4
СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………………….…………..5
Глава 1. Особенности организации работы с жалобами гостей в местах коллек-
тивного размещения……………………………………………………...………….9
1.1 Предпосылки к возникновению жалоб в индустрии гостеприимства.9
1.2 Организация работы с жалобами гостей на качество сервиса в инду-
стрии гостеприимства……………………………………………………………...14
1.3 Методы предотвращения жалоб в индустрии гостеприимства …….22
Глава 2. Анализ организации работы с жалобами гостей (на примере санатория
«Нижние Серги», Свердловская область)……………………………………...…36
2.1. Организационно-экономическая характеристика организации…….36
2.2. Анализ причин поступления жалоб гостей…………………………..48
2.3. Анализ применяемых технологий работы с жалобами гостей……..60
Глава 3. Мероприятия, направленные на совершенствование организации рабо-
ты с жалобами гостей в индустрии гостеприимства……………………………..68
3.1. Сущность предлагаемых мероприятий………………………………68
3.2. Экономическое обоснование предлагаемых мероприятий…………80
Заключение……………………………………………………………………….…82
Список использованной литературы………………………………………...……86
Приложения…………………………………………………………………………91
5
ВВЕДЕНИЕ
Индустрия гостеприимства – это динамично развивающийся сектор эко-
номики, основной задачей которого является удовлетворение потребностей
клиентов.
В последнее время рынок лечебно-оздоровительного туризма претерпева-
ет изменения. Традиционные бальнеологические курорты уже не являются ме-
стом лечения и отдыха пожилых людей и превращаются в многофункциональ-
ные оздоровительные центры, рассчитанные на широкий круг потребителей.
Современная трансформация курортных центров обусловлена двумя обстоя-
тельствами. Прежде всего, это связано с изменением характера спроса на меди-
цинские и лечебно-оздоровительные услуги. В моду входит здоровый образ
жизни, и во всем мире растет число людей, которые хотят поддерживать себя в
форме и нуждаются в восстановительных антистрессовых программах. В ос-
новном это люди среднего возраста, предпочитающие активный отдых и часто
ограниченные во времени. По мнению многих экспертов, именно потребители
этого типа станут основными клиентами санаториев-курортов, гарантирующих
процветание лечебного и оздоровительного туризма в 21 веке. Вторая причина
переориентации курортов заключается в сокращении их традиционной под-
держки, в том числе финансовой, со стороны муниципалитетов и государства.
Санатории вынуждены диверсифицировать свою продукцию, чтобы выходить
на новые сегменты потребительского рынка и привлекать дополнительных кли-
ентов.
Однако самым сложным на сегодня является регулирование процесса
взаимодействия персонала и потребителя. В индустрии гостеприимства сотруд-
ники являются наиболее важным компонентом в формировании имиджа пред-
приятия и маркетинговых инструментов для влияния на рынок. Сотрудники
уже стали частью предоставляемых услуг, и, следовательно, окончательное
мнение гостя о предоставляемых услугах будет зависеть от их работы.
6
В данной выпускной квалификационной работе будет рассмотрена орга-
низация работы с жалобами гостей на примере санатория «Нижние Серги» го-
рода Нижние Серги Свердловской области.
Выбранная тема актуальна, поскольку в настоящее время санаторно-
курортная деятельность занимает значительное место в оздоровлении нашей
страны. Сфера санаторно-курортной отрасли в туризме все больше начинает
развиваться и получать внимание от туристов. Туристы не только хотят отды-
хать, но и одновременно поправлять свое здоровье. Лечебный отдых в России
был и остается доминирующим, так сложилось исторически. Сегодня санато-
рии являются необходимыми учреждениями, где каждый может укрепить свое
здоровье, улучшить работоспособность и отдых, а главной особенностью лече-
ния в санаториях является приоритетное использование активных и даже мощ-
ных природных лечебных факторов (климат, минеральная вода, лечебные гря-
зи).Санатории и пансионаты с лечением удерживают положительную динами-
ку, что свидетельствует о сохранении у населения интереса к поддержанию
здоровья на курортах. Санаторно-курортная индустрия не может существовать
в отрыве от туризма, потому что она относится к системе отдыха, где помимо
лечебных функций есть спортивные и анимационные мероприятия, а также
экскурсионные программы. Сейчас выбор санатория во многом определяется
условиями размещения и развлечения, дополняющими лечебные курсы. Да и
сами лечебные программы среди сочетанных видов аэротерапии ранее включа-
ли не только хождение по терренкурам, но и занятия ближним туризмом. И ту-
ристские организации (турбазы, горнолыжные и горные курорты, яхт-клубы и
т.д.) и санатории используют одну и ту же инфраструктуру, а также одни и те
же объекты социокультурной инфраструктуры (театры, музеи, киноконцертные
залы и т.д.); они заинтересованы в их улучшении.
Также актуальность выбранной темы заключается в том, что недоволь-
ство гостей может распространяться на сервис, действия сотрудников санато-
рия, качество обслуживания – в каждом случае необходимо понимать, как ра-
ботать с жалобами гостей. При правильной организации работы с поступаю-
7
щими жалобами потребителей можно добиться прогресса санатория и повысить
лояльность целевой аудитории, со стабильным ростом доходов. Поскольку
расширение круга гостей зависит именно от лояльности текущих потребителей.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы являются -
жалобы гостей санатория «Нижние Серги».
Предмет исследования – особенности работы с жалобами гостей на при-
мере санатория «Нижние Серги» города Нижние Серги.
Цель данной работы - рассмотреть уровень организации работы с жало-
бами гостей на примере санатория «Нижние Серги» города Нижние Серги.
Для осуществления поставленной цели, необходимо решить следующие
задачи:
1) изучить предпосылки к возникновению жалоб в индустрии гостепри-
имства;
2) рассмотреть организацию работы с жалобами гостей на качество сер-
виса в индустрии гостеприимства;
3) определить основные методы предотвращения жалоб в индустрии
гостеприимства;
4) проанализировать организацию работы с жалобами гостей в санатории
«Нижние Серги», Свердловской области;
5) разработать мероприятия, направленные на совершенствование орга-
низации работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства на примере са-
натория «Нижние Серги».
Для реализации поставленных задач в работе использовались различные
методы: аналитический, сравнительного анализа, моделирования, графический,
статистический, обработка электронных источников.
Практическая значимость работы состоит в том, что на основании прове-
денного исследования организации работы с жалобами санатория «Нижние
Серги» автором будут разработаны рекомендации по совершенствованию пре-
тензионной работы в данной организации. Полученные данные и опыт можно
8
применять в дальнейшем в деятельности не только санатория «Нижние Серги»,
но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трёх глав, за-
ключения, библиографического списка, включает таблицы и рисунки.
В первой главе будут рассмотрены особенности организации работы с
жалобами гостей в местах коллективного размещения.
Вторая глава посвящена анализу организации работы с жалобами гостей
на примере санатория Нижние Серги города Нижние Серги Свердловской об-
ласти.
Третья глава - практическая часть выпускной квалификационной работы–
разработка мероприятий, направленных на совершенствование организации ра-
боты с жалобами гостей в индустрии гостеприимства.
Неоценимую помощь в создании работы также оказали интернет ресурсы,
порталы и энциклопедии, а именно сайты гостиничных сетей и туристические
порталы, которые реально отражают ситуацию на туристском рынке в настоя-
щее время.
При написании выпускной квалификационной работы было использовано
множество различных теоретических источников. Наибольший интерес пред-
ставляют научные работы следующих авторов: Быстрова С. А., Ветитнева А.М.,
Войновой Я.А., Денисовой Н.И., Сорокиной А.В., Скобина С.С.
Эти авторы очень доступно и понятно описывают технологии приема и
обслуживания гостей, раскрывают вопросы культуры поведения персонала ин-
дустрии гостеприимства, представляют материалы, связанные с управлением
организациями санаторно-курортного комплекса, рассматривают основные ас-
пекты организации работы с жалобами гостей, способы и технологии работы с
ними.
9
1 ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В
МЕСТАХ КОЛЛЕКТИВНОГО РАЗМЕЩЕНИЯ
1.1 ПРЕДПОСЫЛКИ К ВОЗНИКНОВЕНИЮ ЖАЛОБ В ИНДУСТРИИ ГОС-
ТЕПРИИМСТВА
Жизнь полна непредвиденных ситуаций и жизнедеятельность предприя-
тий гостеприимства не исключение. Любая работа с людьми предусматривает
такой человеческий фактор, как конфликтность. Но если врага знаешь в лицо,
это уже путь к победе - если даже невозможно предотвратить конфликт, есть
способ избежать последствий недоразумений. Работники индустрии гостепри-
имства должны иметь четкое представление о важности имиджа компании, го-
рода и даже страны. Потому должна быть сформирована общая направленность
организации на решение вопросов при чрезвычайных происшествиях, миссия
коллективных средств размещения в плане работы с гостями и их жалобами.
Жалоба в индустрии гостеприимства – это один из видов обращений
гражданина в адрес администрации организации или предприятия
1
. Это своего
рода бесплатный совет «высококвалифицированного консультанта» на тему
улучшения бизнеса. Нужно в полном объеме использовать этот ценнейший ис-
точник информации. Жалоба подается тогда, когда ее автор считает, что его
право, интересы нарушены. Цель жалобы - добиться принятия решения, дей-
ствия, которыми восстанавливались бы нарушенное право, законные интересы
гражданина. К жалобам необходимо относиться как к важнейшему стратегиче-
скому инструменту, способу взглянуть на свой бизнес глазами потребителя,
возможности узнать о своей продукции и услугах то, что мы еще не знаем. То,
что мы называем жалобой, по сути есть обратная связь от клиента, и относиться
к ней следует не как к свидетельству плохой работы наших сотрудников, а как
к возможности постоянно улучшать их работу.
1
Гостиничное дело: учебник / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.:
Изд-во СПбГУСЭ, 2016. – 314 с.
10
В своих работах исследователи Л.Бери, А.Парасураман, и В. Зейтамль со-
ставили перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители
пользуются в основном простыми критериями
2
независимо от вида услуг, пред-
ставленных на рисунке 1.
Рисунок 1 - Показатели качества услуг
Показатели качества услуг должны обеспечивать:
1. повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;
2. соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;
3. учет современных достижений науки и техники и основных направле-
ний научно-технического прогресса и развития сферы услуг;
2
Григорьева А. В., Назарова Н. А. Современные методы оценки удовлетворенности образовательной услугой // Мо-
лодой ученый.- 2015. - №10.2. - с.108-111.
Критерии качества услуг
Обходительность
персонал приветлив,
уважителен и забот-
лив
Доверительность
на компанию и ее служа-
щих можно положиться,
т. к. они действительно
стремятся удовлетворить
любые запросы клиентов
Безопасность
предоставляемые
услуги не несут с со-
бой никакой опасно-
сти или риска и не
дают повода для ка-
ких-либо сомнений
Отзывчивость:
служащие отзывчивы
и творчески подходят
к решению проблем и
удовлетворению за-
просов клиентов
Доступность
услугу легко получить
в удобном месте, в
удобное время, без
излишнего ожидании
ее предоставления
Понимание/знание
клиента
служащие стараются
как можно лучше по-
нять нужды клиента и
каждому из них уде-
ляют внимание
Осязаемость
осязаемые компоненты
услуги влияют на ее ка-
чество
Компетентность
обслуживающий пер-
сонал обладает требу-
емыми навыками и
знаниями
Коммуникабельность
Описание услуги выпол-
нено на языке клиента и
является точным
11
4. характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обу-
словливающих ее способность удовлетворять определенные потребности по-
требителей в соответствии с ее назначением.
Увеличение количества жалоб на российском рынке в области индустрии
гостеприимства обусловлено рядом факторов: во-первых, гости стали лучше
осознавать свои права и обязанности, и стремятся настаивать на своих правах;
во-вторых, возросший спрос на санаторно-курортные услуги способствует вы-
ходу на рынок новых коллективных средств размещения, менее опытных и ме-
нее обеспеченных ресурсами. Большая часть претензий возникает из-за неточ-
ной рекламы, плохой подготовки договорной документации и небрежности в ее
оформлении, несоответствий в качестве и спектре предоставляемых услуг, ука-
занных в договоре.
Все жалобы в индустрии гостеприимства можно условно разделить на че-
тыре категории
3
, что наглядно представлено на рисунке 2.
Категории жалоб
Невыполнение
или ненадлежа-
щее исполнение
гостиничных
услуг
Несвоевременное
информирование
гостей об изменени-
ях в условиях об-
служивания
Недостоверная
или неточная ин-
формация об
отельном продук-
те
Составление
и подписание
договора,
нарушающего
права потре-
бителя
Рисунок 2 - Категории жалоб гостей
Первая категория - невыполнение или ненадлежащее исполнение гости-
ничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница
между тем, что обещает санаторий или турфирма, поселившая туда клиентов, и
тем, что клиент получает на самом деле, может варьироваться от незначитель-
3
Бударь С.Ю. Программы лояльности клиентов гостиничного предприятия // Управление и экономика в XXI
веке. – 2016. – с. 54-60
12
ной до полностью неприемлемой. Есть много причин для таких жалоб, наибо-
лее распространенными из которых являются:
− был предоставлен отель более низкой категории (или с меньшим коли-
чеством возможностей), чем было обещано;
− отмена дополнительных услуг;
− отсутствие каких-либо условий для отдыха, например, горячая вода в
номере и т. д.
Вторая категория - несвоевременное информирование гостей об измене-
ниях в условиях обслуживания. Договора на предоставление гостиничных
услуг могут подвергаться незначительным изменениям, например, с согласия
клиента заменить гостиничное предприятие эквивалентным, то есть того же
класса, при условии, что в настоящее время невозможно предоставить место в
желаемом месте коллективного размещения. Если замена происходит с более
низким классом обслуживания, туристическое агентство или само предприятие
должны компенсировать разницу в цене.
К третьей категории относятся жалобы о недостоверной или неточной
информации об отельном продукте. Менеджер не всегда добросовестно выпол-
няет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчер-
пывающую информацию об отеле и его услугах, иногда даже не говоря об их
особенностях. В лучшем случае это приводит к дополнительным финансовым
расходам туристов в месте отдыха или к невозможности использования того
или иного сервиса
4
.
Составление и подписание договора, нарушающего права потребителя –
это четвертая категория жалоб. Договор, заключаемый при покупке гостинич-
ных услуг, - это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать ос-
новные условия, указанные в законодательстве, четкие положения, касающиеся
ответственности отеля перед клиентом, поскольку в некоторых случаях изме-
нения происходят не по вине отеля.
4
Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособ. / О.Т. Лойко. - Томск: Издательство ТПУ, 2015. - 152
с.
13
Гостиничный бизнес – это коллективный труд. А там, где коллектив, там
и люди с различными характерами, степенью образования, способностью кон-
тролировать себя и ситуацию. Гостей, как известно, не выбирают, равно как и
их настроение или раздражение.
Необходимо понять причины конфликта. Конфликт вредит как имиджу
коллективных средств размещения, так и самого сотрудника, усиливая его
нервное и эмоциональное напряжение.
5
Конфликты чаще всего развиваются
одним из способов, представленных в таблице 1.
Таблица 1
Способы конфликтов и их характеристика
Способ
Характеристика
Медленное
развитие
Стороны попеременно вступают в пререкания. Например, гость,
заказав заранее номер с видом на море и получив его, не ожи-
дал, что он окажется возле «бассейна-лягушатника», из которого
16 часов в день можно услышать крики восторженных детей.
Непосредственно, он предъявляет претензии администратору.
Последний старается найти предлог, чтобы эти претензии откло-
нить, утверждая, что основное условие для бронирования выпол-
нено. Такой конфликт, как правило, развивается в спокойном
тоне, поскольку отдыхающий все-таки получил то, что хотел, хо-
тя и не ожидал, что «вид на море» будет испорчен «видом на
бассейн»
Быстрое,
нарастающее
развитие
В этом случае конфликт быстро набирает силу, и через некоторое
время его участники забывают о первоначальной причине и вы-
ражают, в основном, личную неприязнь друг к другу. Такое раз-
витие присуще людям с «характером», которые не хотят или не
могут уступить или выслушать мнение противоположной стороны
Конфликт
взрывного
характера
В таком столкновении сторон есть определенная причина для
раздражения - например, гость не удовлетворен обслуживанием
или отношением персонала. Эмоциональный взрыв проявляется
внезапно и сразу в резкой форме: «Вы -хам, и вообще обслужи-
вание у вас ужасное!» Именно так зачастую происходит, когда
неуравновешенный гость видит не убранную вовремя комнату
или обнаруживает отсутствие горячей воды в ванной.
Причинами конфликтов между персоналом и гостями могут быть прене-
брежение интересами гостя, несоответствие ожидаемого обслуживания предла-
гаемому обслуживанию, некачественное обслуживание, унижение человеческо-
го достоинства или просто психологическая несовместимость.
5
Конфликтология: учебник для академического бакалавриата / А. В. Лопарев, Д. Ю. Знаменский. — М. : Изда-
тельство Юрайт, 2017. — 290 с.