 2017. – С. 147-150. – Режим
доступа: https://moluch.ru/conf/econ/archive/263/13264/
9
конфликт может помочь обнаружить разнообразные точки зрения на одну и ту
же проблему, что дает вспомогательную информацию, которая способствует
выявлению наибольшего числа альтернатив или проблем.
«Управление конфликтом», «разрешение конфликта» и «урегулирование
конфликта» - все эти три термина встречаются в учебной литературе по
конфликтологии и, как правило, используются различными авторами с целью
обозначения процесса завершения конфликтного взаимодействия. Одни авторы
конфликтологической литературы в содержание (структуру) своих учебников
включают раздел (главу, параграф) по управлению конфликтами, другие - по
урегулированию, некоторые - по разрешению; имеются и такие, в которых
содержатся все без исключения термины
5
.
Всё вышеупомянутое говорит о необходимости проведения точной
границы между данными терминами, определения их места и роли в процессе
завершения конфликта.
Одно из определений термина «управление конфликтом» трактуется как
осознанная и целенаправленная деятельность по отношению к конфликту,
реализуемая на всех стадиях его развития (возникновение, эскалация,
завершение) непосредственно конфликтующими сторонами или третьей
стороной с целью изменения естественной динамики конфликта
6
.
Кроме того, в учебной литературе по конфликтологии можно встретить
другое определение термина «управление конфликтом», которое трактуется как
осознанное воздействие на процесс конфликта с целью реализации желаемых
результатов, что является результатом урегулирования конфликтного
4
Радостева М.В. Производительность труда как фактор экономического роста / М.В.
Радостева // Исследование отношений, механизмов и институтов рынка: вопросы экономики
и управления: сб. Научный журнал «Дискурс» - 2018 – 2 (16)-С.39
5
Агафонова М. С., Палёха А. А. Концептуальная модель управления конфликтами в
организации // Научно-методический электронный журнал «Концепт». - 2018. - № 8 (август).
- 0,4 п. л. - URL: http://e-kon-cept.ru/2018/183039.htm.
6
Серочудинов Е.С., Гурьева И.С. Управление конфликтами: исследование и оценка методов
// Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2018. № 6 [Электронный ресурс].
URL: http://ekonomika.snauka.ru/2018/06/5303
10
взаимодействия вследствие влияния на оппонентов, участников и иные
элементы, которые так или иначе участвуют в конфликтном взаимодействии.
По мнению автора, управление конфликтом включает следующие формы:
«профилактику конфликтов, подавление конфликта, разрешение конфликта,
манипулирование конфликтом»
7
.
Таким образом, управление конфликтом представляет собой процедуру
целенаправленного влияния на конфликтную ситуацию с момента ее
зарождения и до разрешения конфликта, которая состоит из нескольких этапов:
профилактика, диагностика, прогнозирование, урегулирование и разрешение.
Существует также множество других определений термина «управление
конфликтом».
Управление конфликтом трактуется как направленное влияние на
процедуру конфликтного взаимодействия с целью реализации социально
значимых задач. Управление конфликтом состоит из прогнозирования,
предупреждения, стимулирования, прекращения, подавления, регулирования и
разрешения конфликтов. Именно управление конфликтом дает возможность
уменьшить степень противоборства оппонентов, переместить его на
приемлемый уровень взаимодействия и в итоге достичь поставленных целей.
Существует аналогичное определение термина «управление
конфликтом», но при этом отмечается, что оно состоит из симптоматики,
диагностики, прогнозирования, профилактики, разрешения, урегулирования,
ослабления и предупреждения конфликта
8
.
Кроме того, управление конфликтом интерпретируется как способность
устремлять его в необходимом для организации направлении, добиваться
корректировки действий участников конфликтного взаимодействия, повышать
7
Ремезов В.Г. Методы решения конфликтов в организации и их влияние на эффективность
труда // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2015. № 11 [Электронный
ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2015/11/10007
8
Лебедева Т.Е., Голубева О.В. Конфликтность: особенности оказания помощи сотрудникам
коллектива // Гуманитарные научные исследования. -2017.- № 4 [Электронный ресурс]. URL:
http://human.snauka.ru/2017/04/23343
11
уровень управления и вносить организационные корректировки.
Выделяют анализ, профилактику и разрешение конфликта как основные
составляющие управления конфликтом. Однако урегулирование конфликта в
данном определении не выделено как отдельное направление, что и является
отличительной чертой такой трактовки
9
.
Более развернутая формулировка процесса управления конфликтным
взаимодействием представляет собой процедуру направленного,
предопределенного объективными законами влияния на динамику с целью
развития или уничтожения той или иной социальной системы, в которой возник
конфликт. Рассматривая структуру управления конфликтным взаимодействием,
выделяют прогнозирование, оценку, предупреждение, стимулирование,
регулирование и разрешение конфликта.
Согласно суждению ученых, при возникновении конфликта необходимо
заниматься прогнозированием и предупреждением конфликтной ситуации.
Необходимость в предупреждении конфликта возникает в процессе осознания
одного из субъектов возникновения конфликта, а в регулировании - в начале
возникновения открытого противостояния сторон. Конечным этапом является
разрешение, когда конфликт подходит к своему завершению
10
.
Существует еще одна формулировка понятия «управление конфликтом»,
которая трактуется как умение руководителя распознать конфликтную
ситуацию, провести ее анализ и реализовать действия по устранению
конфликта
11
.
Выделяется четыре стадии управления конфликтом: во-первых,
необходимо дать первичную оценку конфликтной ситуации; во-вторых,
9
Щербаков И.Д. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы
разрешения // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2018. -№ 3. Ч. 1
[Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2018/03/4610
10
Половинкина А. И., Половинкин И. С. Концептуальная модель профессионального
развития руководителя // Cборник трудов конференции. - 2017. - С. 65.
11
Резникова О.С. Управление конфликтами в организации // Проблемы экономики и
менеджмента.- 2017. - №6. –С.22
12
проанализировать конфликт и распознать его причины; в-третьих, определить
пути устранения конфликта; на четвертой стадии необходимо принять и
реализовать организационные меры
12
.
Проведя анализ литературы по конфликтологии, можно сделать вывод,
что выделяют два основополагающих аспекта в раскрытии терминов
«урегулирование конфликта» и «разрешение конфликта»
13
. Одни авторы
находят отличие между ними в том, что завершение конфликта является
следствием совместных усилий непосредственных участников, а при
регулировании конфликтной ситуации, с целью ее завершения, привлекается
третья сторона, участие которой возможно как с согласия оппонентов, так и без
их согласия. Другие исследователи трактуют разрешение конфликта как
деятельность, направленную на полное устранение противоречий и проблем
между оппонентами и нормализацию взаимоотношений между ними,
достигаемую как совместными усилиями, так и благодаря привлечению третьей
стороны.
Подводя итог, можно сделать вывод: встречаемые в литературе по
конфликтологии определения термина «управление конфликтом» сводятся к
тому, что это процедура целенаправленного влияния на конфликтную
ситуацию, которая включает в себя стадии предупреждения, диагностики,
прогнозирования, урегулирования и в конечном счете разрешения конфликта.
Именно от компетентности руководства организации зависит положительный
исход конфликтной ситуации, так как управление конфликтом является важной
задачей менеджмента.
Итак, можно сформулировать общее определение понятия «управление
конфликтом»: это процесс осознанного влияния на конфликтные ситуации с
12
Анкудинов И.И. Объективные и субъективные конфликты в организациях // Гуманитарные
научные исследования. 2015. № 12 [Электронный ресурс]. URL:
http://human.snauka.ru/2015/12/13609 (дата обращения: 26.04.2019).
13
Агафонова М. С., Полянская Е. В. Управление конфликтами в организации // ^временные
наукоемкие технологии. - 2018. - № 7-2. - С. 134-135.
13