84
с жалобами, а также проведенному обучению контактного персонала. Рост ко-
личества принятых отдыхающих увеличится на число сокращения жалоб 64 че-
ловека. Исходя из того, что средняя цена на 1 человека в сутки в санатории
«Нижние Серги» составляет 3625 рублей, полный курс оздоровления 21 день,
то выручка после внедрения мероприятий вырастет на 64*3625*21 = 4872 тыс.
руб. Плановая себестоимость услуг в санатории составляет 85% от выручки.
Рассчитаем показатель себестоимости после внедрения услуг 107803*85% =
91632,55 тыс. руб. Себестоимость снизилась в связи с качественной работой
персонал с клиентами. Нет бессмысленного вложения денежных средств в ме-
роприятия, которые не оправдывают себя при скоропостижном и неверном
принятии решений по направленным жалобам. Управленческие расходы увели-
чатся на 736,35 тыс. руб. Прибыль от продаж составила 2380,1 тыс. руб.
Наблюдается выход санатория на безубыточный уровень от продаж своих
услуг.
Экономический эффект от внедрения мероприятий составил 6982,1 тыс.
рублей, что положительно сказывается на финансово-хозяйственной деятельно-
сти санатория.
85
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Жалобы клиентов выражают мнения и потребности гостей, выявляют
слабые места стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства. Кроме то-
го, это бесплатный сервис контроля качества, аудита и маркетинговых исследо-
ваний. Отзывы гостей могут быть использованы для оценки работы персонала и
руководства. В конце концов, если все претензии будут немедленно устранены,
клиенты будут удовлетворены и снова будут пользоваться услугами, а это зна-
чит, что прибыль увеличится.
Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника
санатория к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя
вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж санатория
или впечатление гостя о городе. Будь то большой санаторий или гостиница,
возможно и мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.
В выпускной квалификационной работе была сделана попытка выявить и
проанализировать особенности организации претензионной работы и работы с
жалобами клиентов в санатории «Нижние Серги». В связи с этим были рас-
смотрены основные моменты работы с жалобами клиентов, а именно: подробно
рассмотрена организация работы с жалобами клиентов санатория; определены
основные виды жалоб; разработаны практические рекомендации по повыше-
нию эффективности работы с жалобами клиентов в санатории «Нижние Серги».
Поставленная цель данной выпускной квалификационной работы была
достигнута. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в дея-
тельности не только санатория «Нижние Серги», но и в других организациях,
работающих в индустрии гостеприимства. Материал, собранный в выпускной
квалификационной работе также может быть использован в процессе подготов-
ки будущих специалистов для сферы гостиничного бизнеса и туризма.
86
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Агабекян, И.П. Английский язык: сервис и туризм: Учебное пособие
для бакалавров / И.П. Агабекян. - М.: Дашков и К, 2016. - 312 c.
2. Барчуков И. С., Нестеров А. А., Нестеров Е. В. Туризм: организа-
ция, управление, маркетинг. СПб., 2016. - 245с.
3. Безрутченко, Ю.В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и
туризме: Учебное пособие / Ю.В. Безрутченко. - М.: Дашков и К, 2016. - 232 c.
4. Бреславцева Н.А. Основы бухгалтерского учета и аудита в сферах
сервиса и туризма (для бакалавров) / Н.А. Бреславцева. - Рн/Д: Феникс, 2015. -
320 c.
5. Бухгалтерские документы санатория «Нижние Серги».
6. Быстров С. А. Организация гостиничного дела: учеб.пособие / С.А.
Быстров. – М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2018. – 432 с.
7. Ваген, Л. В. Гостиничный бизнес : учебник / Л. В. Ваген. – Ростов
н/Д. : Феникс, 2015. – 412 c.
8. Васюкова А.Т. Учебное пособие - Технология продукции обще-
ственного питания: учебник. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и
К°» 2016.-496 с.
9. Ветитнев А.М. Информационные технологии в социально-
культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебное пособие / А.М. Ветитнев,
В.В. Коваленко, В.В. Коваленко. - М.: Форум, 2018. - 128 c.
10. Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентно-
способности гостиницы // Вестник РМАТ.-2015.-№1.-с.78-89.
11. Гомилевская, Г.А. Экономика и предпринимательство в сервисе и
туризме: Учебник / Г.А. Гомилевская, А.С. Квасов, Т.В. Терентьева. - М.: Риор,
2017. - 247 c.
12. Гостиничное дело: учебник / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяко-
вой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2016. – 314 с.
87
13. Гущина, И.А. Документационное обеспечение управления в социаль-
но-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / И.А. Гущина, Н.А. Зайце-
ва. - М.: Альфа-М, 2017. - 360 c.
14. Григорьева А. В., Назарова Н. А. Современные методы оценки удо-
влетворенности образовательной услугой // Молодой ученый.- 2015. - №10.2. с.
108-111.
15. Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства: учеб.пособие
/ Джум Т.А., Денисова Н.И. – М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 400 с.
16. Егоров В. Н. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для
студентов вузов / Котлер Ф., Боуэн Д.Т., Мейкенз Д., - 4-е изд., перераб. и доп.
– М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. – 1071 с.
17. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник для
студ. учреждений сред.проф. образования / М.А. Ехина. – 6-е изд., перераб. –
М.: Издательский цент «Академия», 2015. – 240с.
18. Жукова М. А., Чудновский А. Д. Менеджмент в туризме и гости-
ничном хозяйстве. М., 2016. - 664 с.
19. Зайцева, Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и ту-
ризме: Учебное пособие / Н.А. Зайцева. - М.: Академия, 2018. - 320 c.
20. Зуева О.В., Сурайкина Е.А. Организация обслуживания на пред-
приятиях индустрии гостеприимства: учеб.пособие / О.В. Зуева, Е.А. Сурайки-
на. Самара.: изд., Самарского университета, 2018.- 96 с.
21. Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостинич-
ном бизнесе.-М.: Инфра-М, 2016.-336с.
22. Камшечко М.В. Индустрия гостеприимства: практикум:
учеб.пособие / Н.Г. Можаева, М.В. Камшечко. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2018.
– 120 с.
23. Каурова О. В., Малолетко А. Н., Юманова О. С. Бухгалтерский учет
и экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие; М.,
2017. - 264 c.
88
24. Кольчугина Т.А. Анализ проблемы подготовки кадров для гости-
ничной отрасли и поиск путей ее решения // Вестник Пятигорского государ-
ственного лингвистического университета. 2015. N 2. - 333-337 с.
25. Конфликтология: учебник для академического бакалавриата / А. В.
Лопарев, Д. Ю. Знаменский. — М.: Издательство Юрайт, 2017. — 290 с.
26. Купер К. Экономика туризма теория и практика.- СПб.: Изд-во "Оме-
га", 2015. - 54с.
27. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособ. / О.Т. Лой-
ко. - Томск: Издательство ТПУ, 2015. - 152 с.
28. Малых Н.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия.-
М.: Дрофа, 2016.-320 с.
29. Назаркина В. А. Модернизация системы работы с жалобами и не-
стандартными просьбами клиентов Novosibirsk Marriott Hotel / В. А. Назаркина,
Б. И. Штейнгольц // Символ науки. - 2016. – № 7. – с. 52–56.
30. Пищулов В.М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и ту-
ризме / В.М. Пищулов. - М.: Academia, 2016. - 288 c.
31. Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме:
Учебное пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - СПб.: Питер, 2018. - 247 c.
32.
33. Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гости-
ничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2015. - 208 c.
34. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и ту-
ризма: учеб.пособие / Скобкин С.С. – М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2016. –
496 с.
35. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и турист-
ских комплексах: учеб.пособие / А.В. Сорокина. – М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-
М, 2015. – 304 с.
36. Сухов Р. И. Гостиничное хозяйство международных туристских де-
стинаций: учебник / Сухов Р.И. – Рн/Д: Южный федеральный университет,
2016. – 196 с.