целью их диагностики, профилактики и плодотворного разрешения, а также для
снижения отрицательного и увеличения позитивного влияния на
функционирование организации с целью достижения поставленных задач, для
реализации которых она была создана
14
.
Чтобы эффективно управлять организационным конфликтом, необходимо
знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают и как их
можно разрешать.
15
В литературе существует огромное множество различных классификаций
организационных конфликтов. Рассмотрим наиболее интересные из них.
С точки зрения причин организационного конфликта, выделяются:
Конфликт целей характеризуется тем, что участвующие в нем стороны
по-разному видят желаемое состояние или результат деятельности в будущем.
Конфликт познания состоит в том, что участники конфликта имеют
несовместимые (альтернативные) взгляды, идеи по решаемой проблеме.
Чувственный конфликт имеет место тогда, когда у участников конфликта
различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как
личностей. Такие конфликты наиболее трудно разрешаются, так как в их основе
лежат причины, связанные с психикой личности.
С точки зрения содержания конфликтной ситуации различают:
Адаптационный конфликт связан чаще всего с переходом на новое место
работы. Он является результатом резкого качественного изменения системного
окружения, новых требований.
Конфликт взаимоотношений руководитель-подчиненный. Этот тип
конфликта связан с личностными особенностями их участников.
Конфликты, связанные с ошибками. Такой тип конфликтов отмечен в
15% случаев от общего количества конфликтов в организациях. Конфликты,
14
Мун Е.И. Конфликты в организации, способы решения конфликтных ситуаций //
Экономика и менеджмент инновационных технологий. -2018. -№ 5 [Электронный ресурс].
URL: http://ekonomika.snauka.ru/2018/05/5040
15
Основы конфликтологии / Под. Ред. В.Н. Кудрявцева. – М.: Академия, 2015. – С.86.
14
определяемые такими ошибками, выполняют функции получения
эмоционально окрашенной информации о системном окружении. Например,
изменение отношения к людям происходит на основе установления в ходе
конфликта закономерности: «со временем люди изменяются» Интересно также
и то, что 6% конфликтов связано с ошибками других людей, а 9%- с
собственными.
16
Конфликт-противостояние. Данный тип конфликтов связан с
противопоставлением мнения одного человека групповому воздействию.
Противостояние может касаться разных вопросов. Иллюстрацией этого
положения служит конфликтная ситуация, до некоторой степени курьезная.
Директор завода зашел в комнату мастеров одного из цехов и, беседуя с одним
из них, съел два яблока, лежащих на столе. Вернувшийся из цехов мастер
возмутился поведением директора, который съел его яблоки. Через некоторое
время мастер был повышен в должности. Он впервые за шесть лет возразил и,
по его словам, первый раз понял, «чтобы тебя замечали, надо быть
настойчивым, твердым и иметь чувство собственного достоинства.
С точки зрения участников организационного конфликта
различают:
Межличностный конфликт вовлекает двух и более индивидов,
воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении
целей, ценностей или поведения.
Внутригрупповой конфликт связан со столкновением между частями и
всеми членами группы, влияющее на результаты работы группы или
организации в целом.
Межгрупповой конфликт - столкновение двух и более групп в
организации.
С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат
стороны, конфликты бывают:
16
Почебут Л.Г., Чикер В.А. Организационная социальная психология: Учебное пособие. —
СПб.: Речь, 2017. – С.52.
15
Горизонтальный конфликт может иметь место между равными по статусу
частями организации и чаще всего выступают как конфликты целей, оценки
вклада или оценки значимости.
Вертикальный конфликт - это конфликт между уровнями управления в
организации. Его возникновение в организации может быть обусловлено тем,
что влияет на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть,
распределение функций и доходов, коммуникации, культура и т. п.
С точки зрения возникших последствий организационные
конфликты делятся:
При конструктивном (функциональном) разрешении конфликта
создаются предпосылки для нормализации эмоционального фона: смягчается
враждебность, настороженность, уменьшается чувство несправедливости,
формируются установки на сотрудничество, социальную активность.
17
При деструктивном развитии конфликта возникает отрицательный
эмоциональный фон, нарушаются социальные связи, возникают установки
конфликтного взаимодействия, препятствующие в дальнейшем рациональному
поведению в подобных ситуациях.
Все виды конфликтов имеют не только негативную окрашенность, но
порой даже желательны в некоторых ситуациях, потому что, во-первых, дают
информацию о проблемах, во-вторых, улучшают взаимопонимание,
сотрудничество, в-третьих, обеспечивают разрядку психологической
напряженности, в-четвертых, стимулируют появление новых идей, инициируют
обновление.
18
1.2. Особенности протекания конфликтов в индустрии гостеприимства
Конфликт – форма социального взаимодействия между субъектами
сервисной деятельности, которая характеризуется их противоборством на
основе противоположно направленных мотивов (идеалов, целей, интересов)
17
Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. - М.: Владос, 2016. – С.176.
18
Скотт Дж. Конфликты и пути их преодоления. - М.: Академия, 2017. – С.83
16
или суждений (мнений, взглядов).
Обозначим признаки конфликта. Он зарождается на основе суждений
или мотивов, направленных противоположно. Конфликт имеет природу
противоборства субъектов межличностных отношений, характеризуется
нанесением взаимного ущерба. Ситуации конфронтации в индустрии
размещения встречаются довольно часто по причине различий в интересах,
мотивов, ценностных ориентаций людей и социальных групп (больших и
малых).
Конфликт – нежелательное осложнение во взаимодействии социальных
субъектов; его необходимо, насколько это возможно, избегать. Однако можно
отразить ряд положительных функций конфликтных ситуаций:
− устранение разногласий между участниками;
− уменьшение степени конформизма;
− отражение разрывов в организации процесса;
− совершенствование качества деятельности индивида (персонала);
− обнаружение мотивационной и ценностной направленности
человека;
− ослабление эмоционального накала;
− создание новых контактных связей.
К отрицательным проявлениям конфликтов в ситуации обслуживания
можем отнести следующие:
− негативное влияние на психическую составляющую индивида; -
длительный стресс;
− разлом отношений между личностями;
− снижение качества сервиса;
− предрасположенность к ответному действию вместо
целесообразного отклика;
− складывание враждебных отношений, уменьшение сотрудничества;
− склонность к углублению и расширению масштабов.
17
Рассмотрим несколько факторов, оказывающих неблагоприятное
влияние на атмосферу в сфере гостеприимства в отношении «сотрудник –
гость» (рисунок 2).
Рисунок 2 Основные причины конфликтов на предприятии
размещения
Конфликт на предприятии в сфере гостеприимства проходит несколько
стадий:
1) зарождение;
2) созревание;
3) инцидент;
4) столкновение (непосредственно сам конфликт);
5) развитие конфликта;
6) последствия.
По времени все конфликты делятся на быстротекущие и вялотекущие.
Последовательная ступенчатость ситуации при этом сохраняется.
Основные темпы развития конфликта:
1) Медленный (относительно умеренный тон разговора, претензии,
касающиеся небольших недочетов, но имеют место словесные столкновения).
2) Быстрый, нарастающий (конфликт очень быстро набирает обороты,
высказывается, скорее, личная неприязнь, используется предвзятость, тон
повышен).
18
3) Безудержный, взрывной (характеризуется чрезмерной
вспыльчивостью гостя, его недовольством по поводу оказанных услуг и
сервисом гостиницы в целом; тон, безусловно, резок).
Конфликты в сфере гостеприимства делятся на четыре условных вида:
1. Межличностные (конфликты с гостем).
2. Личность – группа (конфликт с персоналом гостиницы).
3. Межгрупповые (конфликт между группами сотрудников).
4. Внутриличностные конфликты.
Межличностный конфликт (наиболее распространен) – противоборство
двух или нескольких личностей из-за противоположных мотивов и целей,
убеждений и ценностей. Основной же причиной конфликта с гостем является
некачественное предоставление услуг, несоответствие ожиданиям. В качестве
причины конфликта между руководителем отдельного подразделения и
подчиненным – линейным сотрудником выступает неспособность участников
наладить деловые отношения.
Конфликты «личность – группа» возникают в среде групповых
взаимоотношений. С одной стороны выступают интересы личности, а с другой
– группы, притом интересы группы могут являться противоречивыми сами по
себе. Пример: столкновение руководителя и коллектива подчиненного ему
подразделения предприятия.
В межгрупповом конфликте конфликтными сторонами выступают
группы (малые, средние, крупные). В основе этого вида противоборства лежит
столкновение противоположных интересов, целей и мотиваций. Как правило, в
гостинице могут быть группы формального и неформального характера.
Именно они и являются участниками. Пример: конфликт между
управленческим составом и линейным персоналом предприятия.
Внутриличностный конфликт заключается в противоречивости
человеческой натуры, ее психологических особенностях; происходит
противоборство мыслей, чувств и потребностей. Переживаемое человеком
состояние тревожности дает далеко не положительные результаты
19
деятельности. В качестве примера выступает сотрудник гостиницы, не
нашедший «внутреннего диалога», который неспособен функционировать в
полной мере.
19
Конфликты могут преобразовываться в новую форму. Между собой
имеют определенную взаимосвязь.
Для конфликтов характерна непредсказуемость, сопротивление,
негативные последствия, однако предугадать их исход вполне можно.
Множество способов существует на сегодняшний день для разрешения
конфликтов, главное – вовремя подключиться и сделать все возможное для
благоприятного завершения.
1.3 Существующие подходы к управлению конфликтами в индустрии
гостеприимства
На сегодняшний день исследовано много рекомендаций, стратегий,
способов разрешения и регулировку различных аспектов поведения личности в
конфликтных ситуациях в индустрии гостеприимства. Решение конфликтной
ситуации – это полное или частичное устранение причин, которые порождают
конфликтные ситуации, либо корректировка целей конфликтующих
личностей.
20
Регулирование конфликтной ситуацией представляет собой нацеленное
оказание воздействия на устранение причин конфликта, или на изменение
поведения конфликтующих личностей.
Рассмотрим поведение личности в условиях конфликта со стороны его
соотношения с психологическими стандартами. Данная заключается в том, что
19
Петрова К.А. Конфликты в организации // Научное сообщество студентов XXI столетия.
Экономические науки: сб. ст. по мат. LXII междунар. студ. науч.-практ. конф. № 2(62).
URL: https://sibac.info/archive/economy/2(62).pdf
20
Волков Ю. Ф Технология гостиничного обслуживания : учебник. – Ростов н/Д, 2015. –
С.109
20
конфликт разрешается при условии ряда некоторых факторов:
21
- Адекватность восприятия конфликтной ситуации, которая не искажена
личным оцениванием;
- Открытость и результативность общения. Когда каждый участник
прямо и открыто, озвучивает свою точку зрения для выхода из конфликта; -
Формирование доверительной атмосферы;
- Выявления сути конфликтной ситуации. Руководителю будет полезна
информация о том, какие черты и особенности поведения личности
характеризуют конфликтного человека. Рассмотрим основные:
- Проведение неадекватной оценки себя, своих способностей и
возможностей. Заниженная или завышенная самооценка;
- Желание доминировать в различных возможных и невозможных
ситуациях;
- Нежелание меняться во взглядах, мышлении и своих убеждениях; -
Чрезмерная принципность, прямолинейность. Желание сказать правду в глаза;
- Ряд определенных качеств эмоций: тревога, агрессия, упрямство.
Рассмотрим несколько главных стратегии поведения личности в
конфликте:
1) Приспособление;
2) Уклонение;
3) Компромисс;
4) Сотрудничество;
5) Игнорирование;
6) Конкуренция.
Стратегия поведения в конфликтной ситуации изменяется в той степени,
в которой участник хочет удовлетворить свой интерес. При этом он действует
активно или пассивно, совместно с другим участником или индивидуально.
Стратегия приспособления представляет собой совместные действия с
21
Ремезов В.Г. Методы решения конфликтов в организации и их влияние на эффективность
труда // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2017. № 11 [Электронный
ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2017/11/10007
21
другим участником конфликта, не отстаивая свою точку зрения, а при помощи
сглаживания атмосферы. Данная стратегия более результативна в том случае,
когда последствия конфликта крайне важны хотя бы для одной из сторон.
Стратегия уклонения применяется в том случае, когда проблема для
одного участника совсем не важна, он не отстаивает свою точку зрения, не
сотрудничает и не тратит свое время и силы на устранение конфликта. Данная
стратегия реализуется, когда один из участников чувствует свою вину, не видит
серьёзных оснований для конфликта или обладает большей уверенностью и
властью.
Стратегия компромисса подразумевает стремление обеих сторон решить
проблему равногласно, взаимно уступая друг другу. Данная стратегия
результативна в том случае, если обе стороны понимают друг друга и готовы
уступать. В этом стиле главное не решение самой проблемы и удовлетворение
интересов обеих сторон конфликта, а путь к решению с которым каждый из
сторон был бы полностью согласен.
Стратегия сотрудничества применяется, когда отстаивая свою точку
зрения, один участник вынужден считаться и принимать во внимание интересы
другого участника. Данный стиль более сложен, для его применения
необходима долгая и кропотливая работа над собой. Основная задача данной
стратегии заключается в разработке долгосрочных взаимовыгодных решений
проблемы. Важно, чтобы обе стороны умели слушать друг друга, были
сдержанными и умели правильно донести свои желания. При несоблюдении
хотя бы одного требования стратегия становится не результативной и
бессмысленной.
Стратегия конкуренции применяется, как правило, людьми, имеющими
большую силу воли, авторитет, власть. Такая личность не заинтересована в
сотрудничестве, для нее характерно только удовлетворение своих личных
потребностей. Данную стратегию нельзя применять при близких отношениях,
поскольку кроме как отчуждения ничего больше от другой стороны добиться
будет нельзя.
22
Несмотря на индивидуальность каждой стратегии, ни одна из них не
может быть выделена как самая лучшая и результативная. Необходимо уметь
грамотно применять каждую из них и осознанно делать выбор, в условиях
окружающих обстоятельств.
Прилагать усилия для решения проблемы могут не только вовлечённые
в конфликт люди, но и посредники. В большинстве случаев им удается решить
конфликт более результативно, чем конфликтующим сторонам. Наличие
посредников в конфликте оказывается важным критерием, в основном, с
психологической стороны. Это дает возможность сторонам конфликтной
ситуации «сохранить лицо» при взаимных уступках.
Опираясь на опыт, существует зависимость между уступками, которые
человек делает другим людям, и перед самим собой, представляя себе
«сильную личность». Такая зависимость уничтожается, если в конфликтную
ситуацию вступает посредник. В этом случае человек идя на уступки, адресует
их не другой стороне конфликта, а третьему лицу. Именно ему сторона делает
одолжение, а не другой ненавистной стороне конфликта.
22
Поэтому зачастую шаги к уступкам одной из сторон совсем не означают
уступки к другой конфликтующей стороне, а в большей степени декларацию
готовности сотрудничать, но при этом следуя определенным правилам игры.
Для результативной деятельности команды, руководителям не стоит
вмешиваться во все конфликты, происходящие внутри коллектива, а тем более
принимать, чью то сторону. Верным решением для него будет находиться в
нейтральной зоне. Но не на стороне наблюдателя, это сделает процесс
неуправляемым. Руководитель должен выступать в качестве лица, которое
заинтересовано в нормализации межличностных отношений, пытаясь повлиять
на все внутренние процессы. Подходящая роль для этого случая как раз
посредник. А выполнив свою функцию посредника результативно, он возвысит
свой авторитет, что крайне важно на сегодняшний день в деятельности
управленца.
22
Анцупов А. Я. Конфликтология : учебник для вузов. – СПб., 2018. – С.109
23