Выводы по первой главе.
Конфликт – форма социального взаимодействия между субъектами
сервисной деятельности, которая характеризуется их противоборством на
основе противоположно направленных мотивов (идеалов, целей, интересов)
или суждений (мнений, взглядов).
Управление конфликтом - это процесс осознанного влияния на
конфликтные ситуации с целью их диагностики, профилактики и
плодотворного разрешения, а также для снижения отрицательного и
увеличения позитивного влияния на функционирование организации с целью
достижения поставленных задач, для реализации которых она была создана
Все виды конфликтов имеют не только негативную окрашенность, но
порой даже желательны в некоторых ситуациях, потому что, во-первых, дают
информацию о проблемах, во-вторых, улучшают взаимопонимание,
сотрудничество, в-третьих, обеспечивают разрядку психологической
напряженности, в-четвертых, стимулируют появление новых идей, инициируют
обновление.
Для конфликтов в индустрии гостеприимства характерна
непредсказуемость, сопротивление, негативные последствия, однако
предугадать их исход вполне можно. Множество способов существует на
сегодняшний день для разрешения конфликтов, главное – вовремя
подключиться и сделать все возможное для благоприятного завершения.
24
ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ИНДУСТРИИ
ГОСТЕПРИИМСТВА НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА ПРОВАНС
2.1. Краткая характеристика ресторана и оценка конфликтогенности его
среды
Ресторан «Прованс» является обществом с ограниченной
ответственностью - учрежденное несколькими лицами общество, уставный
капитал которого разделен на доли определенных учредительными
документами размеров; участники общества с ограниченной ответственностью
не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с
деятельностью общества в пределах стоимости внесенных ими вкладов.
Уставный капитал общества с ограниченной ответственностью составляется из
стоимости вкладов его участников.
Ресторан «Прованс» может осуществлять следующие виды деятельности:
− услуги питания;
− услуги по изготовлению кулинарной продукции;
− услуги по организации потребления и обслуживания;
− услуги по реализации кулинарной продукции;
− услуги по организации досуга;
− информационно-консультативные услуги;
− прочие услуги.
К сферам деятельности фирмы можно отнести следующие виды:
Рестораны, Быстрое питание.
Основные виды деятельности ресторана «Прованс»: деятельность
ресторанов и кафе, деятельность баров, поставка продукции общественного
питания.
Общество создано и действует в соответствии с Законом об обществах с
ограниченной ответственностью и Уставом.
Общество осуществляет свою деятельность на основе полного
хозяйственного расчёта, самоокупаемости и самофинансирования, несёт
25
ответственность за результаты своей деятельности, за выполнение взятых
обязательств перед партнёрами по заключённым договорам перед бюджетом и
банками, согласно действующего законодательства.
Общество является юридическим лицом, имеет самостоятельный счёт,
круглую печать, штампы и бланки со своим наименованием и другие
реквизиты.
В целях расширения своих возможностей Общество может создавать свои
представительства, филиалы, дочерние предприятия и другие структурные
подразделения с правом юридического лица и без него, действующих на
основании Положения (Устава) о них утверждённого Обществом по решению
общего собрания участников общества, принятому большинством, не менее
двух третей голосов, от общего числа участников общества.
Ресторан «Прованс» ставит перед собой задачу – создать кафе нового
уровня и ставит во главу угла следующие принципы:
- вкусная, свежая еда высокого качества;
- низкие цены, доступность для любой категории посетителей;
- уютная расслабляющая атмосфера, внимательный персонал.
Точное следование этим принципам позволяет занять прочное место на
рынке и заслужить любовь посетителей и уважение коллег из отрасли. Оно
становится не просто местом, где можно быстро перекусить, но и тем местом,
куда люди приходят, чтобы приятно провести время в уютной и позитивной
обстановке.
На рисунке 3 изображена организационно-управленческая структура
ресторана «Прованс».
26
Рисунок 3 Организационно-управленческая структура ресторана
«Прованс»
Рисунок 3 показывает, что здесь используется линейная структура
управления, при которой во главе любого производственного звена любого
уровня находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и
осуществляющий руководство подчиненными ему работниками.
Его решения, передаваемые по цепочке «сверху вниз» обязательны для
выполнения всеми нижестоящими звеньями. На этой основе создается иерархия
руководителей данной системы управления.
Ресторан «Прованс» возглавляет генеральный директор, назначаемый
Общим собранием участников. Наем директора осуществляется по контракту, в
котором определяются права, обязанности и ответственность директора,
условия его материального обеспечения и освобождения от должности с учетом
гарантий, предусмотренных действующим законодательством. Директор
самостоятельно решает все вопросы деятельности организации, за
исключением отнесенных законодательством к компетенции Общего собрания
участников.
Генеральный директор
Бухгалтерия
Заместитель директора
Главный бухгалтер
Бухгалтер
Калькулятор
Администраторы
Кассиры
Нач. отд. снабжения
Шеф - повар
Зав. производством
Грузчики
Кухонные
рабочие
Повара
Официанты
Бармены
Уборщицы
Посудомойщицы
Служба маркетинга
27
В состав основных функциональных обязанностей генерального
директора входят:
− организация работ и взаимодействие структур предприятия;
− обеспечение выполнения перспективных и текущих планов;
− обеспечение прибыльной работы предприятия согласно
разработанным им программам развития предприятия;
− обеспечение соблюдения трудового законодательства, норм и
правил по условиям труда и охране труда работников.
Связь между генеральным директором и основными подразделениями
линейная, а затем подчинение происходит по функциональному признаку.
Данный вид сочетает преимущества линейного и функционального типа, то
есть представляет собой единство распорядительства и квалифицированное
осуществление функций управления специальным аппаратом —
администрацией.
В одну рабочую смену входят следующие работники: администратор,
кассир, старший официант (5 разряда), два бармена, 15 официантов (1 разряда),
восемь поваров, шеф-повар, две посудницы, 2 уборщицы.
Линейные сотрудники ресторана «Прованс» ощущают на себе
ежеминутное внимание администратора смены. Для трактира важно, чтобы
дела шли по определенному графику, по четко отработанной схеме. Задача
администратора зала в ресторане в том и состоит, чтобы создать такую систему
и научить персонал работать по всем правилам. Действия администратора зала
в области работы с персоналом включают в себя: определение распорядка,
проведение обучения, поддержание благоприятного внутреннего климата в
коллективе. Для повышения производительности труда сотрудников в
ресторане «Прованс» разработаны методы, стимулирующие работу
сотрудников, включая денежное премирование.
В целом структура управления ресторана «Прованс» отвечает
предъявляемым к ней требованиям с соблюдением норм управляемости,
оптимального числа звеньев и уровней управления. Такая структура
28
управления предоставляет возможность руководителю эффективно
осуществлять оперативное и стратегическое руководство обществом.
2.2. Способы выявления и предотвращения конфликтов в ресторане
Прованс
Конфликты в сервисной сфере неизбежны, поскольку огромное влияние
имеет человеческий фактор. Принятие клиентом оказанной услуги зависит от
его личных взглядов и убеждений, а также от эмоций, переживаемых в момент
потребления услуги.
Руководители предприятий общественного питания зачастую не уделяют
должного внимания системе преодоления конфликтов и правильному
реагированию на обратную связь от клиента. В связи с этим, многие из них
прекращают свою деятельность или выживают только за счет удачного
месторасположения.
Организации сферы услуг, отличаясь от промышленных, в которых
взаимодействие с клиентом не затрагивает производственного процесса,
являясь внешним, осуществляют реализацию всех своих бизнес-процессов,
оказывая услугу клиентам. В модели сервисной системы клиент
рассматривается как полноправный участник процесса оказания услуги,
поэтому он является прямым и важнейшим субъектом возникновения
конфликтов в сервисной организации.
В качестве другого субъекта конфликтов в сервисных организациях, как,
собственно, и в промышленных, нужно рассматривать персонал организации,
причем здесь необходимо различать сотрудников бэк и контактный персонал.
Понятие контактного персонала – важнейшее для сферы услуг. Для
ресторанной сферы внешний вид, поведение, манера разговаривать, проявление
доброжелательности или раздражения, внимания или безразличия официанта
оказывают на процесс оказания услуги и на оценку потребителями самой
услуги самое существенное влияние. Именно поэтому роль, которую
контактный персонал играет при предоставлении услуг, может быть определена
29
для ресторанов как решающая, причем и на стратегическом, и на операционном
уровне.
Официанты и бармены способны превратить процесс обслуживания в
увлекательное шоу или, напротив, в затяжную нудную процедуру,
вызывающую негативные эмоции, определяя, таким образом, стремление гостя
к повторному посещению или желанию обходить данное заведение стороной.
Спецификой сервисной деятельности организаций в наиболее полной
степени являются условия, так называемых, позиционных конфликтов.
Позиционным конфликтом называется такой тип организационного конфликта,
который строится на основе противоречий между элементами формальной
структуры в процессе оказания услуги организации. Особенностью
ресторанного бизнеса с этой точки зрения является тот факт, что для
эффективного управления позиционным конфликтом, возникшим в сервисной
организации, необходимо уделить внимание особому типу противоречий,
заключающемуся в средствах.
В рассматриваемом случае с ресторанной сферой под средствами
подразумеваются те ресурсы, которые задействованы для достижения гостем и
рестораном поставленных целей. При анализе позиционных конфликтов в
ресторане «Прованс» следует выделить несколько видов ресурсов:
1) Ограниченные материальные ресурсы (гость может себе позволить
только определенные блюда/ только определенные блюда есть в меню);
2) Власть (клиент всегда прав/ гость пришел за удовлетворением
потребности);
3) Информация (гость не знает, как его обслужат/ официант не знает
настроение гостя);
4) Персонал и организационная культура (гость не знает формат
взаимодействия персонала/ официант не имеет права разглашать информацию о
ситуации на кухне);
5) Временной ресурс (гость не знает, сколько времени займет его
обслуживание/ официант не знает, сколько времени гость проведет в
30
заведении).
6) Качество оказанной услуги (исключительно субъективный ресурс).
Для ресторана «Прованс», данные ресурсы провоцируют основные
причины жалоб клиентов — несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое
качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала. Несмотря на
то, что жалобы могут возникать без вины обслуживающего персонала, ни одна
жалоба не должна оставаться нерассмотренной.
Изучение истинных жалоб, писем гостей и их негативных отзывов в
ресторане «Прованс» позволяет конкретнее определить пути ликвидации
«узких» мест в обслуживании, повысить его культуру.
Конфликты, которые возникают в ресторане «Прованс» необходимо
разрешать оперативно и своевременно, пресекая их на начальной стадии.
Основным инструментом для выхода из конфликтной ситуации является
устранение психологического барьера с конфликтующим покупателем
(заказчиком) и достижение, таким образом, взаимопонимани. Зачастую способ
разрешения конфликта выбирается самим работником, исходя из его
профессионального опыта, требовательности к себе и лояльности к месту
работы. Единственным условием является угасание конфликта и
невозможность вступления в открытую конфронтацию с клиентом (гостем).
Рассмотрим способы выявления конфликтов и оценим систему их
преодоления конфликтов в ресторане «Прованс».
Таблица 1
Способы предотвращения конфликтов в ресторане «Прованс»
Вид ситуации
Способы предотвращения конфликтов
Конфликты
на входе
Когда ресторан становится успешным, появляется
необходимость раннего бронирования столиков. Посетители,
которые не забронировали стол, могут прийти в ресторан и
занять свободный, либо занять очередь в листе ожидания. В
сети «Планета Суши», за ожидание в очереди более 10 минут
посетителям вручаются сертификаты на бесплатный напиток
в качестве извинение за причиненные неудобства.
Штрафы
Компания не приемлет штрафов за претензии, поскольку в
случае их использования обслуживающий персонал просто
перестанет сообщать о них вышестоящему руководству
31
Продолжение таблицы 1
Офис
Принцип работы с жалобами - решение на месте. Если
конфликт не находит компромисса, а гость настаивает на
своем, его направляют в офис за более серьезной
компенсацией.
Официант –
управляющий
– директор
По статистике более 95% всех конфликтов в сети решается
на месте. Сначала ситуацией занимается официант, он
старается устранить причину недовольства гостя –
пересадить его за другой стол, поменять блюдо или
выполнить иные действия, которые в его компетенции. Если
гость по прежнему не доволен, ситуацией занимается
управляющий или даже директор ресторана. Только 5%
конфликтов доходят до офиса. За все неразрешенные
конфликты несет ответственность именно директор
персонала, поскольку он отвечает за тренинги персонала и
прикладывает собственные усилия в крайнем случае.
Комплимент –
компенсация
В сети работает правило: минимизация выхода конфликта за
пределы ресторана. Поэтому каждый официант имеет в своем
арсенале инструменты «комплимент за неудобство»,
«компенсация стоимости блюда». В случаях с очень
конфликтными гостями управляющий может закрыть блюдо
за счет ресторана.
Качество
«Не удовлетворило качество еды» – одна из самых серьезных
претензий. Если это замечание обоснованно, то либо заказ
оплатят за счет ресторана, либо гостю принесут такое же
блюдо, исправив ошибку ресторана. После таких инцидентов
ресторан проверяется на соблюдение технологии
приготовления блюд. По результатам проверки гостю
предлагают прийти на бесплатную дегустацию блюда.
Оплата
В случаях с отказом от оплаты со стороны клиента без
видимых причин директор ресторана лично должен вместе с
клиентом ожидать того, кто произведет оплату, в противном
случае ситуация решается через правоохранительные
органы.
Проблемы
«старого
меню»
В случае, если гость просит приготовить блюдо, которое было
в сезонном или старом меню, этот факт не оставляют без
внимания. Во-первых, его заносят в лист ожидаемых на
следующий сезон при определенной статистике, во-вторых в
этот раз гостю предлагается комплимент к заказу.
Офис
В случае неразрешенного конфликта гостя направляют в
колл-центр или офис, составляя для этого определенную
заявку. Там гость связывается с вышестоящим руководством.
Вторым случаем для обращение в офис является
невысказанная в ресторане претензия, которая отправляется
на почтовый ящик компании с сайта или звонок в колл-центр.
Большинство таких конфликтов решаются тем же путем, что и
в ресторане. Все жалобы рассматриваются совместно с
сотрудниками ресторана которые работали в день посещения
его гостем.
32
Продолжение таблицы1
Экстремизм
Большинство претензий признаются обоснованными по
принципу «гость всегда прав». Но бывают случаи
потребительского экстремизма, которые сильно отличаются
от обычных претензий, и их нужно уметь распознавать.
Имеются в виду случаи, когда недобросовестные потребители
пытаются получить выгоду, используя несовершенство
законодательства. Как правило, шантажисты требуют
огромных компенсаций в расчете на то, что компания,
дорожа своей репутацией, заплатит отступные без судебного
разбирательства. В этом случае страховая компания
защищает ресторан от ситуаций, когда гость утверждает, что
он отравился, порезался и др., и предъявляет высокие
материальные претензии (свыше $1000). Когда директор
выявляет такие случаи, то он передает жалобу экстремиста в
офис и не пытается решить ее сам.
Согласно данной таблице в сети ресторанов «Прованс» существует
сформировавшаяся система работы с претензиями. В случае, если конфликт не
был разрешен на месте, гость может обратиться в офис или оставить свой
комментарий на email компании. Однако, наиболее активная работа по
устранению конфликтов ведется в социальных сетях и на сайтах с отзывами,
где потребитель может не только высказать свое мнение анонимно, чтобы
сервис был улучшен, но и связаться напрямую с представителями компании, в
частности, с администратором для дальнейшего разрешения конфликта.
2.3. Анализ эффективности управления конфликтами в ресторане
Прованс
В структуре ресторана «Прованс» несколько руководителей
подразделений. Оптимальное руководство всем аппаратом происходит по
линейно-функциональному типу организационной структуры.
Структура ресторана «Прованс», описанная выше, предопределяет и
направления коммуникационных потоков, то есть, движения сообщений по
различным каналам, между различными подразделениями и работниками
организации, а также организацию обратной связи, необходимой для
своевременного принятия корректирующих действий.
- Вертикальные коммуникационные потоки идут от руководства к
33