64
неделю не позволяет руководству быстро реагировать на существенное количе-
ство жалоб.
Такой метод работы с жалобами не приносит положительных результа-
тов, о чем свидетельствует проведенный нами анализ, представленный в табли-
це 9.
Из таблицы 10 видно, что большинство жалоб остаются без рассмотре-
ния, поэтому их количество с каждым годом увеличивается, так в 2016 году без
ответа оставлено 95 жалоб, в 2017 году 101 жалоба, в 2018 году 106 жалоб. Рас-
тет и число жалоб, которые пришлось урегулировать в судебном порядке.
Таблица 10
Анализ текущей работы с жалобами в санатории «Нижние Серги»
Показатель
Количество жалоб, шт.
2016 год
2017 год
2018 год
Поступило жалоб, в т.ч.
142
149
161
Оставлено без ответа
95
101
106
Отреагировали немедленно
8
12
14
Решены и рассмотрены в судебном
порядке
2
4
6
Урегулированы в устной форме,
учтены претензии клиента за время
пребывания его в санатории
19
11
10
Ответ в письменной форме с даль-
нейшей работой по устранению пре-
тензий
18
21
25
В 2016 году было 2 такие жалобы, а в 2018 году их количество составило
6 обращений.
Санаторий «Нижние Серги пытается работать с клиентами, о чем свиде-
тельствует положительная динамика немедленного реагирования. Но не смотря
на это проблемы остаются существенные. Сами жалобы доводятся до руковод-
ства чаще всего в неполной или неточной форме, что не способствует улучше-
нию обслуживания. При этом факты жалоб не находят отражения в базах дан-
ных (таковые просто не существуют), а проблемы, связанные с жалобами,
остаются вне поля зрения менеджеров по маркетингу и обслуживающего пер-
сонала санатория. Руководство санатория своевременно не владеет информаци-
65
ей о точном числе получаемых жалоб, так как не существует никаких специ-
альных программ и разработанных методов учета жалоб, позволяющих реги-
стрировать жалобы, адресуемые конкретным подразделениям. Устным жало-
бам, высказываемым клиентами сотрудники санатория, уделяется незначитель-
ное внимание, хотя их число превосходит число письменных во много раз. Сек-
ретарь фиксирует только те устные жалобы, которые излагаются лично её.
Анализ жалоб в определенные промежутки времени для того, чтобы при-
нять соответствующие меры при часто возникающих одинаковых причинах
ошибок в санатории никто не проводит. Такая организация работы с жалобами
не позволяет своевременно выявлять повторные жалобы на один и тот же недо-
статок, имеющий место в санатории, - например, на недружелюбное отношение
персонала бюро регистрации или на плохую уборку в номерах. Временные
рамки для устранения недостатков по жалобам и претензиям устанавливаются
только в единичных случаях в каждом конкретном случае отдельно.
Среди сотрудников санатория, участвующих в процессе оказания услуг
непосредственно отдыхающим не проводятся тренирующие мероприятия и
учебы по обхождению с клиентами. Если на обслуживающий персонал посту-
пила жалоба, то, с ним проводится воспитательная беседа и как следствие его
наказывают материально (лишение премии).
Что же касается одобрительных отзывов, число которых крайне невелико,
то и они обычно не используются в полной мере ни в практике управления, ни
как способ укрепления взаимоотношений с клиентами.
Анализ отзывов клиентов на разных сайтах в сети интернет показывает,
что руководство санатория «Нижние Серги» не всегда даётся ответ, либо ком-
ментарий на жалобу.
Работа по стимулированию жалоб в санатории «Нижние Серги» вообще
не ведется и это большой минус. Так как это очень важно, чтобы все имеющие
претензии клиенты подавали жалобы, которые фиксировались бы в книге жа-
лоб или в журнале, во избежание замалчивания. Часть разочарованных людей
не жалуются, потому что решительно настроены больше не посещать данный
66
санаторий, а часть клиентов отказываются от жалобы, из-за того, что возмож-
ные компенсации вряд ли покроют понесенные расходы, в том числе и в мо-
ральном плане. Стимулирование молчаливых клиентов на жалобы гарантирует
санаторию устранение недостатков, а для клиентов устанавливается возмож-
ность указать на проблему.
Для выявления причин жалоб и их устранения в санатории «Нижние Сер-
ги» используется следующий способ - анкета-опросник (приложение 7),которая
разработана лично руководителем. Последний опрос проводился в начале 2018
года. В опросе принимали участие жители города Нижние Серги, отдыхающие
в санатории «Нижние Серги». Об общей удовлетворенности отдыхающих сана-
тория «Нижние Серги» судили по ответам на прямой вопрос, насколько оправ-
дались их ожидания от пребывания в данном санатории и намерены ли клиенты
посетить данный санаторий повторно. Определение ценности полученных
услуг для потребителя с помощью прямого вопроса не принесло значимых ре-
зультатов. Вероятно, это связано с преобладанием льготного приобретения са-
наторных путевок (от Нижнесергинского Метизно-Металлургического завода),
что искажает истинную денежную ценность потребленного сервисного продук-
та для отдыхающих. Поэтому в данном случае оперировали двумя явными пе-
ременными, значимо влияющими на поведение и восприятие отдыхающих:
уровень дохода.
О лояльности потребителя к санаторию (курорту) судили по двум вопро-
сам: намерению повторного приезда и желанию рекомендовать данный санато-
рий другим.
Кроме указанных латентных переменных, определяли еще два фактора -
предшествующий опыт и семейный состав, которые влияют на оценки отдыха-
ющими качества санаторных услуг. О наличии предшествующего опыта судили
по ответам на вопрос о повторности приезда в данный санаторий. Семейный
состав интересовал нас с точки зрения пребывания в санатории с семьей или
без сопровождения.
67
Анализируя итоги опроса (приложение 8) отдыхающих в санатории, мож-
но сделать следующие выводы: основное количество отдыхающих имеет зара-
боток от 15 до 30 тыс. рублей.
Имеются определенные отличия в оценках отдыха лиц, отличающихся по
уровню дохода, семейному составу, форме оплаты путевки и предшествующе-
му опыту.
Лица с более высоким уровнем дохода оказались менее удовлетворены,
чем остальные отдыхающие, более строго подходили к оценке отдыха и лица,
оплачивающие путевки за полную стоимость, а также семейные пары. Предше-
ствующий опыт в целом играет положительную роль в восприятии качества ле-
чения.
По данным опроса стало понятно, что многие отдыхающие не замечали
обстановки в номере, если сотрудники санатория обслуживали на высоком
уровне.
Чаще всего клиенты выбирают лечебно-оздоровительные санатории. Из
32 опрошенных 27 человек выбрали данный санаторий в лечебно-
оздоровительных целях, а остальные 5 с целью занятием спорта и отдыха вдали
от городской суеты.
Подобные опросы позволяют понять клиента, лучше узнать состояние
учреждения со стороны отдыхающих, получить от клиента рекомендации по
дальнейшей работе санатория и уменьшить количество жалоб.
Не организованная должным уровнем работа с жалобами гостей, без ис-
пользования современных методов и подходов приводит к потерям клиентов,
которые тратят собственное время, усилия и энергию на оформление жалобы, в
то время как такие потери можно предотвратить легко и малыми затратами.
68
3 МЕРОПРИЯТИЯ, НАПРАВЛЕННЫЕ НА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГА-
НИЗАЦИИ РАБОТЫС ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕ-
ПРИИМСТВА
3.1 СУЩНОСТЬ ПРЕДЛАГАЕМЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
Грамотный прием жалоб и их техническая обработка в настоящее время
еще большая редкость, в чем мы убедились при проведении анализа организа-
ции работы с жалобами в санатории «Нижние Серги».
В санатории «Нижние Серги» целесообразно создать отдел по работе с
жалобами, или выделить сотрудника, а может быть определенную группу со-
трудников, которые будут заниматься их управлением.
Подход, когда руководство санатория просто стремится к уменьшению
числа жалоб, или не реагирует на большинство из них, считая их не обоснован-
ными, ведет к сокрытию недовольства клиентов уровнем сервиса, отношением
персонала к клиентам как постоянному источнику опасности и напряжения. В
результате персонал санатория принимает жалобы как обвинения и вступает в
открытую (или завуалированную) конфронтацию с гостем. А руководство узна-
ет о жалобах только тогда, когда недовольный клиент разгневан настолько, что
решает идти до конца: пишет письмо или прорывается на прием к директору.
Такого быть не должно. Поэтому предлагаемые мероприятия должны изменить
ситуацию в лучшую сторону.
Одним из предлагаемых мероприятий является создание системы кон-
троля за жалобами. Схематически система контроля за жалобами представлена
на рисунке 14.
Предлагаемая система контроля и управления жалобами состоит из четы-
рех элементов: клиента (гостя санатория), контактного персонала, посредников
и менеджера по работе с жалобами. Цель данной системы – найти и исправить
причины неудовлетворенности клиента процессом обслуживания и качеством
оказываемых услуг. Контактный персонал при возникновении жалоб должен
попытаться решить проблемы своими силами.
69
Рисунок 14 – Система контроля за жалобами
Если это ему не под силу, то в этом случае задействуется менеджер по
работе с жалобами клиентов. Коммуникациям между клиентом, от которого по-
ступила жалоба и менеджером по управлению жалобами должны помогать по-
средники – менеджеры различного уровня управления, стоящие между кон-
тактным персоналом менеджером по работе с жалобами. Посредники не долж-
ны препятствовать работе с жалобами, а именно искажать информацию о про-
изошедшем инциденте, скрывать факты. Данная система контроля за жалобами
не будет качественно работать без применения определенных стратегий по ра-
боте с жалобами клиентов. Предлагаем использовать следующую последова-
тельность действий.
На первом этапе Санаторий «Нижние Серги» должен ввести в штат но-
вую единицу «Менеджер по работе с жалобами клиентов». Предлагаем мене-
джеру по работе с жалобами в должностную инструкцию внести должностные
обязанности, перечисленные в таблице 11.
Клиент
Контактный персонал
Посредники
Менеджер по жа-
лобам
ЖАЛОБА
Управление жалобами клиентов
70
Таблица 11
Должностные обязанности «Менеджера по работе с жалобами кли-
ентов» санатория «Нижние Серги»
Должность
Обязанности
Менеджер по работе с жалобами
Организует систему сбора жалоб
Осуществляет анализ целевой аудито-
рии и выявляет причины жалоб
Разрабатывает методы обработки жалоб
и претензий, а также предложений кли-
ентов
Составляет схему работы с жалобами
Организует и проводит переговоры,
устраняет конфликтные ситуации в
пределах своей компетенции
Ведет учет и анализ жалоб с использо-
ванием компьютерных технологий
Готовит и отправляет ответы на жалобы
и претензии в разрезе клиентской базы
Отвечает на звонки клиентов в Coll-
центр и ведет их статистику
Организует работу по формированию,
хранению и ведению архива жалоб,
претензий и предложений клиентов
Ведет контроль за сроками и полнотой
ответов на жалобы и претензии
Вносит предложения по организации
работы с жалобами и претензиями
Разрабатывает план корректирующих
действий
По поручению руководства осуществля-
ет иные функции в пределах своей
компетенции
На основании таблицы 11 делаем вывод, что обязанности менеджера по
работе с жалобами клиентов направлены на организацию системы сбора жалоб,
принятие своевременных мер к предотвращению и ликвидации конфликтных
ситуаций, рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным обслу-
живанием посетителей, и проведение соответствующих организационно-
технических мероприятий.
Основной алгоритм, который менеджер по работе с жалобами будет ис-
пользовать в своей работе представлен на рисунке 15.
71
Рисунок 15 – Алгоритм по работе с жалобами клиентов
Ранее рассматривалось, что санаторий использует семь жалобных книг и
обязанность по сбору жалоб возложена на секретаря. Этот метод уходит в про-
шлое, он не приносит желаемых результатов, как для руководства санатория,
так и для клиентов. Совсем отказываться от жалобных книг будет нецелесооб-
разно. Но постепенно, в силу современных технологий следует заменить жа-
лобные книги на coll– центр.
Принимаем жалобу (претензию, обращение)
Даем первичный ответ
Первичный ответ не решает вопрос – регистрируем жалобу
Выясняем ситуацию
Формируем ответ клиенту
Отвечаем на жалобу клиента
Формируем план корректирующих действий
72
Coll-центр, будет использоваться для обработки звонков клиентов, для
общения с ними. График работы предлагается 24 часа в сутки. Сoll-центру ну-
жен отдельный телефонный номер, для того чтобы гости могли оставлять свои
жалобы и пожелания, высказывать свое мнение по горячей линии. Сoll-центр
должен иметь специально выделенную электронную почту.
Coll-центр будет вести свою статистику количества звонков. Все звонки
предлагается распределять по группам:
- жалобы на организацию лечебного процесса;
- жалобы на организацию питания;
- жалобы на организацию досуга;
- жалобы на комфортную среду проживания;
- жалобы на благоустройство и чистоту.
- жалобы прочие.
Прием и обработку жалоб и претензий через coll-центр предлагается про-
изводить по следующему принципу:
- Прием входящего звонка (Добрый день, Санаторий «Нижние Серги»,
как я могу к Вам обращаться?)
- Уточнение причины звонка (Очень приятно …, меня зовут …, чем я мо-
гу Вам помочь?)
- Выслушивание причины обращения.
- Фиксирование обращение клиента в специальном журнале.
- Благодарность за обращение в coll-центр (Спасибо …, за ваше обраще-
ние).
- Обещание клиенту, что по поводу его обращения в кратчайшие сроки
будут предприняты меры (…, я зафиксировала Ваше обращение, в кратчайшие
сроки мы предпримем необходимые меры)
Учет жалоб и обращений предлагаем вести в компьютеризированном ви-
де с помощью программы «Учет обращений граждан и организаций» v.1.3. (ри-
сунок 16)
73
Рисунок 16-Скрин-шот основного окна программы «Учет обраще-
ний граждан и организаций»
Данная программа предназначена для учета обращений граждан и орга-
низаций, хранения и обработки данных о рассмотрениях этих жалоб и обраще-
ний. Программа легко настраивается под условия любой организации, позволя-
ет менять количество и название некоторых полей в картотеке. С помощью
программы можно не только быстро получить информацию по конкретной жа-
лобе, но и сформировать отчет по результатам рассмотрения за произвольный
период времени. Создатели программы уделили особое внимание на то, чтобы
неподготовленному пользователю было легко в ней работать. Сотрудник, зна-
ющий основы делопроизводства, может легко освоить работу с программой.
Она не требует специализированного обучения, что решает проблему переобу-
чения сотрудников при кадровых перестановках.
Программа позволит не вести бумажную картотеку и существенно облег-
чит работу по учету и обработке информации, содержащейся в жалобах и об-