74
ращениях. Разработчики программы гарантируют высокую надежность про-
граммы, регулярное автоматическое резервное копирование данных. Програм-
ма имеет систему персонализации пользователей, что позволяет автоматически
заносить в базу данных все действия, производимые с жалобами с отметкой о
том, кто и когда вносил изменения.
По данным программы менеджер с лёгкостью сможет проводить анализ
жалоб, который позволит найти уязвимые места в процессе обслуживания и
причины не довольствия клиентов. На основе анализа рекомендуем составлять
блок-схемы, своеобразный инженерный чертеж услуги, где обозначается, кто
что делает в процессе обслуживания клиента. Схематически выделять места,
где существуют потенциальные угрозы провала и задержки процесса обслужи-
вания клиента.
Скорость решения жалоб клиентов при предложенном варианте органи-
зации работы с жалобами должна сократиться до минимума. Считаем, что оп-
тимальное время ответа три дня. В течение трех рабочих дней менеджер по ра-
боте с жалобами обратным звонком или письмом через электронную почту
уведомляет клиентов о том, что предприняла администрация санатория для ре-
шения поступившей жалобы. Клиент, проблему которого быстро решили, явля-
ется более лояльным, чем клиент, у которого не возникало жалоб в процессе
обслуживания.
Однако один менеджер по работе с жалобами не сможет справиться со
всеми жалобами клиентов. Поэтому предлагаем делегировать часть полномо-
чий контактному персоналу. Контактный персонал не сможет быстро отреаги-
ровать на жалобу клиента, если не знает, как вести себя при провале обслужи-
вания. Контактный персонал санатория «Нижние Серги» можно снабдить па-
мяткой-алгоритмом для работы с жалобами Гостей (приложение 9).
Поэтому необходимо проводить тренинги контактного персонала. Про-
грамма тренинга «Обучение эффективным технологиям обслуживания гостей»,
предлагаемого фирмой «Курорт Консалтинг» может быть вполне использована
для обучения контактного персонала санатория «Нижние Серги». Она состоит
75
из следующих элементов:
- Отличительные признаки средств размещения различных категорий.
- Нормативная база регулирования взаимоотношений исполнителей услуг
и Гостей.
- Особенности выполнения «Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации».
- Стандарты как неотъемлемая часть управления сервисом.
- Общие требования гостеприимства к обслуживающему персоналу пред-
приятий.
- Сервис, который продает. Техники продаж дополнительных услуг.
- Приемы и методы создания атмосферы гостеприимства, приятного впе-
чатления об обслуживающем персонале.
- Обязанности сотрудников службы. Особенности их выполнения.
- Особенности обслуживания VIP- Гостей.
- Определение проблем, мешающих эффективной работе службы.
- Принципы взаимодействия с другими службами отеля.
- Клиентоориентированность в действии. Правила взаимодействия с –
Гостями.
- Типы Гостей.
- Правила «игры».
- Установление контакта, этикет.
- Выявление потребностей Гостя – прямые и косвенные методы.
- Чего хочет Гость? Принципы «незаметного» обслуживания.
- Управление конфликтами. Обслуживание «трудных» Гостей.
- Отработка коммуникативных навыков. Работа с возражениями и претен-
зиями. Жалоба как подарок.
- Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и нега-
тива. Эмоциональный самоконтроль.
После такого тренинга контактного персонала повысится потребитель-
ская удовлетворенность, появятся положительные отзывы, откроются дополни-
76
тельные резервы для качественного обслуживания клиентов.
Проведение тренингов на тему «Как вести себя, если клиент недоволен»
обязательно в санатории. Подобные мероприятия для контактного персонала с
привлечением специалистов по психологии, конфликтологии, менеджменту и
маркетингу позволит выработать правильный алгоритм поведения персонала в
случае поступления жалобы клиента.
С целью повышения квалификации контактного персонала санатория,
можно использовать различные методы проведения семинаров и тренингов:
дискуссии, мини-лекции, кейсы, работа в малых группах, деловые и ролевые
игры. Стоимость таких семинаров и тренингов варьируется в зависимости от
темы. Тренинг будет не бесплатным и последуют определенные затраты, но
данные затраты - это инвестиции в «себя», в будущее санатория, ведь снижение
количества жалоб в санатории очень важно. Тренинг по работе с жалобами, ре-
кламациями, трудными и конфликтными клиентами стоит 15 950 рублей (2 дня
по 8 часов). Программа тренинга представлена в таблице 12.
Таблица 12
Программа тренинга по работе с жалобами, рекламациями, труд-
ными и конфликтными клиентами
Тема
Изучаемые вопросы
Часы
Обратная связь –Ваш ин-
струмент настройки сер-
висной системы
Внедрение системы получения обратной свя-
зи от клиентов:
Определение параметров сервиса, разработка
анкет, статистический анализ.
Доведение до персонала результатов работы
и необходимых улучшений.
Создание позитивного отношения к жалобам
у сотрудников.
Почему жалобы и рекламации могут быть по-
лезны компании и как их использовать в ин-
тересах развития компании?
Причины жалоб и претензий.
2
Организация системы
управления жалобами
6 основных стратегий по работе с жалобами:
Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и
претензий.
Этапы работы с претензиями и жалобами
Чек листы по работе с жалобами.
Контроль решения проблемной ситуации кли-
ента.
Сбор статистики по жалобам.
3
Особенности работы с
Телефонное общение с конфликтным клиен-
3
77
жалобами по телефону
том:
Алгоритм работы с конфликтным клиентом
при телефонном общении.
Приемы и техники телефонного общения.
Активное слушание: Алгоритмы и техники ак-
тивного слушания.
Вопросы. Виды вопросов.
Структурированная подача информации. Сло-
ва связки.
Скрипты и речевые модули.
Алгоритмы создания скрипта телефонного
разговора.
Практикум: Разбор и отработка наиболее ти-
пичных ситуаций.
Алгоритм работы с пись-
менными жалобами. Отве-
ты на претензии и жало-
бы
Алгоритм работы с письменными жалобами:
Письменные ответы на заявления, запросы,
жалобы, претензии.
Правила электронной переписки. Типы фор-
мулировок.
Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-
претензии.
Письмо ответ на претензию и жалобу.
Речевые шаблоны для ответов на претензии и
жалобы.
Практикум: Пишем письмо ответ на претен-
зию или жалобу клиента.
3
Особенности работы с
трудными клиентами
Типы сложных клиентов и их специфика:
Необходимые установки в общении с трудны-
ми клиентами.
Пассивный, агрессивный и уверенный стили
общения.
Правила, которые необходимо соблюдать для
сохранения конструктивного стиля общения в
сложных ситуациях.
Техники корректного отказа, сообщения нега-
тивной информации, мягкого удержания ини-
циативы в беседе и другие психологические
приёмы, необходимые для общения с трудны-
ми клиентами.
3
Стрессоустойчивость при
работе с жалобами и
трудными клиентами
Как управлять собственным эмоциональным
состоянием?
Особенности коммуникаций, вызывающих
стресс
Как сохранить внутреннее состояние, обща-
ясь с негативно настроенным клиентом?
Пять внутренних установок, создающих пси-
хологическую неуязвимость.
Выслушивание, сочувствие, подстройка и
другие простые способы создать позитив в
общении
Навыки снятия напряжения
2
Итого за 2 дня тренинга
16
78
В результате участия в тренинге «Работа с жалобами, рекламациями,
трудными клиентами»каждый участник познакомится с опытом, накопленным
российскими и зарубежными компаниями, получит консультации от ведущих
экспертов в области работы с жалобами и претензиями, а также знание таких
вопросов как:
- Почему жалоба или рекламация - это не всегда плохо.
- Основные отличия жалоб, возражений и рекламаций.
- Основные этапы работы с недовольными клиентами.
- Как правильно отвечать на письменные рекламации клиентов.
- Методы работы со стрессом.
После посещения тренинга участник будет уметь:
- Распознавать жалобы, возражения и рекламации и успешно работать с
ними по заданному алгоритму
- Использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности
клиентов и «сохранять» недовольных клиентов
- Управлять своими эмоциями в стрессовых ситуациях, оставаться кор-
ректным, но профессионально уверенным
- Демонстрировать гибкость в работе со стрессовыми ситуациями, кото-
рые неизбежно возникают в процессе работы с трудными или недовольными
качеством продукта или сервиса клиентами
Поэтому для едино разового обучения можно направить на данный тре-
нинг-семинар руководителя сервисной службы санатория «Нижние Серги», или
менеджера по работе с жалобами, который в дальнейшем будет проводить тре-
нинги с другими сотрудниками санатория, тем самым сократив затраты по ста-
тье «повышение квалификации», но получив при этом существенный процент
обученных.
Для более эффективной организации работы с жалобами гостей нужно
делать тематические тренинги на тему жалоб гостей раз в три месяца, и отправ-
лять туда всех сотрудников, которые контактируют с гостями. Во время данных
тренингов больший упор делать на практические занятия и ролевые игры, в ко-
79
торых будут обсуждаться всевозможные жалобы гостей и то, как на них пра-
вильно нужно реагировать.
В санатории «Нижние Серги» целесообразно провести тренинги и обуче-
ние персонала по подразделениям. Так для персонала лечебного корпуса Меди-
цинской консалтинговой компанией предлагается тренинг «Клиенториентиро-
ванный сервис и продажи медицинских услуг санатория», цель которого диа-
гностика качества обслуживания гостей санатория, разработка набора меропри-
ятий для улучшения качества обслуживания. Для проведения тренингов по
подразделениям можно привлечь фирму Бизнес-центр «Грант», который явля-
ется лидером в России в области современного бизнес - образования и повыше-
ния квалификации персонала в предприятиях и организациях. Основная дея-
тельность Бизнес- центра «Грант» - услуги в сфере консалтинга, развития и
управления персоналом, корпоративного обучения. Одним из приоритетных
направлений является обучение и консалтинг в индустрии гостеприимства: гос-
тинично- ресторанный бизнес, санаторно-курортная отрасль, общественное пи-
тание. В связи с большим количеством контактного персонала санаторию пре-
имущественно следует использовать дистанционную форму тренингов, вебина-
ры в прямом эфире. Это сократит существенные затраты и увеличит число обу-
чившегося персонала.
Подобные мероприятия повысят мотивацию сотрудников, улучшат взаи-
мопонимание между работниками, и будут являться основой для дальнейшего
профессионального роста.
Для стимулирования контактного персонала на выполнение стандартов,
грамотному реагированию на жалобы и решению проблем с учетом своих ком-
петенций предлагаем использовать систему материального поощрения за экс-
траординарные действия по решению проблем.
В условиях современной конкуренции необходима надежная и стабиль-
ная обратная связь с клиентами. Не мало клиентов, которым не комфортно го-
ворить, жаловаться вслух, особенно, если это жалоба на третье лицо (например,
сообщить что-то администратору лечебного корпуса о том, что не понравилось
80
в массажиста). Для таких клиентов очень важно делать печатные анкеты, в ко-
торых они могут проставить галочки или изложить суть претензии в предна-
значенном для этого окне. Предлагаем вариант такой анкеты представлен в
приложении 10.
Анкеты раскладываются в гостиничных номерах. Клиенты могут их за-
полнить и передать горничной, которая в свою очередь доставить их менеджеру
по работе с жалобами. Менеджер обработает и проанализирует анкеты, сделает
выводы и предложит мероприятия по улучшению сервиса и устранению заме-
чаний.
Все предложенные мероприятия в конечном счете направлены на повы-
шение процента заполняемости санатория, повышение дохода санатория.
3.2 ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРЕДЛАГАЕМЫХ
МЕРОПРИЯТИЙ
Внедрение предложенных мероприятий и рекомендаций по совершен-
ствованию организации работы с жалобами невозможно без оценки их эконо-
мической целесообразности.
Ожидается, что первые результаты применения предложенных мероприя-
тий по работе с жалобами клиентов, а именно сокращение количества жалоб на
40% и увеличение количества клиентов до планового уровня проявятся по ис-
течении 1 года.
Затраты на предложенные мероприятия по оптимизации работы с жало-
бами в Санатории «Нижние Серги» представлены в таблице 13.
Ввод единицы «Менеджер по работе с жалобами» в штатное расписание
принесет санаторию дополнительные затраты в сумме 546,84 тыс. руб. Средняя
заработная плата менеджера данной категории 35,0 тыс. руб. Соответственно
фонд оплаты труда на год будет равен 35,0*12 = 420 тыс. руб. Страховые взно-
сы составят: 420 тыс. руб. *30,2% = 126,84 тыс. руб.
81
Таблица 13
Затраты на внедрение мероприятий по организации работы с жа-
лобами в Санатории «Нижние Серги»
Мероприятия
Цена, стои-
мость, тыс.
руб.
Количество
единиц
Сумма об-
щих затрат
Ввод штатной единицы «Мене-
джер по работе с жалобами»
546,84
1
546,84
Приобретение программы «Учет
обращения граждан и органи-
заций»
28,0
1
28,0
Организация Coll-центра (теле-
фония)
14,5
1
14,5
Тренинг по работе с жалобами,
рекламациями, трудными и
конфликтными клиентами
18,01
1
18,01
Обучение эффективным техно-
логиям обслуживания гостей
8,5
10
85,0
«Клиенториентированный сер-
вис и продажи медицинских
услуг санатория»
9,0
1
9,0
Выпуск анкет для гостей сана-
тория
5,0
7000
35,0
ИТОГО
-
-
736,35
Программа «Учет граждан и организаций» с бессрочной лицензией на 2-
4 пользователя сетевая версия стоит 28 тыс. руб.
Приобретается программа с перспективой развития отдела по работе с
жалобами клиентов.
Организация Coll-центра не требует особых затрат. При продаже путевок
в санаторий менеджеры – посредники будут уведомлять клиентов об имеющем-
ся центре и сообщать номер телефона и адрес электронной почты. Возможно
данные реквизиты добавить на саму путевку. Для организации требуется теле-
фонный аппарат, минимальные затраты составят 600руб.и выделение номера,
средняя стоимость оператора Ростелеком 1900 рублей. В дальнейшем будут
существовать затраты с учетом планируемого тарифного плана 1000 рублей в
месяц. Менеджер по работе с жалобами будет отвечать на звонки клиентов.
Всего годовые затраты на организацию Coll-центра составят:
600+1900+1000*12 = 14500 руб.
82
Как уже указывалось тренинг по работе с жалобами, рекламациями, труд-
ными и конфликтными клиентами стоит 15950 рублей (2 дня по 8 часов).
Курс рассчитан на 2 дня, командировочные расходы на 1 человека соста-
вят 2*750 = 1500 руб. Проезд из города Нижние Серги до города Екатеринбурга
и обратно 280*2 = 560 руб. Общие затраты на одного человека для прохожде-
ния тренинга и повышения уровня своей компетенции по работе с жалобами
клиентов составит 15950+1500+560 = 18010 руб.
Санаторий имеет штат в количестве 155 человек из них 12 человек, нахо-
дящиеся на руководящих должностях. Данные руководители непосредственно
работают и принимают жалобы. При отправке 12 руководителей на тренинг бу-
дем иметь затраты 18010*12 = 216120 тыс. руб.
Отправим на данный курс одного руководителя организационного отдела,
обладающего такими качествами как: умение слушать и хорошо запоминать,
работать с большим объемом информации, наблюдательность, внимательность,
умение координировать себя и коллектив, умение понятно изложить прослу-
шанный материал. Затраты на обучение составят 18010 руб.
Руководитель организационного отдела по возвращению с повышения
квалификации, проведет обучение остальных. Обучение руководитель способен
провести в виде лекции или семинарского занятия на основе материалов, полу-
ченных в процессе своего обучения. Результатом проведенного руководителем
обучения может являться аттестация работников с помощью тестирования.
Экономический эффект от обучения сотрудников руководителем, составит:
Э = 216120-18010= 198110 руб.
Экономия данных средств в сумме 198110 руб. может быть направлена на
обучение других работников, тем самым сократив разрыв времени между пери-
одами повышения квалификации каждого работника и улучшения качества ра-
боты с жалобами клиентов. Направим данные средства на обучение работников
столовой, лечебного корпуса, горничных. Данные подразделения отличаются
друг от друга и имеют свои особенности в обслуживании клиентов. Поэтому
контактный персонал разных подразделений обучим по разным программам.
83
Персонал лечебного корпуса в количестве 24 человек обучим с применением
дистанционного обучения в виде вебинара в прямом эфире. Обучение рассчи-
тано на 7 дней по 2 часа. Лечебный корпус работает до 14.50. Поэтому процесс
обучения будет проходить с 15.00 до 17.00. Тема вебинара «Клиенториентиро-
ванный сервис и продажи медицинских услуг санатория», оплата 9 тыс. руб.
Курс «Эффективные технологии обслуживания гостей в системе общественно-
го питания» предположительно освоят 10 человек. Данное обучение будет про-
ведено на территории санатория, Стоимость данного курса 8500, обучение оч-
ное рассчитано на 2 дня по 4 часа.
Выпуск анкет для гостей санатория на бумаге запланируем в тираже 7000
экземпляров, так как плановое количество гостей 6950 человек на год. Анкеты
санаторий сам изготовит на цветном принтере. В среднем стоимость 1 экзем-
пляра анкеты обойдется санаторию в 5 руб. Расходы на анкеты составят
5*7000=35000 руб.Рассчитаем экономическую эффективность предложенных
мероприятий, данные представим в таблице 14.
Таблица 14
Экономическая эффективность мероприятий по организации рабо-
ты с жалобами в Санатории «Нижние Серги»
Показатель
До внедрения
мероприятий
2018 год
После внед-
рения меро-
приятий
Экономический
эффект
Принятое количество от-
дыхающих, чел.
5704
5768
+64
Количество жалоб
161
97
-64
Выручка, тыс. руб.
102931
107803
+4872
Себестоимость продаж,
тыс. руб.
94479
91632,55
-2846,45
Валовая прибыль (убы-
ток), тыс. руб.
8452
16170,45
+7718,45
Коммерческие расходы,
тыс. руб.
4372
4372
-
Управленческие расходы,
тыс. руб.
8682
9418,35
+736,35
Прибыль (убыток) от про-
даж, тыс. руб.
-4602
2380,1
+6982,10
Определим ожидаемое количество жалоб 161- (161*40%) = 97. Количе-
ство жалоб сократиться на 64 за счет эффективной работы менеджера по работе