14
Очень часто люди хотят реализовать свое стремление пожаловаться. Ко-
гда гость выговаривается, конфликт может быть исчерпан. В других случаях
обязательно компенсируйте неудобства.
При рассмотрении жалоб необходимо помнить, что именно те гости, ко-
торые жалуются, в дальнейшем часто возвращаются в санаторий снова. Те, ко-
му все равно, как правило, не жалуются, просто молча, уходят и не возвраща-
ются. Следует помнить, что быстро и эффективно рассмотренная жалоба, часто
превращает жалобщика в самого преданного гостя.
Мы должны помнить, что посетитель, пришедший с жалобой, является
нашим другом. Нам и нашему санаторию он делает одолжение, т.е. дает воз-
можность развиваться, улучшать качество обслуживания, и, возможно, даже
побеждать в конкурентной борьбе. Жалобы гостей выражают их мнения и по-
требности, выявляют слабые места обслуживания в санатории
6
. Кроме того, -
это бесплатные контроль качества обслуживания, аудит и маркетинговое ис-
следование. Отзывы гостей могут быть использованы для оценки работы пер-
сонала и руководства. В конце концов, если все претензии будут незамедли-
тельно устранены, гости будут удовлетворены и снова вернутся в заведение, и,
таким образом, прибыль увеличится.
Итак, нами рассмотрены предпосылки возникновения жалоб: некаче-
ственное оказание услуг, пренебрежение интересами гостя, возникновение
конфликтной ситуации. Конфликты возникают как реакция посетителей на то,
что кто-то из работников плохо сделал свое дело. Сделал бы хорошо - и жалобы
не последовало бы, конфликт не возник бы.
1.2 ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ НА КАЧЕСТВО
СЕРВИСА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
Вопросы качества играют решающую роль в производстве и потреблении
услуг в индустрии гостеприимства. Без качественного обслуживания в сервисе
6
Ветитнев А.М. Войнова Я.А. Организация санаторно-курортной деятельности: учебное пособие – М.: Феде-
ральное агентство по туризму, 2017. - 272с.
15
гостеприимства предприятие не может достичь своих основных целей. История
развития различных гостиничных корпораций и сетей, как правило, показывает,
что прибыль – это результат качества.
Перед предприятием индустрии гостеприимства стоит задача обеспече-
ния и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного
устранения недостатков в предоставлении услуг и разработки стратегии улуч-
шения обслуживания.
Исследования показывают, что основной причиной того, будет ли клиент
снова посещать сервисное предприятие или нет, является хорошее или плохое
обслуживание, оказанное ему. В первый раз гостя можно соблазнить хорошей
рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он
приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству
обслуживания, полученному ранее.
Качество важно, потому что, если мы рассмотрим предприятия сферы
услуг с точки зрения динамики их развития, качество будет иметь наибольшее
влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продук-
та для потребителя является основным источником существования предприя-
тия.
Конфликтные ситуации в индустрии гостеприимства довольно распро-
странены. В психологии гостиничного сервиса выделяется категория «трудных
гостей», которые по большей части порождают конфликтные
ции
7
.Психологические условия отдыха в отеле как бы суммируют все осталь-
ные условия отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование
психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпо-
сылки для появления «ложки дегтя в бочке меда». Иногда персонал отеля под-
вергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя
часто либо провоцирует сотрудников отеля на ответную враждебность, либо
делает его беспомощным.
7
Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ.-
2016.-№1.-с.78-89.
16
Недовольный клиент, порождает ещё семерых клиентов, которые узнают
о плохом обслуживании в санатории. Жалоба – источник информации о про-
блеме или обиде, а также об ожидании гостя чего-то лучшего. В большинстве
случаев, до пятидесяти процентов новых клиентов в сфере услуг приобретается
за счет текущих. Срабатывает, как говорят «сарафанное радио». Поэтому рас-
смотрение жалоб является одним из важнейших направлений деятельности со-
временных предприятий и организаций индустрии гостеприимства.
Чтобы работа с жалобами приносила определенные результаты, нужно
правильно организовать её. Воспринимать жалобу следует не как крайнюю ста-
дию недовольства клиента, а как сигнал на улучшение своего бизнеса. Прежде
всего, жалоба – это любая негативная обратная связь от клиента и требуется си-
стема, которая позволит получить её оперативно.
Можно использовать следующую технологию работы с жалобами. Алго-
ритм простой и легко запоминается, называется LEARN
8
:
- L (listen) — выслушай;
- Е (empathize) — сочувствуй;
- А (apologize) — извинись;
- R (react) — предложи решение проблемы;
- N (notify) — сообщи о решении.
Даже если жалоба необоснованна, сотрудник все равно должен выслу-
шать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию.
Основываясь на опыт директора по развитию TOPEXPERT – Ильи Соло-
духо, организовать работу с жалобами гостей на качество сервиса индустрии
гостеприимства можно в следующей последовательности
9
.
На первом этапе работы разрабатывается алгоритм работы с жалобой, по
которому должны работать с проблемами и претензиями клиентов все сотруд-
ники, а именно:
- эмоциональное сопереживание;
8
Назаркина В. А. Модернизация системы работы с жалобами и нестандартными просьбами клиентов
Novosibirsk Marriott Hotel / В. А. Назаркина, Б. И. Штейнгольц // Символ науки. - 2016. – № 7. – С. 52–56.
9
Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнесмен. И. Солодухо.
https://probusiness.io
17
- извинение;
- открытые вопросы (Чаще всего клиенты не сразу говорят, что их злит или
чем они не довольны. Они могу придумать предлог, за которым будет скры-
ваться истинная суть. Поэтому открытых вопросов может быть несколько);
- аргументация и конкретная помощь («Постараюсь решить этот вопрос
наилучшим способом для всех».);
- замер удовлетворенности клиента решением вопроса.
Второй этап включает в себя работу с чек- листами. Клиент может потре-
бовать жалобную книгу, и может и не потребовать, а обратиться с претензией к
одному из сотрудников. В любых ситуациях фиксируем проблему на специаль-
ном чек- листе. Чек-лист (checklist) – это перечень пошаговых последователь-
ных действий, которые необходимо выполнить, чтобы получить определенный
результат в какой-либо работе. Бланк чек- листа разрабатывается непосред-
ственно предприятием или организацией, но для качественной работы с жало-
бами обязательно должен содержать пункты, представленные в таблице 2.
Все чек-листы в обязательном порядке сдаются руководителю. Затем ре-
гулярно проводятся планерки по поступившим жалобам. На них разбирается и
количество, и качество устранения проблем.
Последним этапом в организации работы с жалобами гостей являются
мероприятия, стимулирующие обратную связь. К таким мероприятиям можно
отнести анкетирование гостей.
Таблица 2
Содержательные пункты чек- листа по работе с жалобами
Показатель, пункт
Оценочные элементы
Классификация причин
Поведение сотрудника.
Инфраструктура, условия в помещении/офисе.
Качество обслуживания
Качество услуги или приобретаемого товара (продук-
та)
Нестандартные ситуации и прочее.
Ответы на открытые вопросы клиента, который не мо-
жет сформулировать суть своих претензий.
Эмоциональное состоя-
ние клиента в момент по-
дачи жалобы
Спокоен.
Раздражен.
Агрессивен.
Прочее.
Описание сотрудника,
Краткий текст жалобы, услышанный от клиента (3-5
18
как он сам принял жало-
бу (для сравнения с за-
писью в жалобной книге
предложений).
Фиксация этапов работы
с жалобой согласно алго-
ритму
Алгоритм выполнен.
Алгоритм не выполнен.
Результат положительный для компании.
Результат положительный для клиента.
Заключение
Клиент удовлетворен.
Клиент не удовлетворен.
Клиент уходит раздраженным.
Клиент уходит с угрозами.
Прочее.
Анкетирование может происходить различными способами, как на бу-
мажных носителях, так и с помощью электронных технологий. Можно в лечеб-
ном корпусе, пищеблоке, жилых корпусах установит планшет, на экране кото-
рого можно увидеть различные вопросы для клиентов. Им предлагается оце-
нить работу сотрудников, сервис. Люди по желанию могут подходить и давать
ответы добровольно, им никто не напоминает об это и не принуждает это де-
лать.
Еще один вариант обратной связи- анкетирование через бумажные носи-
тели в номерном фонде. На анкете составляется несколько вопросов и контакт-
ные данные. По итогам ее заполнения предприятие или организация в инду-
стрии гостеприимства получит не только массу полезной обратной связи (чаще
– негативной), но и пополнила базу данных о клиентах (e-mail, телефоны,
ФИО). Механизмом для стимуляции давать ответы, может быть розыгрышем
призов или бесплатным оказанием какой- либо услуги на период отдыха среди
участников опроса.
Для оптимизации работы с жалобами клиентов создают специальные ор-
ганизационные структуры, сотрудники которых проходят соответствующее
обучение и наделены дополнительными полномочиями. Это требует затрат ра-
бочей силы и ресурсов, но компетентные менеджеры понимают, что в условиях
жесткой конкуренции, потери от неудовлетворенных клиентов будут еще
больше. При организации работы по рассмотрению жалоб в некоторых литера-
19
турных источниках предлагается соблюдать несколько довольно простых пра-
вил
10
:
1. Гость должен быть выслушан с сочувствием, с пристальным внимани-
ем.
2. Если возможно, необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы
другие не могли услышать его жалобы.
3. Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают,
что собственное имя - одна из главных ценностей для человека.
4. Если гость в ярости, персонал не должен входить в номер по одному.
5. Персонал не должен давать обещаний, превышающих их полномочия.
6. Выслушивая гостя, необходимо делать заметки. Фиксируя ключевые
факты, сотрудник может решить, кто еще может поучаствовать в решении про-
блемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании
гостя.
7. Персоналу необходимо определить точное время выполнения просьбы
и сообщить его гостю.
8. Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она перена-
правлена кому-то.
9. Тот, кто принял заявку, должен решить проблему.
10. Если проблема не может быть решена, персонал должен признать это
как можно раньше.
11. В коллективе должны регулярно проводиться ролевые игры, в кото-
рых будут отрабатываться возможные конфликтные ситуации.
12. Все жалобы должны быть зарегистрированы в соответствующих жур-
налах.
В последние годы, в связи с увеличением числа жалоб туристов и анали-
зом их содержания, в туристском и гостиничном бизнесе утвердилось новое
понятие - «туристский рэкет», который может иметь разные причины, в зави-
10
Технология и организация гостиничных услуг: учебник / Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова и
др. - М.: НИЦ инфра-м, 2015.-320 с.
20
симости от наличия или отсутствия правовых оснований для недовольства кли-
ентов
11
:
- нарушений в деятельности предприятия по размещению не было, однако
ожидания туриста в отношении отдыха не оправдались;
- нарушения в предоставлении услуг произошли со стороны поставщиков
услуг отеля;
- в деятельности отеля были какие-либо отступления, предусмотренные
договором (замена номера или отеля, сбои в экскурсионном обслуживании, не
предоставление питания и т.д.);
- в отеле действительно есть серьезные нарушения, за которые он обязан
нести ответственность перед клиентами, но претензии и требования к нему
сильно завышены;
- нарушения произошли из-за неосторожных или небрежных действий
гостя;
- гость решил обмануть, чтобы окупить все понесенные им расходы не-
смотря на то, что отдых прошел успешно.
Развитие таких ситуаций всегда происходит по-разному, это зависит от
ряда факторов: поведения самого отеля и его персонала в ходе решения кон-
фликта; социального статуса клиента - заявителя претензии; органов по рас-
смотрению жалоб клиентов; требований гостей к отелю (степень их разумно-
сти, обоснованности, наличие доказательств ущерба и т.д.).
Многие отели, не имея возможности защитить себя от таких случаев,
несут большие финансовые потери на улаживании конфликтов, решениях пре-
тензий и судебных исков. Такие «рэкетиры» уже разработали целый арсенал
средств, направленных на вымогательство компенсации у отелей, но у профес-
сионалов туристического и гостиничного бизнеса сложился психологический
портрет, на основе которого нетрудно определить будущего скандалиста еще на
начальном этапе оформления документов и предусмотреть все причины для
возникновения конфликтов.
11
Ваген, Л. В. Гостиничный бизнес : учебник / Л. В. Ваген. – Ростов н/Д. : Феникс, 2015. – 412 c.
21
Скорость реагирования на жалобы имеет немаловажную роль в работе с
ними. Лучшее решение – реагирование на жалобу оперативно, «не отходя от
кассы». Именно тогда клиент будет уверен, что о нем действительно думают
12
.
Работники любой компании должны понимать, что жалоба – это нор-
мальное явление. Жалобы есть в любой компании. И если компания адекватно
реагирует на эту жалобу, клиенты оценят ее.
Чтобы работа с жалобами была хорошо организована, сотрудников ком-
пании приучают работать с ними. Сотрудник обязан знать алгоритм работы с
жалобой, должен понимать свою компетенцию в решении того или иного во-
проса, должен уметь задавать открытые вопросы и доходить до истинной про-
блемы, должен понимать, что при решении сложной ситуации именно его по-
ведение ассоциируется с образом всей компании. Чтобы всего этого достичь, с
работниками проводятся беседы, обучающие тренинги. Все это делается для
донесения до всех сотрудников важности работы с жалобами. Но не формально
(ознакомился с инструкцией под запись), а через объяснение, почему важно по-
лучать обратную связь, и почему негативная информация может быть гораздо
более ценной, чем позитивные отзывы.
Во многих компаниях разрабатывают инструкцию, где излагается четкая
модель поведения при конфликтной ситуации. Сотрудников обучают работать
со сложными клиентами. Чтобы «прокачать» навыки, приглашается бизнес-
тренер, который разбирает практические кейсы и ситуации. Однако и внутри
компании, собственными силами, можно моделировать сложные ситуации,
«проигрывать» различные варианты поведения. Многие компании используют
такой инструмент как премирование сотрудников, которые информируют о
негативных ситуациях. Некоторые компании вводят систему баллов – сотруд-
ник, который собирает наибольшее количество обратной связи от клиентов, по-
лучает вознаграждение.
12
Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела: учебник для прикладного бакалавриата. Научная шко-
ла: Российский государственный гуманитарный университет.-М., 2019.-332 с.
22
Если количество жалоб посчитать просто, то вот качество устранения
проблем, его уровень, трудно измерить.
Успешно организованная работа с жалобами и менеджмент жалоб, спо-
собствует процессу их быстрого рассмотрения и эффективному решению воз-
никающих проблем. Следовательно, повысится уровень удовлетворенности
клиента, и одновременно будет закладываться основа для перспективного
управления качеством услуг в индустрии гостеприимства.
1.3 МЕТОДЫ ПРЕДОТВАРАЩЕНИЯ ЖАЛОБ В ИНДУСТРИИ
ГОСТЕПРИИМСТВА
Умелое обращение с жалобами может представлять существенную выго-
ду для компании. Жалобы не только выявляют недостатки в бизнесе, но и поз-
воляют найти новый способ заработка, почувствовать изменения на рынке и
быстро внести коррективы в работу компании. Более того, жалобы совершенно
бесплатны. Иногда обработка жалобы также полезна для принятия важных
стратегических решений. Жалоба также позволяет вам контролировать своих
сотрудников, которым невыгодно говорить о любых проблемах, так как это
может повлиять на их зарплату
13
.
Особая роль должна быть возложена на стимулирование жалоб. Компа-
ния должна добиться того, чтобы, все имеющие претензии клиенты подавали
жалобы, которые фиксировались бы в книге жалоб или в журнале во избежание
замалчивания. Некоторые разочарованные люди не жалуются, потому что они
полны решимости сменить компанию, а некоторые клиенты отказываются жа-
ловаться, поскольку возможная компенсация вряд ли покроет понесенные рас-
ходы, в том числе и в моральном плане. Клиенты, которые изначально были
настроены жаловаться, не жалуются, потому что со временем недовольство
угасает. Компания поощряет молчаливых потребителей к жалобам, чтобы
13
Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гостиничного предприятия: учеб. пособие; Даш-
ков и Ко - М., 2015. - 208 c.
23
устранить недостатки, и для клиентов была установлена возможность указания
проблемы. Когда потребитель жалуется в компанию, это лучше, чем, если бы
он скрывал негативные эмоции. Только 6% от общего числа недовольных рабо-
той организации жалуются. В пять раз больше людей ничего не говорят компа-
нии, однако извещают об этом всех своих друзей и знакомых. Многие фирмы
недооценивают эффект сарафанного радио. Например, если самый первый ис-
точник говорит о том, что сотрудники фирмы «были невежливыми», то второй,
третий и так далее источники неверно растолковывают и рассказывают, что
персонал предприятия «хамы и грубияны».
Итак, особое внимание следует уделить рассмотрению жалоб гостей. Да-
же самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания, так как
согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслужи-
вания клиентов в США: 91% недовольных клиентов больше никогда не вос-
пользуются услугами данной гостиницы и вдобавок расскажут обо всем мини-
мум девяти собеседникам; 54—70% снова воспользуются услугами гостиницы,
если их претензии будут удовлетворены; если же они будут удовлетворены
очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%
14
.
Рассмотрим основные и наиболее важные этапы разбора жалоб.
1. Определите ожидания потребителя в отношении услуги. Необходимо
понять, что потребитель ожидает получить при взаимодействии с компанией,
предоставляющей конкретную услугу. Оценка ожиданий потребителей являет-
ся одним из «узких мест» методики. Часто участники исследования заявляют о
достаточно высоком уровне ожиданий. Совершенно очевидно, что чем разно-
образнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя,
тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель
устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а на самом деле он
не такой претенциозный.
14
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб.пособие / А.В. Сороки-
на. – М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 304 с.